Fidelizacion del consumidor

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Fidelizacion del consumidor

  1. 1. FIDELIZACION DEL CONSUMIDOR • MARKETING OPERATIVO
  2. 2. DEFINICIONFidelización es un concepto de marketing, serefiere a la «fidelización de los clientes». Lafidelización es el fenómeno por el que unpúblico determinado permanece fiel a lacompra de un producto concreto de unamarca concreta, de una forma continua operiódica.
  3. 3. ESTRATEGIA DE FIDELIZACION• La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes
  4. 4. HERRAMIENTAS DE LA FIDELIZACION- Ofrecer un buen producto- Mostrar un precio competitivo- COMUNICAR con los clientes potenciales con un MENSAJE acertado- Utilizar métodos de DISTRIBUCIÓN eficaces.
  5. 5. PASOS A SEGUIR DENTRO DEL PROCESO DE FIDELIZACION1. Adquirir un nuevo cliente potencial requiere un COSTE denominado COSTE de ADQUISICIÓN 2.- El siguiente paso es mimar al cliente para conservarlo.
  6. 6. TARJETA DE FIDELIZACION• La tarjeta de fidelización o fidelidad, que también se conoce como tarjeta de beneficios y descuentos, es el soporte físico de programas que ofrecen bonificaciones (descuentos, premios etc.) al titular cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta.
  7. 7. MODO DE FUNCIONAMIENTO• En el momento de la compra, la tarjeta se entrega al dependiente o cajero, que la pasa por el lector, cargándose un número de puntos proporcional al importe de la compra.• Los sistemas de tarjetas de fidelización y sus «programas de puntos» se basan en complejas soluciones de software de marketing relacional, así como en otros sistemas de gestión de puntos.
  8. 8. METODOS PARA FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES• Brindar un buen servicio al cliente• Brindar servicios de post venta• Mantener contacto con el cliente• Buscar un sentimiento de pertenencia• Usar incentivos• Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
  9. 9. LA GESTION DE LOS CLIENTES• La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
  10. 10. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD1.La satisfacción del cliente2.Las barreras de salida3.El valor percibido de las ofertas de la competencia
  11. 11. CAUSAS DE LA FIDELIDAD1. El precio2. La calidad3. El valor percibido4. La imagen.5. La confianza.6. Inercia7. Conformidad con el grupo8. Evitar riesgos.9. No hay alternativas.10.Costes Monetario del cambio.11.Costes no monetarios
  12. 12. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD1. Facilita e Incrementa las ventas2. Reduce los costes de promoción3. Retención de empleados4. Menor sensibilidad al precio5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
  13. 13. VENTAJAS DE FIDELIZACION PARA LOS CONSUMIDORES1. Reduce el riesgo percibido2. Recibe un servicio personalizado3. Evitar los costes de cambio
  14. 14. ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES VIA WEB1. Todos los empresarios saben que resulta más costoso conseguir un nuevo cliente que lograr que un usuario o consumidor habitual vuelva a comprar. Este principio nos permite deducir que, más allá de la inversión imprescindible destinada a captar nuevos clientes que nos permitan crecer, también resulta importante desembolsar dinero para fidelizar a la clientela.
  15. 15. CONCLUSIONES• La mejor forma más adecuada de todo empresario es hacer que los clientes se vuelvan fieles a su producto y tratar de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende• las empresas orientadas al cliente, tienen el deber de satisfacerlos. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

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