Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Service definition

681 views

Published on

The only true and operative service definition

Published in: Business
  • Be the first to comment

Service definition

  1. 1. Теория сервиса: сеанс черной магии с разоблачением ra tSense fC
  2. 2. Что такое сервис ? ra tSense fC
  3. 3. История наших заблуждений Что пишут учебники? ra tSense fC
  4. 4. 1. Остаточный принцип 2. Действие (Продукт = Процесс) 3. Результат действия (изменение состояния) 4. Контакт с потребителем 5. Нематериальность и другие свойства 6. Вклад (вмешательство) в процесс производства 7. Невладение (временное распоряжение) 8. «Сервисная парадигма» Определения ra tSense fC
  5. 5. + Проще некуда - Отрицательные определения не способны описать специфику объекта Определения Остаточный принцип ra tSense fC
  6. 6. + Трудно возразить - Любая экономическая деятельность это процесс, даже если она не видна (ложное деление на наблюдаемые и ненаблюдаемые действия) Определения Сервис как процесс ra tSense fC
  7. 7. + Обслуживание заменяет самообслуживание - Взаимодействие с любым продуктом тоже имеет свой результат (изменение состояния) Определения Сервис как результат действия ra tSense fC
  8. 8. + Важная характеристика многих услуг - Но далеко не всех Определения Контакт с потребителем ra tSense fC
  9. 9. + Важная характеристика всех услуг - Не описывает точку зрения производителя Определения Невладение ra tSense fC
  10. 10. + Решает проблему определения - Уходит от всех остальных проблем Определения «Сервисная парадигма» ra tSense fC
  11. 11. ± Intangibility (нематериальность) ± Heterogeneity (изменчивость) ± Inseparability (одновременность) ± Perishability (бренность) Мнимые характеристики сервиса IHIP ra tSense fC
  12. 12. + Объясняет абсолютно все свойства, отличающие сервис от продукта + Практически без недостатков Определения Вклад потребителя ra tSense fC
  13. 13. Истоки экономической науки Адам Смит (1776) Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительном существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда и за который можно было бы получить потом равное количество труда. Например, государь со всеми своими судебными чиновниками и офицерами, вся армия и флот представляют собою непроизводительных работников. Они являются слугами общества и содержатся на часть годового продукта труда остального населения. Их деятельность, как бы почетна, полезна или необходима она ни была, не производит решительно ничего, за что потом можно было бы получить равное количество услуг. Защита безопасности и охраны страны, результат их труда в этом году не купят защиты, безопасности и охраны ее в следующем году. К одному и тому же классу должны быть отнесены как некоторые из самых серьезных и важных, так и некоторые из самых легкомысленных профессий — священники, юристы, врачи, писатели всякого рода, актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр. Труд самого последнего из этих людей обладает известной стоимостью, определяемой теми же правилами, которые определяют стоимость всякого иного вида труда, но труд даже самой благородной и самой полезной из этих профессий не производит ничего такого, на что можно было бы потом купить или достать одинаковое количество труда. Подобно декламации актера, речи оратора или мелодии музыканта, труд их всех исчезает в самый момент его выполнения. ra tSense fC
  14. 14. Истоки экономической науки Жан-Батист Сэй (1803) Смит сам вскрыл ошибку экономистов, ограничивающих термин «богатство» лишь стоимостью сырья, содержащегося в каждом продукте; он сделал большой шаг в политической экономии, продемонстрировав, что богатство составляется из сырья и ценности, добавленной к нему промышленностью. Однако, продвинувшись настолько, чтобы зачислить в ряды богатства такой абстрактный продукт, как ценность, стоит ли считать эту ценность нулевой как только она не воплощается в чем-то материальном (оставаясь, однако, реальной и подверженной обмену)? Это тем более удивительно при том, что Смит дошел до рассмотрения труда отвлеченно от материи, на которую тот обращен, до изучения причин, воздействующих и влияющих на ценность труда – и даже предложил ценность труда в качестве надежнейшей и наиболее стабильной меры всех прочих ценностей. ra tSense fC
  15. 15. Определение сервиса 1. С точки зрения процесса производства 2. С точки зрения потребителя ra tSense fC
  16. 16. Сервис – это экономическое взаимодействие, при котором не происходит перехода прав собственности С точки зрения потребителя С.Хромов-Борисов, 2002 ra tSense fC
  17. 17. Сервис отличается тем, что потребитель осуществляет существенный вклад в процесс производства, причем без этого вклада конечный продукт не может быть получен Вкладом может быть сам потребитель, его имущество, либо информация, которой он обладает Что такое сервис Scott E. Sampson, 2001 ra tSense fC
  18. 18. Сервис – это предложение, в основном характеризующееся интеграцией потребителя в производственный процесс Что такое сервис S.Moeller, 2005 ra tSense fC
  19. 19. Внутренние ресурсы Бизнес-процесс Продукт Внешние ресурсы Потребитель Обобщенная модель ra tSense fC
  20. 20. Что такое сервис Представьте себе, что ваши сотрудники… - Некомпетентны - Указывают, как вам делать вашу работу - Приходят и уходят, когда им захочется - Сваливают на вас вину за собственные ошибки и огрехи - И при этом их нельзя уволить! ra tSense fC
  21. 21. Сервисное взаимодействие Средства производства Сырье и материалы Полуфабрикаты Изделия Люди Объекты Права собственности Денежные средства Информация ПродуктРесурсы Процесс ПродуктРесурсы Провайдер Сервисно- товарный пакет Предварительная конфигурация Потребитель Процессы S.Fließ, M.Kleinaltenkamp, 2004 ra tSense fC
  22. 22. Спасибо за внимание! Докладчик: Сергей Хромов-Борисов khromov@sensecraft.ru ra tSense fC

×