SERVICIO AL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES

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SERVICIO AL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES

  1. 1. Estimados Amigos: Como os comenté, tenemos muchas herramientas de comunicación para que estéis puntualmente informados de las novedades y noticias del sector funerario a nivel mundial. Por favor, os pido tres cosas: 1.- Mandarme un e-mail con vuestros datos y recibiréis información de nuestro sector y sus novedades (e-mail, nombre de la empresa y vuestro nombre, así como que cargo tenéis en ella y si tenéis página web, también) 2.- Visitar nuestra web, donde encontraréis material importante relativo al sector funerario 3.- Estaré encantado y agradecido que me enviéis vuestras consultas, dudas o sugerencias para, entre todos, saber más de nuestros negocios. Siempre a vuestra disposición. Gracias Jose Manuel Martín [email_address]
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
  3. 3. JOSE MANUEL MARTIN SALGADO www.laguiafuneraria.com [email_address]
  4. 4. Política de comunicación
  5. 5. Tema 7: Política de comunicación ¿quiénes somos? Nuestra cultura de empresa. Esto recoge nuestra filosofía, los valores primordiales, el ambiente de trabajo... las reglas y normas de nuestra empresa Identidad corporativa. Nosotros realizamos unos servicios o productos, tenemos un catálogo, unas referencias... pero ¿tenemos definidos estos?, ¿qué marcas tengo? ¿cuáles son las estrategias?, ¿por marcas?...
  6. 6. Tema 7: Política de comunicación ¿a quién se lo contamos? <ul><li>A nuestros “públicos” </li></ul><ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>Empleados </li></ul><ul><li>Accionistas </li></ul><ul><li>Proveedores </li></ul><ul><li>La sociedad </li></ul>
  7. 7. Tema 7: Política de comunicación ¿a quién se lo contamos? A nuestros “públicos” Pero, ¿quieren escuchar lo mismo? NO!!!!
  8. 8. Tema 7: Política de comunicación Entonces, ¿qué puedo hacer?
  9. 9. Tema 7: Política de comunicación Diseñar un plan de comunicación !! Objetivo Alcanzar a cada público con un mensaje adecuado a sus necesidades y expectativas salvaguardando la imagen positiva
  10. 10. Tema 7: Política de comunicación ¿cómo?
  11. 11. Tema 7: Política de comunicación Posicionando nuestra empresa en la mente de cada público <ul><li>Describir los atributos de identidad </li></ul><ul><li>Separar e identificar a los públicos (segmentación) </li></ul><ul><li>Establecer los objetivos para cada público </li></ul><ul><li>Investigar lo que piensan de Ud. los distintos públicos </li></ul><ul><li>Diseñar mensajes distintos mensajes para cada público </li></ul><ul><li>Seleccione el canal más adecuado a cada público </li></ul><ul><li>Planifique con fechas las acciones de comunicación </li></ul><ul><li>Póngalo en práctica </li></ul><ul><li>Compruebe los resultados periódicamente Y </li></ul><ul><li>Corrija las desviaciones </li></ul>NSREM
  12. 12. La atención al cliente TEMA 8
  13. 13. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La importancia de la atención al cliente <ul><ul><ul><li>El cliente es la finalidad de nuestra empresa. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sin clientes no hay empresa. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sin clientes no hay puestos de trabajo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El cliente no molesta, no interrumpe nuestro trabajo: es el objeto de nuestro trabajo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El cliente nos hace un favor dándonos la oportunidad de atenderle. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Antender bien al cliente es lo más importante de nuestro oficio y lo mínimo que se nos puede exigir. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Todos tenemos clientes y somos clientes de alguien. </li></ul></ul></ul>
  14. 14. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE Lo que transciende de nuestra atención al cliente <ul><ul><ul><ul><li>Cada uno de nosotros, ante el cliente, representa a toda mi empresa. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Mi actuación personal es percibida por el cliente como la actuación del conjunto de mis compañeros. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La publicidad &quot;boca-oido&quot; es la más eficaz y la más barata. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La atención al cliente es el aceite que engrasa los engranajes del motor de mi oficio. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Debemos saber, saber hacer, hacer saber, en definitiva: SABER ESTAR. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Saber estar: capacidad de adoptar un comportamiento positivo, consciente y continuado en cualquier circunstancia o situación. </li></ul></ul></ul></ul>
  15. 15. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE Lo que transciende de nuestra atención al cliente SABER CONOCIMIENTOS SABER HACER SABER APLICAR NUESTROS CONOCIMIENTOS HACER SABER Actitud - Gestos - Detalles imagen
  16. 16. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE Nuestra imagen PROYECTADA: es la proyección de nuestro saber estar PERCIBIDA : lo que recibimos proceso de comunicación Lenguaje universal los detalles los gestos la actitud
  17. 17. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La actitud Es la predisposición a actuar en cierto sentido la proactividad la empatía la identificación
  18. 18. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La actitud Es la predisposición a actuar en cierto sentido la proactividad Es la tendencia a la acción <ul><li>Implica: </li></ul><ul><ul><ul><li>Tomar la iniciativa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estar pronto a dejarse ver, a acercarse, a iniciar el contacto. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No tener miedo al ridículo, ni al fracaso. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No tener prejuicios. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valorar a la gente sinceramente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tener confianza natural en sí mismo y en los demás. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dar para recibir </li></ul></ul></ul>
  19. 19. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La actitud Es la predisposición a actuar en cierto sentido La empatía Capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas mediante la identificación <ul><li>Implica: </li></ul><ul><ul><ul><li>Considerar importante y valioso lo que la otra persona dice. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intentar comprender lo que dice y por qué lo dice. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La práctica de la empatía fortalece el carácter y desarrolla la personalidad. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No hagas, no impongas lo que no te gustaría que te hagan o impongan. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Trata a los demás como a ti te gustaría ser tratado. </li></ul></ul></ul>
  20. 20. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La actitud Es la predisposición a actuar en cierto sentido La identificación Los puntos en común para una colaboración <ul><li>Puede ser: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Natural </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Fortuita </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Provocada </li></ul></ul></ul></ul>¿qué tipo de identificación es la adecuada para las relaciones comerciales? la provocada
  21. 21. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La acogida El primer contacto la regla del 4x20 ACOGIDA= Mirada + Sonrisa + Saludo Mis frase claves ¿qué interviene en la acogida?, ¿cómo podemos comunicar la bienvenida? HACER SABER QUE SE ES BIENVENIDO Y QUE SU PRESENCIA NOS ES GRATA
  22. 22. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE La calidad de servicio y comunicación La calidad se determina por la relación entre: <ul><li>EXPECTATIVAS </li></ul><ul><li>imagen de la empresa </li></ul><ul><li>la publicidad </li></ul><ul><li>lo que decimos </li></ul><ul><li>las propias necesidades del cliente </li></ul><ul><li>experiencias anteriores </li></ul><ul><li>PERCEPCION </li></ul><ul><li>Manera de cómo capta cada persona la realidad </li></ul>E < P calidad deficiente E = P calidad normal E > P calidad deficiente
  23. 23. TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE El diálogo con el cliente ACTITUD Ser deferentes Estar disponible DIAGNOSTICO (Evitar mal entendidos) Sistema P.E.S. FIDELIZACION (Algo más que cumplir) Ayudar a comprar Despedirse Hacer seguimiento
  24. 24. ¿MARKETING = A VENDER ? NO !!!!! MARKETING ES ... SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES RESUMEN
  25. 25. ¿MARKETING = A VENDER ? NO !!!!! MARKETING ES ... En definitiva RESUMEN
  26. 26. LA BUENA ATENCION AL CLIENTE

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