Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

T-Mobile over de samenwerking met SUSA

325 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

T-Mobile over de samenwerking met SUSA

  1. 1. businesscaseT-Mobile
  2. 2. T-Mobile, klantenservice in een turbulente marktAls ergens de hectiek van de telecommarkt merkbaar is, dan is het wel op het contactcenter van T-Mobile. Ommee te kunnen veren met de snelle ontwikkelingen in de telecommarkt, moet de bezetting op het contactcenterop elk moment optimaal zijn. Niet alleen per week, maar zelfs per dag of dagdeel moet T-Mobile precies het aantalagents kunnen inzetten dat op dat moment nodig is.Een groot deel van de klantcontacten van T-Mobile verloopt via de telefoon; per maand komen ruim 350.000 tele-foontjes binnen op de afdeling Klantenservice Consumer, waar ongeveer 900 agents werkzaam zijn.De uitdaging: kwaliteit ondanks pieken en dalenDe kwaliteit van het contactcenter is bepalend voor het serviceniveau en daarmee voor het succes van T-Mobile.Het bedrijf legt zichzelf een hoge doelstelling op: T-Mobile streeft er naar over een first-in-class contactcenter tebeschikken. Dit heeft uiteraard gevolgen voor de wijze waarop het contactcenter moet opereren.Pieken en dalen in het aantal gesprekken zijn lastig te voorspellen. Hoe garandeer je een constante bezetting enkwalitatief hoge service van het contactcenter? Bij T-Mobile was de behoefte aan een flexpool groot. T-Mobile zochthiervoor een structurele oplossing en vond in SUSA studenten uitzendbureau hiervoor de geschikte partner.Samenwerking met SUSA“In SUSA vonden wij de partner die ons optimale flexibiliteit biedt, maar daarnaast ook actief met ons meedenkt.”Voor het bereiken van deze flexibiliteit is het belangrijk dat T-Mobile en SUSA elkaar goed op de hoogte houden endaarom is er dagelijks wederzijds contact.Een belangrijk aandachtspunt binnen de samenwerking tussen T-Mobile en SUSA is verder de verzorging van uit-gebreide managementrapportages door SUSA. Hierdoor krijgt T-Mobile een helder inzicht in de prestaties van deflexpool van SUSA en is SUSA in staat actief met T-Mobile mee te denken over de de meest efficiënte inzet vandeze flexpool.
  3. 3. “In SUSA vonden wij de partner die onsoptimale flexibiliteit biedt, maar daar-naast ook actief met ons meedenkt.”
  4. 4. Het Poolconcept® bij T-MobileBinnen de groep van 900 agents die de T-Mobile Klantenservice telt, gebruikt T-Mobile een flexpool van ongeveer200 SUSA-studenten. “Op deze manier kunnen wij heel flexibel, per week of zelfs per dag het benodigde aantalmensen op ons contactcenter inzetten. Niet voor een hele werkdag, maar precies voor die momenten op de dagdat het bij ons extra druk is.”Naast werving & selectie verzorgt SUSA de gehele handling voor de flexpool. Hieronder vallen het verzorgen vande planning, het doorvoeren van roosterwijzigingen en de communicatie met de flexpool. Bij de werving maaktSUSA o.a. gebruik van de inzet van het eigen SUSA Promotieteam dat landelijk opereert en precies weet waar dejuiste studenten te vinden zijn. “SUSA is in staat gebleken op korte termijn veel studenten voor T-Mobile te werven.”Uiteraard volgens de wervingseisen die T-Mobile hiervoor hanteert.Voordelen van SUSA-studentenSUSA werkt uitsluitend met HBO- en WO-studenten. Studenten pikken dingen snel op waardoor trainings- eninwerktijden over het algemeen kort kunnen blijven. Verder streven studenten ernaar werk en studie te combi-neren en zijn daardoor zeer flexibel inzetbaar. Hierdoor is het mogelijk te zorgen voor een optimale bezetting vanhet contactcenter. “De studenten van SUSA zijn communicatief en analytisch vaardig, maar ook flexibel in zowelhouding als in werktijden: allemaal belangrijke voorwaarden om klantvriendelijkheid te realiseren.” Door hun com-municatieve vaardigheden is het heel goed mogelijk studenten ook in te zetten voor cross- en upsellactiviteiten.
  5. 5. Over T-Mobile in Nederland4,6 miljoen consumenten en zakelijke gebruikers in Nederland maken gebruik van de mobiele oplossingenvan T-Mobile (per eind 2009). In 2009 had T-Mobile een jaaromzet van 1,807 miljard euro. T-MobileNetherlands BV is onderdeel van Deutsche Telekom AG, een van de leidende communicatie-ondernemingenin de wereld. T-Mobile beschikt over een zeer modern mobiel netwerk voor spraak- en datadiensten. Ditmobiele netwerk behoort op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en snelheid bovendien tot de besteen meest innovatieve netwerken van Europa. In 2009 won T-Mobile hiervoor de Gouden Steeksleutel vanTweakers.net voor beste mobiele operator.Het is belangrijk voor T-Mobile om mee te werken aan de totstandkoming van een beter milieu en eengezonde toekomst voor de volgende generatie. In dat kader heeft T-Mobile sinds 2007 een partnerschapmet War Child. T-Mobile is dé communicatiepartner van War Child en ondersteunt War Child door inzetvan mensen en middelen.
  6. 6. De resultaten van het partnership tussen T-Mobile en SUSA:• Maximale flexibiliteit in de opvang van pieken en dalen: de mogelijkheid om per dag of dagdeel het aantal studenten in de flexpool op- of neerwaarts bij te stellen• Snelle werving van veel studenten voor de flexpool én SUSA verzorgt de complete planning, roosterwijzingen en communictie met de flexpool• De beschikking over slimme studenten die communicatief vaardig zijn 088-BELSUSA continuflexibel www.susavoorbedrijven.nl

×