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Las redes sociales en la Administración Pública

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"Las redes sociales en las Administraciones Públicas"
Conferencia fin de curso de la Acción Formativa “Especialización en Gestión Pública Local. Módulo E. Marketing y Comunicación Local (2012)”, organizado por la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP).
http://martingranados.es

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Las redes sociales en la Administración Pública

  1. 1. Las redes socialesen las Administraciones Públicas Ignacio Martín Granados Madrid, 20 de septiembre de 2012
  2. 2. Uso de las redes sociales en España y resto del mundo(actualizado marzo 2012)http://www.youtube.com/watch?v=UR625YzZBgs
  3. 3. Las redes sociales están permitiendo que haya una mayor ymejor comunicación y colaboración entre las personas:nuestras relaciones a través de Internet son bidireccionales,mediante un proceso de comunicación mutua y no meramenteinformativa.
  4. 4. Ahora el receptor del mensaje ya no es un sujeto pasivo en lacomunicación. Participa en la conversación y es ahoratambién creador de contenidos, que enriquecen lacomunicación mediante la cooperación y la colaboración.
  5. 5. Es el momento para que las Administraciones Públicascomiencen a utilizar también estas herramientas paracomunicarse mejor, mejorar la relación con el ciudadano yaumentar la calidad de los servicios públicos ofrecidos.
  6. 6. Principios que inspiran la presencia de las AAPP en las redes socialesServicio público. Es nuestra razón de ser. La comunicación a través de lasredes sociales debe ser tan eficaz, o más, de lo que lo es la presencial, y ala vez debe ser más eficiente y dar mejores resultados sin requerir muchosmás recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposición paraescuchar y para ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, así comopara ofrecer soluciones a todas sus dudas.Transparencia. Es la norma básica de los medios sociales. Hay que mostrara la organización tal y como es, con naturalidad.Calidad. Se deben ofrecer servicios de calidad a toda la ciudadanía,siguiendo los protocolos establecidos o mejorándolos.Corresponsabilidad. Saber a quién se representa y con qué orientación,cómo y dónde se debe comunicar. Hay que tener en cuenta las normas deconvivencia y las normas de uso de las mismas redes sociales.Participación en iniciativas ciudadanas, como si fueran propias, ademásde fomentar la participación del resto de la ciudadanía.Conocimiento abierto, mediante un nuevo enfoque de la propiedadintelectual que permita crear las condiciones necesarias para generarriqueza a partir de los datos y los contenidos elaborados por laAdministración.
  7. 7. ¿Por qué losAyuntamientosdebenestarenlas redessociales?
  8. 8. 1ªRazón:Escuchar• A nuestra audiencia (donde quiera que esté).• Recoger la opinión del usuario.
  9. 9. 2ªRazón:Responder• Comunicación directa sin intermediarios 24x7x365.• Relación con los medios de comunicación.• Profundizar en la información de servicios.• Participar en la conversación, influir en los líderes de opinión, ser parte de la conversación.
  10. 10. 3ªRazón:Interactuar• Estrecha vínculos, personaliza relaciones, crea comunidad.• Genera conversaciones.
  11. 11. 4ªRazón:Compartir• Comparte vídeos, fotografías, noticias, mapas, canciones, etc.• Somos una fuente de información actualizada en tiempo real.
  12. 12. Ytodoesto…¿paraqué? (1) Beneficios que aporta la presencia de las Administraciones Públicas en las redes sociales:• Los ciudadanos sienten que su Administración es más cercana, puesto que es capaz de dar respuestas a las necesidades y problemas que plantean.• Hay una mayor implicación de los ciudadanos en la actividad de la Administración, ya que se les habilitan canales para ello y se escucha lo que tienen que decir. Retroalimentación.• Aumentan los canales de difusión de las acciones de la Administración promoviéndola entre los ciudadanos.• La Administración también se beneficia de la generosidad de los ciudadanos, que participan activamente en la mejora del servicio público, no sólo con sugerencias, propuestas, etc., sino también con contenidos generados por ellos mismos como fotos, vídeos, etc.
