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Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta

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Palestra sobre Comunicação Interna e Externa, na InMeta, em Blumenau, SC.

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Palestra sobre comunicação interna e externa InMeta

  1. 1. Atendimento – Comunicação Interna e Externa<br />
  2. 2. Programa<br />1. Ser Atendimento<br />2. Na web<br />3. Ferramentas<br />4. Cliente em crise<br />
  3. 3. Ser atendimento<br />O Atendimento é o cliente na InMeta e a InMeta<br />no cliente.<br />No cliente, representa a InMeta com todos os<br />seus serviços.<br />Na InMeta, representa o cliente com todos os<br />seus desejos, objetivos e necessidades.<br />
  4. 4. Ser atendimento<br />“Relação Cliente /Agência é casamento sem cama.<br />Embora as duas estruturas precisem harmonizar<br />aparentes divergências no tocante a preços e<br />prazos para execução de tarefas, uma coisa os<br />iguala num único vetor de desempenho: a<br />qualidade da Comunicação de Marketing que<br />perseguem.”<br /> Marcello Silva, Giacometti RJ<br />
  5. 5. Ser atendimento<br />É o profissional responsável pela liderança no<br />processo de comunicação.<br />“Elemento capaz de agir como Agência e pensar<br />como Cliente.”<br />
  6. 6. Ser atendimento<br /> Agir como Agência, tendo completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.<br />
  7. 7. Ser atendimento<br /> Pensar como Cliente, tendo absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.<br />
  8. 8. Perfil<br />1. Liderança<br />2. Jogo de cintura<br />3. Atitude<br />4. Envolvimento<br />5. Questionamento<br />
  9. 9. Ser atendimento<br />1. Gestor do relacionamento Cliente – Agência<br />Termômetro;<br />2. Porta de entrada e saída de jobs - serviço e qualidade;<br />3. Gerador de negócios - Faturamento.<br />
  10. 10. Ser atendimento<br />
  11. 11. Papéis do Atendimento<br />1. Faz a interface com o cliente<br />Investe tempo e dedicação em reuniões, visitas,<br />telefonemas, organização.<br />Documenta a conta, evitando o disse-não-disse.<br />Dá o feedback. Sempre. Sempre e SEMPRE!<br />
  12. 12. Papéis do Atendimento<br />2. Centraliza as informações<br />Tem conhecimento dos produtos, campanhas e<br />ações que envolvem a marca.<br />Tem conhecimento sobre mercado em que o cliente<br />atua, concorrentes e consumidores.<br />Tem conhecimento dos fatores humanos que estão<br />envolvidos no processo: hierarquias, preferências,<br />tolerâncias, etc.<br />
  13. 13. Ser atendimento<br />3. Elabora o briefing:<br />Analisa o problema comercial do cliente e traduz<br />para a agência.<br />Deve funcionar como uma mapa - deve ser <br />desenhado de modo a permitir que todos <br />encontrem ali o caminho que leva ao lugar certo.<br />Deve ter personalidade, deve "inspirar" e motivar <br />em direção a uma ação.<br />
  14. 14. Ser atendimento<br />3. Elabora o briefing:<br />Ops! Problema…<br />Se as coisas dão errado, a culpa é sempre do<br />briefing.....<br />
  15. 15. Ser atendimento<br />Compor um bom briefing:<br />• Tarefa (o que deve ser realizado nesta atividade)<br />• Objetivos do projeto: (o que você quer alcançar)<br />• Objetivos do negócio<br />• Objetivo desta comunicação<br />• Contexto do projeto: (detalhes relevantes do contexto)<br />• Público alvo<br />• Mensagem chave: (Qual é a promessa ou benefício único mais<br />importante para o cliente?)<br />• Estratégia da comunicação/ tom da comunicação<br />• Suporte/ formato<br />• Requisitos/ Obrigatoriedades<br />• Prazo<br />
  16. 16. Ser atendimento<br />3. Elabora o briefing:<br />REFAÇÃO!!!<br />
  17. 17. Ser atendimento<br />4. Administra a conta<br />Determina até onde o projeto pode contribuir,<br />avalia e discute resultados.<br />Busca alternativas .<br />
  18. 18. Ser atendimento<br />5. Transita por todas as áreas:<br />
  19. 19. Ser atendimento<br />5. Transita por todas as áreas:<br />Ops! Problema…<br />O Atendimento tem um histórico de conflitos <br />com as demais áreas da agência, vindo <br />justamente da dificuldade de preparar/ executar <br />o briefing.<br />Estar bem preparado e informado pode <br />colaborar.<br />
  20. 20. Ser atendimento<br />
  21. 21. Ser atendimento<br />INTEGRADOR<br />Serve para integrar departamentos;<br />Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar;<br />Juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear.<br />
  22. 22. Ser atendimento<br />Na WEB<br />TECNOLOGIA.<br />
  23. 23. Ser atendimento<br />
