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Guia del Premio

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Guia del Premio

  1. 1. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
  2. 2. Contenido Contenido Contenido 1 Criterio 5.0 Personas 36 Filosofía del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD (PJC) 2 Subcriterio 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 37 Estructura y requisitos de participación 2 Subcriterio 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida Categorías de participación 3 de las Personas 39 Participación de Organizaciones Ganadoras de ediciones Subcriterio 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 41 previas y aportaciones 3 Criterio 6.0 Procesos 42 Proceso del PJC 5 Subcriterio 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 43 Modelo de Gestión PJC 8 Subcriterio 6.2 Gestión de Procesos 44 Estructura de Criterios y Subcriterios 10 Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 47 Contenido de Subcriterios 11 Subcriterio 7.1 Gestión Ambiental 48 Dimensiones de Evaluación de Sistemas de Gestión. 13 Subcriterio 7.2 Responsabilidad Social 50 Niveles de Madurez de Sistemas de Gestión. 15 Criterio 8.0 Gestión de la Mejora 53 Ponderación de Criterios y Subcriterios 16 Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 54 Criterio 1.0 Competitividad Organizacional 17 Subcriterio 8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 55 Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos 18 Subcriterio 8.3 Gestión de la Tecnología 56 Subcriterio 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 19 Subcriterio 1.3 Competitividad para las Personas 21 Glosario 58 Subcriterio 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Referencias Bibliográficas 65 Entorno Social 21 Agradecimientos 66 Subcriterio 1.5 Competitividad para Procesos 23 Anexos: Criterio 2.0 Clientes y Mercados 24 Beneficios, Reconocimientos y Derechos de los Participantes 67 Subcriterio 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 25 Guía para la Elaboración de Reportes de la Organización Participante 68 Subcriterio 2.2 Relación con los Clientes 26 Recepción de Evaluadores en la Visita de Campo 69 Criterio 3.0 Liderazgo 28 Requisitos y Responsabilidades del Equipo de Evaluadores 69 Subcriterio 3.1 Filosofía y Estructura Organizacional 29 Compromisos de las Organizaciones Participantes 70 Subcriterio 3.2 Gestión de Alianzas 30 Compromisos de las Organizaciones Ganadoras 71 Criterio 4.0 Planificación 32 Organizaciones Fundadoras del INJAC 72 Subcriterio 4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 33 Historial de Organizaciones Ganadoras del PJC 73 Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 1
  3. 3. Filosofía del Estructura del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos El Instituto Jalisciense de la Calidad (INJAC) es el Organismo Público Misión Descentralizado responsable de promover, difundir y coordinar el Estimular el desarrollo competitivo y sustentable de las organizaciones en Proceso de Evaluación del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD. El instituto es Jalisco, a través de la adopción de un Modelo de Gestión de Clase el contacto único con las organizaciones participantes, el Equipo de Mundial. Evaluadores y el Comité Técnico del PJC. Además es el receptor y custodio de la información entregada por las organizaciones; lo mismo que de los resultados del Proceso de Evaluación durante sus distintas etapas. De conformidad con lo establecido en el Decreto Ley que crea al Visión 2012 instituto; éste asume también, la responsabilidad de coordinar el acto Lograr el desarrollo sostenido y sustentable de organizaciones protocolario oficial de la Ceremonia de Entrega del PJC, que encabeza el competitivas en todos los sectores y tamaños, así como su participación C. Gobernador del Estado de Jalisco, en turno. en la convocatoria anual. Al Comité Técnico del PJC, lo integran un equipo de especialistas que ejercen funciones de manera honorífica. Entre sus principales funciones y Principios atribuciones están: la revisión de la metodología del Proceso de Calidad Total es una forma de ser que promueve la Mejora Continua en Evaluación, la actualización, la reingeniería y diseño del Modelo de las personas, productos, bienes y servicios, que agrega valor a las Gestión y su correspondiente Guía Oficial; además opina y valida la organizaciones, bajo un enfoque preventivo y participativo. incorporación de profesionistas y profesionales al Equipo de Evaluadores y hace recomendaciones sobre el ámbito de influencia de éste Mejora Continua es el medio para lograr altos niveles de competitividad y reconocimiento. crear valor, en beneficio de los grupos de interés a través de la producción de bienes y prestación de servicios. La estructura del PJC, contempla la participación directa del Gobierno del Estado por conducto del Instituto Jalisciense de la Calidad; así como de El Liderazgo Efectivo impulsa el cambio y habilita la capacidad de diversas organizaciones, confirmándolo como un programa institucional respuesta de la organización a las necesidades de sus diferentes grupos ciudadanizado que promueve mediante este esquema de evaluación a de interés. Es la congruencia entre el “pensar, decir y el hacer”; así como sistemas y procesos de Calidad Total, el reconocimiento de los en la responsabilidad de crear una Cultura de Calidad. En esto cobra vida beneficios, bondades y ventajas de la Cultura de la Calidad Total en la Visión de la organización. Jalisco, como un estilo de vida. Hechos y Datos fundamentan las decisiones estratégicas y la administración de la organización, con Clientes, proveedores, comunidad Requisitos de Participación y con otras organizaciones, fundamentan la Cultura de Calidad. La convocatoria anual es a todas las organizaciones públicas, privadas y El Bienestar de la Comunidad, la conservación de valores culturales y el sociales establecidas en el Estado de Jalisco que respondan a las uso racional de los recursos naturales son característicos de una Cultura siguientes consideraciones: de Calidad. • Sean organizaciones globales o independientes en su estructura. • Cuenten con procesos y sistemas sostenidos en toda su organización, con un enfoque a la Mejora Continua de los mismos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 2
