O MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente

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Case vencedor do Prêmio Aberje 2011

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O MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente

  1. 1. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO O MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente Contexto
  2. 2. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteCidade do Rio de Janeiro6,5 milhões de habitantes
  3. 3. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteTrês sistemas principais de transporte coletivoTrensÔnibusMetrô • 32 trens • 182 carros • 35 estações e as linhas 1 e 2Cada trem do metrô comporta até 1.800 passageiros.São necessários 36 ônibus para transportar essamesma quantidade de pessoas.
  4. 4. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteEvolução do MetrôRio 1979 60 mil passageiros/dia Assinatura de um novo 16km na Linha 1 contrato com o Governo do Estado 30,1km na Linha 2 A MetrôRio inicia um Viabiliza o plano de investimentos deslocamento diário que totaliza para mais de R$1,15 bilhão para 650 mil pessoas compra de 114 carros novos, nova Estação Cidade Nova e Uruguai
  5. 5. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO O MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente Desafio
  6. 6. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteDesafio60 mil para mais de 650 milpassageiros/diaMeta da concessionária de crescer onúmero de clientes para 1,1 milhão/diaaté 2014Como promover a comunicação com umpúblico tão abrangente?
  7. 7. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO O MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente Objetivos
  8. 8. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteObjetivos• Relacionamento e aproximação com o clientes finais do MetrôRio: cidadãos e turistas• Dar voz aos passageiros• Abertura de espaços para receber suas contribuições• Conhecer suas críticas e expectativas com relação ao metrô carioca
  9. 9. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteTáticas• Evolução dos canais de comunicação e relacionamento• Criação de oportunidades para promover o engajamento com os clientes• Utilização das redes sociais mais populares no Brasil para amplificar essa comunicação• Promoções e ações especiais
  10. 10. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Twitter Início da presença online do MetrôRio nas mídias sociais
  11. 11. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteTwitter - O inícioInício: 2009Ainda sem o estabelecimento de uma presençaoficial e monitoramento regular nas redes.Objetivos:•dar vazão às interações que já vinham ocorrendosem que a empresa estivesse participando einteragindo•diminuir o tempo de resposta aos clientes. Atualmente, o MetrôRio é seguido porO @metro_rio passou a fazer parte da rotina dos mais de 12 mil perfis no Twitter.clientes do MetrôRio. (http://twitter.com/metro_rio)
  12. 12. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteInformação e Colaboração Dúvidas sobre funcionamento @metro_rio quer dizer que já posso voltar para casa!!! @metro_rio Ql a melhor forma de ir para Obaaaaaaaaaaa!!!! o Engenhão? 12 minutes ago via web in reply to metro_rio Enviado por @metrorioeassim Enviado por @victorhanan
  13. 13. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteApoio à população Doações às vítimas da tragédia na Região Serrana “#FicaADica RT @metro_rio: Seja “Alo galera que ta a fim de ajudar o pessoal solidário e faça sua doação para as da Região Serrana EXISTE VARIOS vítimas das chuvas da Região Serrana! PONTOS DE ARRECADAÇÃO COMO http://bit.ly/eKo4Fz” @metro_rio @circo_voador CruzVermelha” Enviado por @DomLeoF Enviado por @florargen89
  14. 14. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clientePromoções culturais Apoio à arte RT: @metro_rio: Começa hj a Mostra Internacional de Dança de Rua do Rio de Janeiro. Cartão Pré-Pago 50% de desconto! Clientes do @metro_rio têm 20% de http://bit.ly/9850B3 about 5 hours ago via Echofon desconto na compra do ingresso de @Hair_oficial! Aproveite a promoção! Enviado por @thysajackes http://bit.ly/f7GPsK 25 minutes ago via web Enviado por @moellerbotelho
  15. 15. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Indo além do Twitter As demais mídias/redes sociais do Metrô Rio Planejamento Estratégico para o RP Digital > Redes / Mídias sociais
  16. 16. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clientePlanejamento Estratégicode RP DigitalPrimeira Etapa:•Webmonitoramento:o boca a boca online•Mapeamento deinfluenciadoresSegunda etapa:•Criação do EscopoEditorial
  17. 17. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteAções Estratégico de RP DigitalEncontros presenciais com formadores deopinião do Twitter
  18. 18. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteYouTube, Orkut, Flickr e Facebook
  19. 19. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteBlog do MetrôRio
  20. 20. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteBlog do MetrôRioParticipação ativa dos leitoresUma votação online decidiu ascores dos novos carros doMetrôRio.Mais de 6 mil pessoasparticiparam pelo Blog doMetrôRio.
  21. 21. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteFormspringMais de 300 dúvidassobre o funcionamentodo metrô no RéveillonSolidário 2011respondidasem dezembro de 2010.
  22. 22. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteFoursquareProdução de conteúdo com dicassobre o entorno das Estações doMetrôRio para orientar e motivarvisitas aos pontos turísticos dacidade do Rio de Janeiro.Mais de 29 mil check-ins emnossas estações.
  23. 23. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Fluxos Como os conteúdos, interações e ocorrências foram organizadas em parceria com o MetrôRio
  24. 24. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteConteúdos e Interações Fluxo desenvolvido para apuração, aprovação e publicação de conteúdos nas diversas redes.
  25. 25. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteConteúdos eInteraçõesFluxo de ocorrência para informar aosdiferentes setores da MetrôRio asreclamações e críticas recebidas nasredes sociais.
  26. 26. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Monitoramento Online Acompanhamento e mensuração de resultados
  27. 27. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteRelatóriosAs publicaçõescatalogadas geram alertasde monitoramento erelatórios mensais.
  28. 28. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Equipe e Estrutura Quem faz o MetrôRio nas Redes Sociais
  29. 29. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteEquipe e EstruturaPara viabilizar a realização do planejamento proposto, efetuando a produção epublicação de conteúdos e respostas a interações, além do monitoramentocontínuo das palavras-chave, o MetrôRio contratou uma equipe de oitoprofissionais da In Press:01 gerente de comunicação integrada01 planejador de mídias sociais01 jornalista especializado em mídias sociais01 analista de monitoramento online04 plantonistas (responsáveis pelomonitoramento, alertas e respostas fora dohorário comercial)
  30. 30. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Os números Em cada seguidor um amigo conquistado
  31. 31. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011 CASE METRÔRIO CASE METRÔRIO O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o clienteNúmeros Twitter: Flickr: Já passou de 12.800 37 fotos e 278 seguidores visualizações totais Facebook: Blog: Atualmente, mais de Média de 2000 2.300 pessoas curtem a visitas únicas/mês página do MetrôRio Foursquare: Mais de 29 mil check-ins nas estações
  32. 32. Prêmio Aberje 2011 Prêmio Aberje 2011CASE METRÔRIO CASE METRÔRIOO MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com ocliente Obrigado

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