GESTIÓN DE CLIENTES
EN SOCIAL MEDIA.
PABLO DI MEGLIO
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A

TU NUEVO CANAL DE 
NEGOCIOS EN INTERNET.

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CUENTA DEL CONFERENCISTA

@PABLODIMEGLIO

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¿Qué es lo más
importante en
Social Media?

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Nuestros clientes,
seguidores o contactos.

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Tenemos que entender
como están usando las
nuevas tecnologías.

#FormaciónEBusiness
Debemos brindar a 
cada cliente la mejor
experiencia posible.

#FormaciónEBusiness
¿Por qué es
tan importante?

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#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
El 71% de los clientes que recibe
una respuesta efectiva en redes
sociales, es más propenso a
recomendar
ese servicio o pr...
Cuando una empresa responde
de forma eficiente en los canales
sociales, un cliente aumenta su
consumo (compra) del producto...
¿Sabes a cuántas personas puede
llegar a recomendar un producto o
servicio un cliente contento? 42.


¿Y un cliente enojad...
Uno de cada tres usuarios prefiere
utilizar las redes sociales para hacer
una consulta o publicar una queja
sobre un servi...
El 40% de los casos no resueltos
en redes sociales termina en una
llamada telefónica al Call Center.

~ ClickFox


#Formac...
El 32% de los usuarios espera una
respuesta en los primeros 30
minutos cuando realiza una
consulta en un canal o red socia...
¿Dónde fallamos
generalmente?

#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
No respondemos en tiempo y forma.
No logramos responder en el canal donde
nos consultan o preguntan los clientes.
No conoc...
¿Cómo mejoramos
la experiencia de
nuestros clientes?

#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
CON LA INTEGRACIÓN DE

PROCESOS

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PROCESOS 
DE GESTIÓN
DEL CLIENTE.
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¿GESTIÓN
O

ATENCIÓN?
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GESTIÓN

ES MUCHO MÁS QUE

ATENCIÓN.

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GESTIÓN ES…
La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un 
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).
L...
¿Cómo construimos 
e implementamos
procesos adecuados?

#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
CON ESTRATEGIA.
PLANIFICANDO.
PENSANDO.
ESTRUCUTRANDO.
EJECUTANDO.
#FormaciónEBusiness
Un proceso tiene
muchas piezas y pasos,
pero conforma una
solución integral.

#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  #CXRE...
PROCESO DE GESTIÓN AL 
CLIENTE EN REDES SOCIALES:
ORGANIZACIÓN
INTERNA

ESTRUCTURAR
EQUIPO

DEFINICIÓN DE
CANALES

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INTERNA

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#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN
INTERNA

ESTRUCTURAR
EQUIPO

DEFINICIÓN DE
CANALES

HUB DE
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ARMADO DE
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INTERACCIÓN

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ORGANIZACIÓN
INTERNA

ESTRUCTURAR
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DEFINICIÓN DE
CANALES

HUB DE
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ARMADO DE
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INTERACCIÓN

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SOCIALCRM

 es una filosofía
de empresa.

#FormaciónEBusiness
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SOCIALCRM

 una estrategia de
negocios enfocada en la
relación con los clientes.

#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  #...
SOCIALCRM

 es la gestión de las relaciones

con nuestros actuales clientes, los
potenciales y los antiguos a través
de la...
Conclusiones...

CONCLUSIÓN
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"La mejor publicidad es la que
hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER

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GRACIAS.
PABLO DI MEGLIO
@PABLODIMEGLIO

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SINTONIZA INTERLAT.TV
PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

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Gestión al cliente en Social Media

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En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.

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Gestión al cliente en Social Media

