Om brugervenlighed  -og venlige brugere
Agenda Fokus på brugerne – ikke på brugervenlighed! 10 år med brugervenlighed – har fokus flyttet sig? Evidensbaseret t...
Hvem har ansvaret for brugervenlighed?
Hvem har ansvaret for brugervenlighed?
Holdning   Brugerne er dommere!       Evaluer løsninger!           Test           Statistik           Support – løsni...
 Resultmaker har arbejdet med selvbetjening og  brugervenlighed i mere end 10 år. Samarbejde med forskellige eksterne rå...
Sensus 2008
Uddrag fra tests i 2003   Efter 8 år har brugerne så fået deres offentlige    digitale postkasse i digital post!
   Resultater fra 2003 – Hovedkonklusioner   Manglende brugervenlighed handler primært om     Er det forståeligt sprog?...
AF – ansættelse med tilskud – Svært at gå til                          1                                                ”J...
Sproget har dog ændret sig040621_Virksomhedsstart_brugertest
Hjælpetekster – eller mangel på disse!”Jeg har det sådan, at jeg ikke læser teksten, men bare skal  videre.” – test 3”Man ...
Anmelder – ingen problemer                                                   1.Siden fungerer fint                        ...
Vælg din opgave – Fint at indkredse opgaven og show/hide fungerer godt her                                                ...
Har vi så lært noget?    Case 2011
Statistik over frafald – elektronisk blanket                                                             UniquePage       ...
Side 1 Hvorfor mon så  mange faldt fra på  side 1? Måske fordi de  fandt ud af, at de  skulle være møde  op på jobcenter...
Ny forbedret løsning Overblik over proces                 Straks-afklaring                   – Vejledende                 ...
MålDanmarks mest brugervenligekontanthjælpsansøgningFå så mange forhåndsafgjort som muligt – færreansøgninger!Få regelafkl...
Hvad er den rigtige rækkefølge?                                                                                         Ud...
Nuværende løsning   Ikke vigtigt for afgørelsen, kun for fastlæggelse af    størrelse, men alle bliver spurgt (side 2)! ...
Ny løsningVejledende forhåndsafslag
Er dette også brugervenlighed?Information til understøttelse af alternative                  handlinger
   Brug dit medie!   Tal et let forståeligt sprog   Udnyt viden i forvaltningen     Hvad plejer tvisterne at handle om...
Cases Aktiv stillingtagen tilden - Fællesoffentligedigitaliseringsstrategi           2011 - 2015
DigitaliseringsstrategienKvalitetDe digitale tilbud til borgere og virksomheder skal værerelevante, brugervenlige, skrevet...
Resultmakers strategiKvalitet   Resultmaker bakker op om en stigende kvalitet. Kun gennem en god    og brugervenlig kvali...
Resultmakers strategiTryghed   Resultmaker håndterer alle personfølsomme data i    overensstemmelse med lovgivningen.   ...
DigitaliseringsstrategienEffektivitetDet offentlige skal skærpe fokus på at høstedigitaliseringens økonomiske gevinster – ...
Resultmakers strategiEffektivitetFokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur ogaftaler.   Resultmaker har såv...
Resultmakers strategiEffektivitetFokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur ogaftaler.   Resultmaker har såv...
DigitaliseringsstrategienBorgerne skal tilbydes brugervenlige ogeffektive selvbetjeningsløsningerDen offentlige sektor ska...
Resultmakers strategiBorgerne skal tilbydes brugervenlige ogeffektive selvbetjeningsløsninger   Resultmaker vil aktivt fø...
DigitaliseringsstrategienSmartphonesDen hurtige udbredelse af smartphones o.l. giverborgerne endnu bedre muligheder for at...
Resultmakers strategiSmartphones   Resultmaker arbejder for, at selvbetjening valgfrit kan ske på    smartphone og eller ...
DigitaliseringsstrategienVirk.dk – Min sideFra 2012 vil virksomheder, der logger på denfællesoffentlige portal Virk.dk, få...
Resultmakers strategiVirk.dk – Min side   Resultmaker vil understøtte at Resultmaker SaaS bliver det foretrukne    valg a...