  13. 13. Ytodoesto…¿paraqué? (2)• Se involucra a otros agentes externos para reunir ideas y encontrar soluciones a un menor coste.• Aumenta la calidad, efectividad y rapidez de respuesta que el Ayuntamiento da a sus ciudadanos.• Incrementa la transparencia entre los diferentes niveles y departamentos de la Administración, por lo que mejora el funcionamiento interno de la misma. Disminuye la carga de trabajo de los empleados públicos, al mejorar la colaboración entre ellos. Las herramientas de colaboración (wikis, blogs, foros, redes sociales, etc.) permiten que los empleados trabajen mejor entre ellos, conozcan cómo trabajan sus colegas de otras Administraciones, mejoran el servicio proporcionado en base a experiencias aprendidas, etcétera.• Permite a los responsables políticos estar más vinculados y cercanos a las preocupaciones e intereses de sus ciudadanos.
  14. 14. Pero….Si no es por no ir,pero si hay que ir se va… • ¿Los Social Media son la solución para todo? • Si tu producto/servicio es malo, nada lo salvará
  15. 15. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración• Anunciar las reuniones de la Junta de Gobierno Local, Plenosy similares.• Publicar documentos.
  16. 16. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración• Avisar del estado del tráfico y cortes de calles.• Compartir la previsión del tiempo.
  17. 17. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración• Informar sobre eventos, exposiciones, conferencias,concursos, conciertos, actividades deportivas...• Difundir nuevos servicios públicos.
  18. 18. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración• Retransmitir eventos eincidencias del municipio entiempo real.• Promoción turística.• Ofrecer más información.
  19. 19. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración• Conversar con las personas, conocer y pedir su opinión,atender consultas, resolver problemas.• Uso de Multimedia: compartir fotos y vídeos.• Recoger ideas y comentarios.• Debatir temas.
  20. 20. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
  21. 21. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
  22. 22. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración
  23. 23. QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración(…)- En definitiva, mejorar la calidad de nuestros serviciospúblicos, pero construyendo un nuevo relato de nuestraciudad (“¿Qué estas haciendo?”, “¿Qué está pasando?”)y mejorar nuestra reputación, posicionamiento, imagen ymarca de ciudad.-Transparencia y legitimidad democrática.- Generar comunidad.- Y, sobre todo, seguir escuchando.
  24. 24. Recomendaciones generales deuso para todas las Redes Sociales
  25. 25. Recomendaciones I1. Debemos ser imparciales, prudentes, transparentes,responsables y constantes, y sobre todo, sinceros, humildes yhonestos.2. Escucha activa:- Atender y escuchar lo que se dice en las redes sociales sobrenuestro Ayuntamiento.- No sólo tener presencia en las redes, sino también escuchar loque los ciudadanos comentan sobre el municipio, los serviciosofrecidos, las incidencias…, como parte de un mecanismo másamplio de mejora del servicio público ofrecido.- Y debemos actuar: Lo que se diga en las redes sociales nospuede ser de gran utilidad para mejorar el servicio público yatender las necesidades de los ciudadanos de nuestro municipio3. Las redes sociales se debe utilizar un tono deconversación cercano, de manera que es recomendable queutilicemos un lenguaje que sea comprensible por los ciudadanos.
  26. 26. Recomendaciones II4. Cada red social es diferente y tiene objetivos distintos, porlo que debemos conocerlas adecuadamente y actuar en ellas deforma diferenciada.5. Intenta dar a todas tus redes sociales una imagencorporativa uniforme, con los mismos tipos de colores, logos,escudos… e incluso con los nombres uniformes para que losperfiles describan adecuadamente al Ayuntamiento en las redessociales.6. No debemos permitir contenidos ofensivos, ilegales o noapropiados en las redes sociales que gestionemos.7. Puedes enlazar desde la página web del Ayuntamiento alas redes sociales en las que se participe. Así conseguirás daruna imagen de oficialidad a la cuenta de la red social que estásusando.
  27. 27. GRACIAS Ignacio Martín Granadoshttp://www.martingranados.es witter.com/imgranados ignacio@martingranados.es

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