  24. 24. Ser atendimento<br />Atendimento na WEB – Tecnologia;<br />É quem permeia todos os projetos web;<br />Permite a interatividade e a experiência;<br />Pode trazer o diferencial da comunicação.<br />
  25. 25. Ser atendimento<br />Na tecnologia<br />INTEGRADOR;<br />Integrar disciplinas, meios;<br />Integrar online e off-line;<br />Porque todas as outras áreas estão ocupadas<br />produzindo…<br />
  26. 26. Ser atendimento<br />
  27. 27. Ser atendimento<br />Na WEB<br />•Garante que o job será realizado com sucesso:<br />- Ativa (e muitas vezes coordena) as demais<br />equipes: planejamento, arquitetura, criação e<br />desenvolvimento.<br />- Busca visão global do projeto e riscos envolvidos;<br />- Monitora as variáveis.<br />
  28. 28. Ser atendimento<br />Na WEB: as variáveis<br />
  29. 29. Ser atendimento<br />Na WEB<br />Atendimento + GP: por que?<br />1. estrutura enxuta das áreas e empresas online;<br />2. são poucos os atendimentos que têm<br />conhecimentos da área online;<br />3. o meio necessita agilidade – quanto menos<br />intermediários, mais rápida a solução de<br />problemas.<br />
  30. 30. Ser atendimento<br />Na WEB<br />Atendimento + GP: por que?<br />4. Principalmente porque…<br />quem atende precisa saber como o trabalho é<br />executado e quais são os fatores que aumentam<br />seus custos e prazos.<br />
  31. 31. Ser atendimento<br />Na WEB<br />
  32. 32. Ser atendimento<br />Na WEB<br />
  33. 33. Ser atendimento<br />EXERCÍCIO 2:<br />Debate: Atendimento x Gerente de projetos<br />
  34. 34. Ser atendimento<br />Discutam sobre a seguinte situação:<br />Uma agência tem poucos recursos e quer adotar <br />o modelo em que o Atendimento também é o<br />Gerente do Projeto.<br />Quais as vantagens e desvantagens dessa<br />formação? Considere os dois lados: cliente e<br />agência.<br />
  35. 35. FERRAMENTAS<br />
  36. 36. MSProject<br />Tempo x Tarefa x Recurso<br />
  37. 37. Email<br />É a ferramenta de comunicação mais utilizada para<br />projetos online.<br />Formalizar todas as decisões via email e armazenálos<br />pode evitar muitos problemas.<br />
  38. 38. Repositório de documentos<br />Pode ser uma extranet ou uma área compartilhada.<br />- Google docsé uma boa opção.<br />
  39. 39. Alternativas<br />Basecamp: projetos colaborativos, comunicação entre recursos, controle de tarefas.<br />
  40. 40. Alternativas<br />Harvest: timesheet online, para controle de recursos.<br />
  41. 41. Documentação<br />Por que?<br />• Mantém histórico > ajuda a diminuir o desgaste;<br />• Garante que qualquer novo envolvido – tanto no<br />cliente quanto na agência - poderá se localizar na<br />conta rapidamente;<br />• Minimiza riscos.<br />
  42. 42. Documentação<br />Documentação básica:<br />• Ata de reunião / relatório de visitas;<br />• Declaração de escopo;<br />• Cronograma;<br />• Plano de Comunicação;<br />• Envolvidos/ Stakeholders;<br />• Apontamento de Riscos;<br />• Pedido de alteração;<br />• SLA.<br />
  43. 43. EXERCICIO<br />EXERCÍCIO 3:<br />O cronograma<br />
  44. 44. Elabore um cronograma simples para a<br />criação e o desenvolvimento de um Hotsite.<br />Considere todas as tarefas que devem ser<br />desenvolvidas e quais as equipes responsáveis, <br />desde o recebimento da demanda até a <br />publicação do projeto.<br />
  45. 45. CRISES<br />Crise à vista<br />Desequilíbrio/ ameaça a pelo menos 1 dos 4<br />sinais vitais do projeto<br />
  46. 46. CRISES<br />Crise à vista<br />O Atendimento está cara-a-cara com quem paga a<br />conta.<br />Como lidar com erros, questões éticas ou problemas?<br />Certamente não há uma só resposta para cada uma das <br />perguntas, mas sim um senso comum que definirá a <br />melhor maneira de agir em cada caso.<br />
  47. 47. CRISES<br />Crise à vista<br />PRAZO curto é um dos problemas mais comuns<br />Opções:<br />- reduzir o escopo;<br />- usar um número maior de recursos;<br />- paralelizar as tarefas;<br />- fasear o projeto / entregas parciais.<br />>> cuidado ao cortar etapas que podem comprometer a qualidade da entrega e criar novos problemas (ex: cortar os testes)<br />
  48. 48. CRISES<br />Crise à vista<br />ORÇAMENTO menor que o ideal.<br />Opções:<br /><ul><li>Reduzir o escopo;
  49. 49. Aumentar o prazo de execução;</li></ul>- Pensar em alternativas tecnológicas (como uso de ferramentas já existentes, software livre, etc).<br />
  50. 50. CRISES<br />Crise à vista<br />RECURSOS sobrecarregados.<br />Opções:<br />- Reduzir o escopo;<br />- Negociar prazos;<br />- Fasear o projeto;<br />- Contratar;<br />- Usar freelas.<br />
