E-commerce ou magasin : Le commerce hybride entre en phase de maturité

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E-commerce ou magasin :
Le commerce hybride entre en phase de maturité

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E-commerce ou magasin : Le commerce hybride entre en phase de maturité

  1. 1. © Elia Consulting 2015 E-COMMERCE OU MAGASIN ? LES FRANÇAIS PLÉBISCITENT UN COMMERCE HYBRIDE ETUDE RÉALISÉE EN PARTENARIAT PAR ELIA CONSULTING ET IPSOS
  2. 2. © Elia Consulting 2015 2 Elia Consulting est une start-up du conseil, fondée en septembre 2011. Spécialisés dans l’accompagnement de programmes systémiques et pluriannuels de transformation, nous catalysons le changement chez nos clients. Porteurs d’un projet de long terme, nous ambitionnons d’intégrer le top 15 des cabinets de conseil en France en développant un modèle entrepreneurial auprès de nos collaborateurs et de nos clients.
  3. 3. © Elia Consulting 2015 E-COMMERCE OU MAGASIN ? LES FRANÇAIS PLÉBISCITENT UN COMMERCE HYBRIDE Si le e-commerce continue sa progression, le point de vente physique représente toujours 90% des ventes en France. L’avenir reste donc dégagé pour ce canal, à condition qu’il parvienne à se réinventer. Aujourd’hui plus d’1 consommateur sur 2 est équipé d’un smartphone : une tendance en accélération, avec en 2014, plus de 3 téléphones sur 4 vendus qui permettent de naviguer sur Internet. Quel sera l’impact de cette transformation sur le commerce ? Cette étude Elia Consulting / Ipsos révèle la fin de l’opposition en silo des canaux e-commerce / magasin, avec de plus en plus de parcours d’achat hybrides. Ces parcours mêlent points de vente physiques, utilisation d’Internet, et utilisation du mobile ; avant, pendant et après l’achat. Les résultats soulignent la complexité du commerce hybride, avec d’importantes différences sectorielles, des parcours en plusieurs étapes, et un regard critique des consommateurs face à certaines initiatives lancées à ce jour. Seuls 23% des français déclarent aller en magasin plutôt que sur Internet pour le plaisir du shopping. Le réenchantement du commerce passera sans doute par la compréhension des nouveaux usages qui caractérisent le commerce hybride. Ces usages appellent donc une transformation en profondeur de l’entreprise : des équipes de vente à la gestion de la donnée, en passant par une approche des canaux à la hauteur de consommateurs désormais surinformés, mobiles et connectés aux réseaux sociaux. 3
  4. 4. © Elia Consulting 2015 LE E-COMMERCE CONFIRME SA PROGRESSION… 4 Le e-commerce se généralise 14 11 5 21 17 11 29 28 32 16 16 22 8 12 14 7 9 9 5 7 7 Plusieurs fois par semaine Environ 1 fois par semaine Entre 1 à 3 fois par mois Entre 5 à 11 fois dans l'année Moins de 5 fois par an Moins souvent Jamais Vous renseigner sur différents produits ou services pour sélectionner les plus intéressants à acheter Evaluer ou comparer un produit ou un service que vous pourriez acheter Acheter un produit ou un service Q : Personnellement, à quelle fréquence faites-vous les choses suivantes sur Internet ? (Base : tous) 64 56 48 Au moins 1 fois / mois
  5. 5. © Elia Consulting 2015 … ET TOUCHE DÉSORMAIS TOUTES LES CATÉGORIES D'ÂGE EN FRANCE 5 LE MYTHE D’UNE DIGITALISATION PRINCIPALEMENT PORTÉE PAR UNE MINORITÉ DE PERSONNES EST DÉPASSÉ. LE E-COMMERCE S’ADRESSE DÉSORMAIS À TOUS. Q: En ce qui concerne vos achats de Noël, vous les ferez… ? (Base : tous) 31 28 18 15 8 Pour moitié dans des magasins, pour moitié par internet Tous ou presque dans des magasins Pour plus de la moitié dans des magasins Pour plus de la moitié par internet Tous ou presque tous par internet ST Principalement sur internet 23% ST Principalement dans des magasins 46% Age 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ 33 34 37 26 29 25 24 11 23 29 38 40 15 17 15 23 17 23 16 25 16 15 13 8 12 12 9 7 3 4