  4. 4. • Presenten la información requerida en cada etapa del Proceso de Existen 20 categorías de participación posibles para el PREMIO JALISCO A Evaluación y acepten que un Equipo de Evaluadores analice y califique LA CALIDAD: dicha información. • Carezcan de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna Sector Micro Pequeña Mediana Grande Fundamentos autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el 1 a 10 11 a 50 51 a 250 más de 251 año inmediato anterior y en el de su participación en éste proceso. Industrial empleados empleados empleados empleados • Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de Evaluación en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Gobierno Evaluación del PJC. Educación • Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos años, previos. Si la organización tiene menos de tres años de creación, Servicios 1 a 10 11 a 50 51 a 100 más de 101 es indispensable exhibir resultados de dos años recientes. empleados empleados empleados empleados Ganadora PJC • Carentes de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna Edición previa autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el año inmediato anterior y en el de su participación en éste proceso. • Realicen las aportaciones económicas correspondientes al Proceso de Evaluación en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Las organizaciones filiales o pertenecientes a grupos corporativos, tanto Evaluación del PJC. públicas como privadas habrán de clasificarse en la categoría de • Presenten tabla de indicadores y gráficos con datos de los tres últimos organizaciones grandes. años, previos. Si la organización tiene menos de tres años de creación, es indispensable exhibir resultados de dos años recientes Las organizaciones comercializadoras, tendrán su clasificación en la categoría de servicios. El INJAC mantendrá la reserva del derecho a reclasificar a las Categorías de Participación organizaciones participantes, por decisión del Comité Técnico del PJC y a sugerencia del Equipo Evaluador. En tal caso, la organización participante La definición de las categorías de participación atiende el sector en el que recibirá con oportunidad la notificación correspondiente; así como las cada organización tiene su actividad principal, así como el número de razones que sustentan el cambio de su categoría, en cuanto a sector y/o colaboradores que conforma a cada organización participante. Las tamaño. Ganadoras de Ediciones previas componen una categoría adicional. Cada edición admite la entrega de 20 reconocimientos, uno por cada Sector de Organización: Ganadora. Organizaciones Industriales Organizaciones Educativas Organizaciones de Gobierno. Participación de Organizaciones Ganadoras Organizaciones Prestadoras de Servicios (lucrativas y no lucrativas). Organizaciones Ganadoras del PJC en ediciones previas. Con el objetivo de afirmar la competitividad de las Organizaciones Ganadoras de ediciones previas del PJC, el Instituto Jalisciense de la Tamaños de Organización: Calidad instituye a partir de la Edición 2009, la convocatoria y entrega del reconocimiento “Líder en Mejora Continua” y destaca sus principales Micro, pequeña, mediana y grande. propósitos: • Consolidar la madurez y en su caso, actualizar su Sistema de Gestión. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 3
  5. 5. • Mejorar la integración y comunicación de su personal. hospedaje, alimentos y traslados de los integrantes del Equipo de • Difundir sus Mejores Prácticas a todos los sectores del Estado. Evaluadores; de manera particular, aquellas con unidades de negocio y/o • Reconocer a las organizaciones que mantienen su nivel competitivo. atención fuera de la Zona Metropolitana de Guadalajara (ZMG). • Promover sus resultados en materia de innovación. Fundamentos • Proporcionar un mecanismo de Autodiagnóstico y Evaluación externa ética, profesional y con una inversión accesible. • Obtener un Reporte de Retroinfomación de su Sistema de Gestión que exponga las oportunidades y áreas de competencia sustantivas. Solamente las Organizaciones Ganadoras del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD de ediciones previas, tendrán la facultad de inscribirse nuevamente en el Proceso de Evaluación, para aspirar a merecer el reconocimiento de “Líder en Mejora Continua”. Las Organizaciones Ganadoras al acogerse de nuevo al Proceso de Evaluación, tienen el privilegio de omitir el Reporte Inicial y cumplirán con todos los requisitos y actividades descritas en el Proceso de Evaluación, sin excepción alguna. Independientemente de la evaluación del Reporte Extenso, las Organizaciones Ganadoras participantes recibirán la Visita de Campo. Para ser “Líder en Mejora Continua”, es condición igualar o superar el nivel de evaluación mínimo definido para la Edición. Cinco años después de obtener el PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, dispondrán de anuencia para adjudicárselo de nuevo. Aportaciones Las aportaciones con las que contribuyen las organizaciones participantes durante el Proceso de Evaluación del PJC solventan los gastos de promoción y difusión, Talleres de Inducción para las organizaciones aspirantes, Talleres de Formación para Evaluadores; así como los de: ceremonia, estatuillas, reconocimientos, publicaciones testimoniales y de felicitación. El Consejo Directivo del Instituto Jalisciense de la Calidad, es quien establece en cada etapa el tabulador correspondiente a las cuotas de recuperación para tipo y tamaño de las organizaciones, en cada Edición. Las organizaciones que avancen en el Proceso de Evaluación hasta la etapa Visita de Campo, absorberán los gastos por concepto de viáticos: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 4
  6. 6. Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 5
  7. 7. Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 6
  8. 8. Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 7
  9. 9. Modelo de Gestión PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos El Modelo de Gestión PJC expuesto en esta Guía Oficial es una herramienta de autodiagnóstico, diseño, implantación y mejora de sistemas operativos y estratégicos para organizaciones de cualquier tipo y tamaño: ENTORNO COMPETITIVO Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 8
  10. 10. Modelo de Gestión PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Fundamentos El Modelo consiste en una espiral de mejora continua que representa la evolución de la Madurez de su cultura, en respuesta a los retos de su Entorno Competitivo que incorpora a su Aprendizaje Organizacional, todos los vectores de desarrollo del Modelo operan en forma sistémica con el propósito de asegurar su permanencia sustentable. Estos cuatro vectores de desarrollo se describen a continuación: El Vector de Competitividad Organizacional comprende la información cuantitativa y cualitativa de todos sus procesos y su desempeño logrado para sus grupos de interés y dar respuesta a los factores clave del mercado. El Criterio 1.0 Competitividad Organizacional, revisa esta información en detalle. El Vector de Gestión Global Organizacional, se integra en primer lugar por el conocimiento y gestión con Clientes; en segundo lugar contempla la influencia del liderazgo para dar respuesta a los requerimientos del Cliente y otros grupos de interés y por último a través de la planificación definen las estrategias, proyectos y acciones que orientan los esfuerzos de la organización. Los criterios 2.0 Clientes y Mercados, 3.0 Liderazgo y 4.0 Planificación, revisan a detalle cómo lo hace. El Vector de Ejecución es el responsable de hacer operativa la Gestión Global de Negocio a través de las personas y su participación en los procesos, en un entorno de respeto a la sociedad y al medio ambiente. Los Criterios 5.0 Personas, 6.0 Procesos y 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social, revisan la información referente a la ejecución. El Vector Gestión de la Mejora contempla todas las prácticas y elementos de: corrección, prevención, mejora e innovación de los procesos organizacionales para consolidar su posición competitiva. El Criterio 8.0 Mejora Competitiva, revisa los lineamientos para realizarlas. Los sistemas son: los procesos, controles, departamentos y el personal, orientados a un fin común, aquello que hace su operación. El siguiente gráfico muestra la interacción de todos los elementos del Modelo de Gestión con el objetivo de incrementar la competitividad de la organización, representándose como un vector central que integra todos los demás elementos y componentes. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 9
