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開発者からサポートエンジニアにジョブチェンジした話

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2019年3月9日(土)クラウドサポートエンジニアRecruiting Day!で発表した資料です。
https://support-engineer-recruiting.peatix.com/

Published in: Engineering
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開発者からサポートエンジニアにジョブチェンジした話

  1. 1. 1 開発者からサポートエンジニアにジョブ チェンジした話 2019. Mar 9th
  2. 2. 2 自己紹介 Workflow ※inspired by @duck_yasuhiroki Takayuki Ito@岩手 NRI@東京 アプリケーションエンジニア    d3.js(データビジュアライズ)    プロジェクトマネジメント Cheekit@岩手 起業 クラウドソーシング リモートワーク セブ留学3ヶ月 医療系ベンチャー@東京 医療機器開発 IT部門立ち上げ CircleCI3year 3year 1year 0.5year @ganezasan 最近英語と筋トレを継続的に頑張っています AboutMe 15
  3. 3. 3 ● サポートエンジニアって何やってるの? ● サポートエンジニアと開発者って何が違うの? ● サポートエンジニアのキャリアパスどうなるの? 今日話す内容
  4. 4. 4 ● 転職した経緯 ● 転職試験の内容 ● CI/CDの基本的な話 今日話さない内容
  5. 5. 5 CircleCIって何の会社?
  6. 6. CircleCI ● ソフトウェア開発者をターゲットに、より良いコードをより早くデリバリす るためのサービスを提供 ● 2011年に米国サンフランシスコで創業 ● 世界中に170名以上の従業員 REPRESENTATIVE CUSTOMERS
  7. 7. 7 2018.06.11 CircleCI Japan!
  8. 8. 8 CircleCI ユーザーコミュニティーのご紹介 FB Community Group @CircleCIJapan
  9. 9. 9 CircleCI ユーザーコミュニティーのご紹介
  10. 10. 10 入社初日にSFの本社へ
  11. 11. 11 入社を沢山お祝いされました㊗
  12. 12. 12 サポートエンジニアって 何やってるの?
  13. 13. 13 ● コード書かない ● お客さんキレてる ● ノルマある ● 開発部門にたらい回しにされそう ● 英語沢山使いそう 転職前のサポートエンジニアのイメージ
  14. 14. 14 どんな仕事をやっているのか? ● サポート時間:9時〜17時 ● SupportTeamのMTGが週1回 7amから ● Zendeskを使ってチケット化した問い合わせを対応(英語も日本語も両方) ● 現象の再現や回避策の調査 ● バグの場合はチケットを切ってエンジニアチームに報告 ● 問い合わせの多い問題はサポート記事を書く
  15. 15. 15 実際のサポートの様子
  16. 16. 16 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ StackOverflowもGithubもCircleCIのブログも読んでいろいろ試したけど、エ ラーが直らない。ローカルでは動くんだけど助けてくれ!
  17. 17. 17 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ エラーログに認証系のエラーメッセージがありました。 Certificationファイルあってるか確認できますか?
  18. 18. 18 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ 認証系は何も変更していない。今までCI上でも動いていたビルドが動かなく なったんだ。昔のビルドを今日、再実行したら動いたよ。 XcodeのプロジェクトのDiff送るから見てみて。 Xcodeのバージョンを更に9.4.1に上げてもらえます か?あとFastlaneのファイルのDiffも見せてほしいで す。
  19. 19. 19 9.4.1で試してみたけど、同じエラーが起きるね。 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ 明示的にgymにXcodeのバージョン指定してみてください!エ ラーメッセージにも試してみてと書いてあったよ。 同じエラーが起きるね。 ※他のメンバーにも助けを求める
  20. 20. 20 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ どうぞ Appfile, Gymfile, Matchfile, .xcodeprojをもらっていいですか? ローカル環境でのRubyのバージョン教えてください!