  51. 51. CRISES<br />Crise à vista<br />ESCOPO mal definido ou mal entendido.<br />Opções:<br />- Resgatar documentação;<br />- Assumir custos e riscos;<br />- Dividir custos e riscos com o cliente.<br />
  52. 52. CRISES<br />Crise à vista<br />POSITIVA <br />O projeto deu certo e o servidor não aguenta.<br />NEGATIVA<br />Estouramos o prazo demais! O anúncio offline já está<br />sendo veiculado.<br />
  53. 53. CRISES<br />O que fazer para minimizar a Crise?<br />1. Contingências<br />Avaliar todos os riscos no início do projeto e discutir,<br />junto com o cliente, os planos de contingência.<br />
  54. 54. CRISES<br />O que fazer para minimizar a Crise?<br />2. Estabelecer pontos de checagem<br />Ao longo do projeto, é importante estabelecer <br />milestones que irão dar a posição do projeto e<br />sinalizar algum atraso ou problema iminente.<br />
  55. 55. CRISES<br />O que fazer para minimizar a Crise?<br />3. Levantar a bandeira<br />Ao vislumbrar um possível problema, levante a<br />bandeira! Escale, se for necessário! Só não pode<br />abraçar a bomba sozinho, sem saber o que fazer.<br />
  56. 56. CRISES<br />O que fazer para minimizar a Crise?<br />4. Falar NÃO quando necessário<br />Um bom atendimento não é aquele que acata todas<br />as solicitações do cliente. É preciso questionar.<br />Ainda mais quando uma solicitação pode<br />comprometer o projeto em um dos seus pilares,<br />principalmente prazo e custos.<br />
  57. 57. CRISES<br />O que fazer para minimizar a Crise?<br />5. Estar atento a possíveis mudança no cliente<br />Mudança de cultura, entrada de novos players,<br />lançamentos de produto, reestruturações. Estes<br />fatores podem afetar os projetos em andamento,<br />colocando-os em riscos.<br />
  58. 58. CRISES<br />O que fazer para minimizar a Crise?<br />6. Não subestimar os fatores subjetivos<br />Os sinais de uma crise iminente muitas vezes não<br />são racionais ou objetivos, podem ser intuitivos. Não<br />menosprezar o feeling do Atendimento!<br />
  59. 59. CRISES<br />Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?<br />1. Assuma que existe um problema<br />Não adianta negar a existência da crise. Enfrente-a.<br />
  60. 60. CRISES<br />Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?<br />2. Informar o cliente<br />O cliente precisa ter a informação correta e<br />atualizada em mãos. Ele ainda pode colaborar para<br />a solução da crise. E ele é o maior afetado.<br />
  61. 61. CRISES<br />Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?<br />3. Encontrar uma saída<br />Reunir a equipe com foco na solução do problema.<br />Não adianta procurar os culpados agora (isso pode<br />ser feito em outro momento, para evitar recorrência).<br />Atuar em diversas frentes pode ser um caminho.<br />Busque orientação de pessoas mais experientes.<br />
  62. 62. CRISES<br />Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?<br />4. Bom senso<br />O mundo das idéias não é o mundo real. É preciso<br />ter pé-no-chão, entender o cerne da questão.<br />>>Feito.<br /> >> Bem feito.<br /> >> Perfeito!<br />
  63. 63. Hahaha! Exercicio :D<br />Enfrentando uma crise<br />
  64. 64. Hahaha! Exercicio :D<br />Escolha uma das situações abaixo e apresente<br />soluções:<br />1. A agência vendeu um projeto com escopo maldefinido.<br />O cliente se aproveitou e pediu mais coisas<br />ainda.O cronograma já está correndo. O que o<br />Atendimento deve fazer?<br />2. O Atendimento não soube dizer não e aceitou um<br />prazo impossível de ser cumprido no cenário atual da<br />agência. O que o Gerente de projeto deve fazer?<br />
  65. 65. DESAFIOS<br />1. Conseguir se preparar para este novo momento da<br />profissão. O novo perfil do atendimento não aceita<br />“enrolation” e nem “veja bem”, ele precisa saber em<br />profundidade o que está falando.<br />
  66. 66. DESAFIOS<br />2. Preparar-se para liderar a agência e o cliente no <br />processo de integração da comunicação.<br />
  67. 67. DESAFIOS<br />3. Entender que tudo isto precisa acontecer agora. O<br />Atendimento precisa se conscientizar rapidamente.<br />Marcelo Passos, MPM<br />
  68. 68. DESAFIOS<br />“É descobrir e antecipar a exigência e ajudar a<br />equilibrar todas as novas possibilidades desse<br />ambiente muito mais multicanal.”<br />Fernão Cosi (AlmapBBDO)<br />
  69. 69. Jávamosalmoçar, calmem!<br />Alguma pergunta?<br />Um de cada vez!!!!!<br />
  70. 70. OBRIGADO!<br />www.inmeta.com.br<br />eduardo@inmeta.com.br <br />InMeta Agência Digital – 47 3329 1245<br />

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