  11. 11. Estructura de Criterios y Subcriterios Descripción Fundamentos Los ocho Criterios del Modelo de Gestión PJC contienen Subcriterios que referencian las características de organizaciones competitivas. La estructura del Espiral de Mejora Continua, lo ejemplifica la siguiente figura al tener como origen la Misión y la Visión; asimismo contempla el Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que fundamentan la propia revisión de la organización para responder a los puntos planteados en cada Subcriterio. Cuando la organización sólo planifica, no avanza en la mejora; pierde impulso y decae. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 10
  12. 12. Completar el análisis de la implantación no siempre resulta conforme a la • Relación con los planes de negocio. planificación por lo que es conveniente remitirse a la etapa de diseño • Refiera la incorporación a los propios procesos y contribución a la para revisarlo y repetir el ciclo 1, 2 y 3 denominado Ciclo de Control; Mejora, cuando una organización central genere los sistemas. hasta obtener resultados satisfactorios. Después vendrán la innovación y • Lista de indicadores para medir, controlar, evaluar el desarrollo y Fundamentos comparación referencial de los procesos así como sus resultados, para competitividad de la operación de los sistemas y procesos, en relación con re-ingeniería iniciar un Ciclo de Mejora; es decir emprender un cambio con sus objetivos. Para cada indicador describa: substancial que proyecte hacia mejores resultados. ⎯ Definición del indicador (qué mide, para qué lo mide y meta u objetivo). Contenido de Subcriterios ⎯ Proceso al que pertenece. ⎯ Cómo lo calcula. Descripción ⎯ Frecuencia de medición. ⎯ Responsable y método del análisis. Ésta sección detalla el formato de los Criterios 2 a 8 y sus Subcriterios. Al ⎯ Interacción entre sus elementos. centro del sistema están la Misión y Visión, ya que es en función de ellas ⎯ Acciones preestablecidas en caso de desviación. como la organización estructura todos sus sistemas. 2. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.. El Criterio 1 únicamente considera en su estructura la presentación de indicadores con el alcance que el mismo refiere. Después de planear en detalle los sistemas, procesos y actividades, el siguiente paso es realizarlos: 1. Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos: Desplegar Cuando: El Diseño inicia con la planificación en detalle de las actividades y controles que permitirán a la organización alcanzar su Misión y Visión: • Personas y/o aéreas involucradas. Planificar al Definir: • Áreas que lo aplican. • Ejecutar el plan. • Propósito. • Tomar mediciones. • Alcance. • Relación con principios y valores. • Flujo de actividades. • Responsables. Ésta sección precisa la forma de ejecutar y operar los procesos y sistemas • Interfases. diseñados. Solicita información comprobable que describa: • Relación con planes de negocio. • El alcance y madurez de los sistemas. Éste apartado detalla las características de los sistemas y/o procesos: • El despliegue de información confiable y oportuna para tomar decisiones. Incluya programas y actividades de difusión y capacitación, • Diseño y su relación con los principios y valores organizacionales. como soporte para los sistemas diseñados. • Alcance de los sistemas y/o procesos. • Procesos, individuos, equipos de trabajo y niveles organizacionales que • Establecimiento de metas y objetivos. utilizan los sistemas actualmente, referenciar: • Flujo de las actividades. ⎯ Desde cuándo los usan. • Puestos responsables y proceso de seguimiento a las actividades. ⎯ Con qué frecuencia lo hacen. • Interfases de sistemas y/o procesos. ⎯ Cómo los utilizan. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 11
  13. 13. ⎯ Grado de integración y estandarización en la operación cotidiana. • Identificación de Acciones Correctivas y Preventivas requeridas. ⎯ Grado de implantación de cada elemento de la estrategia de • Correlación de los Resultados de Operación. diseño. • Verificación de las mejoras aplicadas. ⎯ Cómo los revisan y aseguran, consistencia de despliegue entre • Comparación referencial con líderes y/o competencia necesaria para Fundamentos áreas, sincronización, consolidación de mejoras y reducción de evidenciar su nivel de competitividad. diferencias. • Documentación de la información para comparar el desempeño de su competencia u organizaciones similares, con la propia. • La aplicación generalizada del sistema y/o proceso diseñado, en las diferentes unidades y/o filiales de su organización. Incluir En el Criterio 1.0 Competitividad Organizacional reporte: responsabilidades, seguimiento y evaluación. • Las evidencias de los hechos descritos, con datos verificables. • Tablas de datos y gráficas con niveles y tendencias de los resultados de los procesos en los últimos dos años o ciclos, con un desglose 3. Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas. mensual del año o ciclo más reciente. Si tiene tendencias así como puntos desfavorables, explique por qué y en su caso, qué hizo para En el análisis utilice las diferentes Herramientas de Calidad para revisar corregirlo. los resultados de todos los sistemas e intégrelos en reportes que validen • Si el sistema no cumple aún con sus objetivos, las acciones correctivas la toma de decisiones, acciones a efectuar y anticipar sus efectos. y preventivas, reinician el ciclo 1 Diseño del Sistema y/o Proceso. 4. Mejora, Comparación Referencial e Innovación Revisar Desempeño: Actuar es hacer lo necesario para evolucionar el proceso; una vez • Análisis de datos. satisfechos sus objetivos originales, e innovar después de analizar la • Identificación de desviaciones. información y mejores prácticas del entorno: adecuar, evaluar, controlar e • Estudio de causas. innovar los sistemas y procesos de trabajo y cerrar así, el ciclo 4 de • Propuesta y selección de Mejora Continua. Presentar las evidencias de las acciones que realizó. alternativas. • Tomar acciones Incluye: • Revisar impacto de efectividad de las acciones de mejora y/o control aplicadas. Integrar los datos e información de la operación de sus sistemas, • Comparación con procesos de procesos, resultados y logro de objetivos, con base en sus indicadores; organizaciones competidoras y además de los métodos que utiliza para estudiar y mejorar su desempeño. lideres. • Transformar con: ideas, Incluya en la medida que aplique: invenciones, innovación, creaciones. • Validación y confiabilidad de los métodos y datos presentados. • Tendencias y límites naturales y/o de control del proceso. • Cambios en el desempeño con relación a la capacidad del proceso. • Explicación de cómo obtiene de su propia organización, información para la Mejora Continua. • Análisis de Oportunidades de Mejora. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 12