  1. 1. GESTIÓN DE CLIENTES EN SOCIAL MEDIA. PABLO DI MEGLIO #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #FormaciónEBusiness
  2. 2. ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET. #FormaciónEBusiness
  3. 3. CUENTA DEL CONFERENCISTA @PABLODIMEGLIO #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  4. 4. ¿Qué es lo más importante en Social Media? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  5. 5. Nuestros clientes, seguidores o contactos. #FormaciónEBusiness
  6. 6. Tenemos que entender como están usando las nuevas tecnologías. #FormaciónEBusiness
  7. 7. Debemos brindar a cada cliente la mejor experiencia posible. #FormaciónEBusiness
  8. 8. ¿Por qué es tan importante? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  9. 9. El 71% de los clientes que recibe una respuesta efectiva en redes sociales, es más propenso a recomendar ese servicio o producto. ~ NM Incite #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  10. 10. Cuando una empresa responde de forma eficiente en los canales sociales, un cliente aumenta su consumo (compra) del producto o servicio entre 20% y 40%. ~ Bain & Company #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  11. 11. ¿Sabes a cuántas personas puede llegar a recomendar un producto o servicio un cliente contento? 42. ¿Y un cliente enojado? 53. ~ American Express® Global Customer Service Barometer #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  12. 12. Uno de cada tres usuarios prefiere utilizar las redes sociales para hacer una consulta o publicar una queja sobre un servicio o producto. ~ Nielsen // Social Media Report #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  13. 13. El 40% de los casos no resueltos en redes sociales termina en una llamada telefónica al Call Center. ~ ClickFox #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  14. 14. El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 30 minutos cuando realiza una consulta en un canal o red social. ~ Social Habit. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  15. 15. ¿Dónde fallamos generalmente? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  16. 16. No respondemos en tiempo y forma. No logramos responder en el canal donde nos consultan o preguntan los clientes. No conocemos a nuestros clientes. Hacemos un copy/paste muy evidente. No cerramos el loop. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  17. 17. ¿Cómo mejoramos la experiencia de nuestros clientes? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  18. 18. CON LA INTEGRACIÓN DE PROCESOS #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  19. 19. PROCESOS DE GESTIÓN DEL CLIENTE. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  20. 20. ¿GESTIÓN O ATENCIÓN? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  21. 21. GESTIÓN ES MUCHO MÁS QUE ATENCIÓN. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  22. 22. GESTIÓN ES… La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades). La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para realizar una acción. La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones). El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  23. 23. ¿Cómo construimos e implementamos procesos adecuados? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  24. 24. CON ESTRATEGIA. PLANIFICANDO. PENSANDO. ESTRUCUTRANDO. EJECUTANDO. #FormaciónEBusiness
  25. 25. Un proceso tiene muchas piezas y pasos, pero conforma una solución integral. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  26. 26. PROCESO DE GESTIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES: ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  27. 27. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Integración entre equipos y departamentos. Alinear intereses y necesidades. Conocer formas de trabajo de cada área. Establecer responsabilidades. Establecer protocolos de colaboración. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  28. 28. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Definir responsables para cada actividad. Establecer recursos necesarios para cada canal. Volver especialista al equipo en el producto/servicio. Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. Entrenar al equipo en las normas de interacción. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  29. 29. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? ü  ü  ü  ü  ü  ü  ü  Con paciencia Con respeto. Con interés. Con lenguaje positivo. Con velocidad. Con persuasión. Con eficiencia. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  30. 30. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO ¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  31. 31. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Que el cliente pueda contactarnos a su manera. Responder en los canales que nos preguntan. Responder en todos los canales. Mantener coherencia de comunicación en cada medio. Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  32. 32. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios o seguidores por diversos canales. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  33. 33. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO ¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN? Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas. Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. Para contar contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  34. 34. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! Un cliente inicia un chat. ¡Una relación! Un cliente compra online. ¡Una relación! Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación! Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación! Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación! #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  35. 35. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Las aplicaciones nos ayudan a: ü  Consolidar toda la información. ü  Integrar todos los usuarios. ü  Automatizar procesos. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  36. 36. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Pasos para elegir una herramienta: 1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  37. 37. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Tiempos y flujos de respuesta. Protocolos de prioridad. Asignación de casos. ¿Qué información debemos obtener de cada cliente? Consolidación y administración de la información. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  38. 38. PASO #3: CATEGORIZACIÓN ! #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  39. 39. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO 5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO: 1)  MONITOREO. 2)  MODERACIÓN EN TIEMPO REAL. 3)  CERRAR LO ABIERTO. 4)  ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR). 5)  REALIZAR REPORTES E INFORMES. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  40. 40. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO SOCIALCRM #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  41. 41. SOCIALCRM es una filosofía de empresa. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  42. 42. SOCIALCRM una estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  43. 43. SOCIALCRM es la gestión de las relaciones con nuestros actuales clientes, los potenciales y los antiguos a través de las redes o canales sociales. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  44. 44. Conclusiones... CONCLUSIÓN #FormaciónEBusiness
  45. 45. "La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.” PHILIP KOTLER #FormaciónEBusiness
  46. 46. GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO #FormaciónEBusiness
  47. 47. SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES… #FormaciónEBusiness

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