  6. 6. © Elia Consulting 2015 … CAR SES AVANTAGES PERÇUS SONT NOMBREUX 6 30 22 19 11 10 4 4 59 57 50 42 44 25 23 Les prix sont en général moins chers Ne pas avoir besoin de se déplacer La possibilité de pouvoir effectuer un achat à tout moment et depuis n'importe quel endroit Un choix de produits souvent plus large Gagner du temps dans la recherche du produit Pouvoir consulter les avis des internautes Une meilleure disponibilité des produits La praticité Le choix En premier / TOP3 TOP3 des raisons qui poussent les consommateurs à acheter sur Internet Q : Parmi les avantages suivants que l’on peut trouver lorsque l’on fait ses achats sur Internet, lesquels vous semblent les plus essentiels ? (Base : tous) Le prix
  7. 7. © Elia Consulting 2015 CEPENDANT, LES MAGASINS FONT TOUJOURS LA COURSE EN TÊTE 7 90% du commerce en France s’effectuent dans les magasins
  8. 8. © Elia Consulting 2015 POURTANT LE PLAISIR N’EST PLUS AU CŒUR DE L’ACHAT 8 POURQUOI ? TOP 3 des raisons qui poussent les consommateurs à acheter en magasin 27 26 10 9 7 6 6 5 4 60 58 39 24 28 23 29 22 18 La possibilité de tester et toucher le produit Disposer du produit immédiatement Le moindre risque d'être déçu et de devoir retourner le produit Le fait de ne pas devoir communiquer ses coordonnées bancaires lors du paiement Pouvoir obtenir l'expertise du vendeur / conseiller Le plaisir du shopping dans les magasins Le fait que le service après-vente plus soit plus simple, plus efficace La possibilité de régler son achat avec certains moyens de paiement (chèque, espèces) La possibilité de négocier le prix et les services associés (livraison) Q : Parmi les avantages suivants que l’on peut trouver lorsque l’on fait ses achats dans un point de vente physique comme un magasin, une agence par exemple, lesquels vous semblent les plus essentiels ? (Base : tous) Tester / toucher le produit L’obtenir immédiatement Ne pas avoir à le retourner En premier / TOP3
  9. 9. © Elia Consulting 2015 VERS UNE FIN DE L’OPPOSITION ENTRE E-COMMERCE ET MAGASIN : LE COMMERCE HYBRIDE 9 DES PARCOURS CLIENTS HYBRIDES RÉVÉLÉS PAR LA RELATIVE SIMILITUDE DE LA PERFORMANCE DES CANAUX Lors de leurs parcours d’achat, les consommateurs effacent les frontières entre e-commerce et magasin Prise de renseignements Choix Achat Avis / Commentaires Internet Client 53% 60% 40% 66% Magasins 47% 40% 60% 34% Un parcours client hybride Estimation à partir de moyennes sur les souhaits des consommateurs en termes de parcours d’achat de produits dans la banque, la beauté, le voyage, le prêt à porter, les produits culturels ou technologiques
  10. 10. © Elia Consulting 2015 LE COMMERCE HYBRIDE EST UNE RÉALITÉ MAIS RECÈLE DE FORTES DISPARITÉS SECTORIELLES 10 Un détour par Internet entre la prise de renseignements et la signature finale Un parcours initié sur Internet qui se termine en magasin Des parcours majoritairement digitaux Le magasin roi La banque assurance Les produits électroniques ou culturels Le voyage Les cosmétiques et le prêt à porter Renseignement : Si demain vous décidiez d’acheter un produit. Où iriez-vous le plus probablement pour trouver l’inspiration ? Choix : Et où iriez-vous le plus probablement choisir ou essayer le produit qui vous convient le mieux ? Achat : Au final, où achèteriez-vous le plus probablement le produit que vous avez choisi ? (Base : tous)
