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Analítica web para comunidades virtuales.

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En este webinar Ander Jáuregui introduce a los Community Managers de forma específica en una nueva disciplina profesional basada en la medición, el análisis, y el desarrollo de negocio.
La analítica web se ha convertido en una pieza imprescindible para las empresas con presencia en Internet, quienes se están viendo obligadas a buscar e incorporar estos nuevos perfiles en sus organizaciones.

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Analítica web para comunidades virtuales.

  1. 1. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ANALÍTICA WEB PARA ADMINISTRADORES DE COMUNIDADES VIRTUALES. Ander Jáuregui
  2. 2. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
  3. 3. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague COMPARTE Y DEBATE #WEBINARSINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  4. 4. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  5. 5. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ¿Qué es loprimero que ven en esta foto?  
  6. 6. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  7. 7. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  8. 8. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  9. 9. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague El contexto digital está integrado en tu negocio?           Estás ganando en los momentos que importan?           Estás fidelizando usuarios y creando defensores de tu marca?           Estás rompiendo las fronteras a través de los diferentes canales?           5 preguntas que nos deberíamos hacer para   entender el impacto de nuestro negocio…   1         2         3         4        
  10. 10. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Desde que se cronometran las carreras el hombre corre más rápido  
  11. 11. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  12. 12. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Contexto de la Analí@ca Web   ¿En dónde se sitúa?  
  13. 13. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Medio sofis@cado  
  14. 14. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  15. 15. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ¿Cuál es el origen de la analí@ca web?  
  16. 16. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Desde que internet tuvo un uso comercial   Surgió la necesidad de medir  
  17. 17. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Primeros datos medidos   1990-­‐Hits (How idiots track success)   Can@dad de pe@ciones de información que se hacían al   servidor  
  18. 18. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Primeros datos medidos   1992-­‐Logs   Análisis de registros web a través de la ac@vidad de los    servidores web HTTP (Hyper text transfer protocol)  
  19. 19. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague 20013-­‐ ¿Qué NO se puede medir?  
  20. 20. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  21. 21. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague 20013   Se puede medir casi todo, siempre y cuando   se haga concuidado  
  22. 22. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ¿Qué es la analí@ca web?  
  23. 23. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Según la WAA (Web Analy@cs Associa@on)    La analí@ca web es la medición, recopilación, el análisis y el reporte de   datos de tráfico de internet con el propósito de comprender y op@mizar   la navegación de la web  
  24. 24. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  25. 25. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  26. 26. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  27. 27. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ¿Cómo funciona la analí@ca web?  Metodología censal  
  28. 28. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ¿Cómo funciona la analí@ca web?   ¿Qué son y cómo funcionan las cookies en la   Analí@ca web?  
  29. 29. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Introducción técnica   a) Como sistema para seguir la ac@vidad de los   usuarios  
  30. 30. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Introducción técnica   b)    Como una forma de ofrecer información a los   usuarios acorde a su interés                                          
  31. 31. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Introducción técnica   ¿Tipos de Cookies?   a) First Party Cookie-­‐ Creada por el si@o web que se   visita en el momento   b) Third Party Cookie-­‐ Enviada desde un si@o web   diferente al que se ve en el momento  
  32. 32. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Introducción técnica   Esquema de generación de cookies  
  33. 33. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Introducción técnica   Por tanto aunque el dato de cookies se   aproxime mucho a una persona no es lo   mismo y además nos encontramos con el   problema del borrado de cookies.   Si un usuario visita un site 4 veces en un   mes,elimina las cookies dos veces   durante el mes ¿cuántas cookies disAntas   habrá para un usuario?  