  14. 14. Exponga: ENFOQUE IMPLANTACIÓN • Los mecanismos formales para traducir en mejoras, la información de Diseño del sistema, para lograr la Grado y extensión de la la propia organización y del entorno. Misión y Visión de la organización aplicación del Enfoque Fundamentos • Lista de Acciones de Mejora, Preventivas, Correctivas y de Control que influyeron en la competitividad de su organización. • Cómo los resultados son consecuencia del Enfoque. • Los hallazgos y aprendizaje resultado de comparaciones con las Mejores Prácticas, competidores y tendencias. • La redefinición de Metas y Objetivos después de evaluar los resultados y niveles de competitividad alcanzados, acordes con la proyección y anticipación. • La incorporación de innovaciones. • El grado de integración y estandarización de las mejoras aplicadas. • Los Ciclos de Mejora de sus sistemas con resultados sostenidos, en el MEJORA diseño de productos, servicios y en sus procesos. RESULTADOS Prácticas para consolidar 5. Observaciones la posición competitiva Validar competitividad del Desempeño Ésta sección detalla instrucciones adicionales para considerar y abunda sobre los temas contenidos en cada Criterio y Subcriterio. Es necesario que su respuesta a cada punto, considere la madurez de su sistema. Enfoque Unidad de Corporativo: Cuando reporte productos y/o servicios recibidos Planificación en detalle de los sistemas para el cumplimiento de Misión, y/o que proporcione una entidad superior; especifique que ella los Visión y Objetivos: suministra y señale cómo su unidad de negocio mejora y contribuye a la prestación de esos productos y/o servicios. • Tomar decisiones con base en hechos y datos. • Mejorar procesos. • Prevenir. Dimensiones de Evaluación de Sistemas de Gestión • Integrar los sistemas. • Estimular el autocontrol y auto-evaluación • Cumplir el propósito de la organización. Para comprender la metodología utilizada en el Proceso de Evaluación de las organizaciones aspirantes al PJC, a continuación encontrará diagramas que presentan las dimensiones Enfoque, Implantación, Resultados y Mejora, para revisar cada Subcriterio de esta Guía Oficial. Estos incluyen a groso modo características que identifican los diferentes niveles de madurez. Consulte el Glosario. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 13
  15. 15. Implantación • Establece ciclos que generan competitividad. • Innova en ámbito de competencia. Comprende tres subdivisiones, la lista en cada cuadro es incremental: • Líder mundial. Fundamentos Cobertura Despliegue Aplicación Niveles de Madurez Departamento Parcial A veces Las tres dimensiones de los sistemas, son la base para determinar el nivel de madurez de su Sistema de Gestión. Función Medio Frecuente Unidad Completo Rutinario Éste modelo consta de cinco niveles de madurez aplicables al Sistema de Gestión: Localidad Uniforme Consistente 1. Inicial Todas las unidades Siempre 2. Desarrollo 3. Confiable Externo a 4. Competitivo la participante 5. Clase Mundial Resultados Hágase las siguientes preguntas respecto a cada uno de ellos: • ¿Son consecuencia de la implantación de los sistemas? • ¿Aportan información de cantidad? • ¿Reportan cómo es la evaluación de la información? • ¿Cómo los compara con parámetros de la misma naturaleza? • ¿Contribuyen a los logros? • ¿Son resultado del enfoque y acciones? • ¿Cuál es su contribución de valor? • ¿Nivel de competitividad? Mejora Revisa la manera en que la organización incorpora a sus prácticas cotidianas elementos que la hacen más competitiva: • Reacciona y corrige los problemas que enfrenta. • Previene fallas. • Revisa en forma cotidiana sus procesos para mejorarlos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 14
  16. 16. Niveles de Madurez de Sistemas de Gestión El siguiente diagrama muestra los aspectos necesarios para estimar el nivel de madurez del Sistema de Gestión. Incluye únicamente las características más Fundamentos sobresalientes, sin ser de ninguna manera limitativas: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 15
  17. 17. ENTORNO COMPETITIVO Aprendizaje Organizacional Fundamentos Vector Criterios / Subcriterios Puntaje 1.0 Competitividad Organizacional 350 Competitividad Organizacional 1.1 Competitividad para Clientes y Productos. 70 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70 1.3 Competitividad para las Personas 70 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Entorno 70 Social 1.5 Competitividad para Procesos 70 2.0 Clientes y Mercados 90 Gestión Global Organizacional 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45 2.2 Relación con los Clientes 45 3.0 Liderazgo 90 3.1 Filosofía y Estructura Organizacional 45 Aprendizaje Organizacional Aprendizaje Organizacional ENTORNO COMPETITIVO 3.2 Gestión de Alianzas 45 ENTORNO COMPETITIVO 4.0 Planificación 90 Ponderación de Criterios y Subcriterios 4.1 Diseño y Despliegue de la Planificación 90 5.0 Personas 90 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida de las 30 Personas 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 30 Ejecución 6.0 Procesos 90 6.1 Innovación de Productos y/o Procesos 45 6.2 Gestión de Procesos 45 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social 90 7.1 Gestión Ambiental 45 7.2 Responsabilidad Social 45 8.0 Gestión de la Mejora 110 de la Mejora Gestión 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva 50 8.2 Gestión de la Información y del Conocimiento 30 8.3 Gestión de la Tecnología 30 Puntaje Máximo Alcanzable 1000 Aprendizaje Organizacional ENTORNO COMPETITIVO Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 16
  18. 18. 17 Criterio 1.0 Competitividad Organizacional Descripción: Analiza su competitividad y cómo sus resultados son competitivos para todos sus grupos de interés como consecuencia de la madurez de sus sistemas y procesos, congruentes con su política y estrategia. Revisa e indica si sus resultados contribuyen al crecimiento, permanencia y desempeño con relación a sus Clientes, aprendizaje del personal, contribución social, procesos, servicios, productos, capacidad financiera, obligaciones legales y preservación del medio ambiente. En un marco de competitividad que considere la naturaleza de la organización, su potencial y su entorno local, regional, estatal, nacional o internacional. Valor: 350 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