Kontakt av@resultmaker.com +45 21240645
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Om brugervenlighed - og venlige brugere af Anette Vainer, Resultmaker

1,048 views

Published on

Oplægget blev holdt ved InfinIT-arrangementet "Temadag om digitalisering og brugervenlige selvbetjeningsløsninger" afholdt den 20. januar 2012.
Læs mere på http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/temadag.htm

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Om brugervenlighed - og venlige brugere af Anette Vainer, Resultmaker

  1. 1. Om brugervenlighed -og venlige brugere
  2. 2. Agenda Fokus på brugerne – ikke på brugervenlighed! 10 år med brugervenlighed – har fokus flyttet sig? Evidensbaseret tilgang – en case Strategisk tilgang – klip fra strategien
  3. 3. Hvem har ansvaret for brugervenlighed?
  4. 4. Hvem har ansvaret for brugervenlighed?
  5. 5. Holdning Brugerne er dommere!  Evaluer løsninger!  Test  Statistik  Support – løsninger skal være selvforklarende – ellers er det ikke selvbetjening! Hør hvad de venlige brugere mener
  6. 6.  Resultmaker har arbejdet med selvbetjening og brugervenlighed i mere end 10 år. Samarbejde med forskellige eksterne rådgivere. Har fokus flyttet sig?
  7. 7. Sensus 2008
  8. 8. Uddrag fra tests i 2003 Efter 8 år har brugerne så fået deres offentlige digitale postkasse i digital post!
  9. 9.  Resultater fra 2003 – Hovedkonklusioner Manglende brugervenlighed handler primært om  Er det forståeligt sprog?  Er det konsekvent?  Er der overblik?  Er der vejledning – er det rent faktisk muligt at svare på de stillede spørgsmål.
  10. 10. AF – ansættelse med tilskud – Svært at gå til 1 ”Jeg ved ikke om jeg skal svare Ja eller Nej, for jeg ved ikke, om jeg kan få det. Jeg svarer Ja. Jeg aner ikke hvad der står. Jeg aner ikke hvad lovgivningen er – Så jeg aner ikke om jeg skal svare Ja eller Nej.” (5) 040614_Medarbejderagenten_brugertest
  11. 11. Sproget har dog ændret sig040621_Virksomhedsstart_brugertest
  12. 12. Hjælpetekster – eller mangel på disse!”Jeg har det sådan, at jeg ikke læser teksten, men bare skal videre.” – test 3”Man skimmer det bare, det er bare sådan en smøre. Det er ligesom, når man får en slutbrugeraftale, så siger man jo også bare ja. Man kaster sig bare ud i det, når det ikke virker, så ringer man til hinanden.” - test 2”Jeg er helt sikker på, at man vil foretrække, at der står en masse ting. Erfarne brugere behøver det måske ikke, men det skal stå nedenfor, så man kan lade være med at læse det.” - test 1”Det generer ikke mig, men måske kan man ligge dem under en hjælpeknap… *Om hjælpetekster i på siden+ Man vil nok gerne læse det i starten, men så vil man ikke lægge mærke til det.” - test 2”Det er bedre at få frem, hvis man er i tvivl. Hvis man tror, at man skal læse alt det igennem, det kan også blive for meget.” - test 3”Jeg vil foretrække, at det står der, også når jeg har brugt det mange gange.” - test 4”Hvis man bruger det tit, så vil man bare bruge det. Man skal næsten kunne vælge med eller uden hjælpetekster. For hvis man bruger det meget, så gider man ikke læse det. Det er meget godt, at den bliver der, indtil man har valgt.” – test 8 SDP 28. juli 2003: Prz Onlinekonsulenten.ppt
  13. 13. Anmelder – ingen problemer 1.Siden fungerer fint Jeg skal udfylde de oplysninger med stjerner. Det ser nemt ud. (sp) 050413_brugertest_SFS
  14. 14. Vælg din opgave – Fint at indkredse opgaven og show/hide fungerer godt her 1.Alle deltagere navigerede nærmest hjemmevant igennem siden. Formen med show/hide virker godt. 2.Det var den indholdsmæssige del, der var svær. Det var jo nemt at udfylde, fordi man bare skal vælge og ikke taste (1)
  15. 15. Har vi så lært noget? Case 2011
  16. 16. Statistik over frafald – elektronisk blanket UniquePage Pageviews Pageviews % Exit KommentarStartside (Titel på blanket - vælg digital ellerbrev) 1178 501 18,80% Kan være fejlvalg af blanketFørste side med oplysninger 421 294 13,06%Anden side med oplysninger 263 206 13,68%Tredje side 177 145 4,50%Fjerde side 177 136 2,80%Femte side 177 132 2,20%Sjette side 178 129 1,12%Syvende side 169 130 2,90%Ottende side 170 126 0,50%Vedhæft bilag-siden 172 107 11,00% Er ikke altid relevant
  17. 17. Side 1 Hvorfor mon så mange faldt fra på side 1? Måske fordi de fandt ud af, at de skulle være møde op på jobcenter først?