  21. 21. 21 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ 問題が特定できないから、再ビルドしてSSHでログインして実 際に動かしてみていい? どうぞ サポートの マネージャー 最終奥義
  22. 22. 22 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ ● 問題のあったビルドを再実行し、SSHで内容を確認 ● 自分のサンプルプロジェクトを作成 ● 同様の問題を発生に成功  ● もう一度、問題のあったビルドを再実行し、SSHで内容を修正しビルドが成功するか 確認
  23. 23. 23 実際にあった iOS ビルドに関するお問合せ わかったよ!SDKのバージョンが問題だっ た。このgymの設定で試してみて! OMG YES!
  24. 24. 24 ● コード書かない → わりと書く、試すこといっぱい ● お客さんキレてる → 同じエンジニアなので修正に時間がかかることを理解している ● ノルマある →  ● 開発部門にたらい回しにされそう → 助けを求めるとすごい助けてくれる! ● 英語沢山使いそう →  転職後のサポートエンジニアのイメージ
  25. 25. 25 サポート業務を支えるツールたち
  26. 26. 26 ● SLABot ● Zendeskと連携し、新しいチケットが 来た時やSLAの時間が短くなった際 に担当者に通知してくれる ● OSSでCircleCIの社員が開発してい る ○ https://github.com/TylerConlee/slab Slab
  27. 27. 27 ● 契約情報の確認 ● ビルドの設定情報の確認 ● プロジェクトやビルドの削除 ● Beta機能の付与 ● トライアルの開始 Hubot Command これはUI付きで作りたくなる機能だが、 Hubotにすることで簡単に開発が容易に
  28. 28. 28 サポートエンジニアと 開発者って何が違うの?
  29. 29. 29 ● 積み上げ ○ ライフサイクルが長い ● 相手はコンピューター ● 瞬発力が大事 (パズルを解く感覚に近い) ○ ライフサイクルが短い ● 相手は人間(正しく物事を読み取る力) サポートエンジニアと開発者の比較 サポートエンジニア 開発者
  30. 30. 30 ● 時間に制約が大きい ● 対外的に証明しやすい、汎用的な業務ではない ● 業務をこなすだけでは専門性は伸ばしづらい 開発者からサポートエンジニアへ転職する上での 私の考えるデメリット
  31. 31. 31 ● 自社プロダクトを学ぶには一番いいポジション!!! ○ プラン ○ 提供している機能 ○ ログ ○ Serviceの役割 ○ データの構成 ● 毎日ありがとうを言われる ○ モチベーションを維持しやすい ● いろんなサービスや言語、フレームワークを試すことができる ● ログを意識するエンジニアになれる 開発者からサポートエンジニアへ転職する上での 私の考えるメリット
  32. 32. 32 こういうの嬉しいです
  33. 33. 33 サポートエンジニア 楽しいぞ
  34. 34. 34 サポートエンジニアの キャリアパスどうなるの?
  35. 35. 35 こんな人もいます CircleCIのオンラインのコミュニティページ(Discuss)で社員 じゃないのに質問に回答しまくっていた
  36. 36. 36 Kim - Japan Tech Lead Support → Developer → Japanオフィス立ち上げ ● Clojureが好きでサポートエンジニアと して入社 ● Developerに転向 ● Japanオフィス立ち上げ ○ CircleCI Japan Twitterの中の人 ○ コミュニティの立ち上げ ○ CI/CDについて登壇・執筆 執筆した記事が「CI CD」で検索すると第1位に!
  37. 37. 37 ● Rubyコミッター ● 秋田でリモートワーク ○ CircleCI cliの開発 ○ Orbsの開発 Zakk - Developer Support → Developer ● Slabの開発者 ● Zendesk詳しい ● メンバーの生産性やSupport記事の 分析などを行っている Tyler - Operations Analyst Support → Operations Analyst
  38. 38. 38 ● 関係する部署やツールが多いので、サポートをすることで興味は広がる ● サイドプロジェクトから本業に広げていくパターンが多い 興味がある方向に専門性を高める人が多い
  39. 39. 39 ● ジョブチェンジは面白い ● サポートする側に余裕がないと良いサポートできないなと日々感じている ○ 日々勉強するのはDeveloperの時と変わらない ○ 時間が決まっている分、勉強時間は確保しやすい ● Slackのチャンネル名「@motivators」は好き ● 英語一緒に勉強する人とサポートの知り合いがもっと欲しいです ● サポートの生産性の評価どうしてるんだろう? Developerからサポートエンジニアになってみての半年経った感想
  40. 40. 40 CircleCIで募集中のポジション https://circleci.com/jobs/
  41. 41. Thank you. 41

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