  34. 34. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague La analí@ca web no analiza si@os web, analiza   comportamientos de “personas”.   El analista web es el psicólogo de la empresa en internet  
  35. 35. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Tipos de metodologías en Analy@ca Web    Metodología Censal   •Basado en Cookies   •Ordenadores   •Métricas precisas   •Datos propios (sin competencia)   •Basada en implementación de código   en nuestro site   •Métricas detalladas y a nivel   desagregado   •Datos de todas las visitas   •Datos mulAsoporte   •Principales herramientas: Google   AnalyAcs y Omniture    Metodología  Panel   •Basado  en  panelistas   •Personas   •Métricas  esAmadas   •Datos  propios  y  de  competencia   •Basada  en  la  descarga  de  un   audimetro   •Métricas  generales  y  a  nivel  agregado     •Datos  muestra  extrapolados   •Limitado  a  datos  de  PC   •Principales  herramientas:  ComScore  y   Nielsen              
  36. 36. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales para llevar la medición de   nuestra web  
  37. 37. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Volumen de visitas – indicador más básico, es importante para saber el   volumen de tráfico que recibe el si@o web  
  38. 38. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Visitantes exclusivos (únicos)-­‐ “Personas” que han accedido a   nuestra web/Navegadores únicos que visitan un si@o web  
  39. 39. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Páginas vistas -­‐ Número de páginas por las que navega un usuario durante   una misma sesión  
  40. 40. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Tiempo medio en la página y siAo – Tiempo que pasan las visitas en   una página específica o durante una sesión  
  41. 41. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Tasa de rebote– Mide el porcentaje de visitas que sólo ven una página y se   salen en un @empo determinado (no suele superar los 30 segundos)  
  42. 42. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Tasa de salida– Cuantas visitas abandonan el si@o desde una página   determinada  
  43. 43. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Tasa de conversión– Obje@vos conseguidos / número total de visitas  
  44. 44. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Métricas cruciales   • Visitas nuevas y recurrentes– Diferencia porcentual entre las visitas que   acceden una vez al site frente a las que repiten la visita  
  45. 45. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Tenemos los datos, ¿Y?    ¿Qué hace el analista web?   ¿Qué hace la analí@ca web?  
  46. 46. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   •Calle Gran Vía   •Calle San Bernardo   •Calle de la luna   •Calle de San Roque   •Calle de Molino de Viento   •Calle de Don Felipe  
  47. 47. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Transformar datos en información  
  48. 48. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Transformar datos en conocimiento  
  49. 49. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ¿Qué es un KPI?  
  50. 50. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ¿Qué es un KPI?   Los KPIs son los elementos que ayudan a definir y medir el progreso de nuestra   web hacia los obje@vos de la empresa  
  51. 51. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ¿Qué es un KPI?   Los KPIs son los elementos que ayudan a definir y medir el progreso de nuestra   web hacia los obje@vos de la empresa   Todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs  
  52. 52. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ¿Qué es un KPI?   Los KPIs son los elementos que ayudan a definir y medir el progreso de nuestra   web hacia los obje@vos de la empresa   Todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs   Los KPIs son métricas que proporcionan una visión sobre las   deficiencias y progresos de la empresa  
  53. 53. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ¿Qué debo ver a través de los KPI’s?   • Sube o baja el dato… ¿Es significa@vo?   • Si es significa@vo, ¿me lleva a la acción?   • ¿Tengo los recursos para actuar?  
  54. 54. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague  Métricas Web y KPI’s                      ¿Qué KPIs hay que usar?   Depende de los obje@vos que se quieran alcanzar    ObjeAvos  orientados  al  negocio   •Bajar  costes   •Aumentar  beneficios    ObjeAvos  orientados  al  cliente   •Fidelidad   •SaAsfacción                
  55. 55. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ObjeAvos de negocio   Es preciso tener los obje@vos de negocio   claros:   • ¿Qué somos?   • ¿Cuál es nuestra meta?  
  56. 56. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   ObjeAvos de negocio   Los obje@vos de negocio deberían ser:   • Realistas   • Comprensibles   • Específicos  
  57. 57. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ¿Cómo usar los KPI?   Las KPIs se suelen agrupar según el @po de negocio   del si@o web   ¿ya sabes de qué va tu negocio?  
