Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Serviceleverance i verdensklasse

2,329 views

Published on

Service er den absolut vigtigste konkurrencemæssige parameter for private og offentlige virksomheder i Skandinavien. I dette ser vi nærmere på, hvordan du kan kombinere unikke kundeoplevelser med en effektiv drift.

Adskillige studier og analyser viser, at de organisationer, der har fokus på – og lykkes med – at forbedre deres service konverterer tilfredse kunder til fans, øger deres salg markant, forbedrer både produktivitet og overskud med 20 – 30 procent og får langt lettere ved at trænge ind på nye markeder og forretningsområder.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Serviceleverance i verdensklasse

  1. 1. Serviceleverance i verdensklasse Konference Hellerup 7. oktober 2014
  2. 2. En designet serviceleverance …. Behov & forventninger Mødet med kunden Serviceresultat & serviceoplevelse Kunden Front Office medarbejderen Serviceleverancen Leverancemodel 1 Leverancemodel 2 Leverancemodel 3 Leverancemodel 4 Leverancemodel 5 Leverancemodel … Back Office medarbejderen HVAD HVORDAN FRONT OFFICE BACK OFFICE HVEM
  3. 3. Serviceleverancesystemets tre grundlæggende temaer Line of Interaction Line of Visibility KUNDEN FRONT OFFICE BACK OFFICE Service resultat & Service oplevelse Fleksibilitet Stabilitet Mødet med kundenHVAD HVORDAN HVEM
  4. 4. Hvilket kan oversættes til Serviceleverancesystemets 7 hovedelementer Kundesegmenter KUNDEN FRONT OFFICE BACK OFFICE Servicepakker Leverancemodeller Virksomhedens samlede strategi Lokal driftsstyring Servicestrategi Operationsstrategi Servicestrategi Taktisk driftsstyring Medarbejdere Ledere
  5. 5. SERVICELEVERANCE I VERDENSKLASSE Implement 7. oktober 2014 Jens Klarskov
  6. 6. Disposition 1. Hvad er service? 2. Servicesamfundet, servicesektor, servicevirksomheder 3. Danmark – og resten af verden 4. Ambitioner og problemer 5. Hvis vi skal vinde…
  7. 7. Definition af service ”En service eller serviceydelse er et (til tider gratis) ikke-materielt produkt, hvilket bl.a. vil sige kundebetjening, hjælpsomhed, kulance, konsulentbistand, rådgivning mm.” Wikipedia, 2014
  8. 8. Beskæftigelsesudvikling 1966-2012 Dansk Erhverv, april 2014 0 20 40 60 80 100 120 140 160 1966 1968 1970 1972 1974 1976 1978 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 Service Industri Landbrug
  9. 9. Note: Samlet antal beskæftigede Kilde: Danmarks Statistik 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Service Offentlig sektor Industri Bygge og anlæg Servicesektorens betydning
  10. 10. Eksportpotentiale
  11. 11. Rejsen fra offentlig myndighed til serviceorganisation
  12. 12. Noget om offentlige virksomheder Der er betydelige ligheder mellem private og offentlige virksomheder – men naturligvis forskelle i rammevilkår og allervigtigst i KULTUR • Som offentlige bureaukratier har vi en tendens til at blive selvcentrerede • Det er til dels en konsekvens af et diffust kundebegreb og manglende konkurrence • Men i sidste ende er vi ”offentlighedens tjenere” – public servants – med en særpræget finansieringsmodel …
  13. 13. Professionelle serviceleverancer – hvad (i alverden) er det? Baseret på mine erfaringer, som begrænser sig til anklagemyndighed og politi, er der god grund til som offentlig leder at fokusere på serviceleverancen: • Leverancerne har det med at blive mindre vigtige – vi har så travlt med politikudvikling, pressesager mv. … • Ofte har driften og ledelsen af driften lavstatus, både hos ledere og medarbejdere • Derfor er der behov for fokus på ”Operationsstrategi” • Indførelse af et nyt sprog for ledere og medarbejdere – produktion, kapacitetsplanlægning og løbende driftsoptimering • Vi kalder det ”Orden i eget hus” – det er lettere at sælge end en ambition om service i verdensklasse, men ambitionen er høj
  14. 14. Casen i anklagemyndigheden Et betydeligt produktionstab efter politireformen førte til et skarpt fokus på driften: • Etablering af en bundlinje – et produktionsmål, der kan styres efter • Fokus på driftsledelse og driftsledere • Fokus på uddannelse og rekruttering af ledere med de rigtige kompetencer • En vedholdende kommunikation fra øverste ledelse • En ambition om at gøre det bedre end vores private ”konkurrenter” – en stykpris, som er tilstrækkelig lav • Kombineret med passende selvtillid – de fysiske rammer, kompetenceudviklings- tilbuddene, kvaliteten af lederne osv. skal svare til vigtigheden af det, vi laver
  15. 15. Casen i Rigspolitiet • Politiområdet understøtter politikredsene på det operative område og er samtidig retningssættende • De samme mønstre tegner sig – manglende kundefokus, manglende fokus på leverancer og mangel på en klar og let kommunikerbar bundlinje • Opstilling af en overordnet rammefortælling – ”Det moderne operative hovedkvarter” – med et højt ambitionsniveau • Fokus på driftsoptimering, etablering af et kundebillede – ”Ville kredsene ønske at betale til dette, hvis de kunne vælge”, ”hver skatteborger betaler 75 kr. til os om året” og fokus på lederadfærd og -udvikling • På længere sigt fokus på den interne serviceoplevelse gennem etablering af ”lækre løsninger” til forretningen – den innovative, moderne måde at lave politiarbejde på med IT-understøttelse, selvbetjening til borgerne osv.
  16. 16. Den videre udvikling • Fokus på hele straffesagskæden – fra første rapport optages, til voldsmanden løslades fra fængslet • Fortsat fokus på lederroller og lederudvikling • Fokus på forretningsudvikling som disciplin •Fokus på kvalitet – Six Sigma • Eksterne serviceleverancer – definition af den oplevelse, vi på længere sigt ønsker at give borgerne, når vi f.eks. kommer ud til et indbrud • Men det begynder og ender med, at vi har ”Orden i eget hus” – med styr på driften og med de rigtige medarbejdere og ledere
  17. 17. Implementconsultinggroup.com Implement Consulting Group Implement Consulting Group is a leading Scandinavia based management consultancy, specialised in driving strategic transformations with a strong differentiator on “making change happen” – delivering documented Change with Impact. Stalk us on:

×