  19. 19. Competitividad Organizacional Criterio 1.0 1.0.6. Referencias comparativas con los líderes de su clase. Incluya las fechas y fuentes de dicha información. Competitividad Organizacional 1.0.7. Indique hacia dónde es mejor el desempeño de su indicador. 1.0.8. Planes y acciones de mejora. Explique sus logros. 1.0 Competitividad Organizacional 350 Puntos 1.0.9. Un desglose por segmentos o grupos, valor promedio y el mejor, Criterio 1.0 1.1 Competitividad para Clientes y Productos 70 puntos cuando lo amerite. 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70 puntos 1.0.10. Proyección de al menos un ciclo en los indicadores clave. 1.3 Competitividad para las Personas 70 puntos 1.0.11. Plan de acción que soporte las proyecciones de los indicadores 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el 70 puntos con cambios diferentes a su tendencia histórica. Entorno Social 1.0.12. Objetivos actuales y para cada ciclo que presentó. 1.5 Competitividad para Procesos 70 puntos 1.0.13. Explicar cómo los resultados obtenidos son consecuencia de los sistemas utilizados en la organización. Consulte el Glosario y observaciones para mejor interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos Para todos sus resultados incluya: Descripción del Subcriterio Explicación de cómo cada uno de los resultados agrega valor a su organización. Indique la relación que guarda el resultado, con el Este Subcriterio integra los resultados de competitividad para sus propósito del Sistema y su nivel de competitividad. productos, bienes y/o servicios, que el Cliente percibe y lo demuestra con: su preferencia, satisfacción, lealtad, repetición de relación o negocio Presentar tabla de indicadores y gráficos con datos de al menos los tres y al hablar bien de su organización. últimos años; si la organización es de reciente creación, demostrar resultados de al menos dos años o ciclos. Las mediciones serán desde el punto de vista del Cliente y desde los procesos internos de la organización. Observaciones Datos Históricos y Análisis Sin ser limitativo para todos sus resultados considere: Presente los datos, resultados, nivel de competitividad de sus sistemas y 1.0.1. Si algún indicador tiene relación con más de un Subcriterio, procesos de mejora en productos, bienes y/o servicios, así como logros inclúyalo en el de mayor relevancia y refiéralo en los otros. en satisfacción del Cliente, relacionados en el Criterio 2.0. Clientes y 1.0.2. Una breve descripción del indicador y de la metodología de su Mercados. Incluya bajo la perspectiva del Cliente: cálculo. 1.0.3. Datos, tendencias, niveles, frecuencias de generación y 1.1.1. Su respuesta para cumplir o exceder requerimientos y metodología de análisis. expectativas de sus Clientes. 1.0.4. La contribución a la eficiencia y/o efectividad organizacional de 1.1.2. El desempeño competitivo de sus productos, bienes y/o servicios sus sistemas, acciones correctivas, preventivas y de mejora. 1.1.3. La retención y antigüedad. 1.0.5. La explicación al tener cambios significativos positivos y/o 1.1.4. La satisfacción e insatisfacción. negativos, de tendencias y/o resultados en comparación con las 1.1.5. La relación costo-beneficio sobre el Valor Agregado de sus metas y/o planes. productos, bienes y/o servicios. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 18
  20. 20. Competitividad Organizacional 1.1.6. Las mejoras y diferenciación de sus productos, bienes y/o 1.1.26. Desempeño y mejora de sus productos, bienes y/o servicios, en servicios. comparación con los de su competencia. 1.1.7. Las mejoras de sus procesos con el uso de la retroinformación de 1.1.27. Disponibilidad de productos, bienes y/o servicios. Clientes sobre sus productos, bienes y/o servicios. 1.1.28. Facilidades posteriores a la venta y/o servicio. 1.1.8. Las mejoras en atención y respuesta al Cliente. 1.1.29. Datos del servicio de entrega y facturación. Criterio 1.0 1.1.9. La reincidencia de reclamos, inconformidades. 1.1.30. Visitas y servicio a Clientes. 1.1.10. La innovación y tecnología en productos, bienes y/o servicios. 1.1.31. Mediciones internas de calidad que el Cliente detecta. 1.1.11. Otros indicadores relevantes para satisfacer a sus Clientes. 1.1.32. Disponibilidad y accesibilidad de información para Clientes. 1.1.33. Reportes de grupos de consumidores sobre el desempeño del Observaciones producto, bien y/o servicio. 1.1.34. Estudios de satisfacción con el tiempo de ciclo de entregas. Consulte la sección de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.1.35. Mejora en la efectividad y eficiencia de los métodos y Organizacional. herramientas para conocer la percepción de sus Clientes. 1.1.36. Número de nuevos productos, bienes y/o servicios introducidos Sin ser limitativo para todos sus resultados considere: por período y porcentaje de ingresos derivados de ellos. 1.1.37. Flexibilidad y capacidad de respuesta en situaciones de crisis. 1.1.12. Definir y enfocar los requerimientos de calidad clave de sus 1.1.38. Organizaciones de Gobierno: Adicional a la mejora de los Clientes. servicios refiera la opinión de la ciudadanía-usuarios en relación a 1.1.13. Mostrar la congruencia entre la información y la percepción del su desempeño en cuanto a: Responsabilidad, transparencia, ética Cliente sobre su producto, bien y/o servicio. y cumplimiento de normativa. 1.1.14. Identificar los diferenciadores en el mercado para su producto, 1.1.39. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: bien y/o servicio. Prevención de riesgos, programas de atención social, respuesta a 1.1.15. Determinar la relación de causa efecto entre los atributos de su emergencias sanitarias, certificación hospitalaria y aval ciudadano. producto, bien y/o servicio y la satisfacción de sus Clientes, su 1.1.40. Organizaciones Educativas: Grado de aceptación en el siguiente lealtad y sus referencias positivas. nivel, retroinformación al nivel previo, tasa de desempleo de 1.1.16. Detectar posibles cambios en los segmentos de mercado u egresados, atención a grupos de habilidades diferentes y obsolescencia potencial de los ofrecimientos de su organización. certificación educativa. 1.1.17. Atributos significativos tales como: costo, calidad, entrega completa y a tiempo, confiabilidad, tecnología, atención, flexibilidad y vida útil. Subcriterio 1.2 1.1.18. Precio de reventa o transferencia. 1.1.19. Respuesta a garantías. Competitividad para Propietarios y Accionistas 1.1.20. Velocidad de respuesta a cambios en sus productos, bienes y/o servicios. Descripción del Subcriterio 1.1.21. Manejo, número, niveles de quejas, defectos y reclamaciones de sus Clientes. Considera el nivel de competitividad de sus resultados financieros, de 1.1.22. Cumplimiento de garantías y compromisos de productos, bienes mercado y de servicio que revisa la Alta Dirección, a fin de determinar el y/o servicios. desempeño organizacional a través de los indicadores significativos para 1.1.23. Número de Clientes, su aumento y/o disminución significativos. propietarios y accionistas; así como el Valor Agregado por la madurez de 1.1.24. Facilidad de acceso para su Cliente y cortesía en interacciones de sus sistemas para comprender y responder a sus retos y oportunidades de servicio. mercado. 1.1.25. Reconocimientos y opinión formal de parte de Clientes u organizaciones independientes. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 19