  58. 58. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  siAos  de  contenido                 • Frecuencia  de  las  visitas   • Tasa  de  rebote   • Promedio  de  @empo  en  el  si@o   • Media  de  suscripciones   • Ra@o  de  visitantes  nuevos  vs  recurrentes   • Profundidad  de  la  visita…  
  59. 59. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  siAos  Viajes  /  Turismo                 • Promedio  de  visitas  que  realizan  reservas   (bookings)   • Promedio  de  visitas  que  necesitaron  asistencia   • Porcentaje  de  usuarios  que  se  dan  de  alta   • Porcentaje  de  ingresos  provenientes  de  ofertas   • Número  de  búsquedas  por  visita…  
  60. 60. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  siAos  E-­‐commerce                 • Ra@o  de  conversión  segmentado   • %  de  visitantes  que  inician  un  proceso  de   compra   • Porcentaje  de  pedidos  respecto  a  los  que   iniciaron  un  proceso  de  compra   • %  de  conversión  por  campañas   • Ventas  o  #  de  transacciones   • Valor  medio  de  la  venta   • Valor  de  la  visita   • Lealtad  de  la  visita   • Referencias  de  motores  de  búsqueda…  
  61. 61. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  siAos  Banca  y  seguros                 • Número  de  visitas  que  contratan  algún  servicio   • Porcentaje  de  accesos  por  cliente   • Porcentaje  de  altas  de  usuario   • Interés    de  productos   • Efec@vidad  de  campañas  internas…  
  62. 62. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  site  de  registros                   • Ra@o  de  conversión  de  registros   • Coste  por  registro   • Porcentaje  de  rebote   • Concentración  de  tráfico  o  “Page  popularity”   …    
  63. 63. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  site  de  soporte                   • Sa@sfacción  del  consumidor   • Tiempo  en  el  si@o   • Ra@o  de  páginas  vistas  por  visitante   • %  de  visitas  que  están  por  debajo  de  los  90  s.   • Principales  términos  de  búsqueda   …    
  64. 64. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague KPIs  básicos  para  redes  sociales                 • Menciones  de  la  marca  contra  menciones  de  la   competencia   • Distribución  del  contenido   • Par@cipación  frente  a  visualizaciones   • Índice  de  sa@sfacción   • Ra@o  de  sen@miento  (Posi@vo/nega@vo)   • Relación  de  visitantes  de  fuente  Social  Media   respecto  a  los  visitantes  del  siAo…  
  65. 65. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas  Web  y  KPI’s   KPIs  en  Social  Media:  Facebook     A  través  de  la  herramienta  estadís@ca  de  Facebook,  Facebook  Insights,  podemos   comprobar:     •  Número  de  posts  que  han  sido  comparAdos   •  Posts  que  han  generado  mayor  interacción   •  Número  de  ‘Me  gusta’     •  Número  de  impresiones   •  Número  de  personas  a  las  que  hemos  llegado   •  Procedencia  de  la  visita   •  Perfil  sociodemográfico…              
  66. 66. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas  Web  y  KPI’s   KPIs  en  Social  Media:  Twiaer     Los  datos  podemos  medirlos  complementando  herramientas  como  SocialBro,   Topsy,  etc:     •  Número  de  RT’s   •  Número  de  favoritos  marcados   •  Número  de  DM’s   •  Número  de  followers   •  Número  de  follows   •  Menciones   •  Listas  en  las  que  se  aparece…              
  67. 67. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  68. 68. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  69. 69. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Ejemplo de definición de objeAvos y KPIs   Imaginemos que estamos fijando los obje@vos de negocio en una   empresa inmobiliaria denominada "Global World Domina@on Inc.",   en base a las conversaciones mantenidas, se han iden@ficado tres   obje@vos: crear conciencia (Create awareness), generar clientes   potenciales (generate leads) y liderar los acontecimientos de   relieve de la comunidad (highlight community events).  
  70. 70. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ObjeAvos  de  negocio   (¿Por  qué  exis@mos?  Honestamente  ¿Por  qué?)   Crear  conciencia                   Generar  clientes   potenciales                 Liderar   comunidad                 Ejemplo  de  definición  de  objeAvos  y  KPIs   Global  World  Domina@on  Inc.  
