SOCIAL CRM para principiantes

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Es momento que tu estrategia digital tome otra dimensión. Es momento de aprovechar al máximo las oportunidades que nos brindan los canales sociales e impactar de forma positiva en tu negocio.

Social CRM es un disciplina y conjunto de acciones que nos permiten hacer que nuestra estrategia en redes sociales sea mucho más que seguidores o menciones: implementando un proceso de Social CRM comenzaremos a hablar de ventas, clientes, retorno de inversión y beneficios económicos.

Te invitamos a descubrir las 4 claves del Social CRM: fidelización, atención al cliente, ventas e insights. Más info en www.interlat.co

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SOCIAL CRM para principiantes

  1. 1. #FormaciónEBusinessSOCIAL CRMImpacta en el negocio de tuempresa con más ventas, mejoratención, mayor satisfacción einsights claros de tu cliente.PABLO DI MEGLIO@pablodimeglioPARA PRINCIPIANTES.  
  2. 2. #FormaciónEBusinessTODA EMPRESAbusca incrementarsus ingresos.
  3. 3. #FormaciónEBusiness¿CÓMO AUMENTARingresos con Social CRM?
  4. 4. #FormaciónEBusinessGenerar ventas a través de digital.Mejorar la atención al cliente.Obtener insights de nuestra audiencia.Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
  5. 5. #FormaciónEBusinessUSUARIOMULTICHANNEL
  6. 6. #FormaciónEBusinessUSUARIOMULTICHANNEL-  Busca en Google marcas de neveras.-  Envía un tuit para consultar puntos de ventas.-  Compra la nevera en el punto de venta.-  Coordina por teléfono la entrega.-  Ingresa a Facebook para reclamar la entrega.-  Vuelve a reclamar vía mail.-  Recibe la nevera.-  Saca una foto de la nevera y agradece vía tuit.
  7. 7. #FormaciónEBusinessEl USUARIOdomina elecosistema.El USUARIOelige cómoy cuando.
  8. 8. #FormaciónEBusinessGeneralmente,El USUARIOterminafrustrado.
  9. 9. #FormaciónEBusiness¿Cómo mejoramos laexperiencia del usuariobrindando comunicaciones einteracciones coherentes?
  10. 10. #FormaciónEBusiness¿Cómo controlamos todas lasinteracciones que mantenemoscon nuestros clientes yusuarios en tantos medios ytantas plataformas diferentes?
  11. 11. #FormaciónEBusinessCRM
  12. 12. #FormaciónEBusinessCRM¿Qué nos dice Wikipedia?La administración basada en la relacióncon los clientes. CRM es un modelo degestión de toda la organización, basadaen la orientación al cliente.
  13. 13. #FormaciónEBusinessCRM-  No es una aplicación.-  No es una proyecto.-  No es software.-  No es tecnología.-  No dura 30 días.
  14. 14. #FormaciónEBusinessCRMes una filosofíade empresa.
  15. 15. #FormaciónEBusinessCRMes poner al clienteen el centro detodos los procesos.
  16. 16. #FormaciónEBusinessEl cliente es social.- Es el dueño de la conversación.- La mayor parte de su tiempo esta conectado.- Comparte opiniones acerca de eventos, servicios y productos.- Quiere ser escuchado y tomado en cuenta por las marcas.- Espera respuesta instantánea de las marcas.
  17. 17. #FormaciónEBusinessEl cliente es viral.
  18. 18. #FormaciónEBusinessEl cliente es móvil.
  19. 19. #FormaciónEBusinessEn este contexto,el CRM ha tenidoque evolucionar yredefinirse.
  20. 20. #FormaciónEBusinessSOCIALCRM
  21. 21. #FormaciónEBusinessIt´s the evolution baby….
  22. 22. #FormaciónEBusinessSOCIALCRMLa integración definitiva de los canalessociales como un espacio más deinteracción con usuarios y clientes.
  23. 23. #FormaciónEBusiness“Es la respuesta de las empresas alas conversaciones de los clientes.”PAUL GREENBERG
  24. 24. #FormaciónEBusinessDIFERENCIAS:Antes estaba realizado por departamentos asignados.Ahora por todo el mundo.Antes el proceso estaba definido por la compañía.Ahora está definido por el cliente.Antes los canales estaban definidos.Ahora los canales son dinámicos e impulsados por el cliente.Antes el CRM se realizaba en las horas laborables.Ahora el cliente es el que pone las horas.Antes era sólo transacción.Ahora es transacción, consultas, interacciones e información.
  25. 25. #FormaciónEBusinessSOCIALCRMDebe estar enfocado en satisfacer lasnecesidades de los clientes.
  26. 26. #FormaciónEBusinessSOCIALCRM- Que el cliente pueda realizar transacciones a su manera.- Responder en los canales que nos preguntan.- Mantener una coherencia en la comunicación en cada medio.- Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
  27. 27. #FormaciónEBusinessIMPACTO DELSOCIAL CRMVENTAS MERCADEO SERVICIO
  28. 28. #FormaciónEBusinessVENTASAcceder a un usuario a través de los canales sociales:Facebook, Twitter, LinkedIn etc.Integración de herramientas de colaboración para que elcliente colabore en la gestión del producto.Mayor entendimiento de las necesidades del cliente.