  21. 21. Competitividad Organizacional Datos Históricos y Análisis Sin ser limitativo algunos indicadores a incluirse en este Subcriterio son: Presente los datos y resultados de competitividad que reconozcan sus 1.2.20. Valor de marca de su organización. propietarios y accionistas, generalmente considerados en el Criterio 4.0 1.2.21. Valor de activos, apalancamiento, capitalización y depreciación. Planificación, incluya: 1.2.22. Ventas y otros ingresos. Criterio 1.0 1.2.23. Ingresos y gastos por colaborador; incluya la relación de estos. 1.2.1. Su desempeño en el mercado: participación y cobertura de 1.2.24. Flujo de efectivo. mercado por segmento, crecimiento del negocio, nuevos 1.2.25. Desarrollo, apoyo y beneficios generados por mejoras de sus productos, bienes y/o servicios, ingreso a nuevos mercados, proveedores. exportaciones. Detalle el porcentaje de ventas derivado de 1.2.26. Gastos y costos de operación desglosados por elementos nuevos mercados, productos, bienes y/o servicios. significativos. 1.2.2. El cumplimiento de su Misión o propósito. 1.2.27. Eliminación del desperdicio. 1.2.3. La rentabilidad, crecimiento y productividad. 1.2.28. Retorno sobre gasto de ventas y sobre activos o inversión. 1.2.4. Beneficios económicos derivados de las mejoras de sus sistemas y 1.2.29. Margen de operación, utilidad y dividendos. procesos. 1.2.30. Impacto de los líderes en la difusión e implantación de su 1.2.5. Relación de costo y ciclo de vida del producto. Modelo de Gestión. 1.2.6. Los ingresos, presupuestos, liquidez, activos y capital de trabajo. 1.2.31. Beneficios derivados de proyectos de mejora clave, que implantó 1.2.7. Nivel, valor, confiabilidad y rotación de inventarios. su organización. 1.2.8. Estados financieros, estado de origen y aplicación de recursos. 1.2.32. Desempeño del Liderazgo. 1.2.9. Indicadores de efectividad de la cobranza. 1.2.33. Logro de planes y metas de trascendencia organizacional. 1.2.10. La optimización del uso de presupuestos. 1.2.34. Mejoras cuantitativas y cualitativas de la difusión de su Cultura 1.2.11. El grado de cumplimiento de los planes y/o objetivos Organizacional. estratégicos organizacionales. 1.2.35. Reducción de pérdidas por resguardo y uso eficaz de recursos. 1.2.12. El valor de acción, marca, dividendos y recompras en caso de 1.2.36. Resultados de Auditorías. cotizar en bolsa. 1.2.37. Estados financieros: balance general, estado de resultados, 1.2.13. Los beneficios económicos de los proyectos innovadores y/o análisis de flujos, cambios de capital contable, entre otros. creativos propios y/o derivados de su relación con aliados. 1.2.38. Organizaciones de Gobierno: Grado de cumplimiento con los 1.2.14. El cumplimiento de responsabilidades legales y registros planes: nacional, regional, estatal y municipal de desarrollo. contables con principios generalmente aceptados. Aplicación del presupuesto por programa. Realización y 1.2.15. Las fuentes, montos de fondos y recursos para la organización y desempeño en auditorías. Avances en simplificación los costos incurridos en su obtención. administrativa. Cumplimiento con políticas y prácticas 1.2.16. El desempeño de los indicadores de control y cumplimiento de gubernamentales. Uso apropiado de los recursos públicos y su la regulación, normas y su sistema de gobierno. impacto en la mejora de las condiciones de vida de la 1.2.17. La introducción y uso de tecnología. ciudadanía. Cartas compromiso, indicadores, entre otros. 1.2.18. Reducción de costos 1.2.39. Organizaciones Educativas: Incremento de inscripción, densidad 1.2.19. Otros indicadores que por la naturaleza de su organización sean contra estándar de alumnos por grupo, incremento de oferta de importantes para los propietarios y/o accionistas. nivel educativo, cumplimiento del plan anual de estudios, atención a grupos de habilidades diferentes, eficiencia terminal, Observaciones porcentaje de planes de estudios acreditados. 1.2.40. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Consulte la sección de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad Cantidad y cobertura de servicios, control de enfermedades Organizacional. infecciosas, reconocimiento social, avance tecnológico, cobertura Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 20
  22. 22. Competitividad Organizacional de servicios. Garantizar la administración sin errores de 1.3.15. Personas por grupo y nivel, disminuciones y/o incrementos medicamentos y/o tratamientos apropiados. importantes. 1.3.16. Mejoras en la clasificación de puestos. 1.3.17. Facultamiento. Subcriterio 1.3 1.3.18. Aumento de autoridad en la toma de decisiones locales y/o en Criterio 1.0 niveles de puestos menores. Competitividad para las Personas 1.3.19. Extensión y efectividad de la capacitación. 1.3.20. Paquete de prestaciones. Descripción del Subcriterio 1.3.21. Reclamos y manejo de inconformidades. 1.3.22. Promociones. Integra su nivel de competitividad por la madurez de sus sistemas 1.3.23. Puestos actuales y/o nuevos cubiertos con personal interno. orientados a las personas. Ampliar descripción a partir de los tres 1.3.24. Reconocimiento individual y/o grupal. subcriterios. 1.3.25. Ergonomía. 1.3.26. Apoyos a la superación de las personas y sus familias. Datos Históricos y Análisis 1.3.27. Índices de siniestralidad. 1.3.28. Planes de carrera. Presente los datos, resultados y competitividad de la operación de sus 1.3.29. Atención a sugerencias y mejoras propuestas por los sistemas y de los procesos de mejora del Criterio 5.0 Personas, incluya: colaboradores. 1.3.30. Inclusión laboral y desarrollo profesional de personas con 1.3.1. La evaluación del desempeño y habilidades de las personas. capacidades diferentes. 1.3.2. La capacitación y desarrollo de competencias y habilidades orientadas de manera integral a las personas. 1.3.3. La rotación y ausentismo general y por grupos. 1.3.4. Resultados obtenidos por el trabajo en equipo. Subcriterio 1.4 1.3.5. La competitividad de compensación y beneficios. Competitividad para el Medio Ambiente y el 1.3.6. Los resultados de equidad en sus diferentes aspectos. Entorno Social 1.3.7. Acciones de no discriminación. 1.3.8. El ambiente laboral y la cultura organizacional. Descripción del Subcriterio 1.3.9. Los índices de satisfacción y comparación con su entorno. 1.3.10. La participación de personas y equipos en los procesos de mejora. Integra la competitividad por la madurez de sus sistemas para cumplir y/o 1.3.11. Bienestar, higiene y seguridad. exceder sus responsabilidades ecológicas, el compromiso hacia la 1.3.12. Mejora en sus sistemas de comunicación institucional. sociedad, su sistema de administración de responsabilidad y autoridad 1.3.13. Apoyos y programas que beneficien a las familias de los para su Equipo Directivo, su conducta ética y el apoyo para su colaboradores. comunidad. 1.3.14. Otros que considere para este Subcriterio. Datos Históricos y Análisis Observaciones Presente los datos de competitividad por la operación de sus sistemas y Considere en sus respuestas la sección de Observaciones del Criterio 1.0 procesos del Criterio 7.0 Gestión Ambiental y Responsabilidad Social, Competitividad Organizacional. incluya: 1.4.1. El desempeño de los indicadores de control ambiental, Sin ser limitativo algunos indicadores sobre colaboradores a incluir en cumplimiento de la regulación y normas. este Subcriterio son: Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 21