  71. 71. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ObjeAvos  de  negocio    Obje@vos  de  nuestro  si@o   Crear  conciencia       ObjeAvo  del  siAo:   • Reforzar  a  través  de   publicidad  off/Online         Generar  clientes   potenciales     ObjeAvo  del  siAo:   • Generar  leads  (contactos  por   email)   • Proveer  al  cliente  de  información       Liderar   comunidad     ObjeAvos  del  siAo   • Generar   “engagement”  en  la   comunidad  a  través  de   eventos  locales     Ejemplo  de  definición  de  objeAvos  y  KPIs   Global  World  Domina@on  Inc.  
  72. 72. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ObjeAvos  de  negocio   Cuadro  completo   Crear  conciencia       ObjeAvo  del  siAo:   • Reforzar  publicidad   off/Online     KPI   • Tráfico  de  marca   • Tráfico  de   campañas     Generar  clientes   potenciales     ObjeAvo  del  siAo:   • Generar  leads  (contactos  por   email)   • Proveer  al  cliente  de  información   (Descargas  de  info)   KPI   • Conversiones  (newsleser)   • #  de  descargas       Liderar   comunidad     ObjeAvos  del  siAo   • Generar  “engagement”   en  la  comunidad  a   través  de  eventos   locales  y  acciones  de  SM   KPI   • Ra@o  de  engagement   • Visitas  desde  SM       Global  World  Domina@on  Inc.   Libro  recomendado:   The  Big  Book  of  Key  Performance  Indicators  de  Eric  T.  Peterson  
  73. 73. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague ObjeAvos  de  negocio   Cuadro  completo   Crear  conciencia       ObjeAvo  del  siAo:   • Reforzar  publicidad  off/ Online     KPI   • Tráfico  de  marca   • Tráfico  de  campañas   Obj.CuanAtaAvo   • 7k  visitas/mes     Segmentos   • Aportación  y  comportamiento  del   tráfico  por  fuentes  de  tráfico   Generar  clientes  potenciales     ObjeAvo  del  siAo:   • Generar  leads  (contactos  por  email)   • Proveer  al  cliente  de  información  (Descargas   de  info)   KPI   • Conversiones  (newsleser)   • #  de  descargas   Obj.  CuanAtaAvo   • 45/mes   • 150/mes   Segmentos   • Conversiones  desde  fuentes  de  tráfico   • Tipos  de  contenidos  vistos   • Ubicación  geográfica       Liderar  comunidad     ObjeAvos  del  siAo   • Generar  “engagement”  en  la   comunidad  a  través  de  eventos   locales  y  acciones  de  SM   KPI   • Ra@o  de  engagement   • Visitas  desde  SM     Obj.  CuanAtaAvo   • 50%  de  visitantes  frecuentes     Segmentos   • Comportamiento  de  la  visita   dependiendo  fuente  de  entrada   con  especial  enfoque  de  SM   Global  World  Domina@on  Inc.  Libro  recomendado:   The  Big  Book  of  Key  Performance  Indicators  de  Eric  T.  Peterson  
  74. 74. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Cuadro de mando (Dashboard)   Un dashboard es una o varias pantallas que con@ene   los elementos de información necesarios para   conseguir uno o más obje@vos  
  75. 75. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Cuadro de mando (Dashboard)   CaracterísAcas para un buen cuadro de mando:   • KPIs: un buen dashboard no debe tener muchos KPIs   • Visuales: Las representaciones gráficas son más efec@vas   • Relevante: Sólo se debe mostrar información ú@l   • Contexto: Es importante proveer de contexto con un   • Jerárquico y personalizado: Dependiendo el   Area/departamento el @po de Dashboard   • Recomendaciones: El obje@vo de los dashboards es   promover a la acción  
  76. 76. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Cuadro de mando (Dashboard)   Errores cpicos a la hora de elaborar un Dashboard:   • No proporcionar el contexto adecuado de los datos   • Aportar un exceso de detalles hace más diwcil leer la   • Escoger métricas deficientes   • Diseño y estructura pobre   • No enfocar contenido y lenguaje a un público obje@vo…  
  77. 77. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  78. 78. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Métricas Web y KPI’s   Ciclo de vida de las métricas (Avinash Kaushik)  
  79. 79. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague CUENTA DEL CONFERENCISTA @Ander_R4 #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
  80. 80. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague GRACIAS. Ander Jáuregui @Ander_R4
  81. 81. #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

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