  29. 29. #FormaciónEBusinessMERCADEOIdentificar embajadores, influenciadores, detractores oadvocates de la marca o empresa.Crear leads o contactos para calificarlos como prospectoso consumidores que van a comprar.Capturar insights e información valiosa de los canalessociales y del monitoreo en estas redes.
  30. 30. #FormaciónEBusinessSERVICIOAtención de casos y consultas a través de los canalessociales de forma ágil y sencilla.Uso de una base o foro de preguntas frecuentes paraproveer contenido valioso de los usuarios.Historial de interacciones de los usuarios.
  31. 31. #FormaciónEBusiness¿Cómo implementarun SOCIAL CRM?1) CULTURA2) PROCESOS3) GENTE4) HERRAMIENTAS
  32. 32. #FormaciónEBusinessCULTURADebemos poner a nuestro cliente en el centro.Debemos entender la dinámica de las redes sociales.Debemos integrar a toda la empresa.
  33. 33. #FormaciónEBusinessPROCESOSCANALESDE INTERACCIÓNAPLICACIÓNSOCIAL CRMIDENTIFICAR YSEGMENTARMEDIR YANALIZAR
  34. 34. #FormaciónEBusinessPROCESOSCANALESDE INTERACCIÓNAPLICACIÓNSOCIAL CRMIDENTIFICAR YSEGMENTARMEDIR YANALIZAR•  Twitter•  Facebook•  Correo•  LinkedIn•  Chat•  Landing Pages•  Chat
  35. 35. #FormaciónEBusinessPROCESOSCANALESDE INTERACCIÓNAPLICACIÓNSOCIAL CRMIDENTIFICAR YSEGMENTARMEDIR YANALIZAREs el HUB que integra yconsolida la información einteracciones que llegande nuestros usuarios pordiversos canales.
  36. 36. #FormaciónEBusinessPROCESOSCANALESDE INTERACCIÓNAPLICACIÓNSOCIAL CRMIDENTIFICAR YSEGMENTARMEDIR YANALIZARIdentificación. Conoce a quién le vendes.Trata a cada cliente como alguien especial y único.Interacción. Esta relación con el consumidor seconstruye en base a la confianza, que a la vez seapoya en la memoria de las interacciones anteriores.Personalización. Se debe segmentar a losconsumidores, ofreciendo variedad y alternativasdentro de la masividad. Los clientes no quierenopciones, sino soluciones a sus necesidades.
  37. 37. #FormaciónEBusinessPROCESOSCANALESDE INTERACCIÓNAPLICACIÓNSOCIAL CRMIDENTIFICAR YSEGMENTARMEDIR YANALIZAREstablecer métricas por cada espacio deinteracción con nuestros usuarios.Tomar decisiones en base a la informaciónque recibimos de nuestros clientes.Optimizar de forma constante.
  38. 38. #FormaciónEBusinessGENTEResponsables para cada actividad.Recursos necesarios para los canales.Especialistas en las herramientas.
  39. 39. #FormaciónEBusinessHERRAMIENTASCANALESDE INTERACCIÓNAPLICACIÓNSOCIAL CRMIDENTIFICAR YSEGMENTARMEDIR YANALIZAR•  Radian6•  Get Satisfaction•  SnapEngage•  E-Mail Marketing•  HubSpot•  Hootsuite•  UnBounce•  Sales Force•  ZOHO CRM•  Sugar CRM•  Batchbook•  SAP•  Oracle
  40. 40. #FormaciónEBusinessCONCLUSIONESSOCIAL CRM es entender cada una de las interacciones que los usuariosrealizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.SOCIAL CRM es poder recolectar la mayor cantidad de información denuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.SOCIAL CRM es contar con un sistema, manual o automático, que nospermita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla.SOCIAL CRM es poder utilizar la información para conocer mejor a nuestrosclientes, tomar mejores decisiones de negocio y optimizar presupuesto.  
  41. 41. #FormaciónEBusiness“Obtendrás más de la billetera de tusclientes, cuando te tomes el tiempode estar al pendiente de ellos.”JANICE ANDERSONCRM Solutions de Lucent Technologies.
  42. 42. #FormaciónEBusiness¿Necesitasprofundizar?
  43. 43. #FormaciónEBusinessCURSO INTENSIVOSOCIAL CRMÚnico curso en SOCIAL CRMde Latinoamérica concertificación universitaria.
  44. 44. #FormaciónEBusinessDOCENTEPABLO DI MEGLIO
  45. 45. #FormaciónEBusinessAprende a tu ritmo y a tu medida…Estudia de forma virtual desde la comodidad de tu hogar u oficina.Revisa la grabación y contenidos en cualquier momento y lugar.•  Curso de 12 horas.•  3 clases de 4 horas.•  Presencial o Virtual.
  46. 46. #FormaciónEBusinessLa misión del curso:Que te vuelvas un especialistaen SOCIAL CRM.
  47. 47. #FormaciónEBusinessTEMARIO¿Qué vamos aaprender?
  48. 48. #FormaciónEBusinessCosto del curso intensivo:Valor del curso en formato presencial: USD 280 (dólares).Incluye: Certificación, material de trabajo y memorias.Valor del curso en formato virtual: USD 240 (dólares).Incluye: Certificación, material de trabajo y memorias.Descuentos que aplican:15% a egresados UPB e INTERLAT.15% a miembros de CMLatam y grupos a partir de 2 personas de una misma entidad.30% a estudiantes activos UPB de postgrado y último semestre pregrado.
  49. 49. #FormaciónEBusiness¿Cómo registrarte?Escríbenos ainfo@interlat.coIngresa ahttp://bit.ly/curso-socialcrm
  50. 50. #FormaciónEBusinesswww.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co¡Gracias!Pablo Di Meglio@pablodimeglio

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