  18. 18. Ny forbedret løsning Overblik over proces Straks-afklaring – Vejledende Trække sagen Åbne det Gem dokument forhåndsafgørelNy selvbetjent fra sikker post vedhæftede •I KMD Sag se Opdatere KMD løsning til Sikker post ind i KMD Sag worddokument •Evt. kopi tilKontanthjælp edh •Rette/tilføje i Journal Aktiv •Evt. starte sagen dokument op i KMD Aktiv Indsendelse til sagsbehandling Beriget med Ny og enklere arbejdsgang word-ekstraktNy og enklere arbejdsgang Eksisterende arbejdsgang Eksisterende arbejdsgang– færre sager
  19. 19. MålDanmarks mest brugervenligekontanthjælpsansøgningFå så mange forhåndsafgjort som muligt – færreansøgninger!Få regelafklaring, der kan ske i fronten derud.Stil kun relevante spørgsmål
  20. 20. Hvad er den rigtige rækkefølge? Uddannelse Forhåndsafgørelse: Er du igang, eller Du kan ikke få kontanthjælp Jeg er i gang skal du igang Videre i kontant- mens du er under uddannelse. Ja med en Ja Nej med en hjælps forløb Dog kan der være undtagelser uddannelse uddannelse>? hvis du…. Nej, jeg skal i gang med en uddannelse Hvornår starter din uddannelse? Forhåndsafgørelse: Da dit studie starter efter d. 20. i Hvornår starter Hvis start efter d. 20. månedenen kan du ikke få din uddannelse? i indeværende måned kontanthjælp da du er at regne for studerende fra d. 1. i denne måned Der er mere end 79 dage fra Der er mindre end 79 dage fra sidste uddannelses sluttidspunkt sidste uddannelses sluttidspunkt Hvornår afsluttede til start for kommende uddannelse. til start for kommende uddannelse. du din seneste De 79 dage regnes fra den De 79 dage regnes fra den uddannelse? første i næste måned første i næste måned Forhåndsafgørelse:Du kan ikke få kontanthjælp da der er mindre end 3 måneder i mellem du afsluttede din Vider i ansøgning seneste uddannelse og du påbegymder den om kontanthjælp næste. Du er at betragte som studerende i mellemtiden.
  21. 21. Nuværende løsning Ikke vigtigt for afgørelsen, kun for fastlæggelse af størrelse, men alle bliver spurgt (side 2)! I ny løsning fastlægges først, om man kan afvise – resten får spørgsmål til fastlæggelse af størrelse
  22. 22. Ny løsningVejledende forhåndsafslag
  23. 23. Er dette også brugervenlighed?Information til understøttelse af alternative handlinger
  24. 24.  Brug dit medie! Tal et let forståeligt sprog Udnyt viden i forvaltningen  Hvad plejer tvisterne at handle om?  Hvilken information mangler brugerne?  Stil hjælp og vejledning til rådighed.
  25. 25. Cases Aktiv stillingtagen tilden - Fællesoffentligedigitaliseringsstrategi 2011 - 2015
  26. 26. DigitaliseringsstrategienKvalitetDe digitale tilbud til borgere og virksomheder skal værerelevante, brugervenlige, skrevet i et letforståeligt sprogog let tilgængelige for fx personer med handicap.
  27. 27. Resultmakers strategiKvalitet Resultmaker bakker op om en stigende kvalitet. Kun gennem en god og brugervenlig kvalitet er det muligt at flytte borgere og virksomheder til den digitale kanal. Resultmaker vil aktiv følge fællesoffentlige arbejdsgrupper og best practices på området. Resultmaker vil én gang årligt evaluere sine platforme for brugervenlighed.