  23. 23. Competitividad Organizacional 1.4.2. Los indicadores de eficiencia y efectividad de los sistemas de 1.4.19. Aplicación de recursos y/o intervención directa para difusión de la responsabilidad social y ecológica. Cultura de Calidad en la sociedad (fondos, horas-hombre, 1.4.3. El cumplimiento con la estimación del impacto ambiental que programas, campañas, etc.). ocasionan sus procesos, productos, bienes y/o servicios en todo su 1.4.20. Innovación y proyectos de mejora para fortalecer el cumplimiento ciclo de vida. de sus responsabilidades sociales y ecológicas, tales como: Criterio 1.0 1.4.4. El cumplimiento con sus compromisos de contribución a la provisión médica, respuesta a emergencias, fomento al deporte, sociedad. voluntariado y filantropía. 1.4.5. Las acciones en beneficio del medio ambiente y la recuperación de 1.4.21. Recursos destinados para los apoyos de actividades sociales, de los ecosistemas. Señale niveles actuales y tendencias. salud, educativas, culturales, artísticos, de formación o desarrollo 1.4.6. Las fuentes y cantidad de recursos (agua, aire, tierra, energéticos, que contribuyan al mejoramiento de la Calidad de Vida de la entre otros), que usa y/o recicla en sus procesos de comunidad. transformación, administrativos y de servicios. 1.4.22. Impacto sobre la economía local y nacional. 1.4.7. Reducción en el consumo de recursos no renovables y 1.4.23. En cuanto a materiales y recursos, la reducción, reúso y/o energéticos. reciclado y la substitución por materiales de menor impacto 1.4.8. Los resultados en la reducción o eliminación de contaminantes ecológico. (emisiones atmosféricas, residuos, ruido, entre otros), que generan 1.4.24. Indicadores ambientales específicos, como por ejemplo: índice sus procesos. ambiental, generación anual de cenizas, volumen de descarga de 1.4.9. La planificación y ejercicio de recursos en mejora ecológica y agua residual de laboratorio, etc. apoyo a la comunidad. 1.4.25. Impacto ecológico de los productos, bienes y/o servicios, e 1.4.10. Los indicadores de sus Sistemas de Gestión Ambiental. innovación tecnológica. 1.4.11. Enuncie si recibió en algún momento una sanción oficial, en materia 1.4.26. Resultados de auditorías en materia ecológica. administrativa, fiscal, laboral, ambiental, entre otras, en el año 1.4.27. nforme para accionistas de responsabilidad ecológica. anterior al de la convocatoria de esta edición del PJC. En su caso 1.4.28. Reducción y eliminación de embalajes. repórtelo si ocurre en el transcurso de su participación. 1.4.29. Reducción en la generación y dispersión de cualquier material 1.4.12. Aquellas actividades que superan el cumplimiento de las normas y tóxico. son modelo a seguir por otras organizaciones. 1.4.30. Costo-beneficio de incorporar tecnología limpia y/o de bajo 1.4.13. Los resultados mostrados en este Subcriterio relacionarlos impacto ambiental. directamente con los procesos descritos en el Criterio 7.0 Gestión 1.4.31. Incremento de la durabilidad de sus productos, bienes y/o Ambiental y Responsabilidad Social. servicios. 1.4.14. Otros indicadores que considere pertinentes en este Subcriterio. 1.4.32. Premios, distinciones y reconocimientos recibidos, de parte de entidades reconocidas. Observaciones 1.4.33. Vivencia de cultura ecológica y apoyo a la comunidad de todo su personal. Consulte la sección de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.4.34. Mejora o deterioro de la imagen de responsabilidad social y Organizacional. ecológica de la organización. 1.4.35. Patrocinio y/o intervención directa en eventos internos y externos Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son: ecológicos, sociales, educativos, formativos y de difusión de la Cultura de Calidad. 1.4.15. Desempeño con relación a las normas aplicables a su organización. 1.4.36. Resultados de sus proyectos para mejorar su entorno ecológico y 1.4.16. Estudio de impacto ambiental. mercados. 1.4.17. Ruido perimetral. 1.4.37. Cantidad, calidad y disposición de sus aguas residuales y su 1.4.18. Cumplimiento de normas de conducta ética. mecanismo de tratamiento. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 22
  24. 24. Competitividad Organizacional 1.4.38. Impacto ecológico de los productos, bienes y/o servicios, e Observaciones innovación tecnológica. 1.4.39. Cumplimiento legal por los diferentes grupos de interés. Consulte la sección de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.4.40. Niveles de emisiones. Organizacional. 1.4.41. Reducción, reúso y reciclado de desperdicios y residuos. Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son: Criterio 1.0 1.4.42. Resultados en sus aspectos ambientales significativos. 1.5.14. Reducción de tiempos de diseño de productos, bienes y/o servicios. 1.5.15. Optimización de tiempos de ciclo de procesos, manufactura y Subcriterio 1.5 servicios. 1.5.16. Índices de aprovechamiento de materiales. Competitividad para Procesos 1.5.17. Reducción de inventarios e inventarios concesionados. 1.5.18. Reducción y simplificación de los procesos de inspección de Descripción del Subcriterio recibo. 1.5.19. Proveedores desarrollados y/o reconocidos. Contempla todos sus resultados en relación con los indicadores 1.5.20. Auditorías y evaluaciones de terceros. significativos de sus procesos tanto en eficiencia como en eficacia. 1.5.21. Rechazos de calidad, retrabajos y reprocesos. 1.5.22. Flexibilidad y agilidad en producción y/o servicios. Datos Históricos y Análisis 1.5.23. Mejoras en capacidad de respuesta a cambios. 1.5.24. Rapidez de innovación y uso de nuevas tecnologías. Presente la competitividad de la operación de sus sistemas y los procesos 1.5.25. Reducción de defectos. de mejora, referidos en el Criterio 6.0 Procesos, incluya: 1.5.26. Entregas a tiempo y contra requerimientos. 1.5.27. Reducciones de costos. 1.5.1. La administración, mejora, capacidad y habilidad de los procesos. 1.5.28. Eficacia-eficiencia de acciones de mejora de procesos. 1.5.2. La eficiencia, efectividad y flexibilidad de sus procesos principales y 1.5.29. Veracidad, confiabilidad, disponibilidad, oportunidad y rapidez de de soporte. la información. 1.5.3. Los resultados y mejoras de su sistema de adquisiciones, manejo de 1.5.30. Actualización y manejo eficiente de Herramientas de Calidad y inventarios, distribución, logística y mantenimiento. análisis. 1.5.4. El desempeño de sus proveedores. 1.5.5. La gestión de recursos materiales, infraestructura y equipos. 1.5.6. El desarrollo y uso de nuevos métodos, tecnologías y productos. 1.5.7. El manejo y análisis de la información. 1.5.8. La reducción de tiempos de ciclo. 1.5.9. Su mejora de Calidad. 1.5.10. El aprovechamiento de recursos y reducción de desperdicios. 1.5.11. La incorporación efectiva, ágil y flexible de nuevos productos y procesos. 1.5.12. El impacto de proyectos de innovación concluidos. 1.5.13. Su desempeño de auditorías. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 23
  25. 25. 24 Criterio 2.0 Clientes y Mercados Descripción: Revisa la forma en que la organización determina los Clientes y mercados a quienes dirige sus productos, bienes y/o servicios. Define y ejecuta estrategias para servirles, así como la manera en que mejora la relación con sus Clientes. Este criterio forma parte de la razón de ser de la organización dentro del posicionamiento estratégico global. Consulte el Vector de Gestión Global Organizacional del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.
