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20180526 a-haccp-workshop

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HACCP workshop
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20180526 a-haccp-workshop

  1. 1. A-1 HACCP 進階班 1. 品質保證與危機管理 2. 產品規格標準與檢驗 下載本簡報、補充資料 20180526 江易原 社會關懷者 Email iychiang1809@gmail.com 部落格 iychiang1809.blogspot.com 教學網站 iychiang1809-home.blogspot.com
  2. 2. A-2 本講義版權沒有,歡迎使用 下載阿原歷年食品安全簡報或講義 https://iychiang1809.blogspot.tw/ 2016/04/blog-post_15.html 本講義之版權 1. 阿原個人創作的部份,放棄著作權保護,歡迎使用。 2. 引用的資料可能沒有版權 ( 如台灣的法規、美國政府的資料或原創作者主動拋棄著作權 ) 3. 但部分引用資料有其原始授權或版權,阿原僅能合理使用,在著作權保護期限內阿原無權 改變其授權。若您預計將本簡報進行商業用途或再次散布時,請先移除標示有倒三角標示的 資料 『▼』 ( 如原作者限制商業用途或合理使用的資料 ) 4. 本簡報使用 Libreoffice 6.0.3.2 版,在 Linux Mint 18.1 MATE 上進行編輯,若發現錯誤 或任何建議,歡迎來信。 阿原開放式課程及教學影片
  3. 3. A-3 韋氏字典之定義 a program for the systematic monitoring and evaluation of the various aspects of a project, service, or facility to ensure that standards of quality are being met---1973 一個程序用於系統化監測和評價計畫、服務或設施的各個面 向,以確保達到品質標準 ( 韋氏字典簡易英文 ) the activity of checking goods or services to make sure that they are good — abbreviation QA 。一項活動用來確認貨品或服務是良好的,縮寫為 QA 什麼品質保證 (quality assurance)? 第一單元 品質保證與危機管理
  4. 4. A-4 第一單元 品質保證與危機管理
  5. 5. A-5 根據 ISO9001:2015 之定義 ( 與 2005 年版稍有不同 ) 3.3.6 quality assurance part of quality management (3.3.4) focused on providing confidence that quality requirements (3.6.5) will be fulfilled 3.3.7 quality control part of quality management (3.3.4) focused on fulfilling quality requirements (3.6.5) 簡單來說 QC 是操作思維,是後端,使用適當的方法、儀器、技術測定產品 是否達到預期的標準 QA 是系統化思維,使用適當的方法來進行生產,屬於事前的規劃生 產流程。 網路上的例子: PMBOK 導讀系列 – 品保 (QA) 與品管 (QC) QA vs QC 有何不同
  6. 6. A-6 品保: ISO9001 ( 最新版是 2015) 食安: ISO22000 ( 結合 ISO9001 及 HACCP 。新版將於 2018/11 公佈 ) HACCP, TQF ( 原 GMP), SQF, CAS, BRC ( 英國零售商 協會食品安全標準 ) TGAP ( 良好農業規範 ) TAF, ISO17205 ( 實驗室驗證 ) 環境: ISO14001 不同業者有不同的驗證需求 食品業的品質保證驗證制度
  7. 7. A-7 理想上: 1. 企業想要提昇品質或轉型 2. 增加競爭力 3. 爭取外銷生意 實際上: 1. 不少企業被客戶要求導入 ISO 系統 2. 法規要求 ( 要投標學校午餐的公司,要先通過 HACCP 驗證 ) 阿原聽過少數負面的例子: 1. 試用期的新人負責 ISO22000 之更新 2. 只想證書,無心維護系統,玩假的。 3. 從計劃書可以推算付了多少顧問費 為何要導入品保或食安驗證系統?
  8. 8. A-8 對食品相關產業,品保 / 品管有兩個目標 1. 消費者會抱怨的 --- 這跟賺錢有關 2. 安全或法規有關 -- 這主管機關會要求 這兩個目標對企業都很重要,但是作法會有不同。
  9. 9. A-9 食品品質與食品安全品質之關係圖 資料來源: Figure 6.1. Safety and Quality Assurance and Management Systems in Food Industry: An Overview. 2005.T. Sikora and A. Strada. Cracow University of Economics. ( 江易原翻譯 ) 食品健康 品質 安全 ( 無危害 ) 營養價值 方便性 感官價值 ( 味道、口感等 ) 食 品 品 質 ▼ fair use here
  10. 10. A-10 先分享這個概念 Food safety and nutritional quality for the prevention of non communicable diseases: the Nutrient, hazard Analysis and Critical Control Point process (NACCP) https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4428102/pdf/12967_2015_Article_484.pdf 阿原翻譯標題 : NACCP ,營養素及危害分析與重要管制點,用來提升食品安全 及預防非傳染性疾病所需要的營養品質。 HACCP 專注在食品安全,現在連 2015 義大利學者發表的這篇 文章,強調還要考量感官及營養素。 現在食品快檢,多數注重安全相關的主題。從這論文可以推測, 未來可能有其他快檢法測定營養素 ( 如重要的維他命、礦物質 等 ) ,以確保這樣的過程可以兼顧食品安全及營養素。