  28. 28. Resultmakers strategiTryghed Resultmaker håndterer alle personfølsomme data i overensstemmelse med lovgivningen. Resultmaker lever op til de krav, der stilles i integrationen til de fællesoffentlige portaler. Alle relevante løsninger anmeldes til datatilsynet. Resultmakers driftsplatform er sikkerhedsgodkendt
  29. 29. DigitaliseringsstrategienEffektivitetDet offentlige skal skærpe fokus på at høstedigitaliseringens økonomiske gevinster – blandt andet vedlangt mere systematisk at genbruge data og digitaleløsninger på tværs af myndigheder. Fokusområde 10 FÆLLES GRUNDDATA FOR ALLE MYNDIGHEDER
  30. 30. Resultmakers strategiEffektivitetFokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur ogaftaler. Resultmaker har såvel snitflader som aftaler på plads i forhold til anvendelse af CVR og CPR opslag. Resultmaker har grænseflader til registerdata på BBR og eIndkomst. Resultmaker leverer på en snitflade i overensstemmelse med præjournaliseringsstandarden.
  31. 31. Resultmakers strategiEffektivitetFokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur ogaftaler. Resultmaker har såvel snitflader som aftaler på plads i forhold til anvendelse af CVR og CPR opslag. Resultmaker har grænseflader til registerdata på BBR og eIndkomst. Resultmaker leverer på en snitflade i overensstemmelse med præjournaliseringsstandarden.
  32. 32. DigitaliseringsstrategienBorgerne skal tilbydes brugervenlige ogeffektive selvbetjeningsløsningerDen offentlige sektor skal tilbyde borgerne brugervenligeog effektive selvbetjeningsløsninger på alle væsentligeområder. De vigtigste retningslinjer om sikkerhed, design,brugervenlighed, sprog, tilgængelighed og genbrug afdata samles i 2012 derfor i en fælles forpligtendeudviklingsvejledning.
  33. 33. Resultmakers strategiBorgerne skal tilbydes brugervenlige ogeffektive selvbetjeningsløsninger Resultmaker vil aktivt følge den udviklingsvejledning, der bliver stillet til rådighed for løsningsleverandørerne mhp at levere løsninger, der lever op til ovenstående mål. Resultmaker vil aktivt leve op til kravene i integrationsmodellerne fra borger.dk og virk.dk. Resultmaker får testet sin platform for brugervenlighed årligt.
  34. 34. DigitaliseringsstrategienSmartphonesDen hurtige udbredelse af smartphones o.l. giverborgerne endnu bedre muligheder for at kommunikeredigitalt med det offentlige. I første omgang gøres digitalpost og Min Side på borger.dk mobile, så borgerne kanhave overblikket over deres kommunikation med detoffentlige med ”i lommen”.
  35. 35. Resultmakers strategiSmartphones Resultmaker arbejder for, at selvbetjening valgfrit kan ske på smartphone og eller traditionelt. Således er Resultmakers ”min-side” integration til borger.dk allerede forberedt til smartphones. Resultmaker vil aktivt følge udviklingen i NemID til mobil, således at den mobile kanal vil kunne vælges, så snart denne er på plads.
  36. 36. DigitaliseringsstrategienVirk.dk – Min sideFra 2012 vil virksomheder, der logger på denfællesoffentlige portal Virk.dk, få adgang til en personligside målrettet den enkelte virksomhed, der givervirksomhederne overblik over kommende,igangværende og afsendte indberetninger. På Virk.dkfinder virksomhederne også alle erhvervsrettedeselvbetjeningsløsninger.
  37. 37. Resultmakers strategiVirk.dk – Min side Resultmaker vil understøtte at Resultmaker SaaS bliver det foretrukne valg af platform til selvbetjeningsløsninger på virk.dk. Således vil løsninger fra Resultmaker kunne vises på min-side på virk.dk, når denne bliver tilbudt. Resultmaker vil aktivt arbejde med virk.dk-sekretariatet for at kunne tilbyde dette allerede fra starten.
  38. 38. Kontakt av@resultmaker.com +45 21240645

×