Atención al Cliente en 8 pasos.

2,176 views

Published on

Un correcto servicio en las Redes Sociales puede hacer la diferencia para mantener un cliente contento, solucionar el problema de un consumir enojado o por qué no, ganar un nuevo comprador. Una correcta Atención al Cliente en Social Media es posible, pero para ello, necesitamos implementar 8 importantes pasos que nos aseguren procesos eficientes y grandes resultados.

Published in: Social Media
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,176
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
863
Actions
Shares
0
Downloads
84
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Atención al Cliente en 8 pasos.

  1. 1. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP ATENCIÓN AL CLIENTE EN 8 PASOS. PABLO DI MEGLIO
  2. 2. #FormaciónEBusiness ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
  3. 3. #FormaciónEBusiness CUENTA DEL CONFERENCISTA @PABLODIMEGLIO #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  4. 4. #FormaciónEBusiness Atención al Cliente en 8 pasos.
  5. 5. #FormaciónEBusiness ¿Qué es lo más importante en una empresa? #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  6. 6. #FormaciónEBusiness Nuestros clientes.
  7. 7. #FormaciónEBusiness Todas las empresas exitosas de los últimos años son las que entendieron que lo más importante es el cliente. No qué venden. Sino a quién le venden. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  8. 8. #FormaciónEBusiness Debemos brindar a cada cliente la mejor atención posible.
  9. 9. #FormaciónEBusiness ¿Cómo mejoramos la atención de nuestros clientes? #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  10. 10. #FormaciónEBusiness PROCESOS CON LA INTEGRACIÓN DE #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  11. 11. #FormaciónEBusiness EL PROCESO EN 8 PASOS. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  12. 12. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  13. 13. #FormaciónEBusiness //PASO1
  14. 14. #FormaciónEBusiness Establece una base de conocimiento. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO1
  15. 15. #FormaciónEBusiness -  Es mucho más que preguntas frecuentes. -  Es un espacio interactivo con toda la información relevante de la empresa. -  Tiene que sea actualizanda y alimentanda de forma constante, diría que mes a mes. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  16. 16. #FormaciónEBusiness //PASO2
  17. 17. #FormaciónEBusiness Da el poder a tus clientes. Que pueda acceder a esta base del conocimiento. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO2
  18. 18. #FormaciónEBusiness Este recurso mejora la satisfacción de los clientes ya que hace que la atención sea conveniente y esté disponible 7 días a la semana, 24 horas al día. Podemos reducir la entrada de correos electrónicos entre 30% y 50% y las llamadas entre 10% y 15%. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  19. 19. #FormaciónEBusiness
  20. 20. #FormaciónEBusiness Puedes ayudar a tus clientes con videos. ;)
  21. 21. #FormaciónEBusiness //PASO3
  22. 22. #FormaciónEBusiness Da el poder a tu equipo. Aprende de toda la empresa. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO3
  23. 23. #FormaciónEBusiness -  Entrevista a empleados de todas las áreas de la organización. Pueden saber muchas cosas del producto o de tus clientes. -  Permite a cada empleado que pueda actualizar la base de conocimiento. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  24. 24. #FormaciónEBusiness //PASO4
  25. 25. #FormaciónEBusiness Ofrece múltiples canales de interacción. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO4
  26. 26. #FormaciónEBusiness Los clientes de hoy esperan tener una amplia gama de opciones: #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  27. 27. #FormaciónEBusiness Estas opciones se deben integrar para asegurar un diálogo único y uniforme con cada cliente. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  28. 28. #FormaciónEBusiness ü  Que el cliente pueda contactarnos a su manera. ü  Responder en los canales que nos preguntan. ü  Responder en todos los canales. ü  Mantener coherencia de comunicación en cada medio. ü  Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  29. 29. #FormaciónEBusiness ¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios? #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  30. 30. #FormaciónEBusiness Es necesario consolidar los informes de feedback de todos los canales en un sistema común, asegurando que se escuche la voz del cliente, independientemente del canal. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  31. 31. #FormaciónEBusiness Proporciona canales para que los clientes se comuniquen entre sí, pueden ser comunidades, foros, blogs, YouTube o redes sociales. Anima a tus clientes a interactuar unos con otros y compartir conocimientos. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  32. 32. #FormaciónEBusiness Evita agregar nuevos canales hasta que los ya existentes estén funcionando bien. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  33. 33. #FormaciónEBusiness //PASO5
  34. 34. #FormaciónEBusiness Escucha a tus clientes. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO5
  35. 35. #FormaciónEBusiness Obtén feedback en el momento en que el cliente ha tenido la experiencia, en el "momento de la verdad", eso se traducirá en mayores tasas de respuesta. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  36. 36. #FormaciónEBusiness En el caso de una experiencia negativa, recibe esta información como la más valiosa, ya que muestra donde es necesario mejorar. Las quejas son apenas la punta visible del iceberg. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  37. 37. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  38. 38. #FormaciónEBusiness //PASO6
  39. 39. #FormaciónEBusiness Propón experiencias integradas. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO6
  40. 40. #FormaciónEBusiness El usuario nos ve como un TODO. Un pequeño detalle arruina toda la experiencia. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  41. 41. #FormaciónEBusiness La “experiencia de uso” de un producto va mucho más allá del momento que se consume. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  42. 42. #FormaciónEBusiness Comienza mucho antes y termina mucho después. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  43. 43. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  44. 44. #FormaciónEBusiness //PASO7
  45. 45. #FormaciónEBusiness Comprométete de manera proactiva con los clientes. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO7
  46. 46. #FormaciónEBusiness Principios clave de la comunicación efectiva: •  Segmentación. •  Personalización. •  Autenticidad. •  Velocidad. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  47. 47. #FormaciónEBusiness NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente? ü  Con paciencia ü  Con respeto. ü  Con interés. ü  Con lenguaje positivo. ü  Con velocidad. ü  Con persuasión. ü  Con eficiencia. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP
  48. 48. #FormaciónEBusiness //PASO8
  49. 49. #FormaciónEBusiness Mide y mejora continuamente. #WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP //PASO8
  50. 50. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  @RedLeague_ESP 1)  Monitoreo diario. 2)  Moderación en tiempo real. 3)  Iterar (validad y optimizar) 4)  Realiza reportes quincenales y mensuales. 5)  Reuniones de feedback mensuales.
  51. 51. #FormaciónEBusiness Conclusiones... CONCLUSIÓN
  52. 52. #FormaciónEBusiness "La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.” PHILIP KOTLER
  53. 53. #FormaciónEBusiness GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO
  54. 54. #FormaciónEBusiness SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

×