  11. 11. © Elia Consulting 2015 EXEMPLE DE COMMERCE HYBRIDE : LA LOCALISATION D’UN POINT DE VENTE OU L’APPORT DU DIGITAL AU TRAFIC EN MAGASIN Plus d’un français sur deux utilisent chaque mois Internet pour localiser un point de vente 11 Sur Internet, les consommateurs publient désormais autant d’avis positifs que négatifs Q : Personnellement, à quelle fréquence faites-vous les choses suivantes sur Internet ? (Base : tous) LE COMMERCE HYBRIDE : DES PRATIQUES DÉJÀ BIEN ANCRÉES CHEZ UNE MAJORITÉ DE FRANÇAIS Plus d’un français sur deux utilisent chaque mois Internet pour localiser un point de vente 7 5 3 17 7 7 31 16 15 20 14 13 12 16 14 8 21 24 5 21 24 Plusieurs fois par semaine Environ 1 fois par semaine Entre 1 à 3 fois par mois Entre 5 à 11 fois dans l'année Moins de 5 fois par an Moins souvent Jamais Trouver / localiser un point de vente Donner votre avis sur un produit ou un service qui vous a plu Donner votre avis sur un produit ou un service qui vous a déplu 55 28 25 Au moins 1 fois / mois
  12. 12. © Elia Consulting 2015 L’UTILISATION DES « SOCIAL MEDIA » ILLUSTRE ÉGALEMENT UN COMMERCE D’ORES ET DÉJÀ HYBRIDE 12 Lesavissontconsultésparlesconsommateursav antetpendantl’achat 31% des consommateurs donnent leurs avis au moins 1 fois par mois sur des produits / services achetés Les consommateurs donnent régulièrement leur avis Ils préfèrent partager leur avis en ligne plutôt que de l’exprimer directement en point de vente physique Les avis sont consultés par les consommateurs avant et pendant l’achat Choix de l’enseigne avant de se rendre en magasin, consultation d’avis produit en magasin à l’aide du mobile par exemple 66% des français seraient prêts à donner leur avis en ligne vs 34% en physique
  13. 13. © Elia Consulting 2015 Pouvoir consulter le stock d'un produit depuis le site Internet du vendeur Pouvoir récupérer votre achat effectué sur Internet en 1h dans le magasin de votre choix Profiter de tablettes ou d'écrans interactifs en magasin pour accéder à l'intégralité de l'offre et commander un article s'il n'est pas en stock Pouvoir scanner les produits avec votre mobile et effectuer votre achat directement en point de vente sans passer en caisse Profiter de tablettes ou d'écrans interactifs en magasin pour simuler / modéliser le rendu du produit (exemple : cabine d'essayage virtuelle, vidéo 3D du produit, etc.) Pouvoir récupérer dès l’entrée du magasin des informations et des offres personnalisées directement sur votre smartphone Pouvoir scanner les produits avec votre mobile en magasin et récupérer les avis consommateurs et la fiche produit Pouvoir scanner un code barre avec votre mobile sur le ticket de caisse d'un produit pour ensuite donner son avis L'INNOVATION DIGITALE POUR CONNECTER LES MAGASINS : DES INITIATIVES À RELATIVISER 13 DES INNOVATIONS À RELATIVISER ET QUI APPELLENT UNE TRANSFORMATION PLUS PROFONDE DE L’ENTREPRISE 27 15 8 7 7 8 6 4 41 42 33 22 22 21 22 15 21 32 36 40 36 39 40 40 11 11 23 31 35 32 32 41 Essentielle Importante mais pas essentielle Secondaire Inutile Plus de 70% des consommateurs jugent inutiles ou secondaires les initiatives comme les simulateurs produits, les informations complémentaires ou des avis produits accessibles via une action sur leur smartphone Les consommateurs souhaitent être certains d’avoir accès aux produits et cela le plus rapidement possible Q : Voici un certain nombre d’innovations pour les clients en magasin. Pour chacune d’elles, dîtes si vous estimez qu’elle est essentielle, importante mais pas essentielle, secondaire ou inutile ? (Base : tous) 68 57 41 29 29 29 28 19 Essentielle + Importante mais pas essentielle %
  14. 14. © Elia Consulting 2015 14 ANNEXES
  15. 15. © Elia Consulting 2015 APPROCHE MÉTHODOLOGIQUE DE L’ÉTUDE 15 ÉCHANTILLON DATES DE TERRAIN MATÉRIEL UTILISÉ • 1 026 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 15 ans. • Méthode des quotas : sexe, âge, profession de la personne de référence, région et catégorie d’agglomération. • Du 7 au 13 novembre 2014 • Interrogé par Internet (1) Ce document a été rédigé selon les standards Qualité d’Ipsos France. Il a été relu et validé par : Etienne Mercier, directeur de département ©Ipsos pour Elia Consulting – En magasin ou sur Internet : Comment évoluent les modes de consommation des Français – Novembre 2014

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