  26. 26. Criterio 2.0 2.1.7. Enfoca a la organización para respaldar sus estrategias de Clientes y responde adecuadamente a sus cambiantes expectativas. Clientes y Mercados Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. Clientes y Mercados 2.0 Clientes y Mercados 90 Puntos Exponga: 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45 puntos Criterio 2.0 2.2 Relación con los Clientes 45 puntos 2.1.8. Descripción de los mercados y grupos de Clientes que atiende. 2.1.9. Lista de sus principales Clientes actuales y potenciales. 2.1.10. Los factores clave de preferencia que definen la adquisición para Consulte el Glosario y la sección de Observaciones para mejor cada grupo de Cliente. interpretación de los conceptos de esta Guía Oficial. 2.1.11. El nivel de desempeño requerido, por cada grupo de Cliente. 2.1.12. Proyectos y estrategias de servicio para cada grupo de Cliente. 2.1.13. Tabla de competidores principales y sus elementos de diferenciación. Subcriterio 2.1 2.1.14. Un listado de indicadores de este Subcriterio y explique su Conocimiento de Clientes y Mercados relación con el enfoque. Descripción del Subcriterio Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas Detalla cómo la organización integra conocimientos sobre su mercado 2.1.15. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con actual y potencial. Cómo define los Clientes a quienes dirigir sus este Subcriterio, preséntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad productos, bienes y/o servicios, además de la forma en que establece y para Clientes y Productos. despliega estrategias para responder a sus necesidades y expectativas 2.1.16. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 Gestión de la Mejora Competitiva. Describa cómo: Observaciones 2.1.1. Integra, actualiza y profundiza su conocimiento sobre el mercado, Clientes actuales y potenciales. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, tipo y tamaño 2.1.2. Identifica y selecciona a sus Clientes y segmentos de mercado; así de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos como sus necesidades y expectativas. siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y 2.1..3 Diseña, actualiza, prioriza y despliega estrategias e información de procesos que describe en este Subcriterio. mercado y Clientes, para mejorar su desempeño y focalizar el   servicio a Clientes y mercados meta. 2.1.17. Los Clientes y mercados que decide NO atender y su causa. 2.1.4. Incorpora sus estrategias de Clientes a su proceso de planificación 2.1.18. Valoración y evolución de necesidades y expectativas de y formula los objetivos de competitividad de la organización. Clientes. 2.1.5. Revisa la evolución y tendencia futura de las preferencias de 2.1.19. Definición y ejecución de plan de negocios, mercadotecnia y Clientes. comercialización. 2.1.6. Identifica y refuerza los elementos que le posicionan en la 2.1.20. Determinación del Valor Agregado al Cliente y de su beneficio a preferencia de sus Clientes y los que le diferencian de sus la organización. competidores. 2.1.21. Cómo traduce en ganancias una porción del Valor Agregado que entrega al Cliente. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 25
  27. 27. 2.1.22. Qué hace para anticiparse a sus competidores. 2.2.3. Define el perfil de competencias, capacita, actualiza y valida el 2.1.23. Con qué Clientes le conviene a su organización establecer alguna adecuado desempeño del personal responsable de la atención a alianza estratégica y/o desarrollar sus cadenas de valor. Clientes. Clientes y Mercados 2.1.24. Generalmente los colaboradores externos que contribuyen a los 2.2.4. Canaliza las inquietudes, recomendaciones, expectativas, procesos de la organización son considerados proveedores y no necesidades y prioridades manifestadas por sus Clientes hacia los Clientes; sin embargo, si la organización factura algún servicio a sistemas que proporcionan la respuesta y asegura su adecuada Criterio 2.0 un colaborador éste recibe un tratamiento de Cliente para el resolución. producto, bien y/o servicio facturado. 2.2.5. Captura y analiza la información para resolver oportuna, 2.1.25. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Si el satisfactoriamente y con prevención de recurrencia, los médico está en la nómina de la organización es su empleado y problemas y quejas de sus Clientes. habrá de considerársele según lineamientos del Criterio 5.0 2.2.6. Investiga las causas por las que pierde clientes y que acciones Personas; si en cambio renta servicios es un Cliente. toma para prevenir su recurrencia y en su caso, recuperarlos. 2.1.26. Organizaciones Educativas: El profesorado externo es proveedor, 2.2.7. Define, evalúa y habilita estrategias y programas de mejora de la el educando es el Cliente principal y los padres de familia son relación y satisfacción de Clientes. Clientes; en tanto ellos, determinen la institución a la que asisten sus hijos. Implantación del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. 2.1.27. Organizaciones NO Lucrativas: Los fundadores, patrocinadores y/o proveedores de presupuesto son Clientes. Exponga: 2.1.28. Organizaciones de Gobierno: Su Cliente es el usuario-ciudadano y/o receptor de sus productos, bienes y/o servicios. 2.2.8. Planes, programas de capacitación y metodologías del personal que tiene contacto con Clientes. 2.2.9. Los programas de trabajo de atención a Clientes y mercados a los Subcriterio 2.2 que la organización dirige su enfoque de negocio. 2.2.10. Número y desempeño de mecanismos de atención al Cliente. Relación con los Clientes 2.2.11. Las quejas más significativas de reclamos y pérdidas de Clientes. Detalle sus acciones y aprendizaje con ellas. Descripción 2.2.12. Los planes y programas dirigidos al desarrollo y conquista de Clientes potenciales, así como de la competencia. Analiza sus sistemas de apoyo y comunicación orientados a sus Clientes, 2.2.13. Estrategias para mejorar su relación con sus grupos de Clientes la respuesta y propuesta de valor a sus requerimientos, mejora de su actuales y potenciales. satisfacción y conservación de su preferencia. 2.2.14. Cambios de procesos derivados de su interacción con Clientes. 2.2.15. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relación Diseño del Sistema y/o Procesos y Definición de Indicadores Competitivos con el enfoque. Describa cómo: Análisis del Desempeño, Acciones Correctivas y Preventivas 2.2.1. Define, estructura y mantiene una relación favorable con sus 2.2.16. Los resultados y beneficios de su organización relacionados con Clientes para impulsar la competitividad de su organización. este Subcriterio preséntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad 2.2.2. Establece políticas, sistemas y mecanismos para facilitar el para Clientes y Productos. acceso, disponibilidad, servicio y respuesta oportuna a Clientes, 2.2.17. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos para posicionar a la organización en los nichos de mercado descritos en este Subcriterio, documéntelas en el Subcriterio 8.1 elegidos. Gestión de la Mejora Competitiva. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 26
  28. 28. Observaciones De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestión, tipo y tamaño Clientes y Mercados de su organización y sin ser limitativos; identifique entre los puntos siguientes, aquellos que le apliquen e inclúyalos en sus sistemas y procesos que describe en este Subcriterio. Criterio 2.0 2.2.18. Ejecución de mercadotecnia para atracción de Clientes, mantenimiento y mejora de la relación con ellos en el corto, mediano y largo plazo. 2.2.19. Definición, ejecución y evaluación de la efectividad-eficiencia de sus programas de relaciones con Clientes. 2.2.20. Generación y evaluación de la lealtad de sus Clientes. 2.2.21. Difundir, promover y posicionar una imagen favorable de la organización. 2.2.22. Aumentar la referencia positiva por parte de sus Clientes. 2.2.23. Acciones para anticiparse a las necesidades de los Clientes inmediatos y la cadena, incluido el usuario final, con protección de su salud e integridad. 2.2.24. Proporcionar servicio, soporte y atención después de la venta hasta la disposición final. 2.2.25. Definir el costo beneficio de sus acciones de mejora de la relación con Clientes. 2.2.26. Organizaciones de Gobierno, Educativas y prestadoras de servicios del Sector Salud: Al dar respuesta al Cliente, asegurar el cumplimiento con las políticas y normativas que aplique. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 27
  29. 29. 28 Criterio 3.0 Liderazgo Descripción: Determina cómo la Alta Dirección define, formaliza y vive la filosofía, que conforma la Cultura de Calidad que caracteriza a la organización; además de asegurar, que todos los colaboradores la entiendan y apliquen. Evalúa también el papel del Liderazgo en la Gestión de Alianzas y la ejecución de estrategias para conducir y habilitar la capacidad de su organización para generar resultados a través de su Modelo de Gestión. El Liderazgo es el impulsor del Modelo y el agente de cambio en las organizaciones que permite y facilita las condiciones para alcanzar sus propósitos. El Liderazgo posiciona a la organización en el entorno e impulsa a la Mejora Continua. Consulte el Vector de Gestión Global Organizacional del Modelo. Valor: 90 puntos. Guía Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edición 2009 © Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, México 2009.

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