  11. 11. A-11 品質與安全保證, 與管理系統 強制性 ( 法規要求 ) 安全 GMP/GHP, HACCP 志願性 ( 購買者或消費者 所預期 ) 品質 QACP, ISO-9000, ISO14000 等 強制性 vs 志願性,品質與安全系統關係圖 資料來源: Figure 6.2. Safety and Quality Assurance and Management Systems in Food Industry: An Overview. 2005.T. Sikora and A. Strada. Cracow University of Economics. ( 江易原翻譯 ) ▼ fair use here
  12. 12. A-12 GMP/GHP QACP QACPHACCP QMS TQM 管理:有關公司 品保:有關產品 食品衛生 食品安全 食品品質 ( 感官、營養成份等 ) 品質管理 ( 如 ISO-9000) 全面品質管理 ( 持續改善品質之哲學 ) 如 ISO-9000 GMP, GHP, HACCP, QACP, QMS (ISO-9000, ISO-14000 等 ) 與 TQM 之關係圖 資料來源: Figure 6.5. Safety and Quality Assurance and Management Systems in Food Industry: An Overview. 2005.T. Sikora and A. Strada. Cracow University of Economics. ( 江易原翻譯 ) Quality Assurance Control Points (QACP) is one of the quality assurance systems in food production, created based on the HACCP concept ▼ fair use here
  13. 13. A-13 圖片: https://zh.wikipedia.org/wiki/PDCA Karn G. Bulsuk, CC-BY-4.0 解決問題、提升品質
  14. 14. A-14 Plan ( 計畫 ) 分析問題 ( 可搭配魚骨圖分析、統計圖表 ) ,提出是做行動方案 例如:為減少客訴、降低產品的生菌數等,分析問題,提出目標,並擬定行動 方案。如因為分析食品包裝破裂的客訴,分析後可能是特定送貨人員粗魯的行 為,使包裝容易破裂。方案是使用偵測器或加強人員訓練。 Do ( 計畫 ) 可以從小範圍方式執行 ( 先不干擾大範圍 ) 。 例如:從部份的送貨人員先試驗,進行適當的教育訓練。並安裝適當的偵測器 作為參考依據。 Check ( 檢查 / 檢討 ) 對於小範圍的測試,是否有效解決問題。若無改善,則回到計劃階段重新執行 流程。檢討是否分析原因錯誤 ( 誤例如以為是送貨員的問題 ) ,需要重新找出 真正的原因 ( 例如包裝袋的品質不穩定 ) ,並修正行動方案。 若有效改善問題,則進入下個階段。 Action ( 執行 ) 依照前方三步驟擬定的行動方案,在此階段大規模進行。若大規模進行之結果 與小規模不同,無改善之跡象,則回到計劃階段重新執行流程。
  15. 15. A-15 圖片: https://zh.wikipedia.org/wiki/PDCA Johannes Vietze, CC-BY-SA-3.0
  16. 16. A-16 到底誰欺騙了消費者? http://sabrina0823.pixnet.net/blog/post/260038291-%E5%88%B0%E5%BA%95%E8%AA%B0%E6%AC%BA %E9%A8%99%E4%BA%86%E6%B6%88%E8%B2%BB%E8%80%85%EF%BC%9F 有網友這樣使用 PDCA 找出為何基改黃豆可能被改標成非 基改,並說明衛福部只有進行 PD 而沒有執行 CA 步驟 Photo: https://www.flickr.com/photos/14696695 3@N02/41862560451/ Kjokkenutstyr Net, CC-BY-SA-2.0
  17. 17. A-17 * 石川圖(魚骨圖、因果圖):可找出問題的根源及肇因。 * 管制圖:以樣本平均值為中心,上下各三個標準差為控制 上下限( 6 sigma ),須注意連續七個點落在平均值上方或 下方( Rule of 7 )的規則。 * 直方圖:以統計的方式呈現分布之中間趨向及散布的形 狀,不考慮時間的影響。 * 查檢表(理貨單):資料蒐集時使用,統計的數量再以柏 拉圖呈現。 * 柏拉圖:以發生的頻率累計排序的呈現,大多應用於 80/20 。 * 散佈圖(相關圖):呈現兩個變數間彼此的相關程度(正 相關、負相關及零相關) * 層別法:將資料分類找出其趨勢或特性。 ( 概念可參考統 計學概念分層抽樣 ) 資料來源:中文 Wkipedia https://zh.wikipedia.org/wiki/ 品管七大手法 品管七大手法
  18. 18. A-18資料來源:中文 Wikipedia https://zh.wikipedia.org/wiki/ 石川图 石川圖(魚骨圖、因果圖) 遇到問題,從人員、過程、設備、管理、環境、材料等 ( 或是人、 機、物、法、環、測 ) ,分析可能造成問題的原因。之後尋求方法。 例如 為何我們的手調 飲料被驗出大腸 桿菌群超標? 為何食品包裝過 程中失敗率高? 為何我們公司不 賺錢?
  19. 19. A-19 管制圖要設定管制界 限,超過了不代表異 常。 如果已經判定異常,就 進入重工、修正、拋棄 等。 設定管制介限,就是希 望在生產過程提早預 警,而不是生產完成進 入品管被抓出來。 管制圖:以樣本平均值為中心,上下各三個標準差為控制上下限( 6 sigma ),須注意連續七個點落在平均值上方或下方( Rule of 7 )的規 則。
  20. 20. A-20 但是在食品領域,管制圖有其適用與不適用的地方。 一般來說,可以測量的,最好是即時 (real time) 的數 值,例如長度、溫度、 pH 值等。 這樣的數據對品質或是安全有重要的關鍵。 聽過這樣的例子,礦泉水塑膠瓶上的紙標,若是貼歪 了,不會影響內容及安全。 若是脫標,依然不會影響內容物及食品安全,但是客訴 電話會接不完。此時品管不能以脫標與否為檢驗方法, 因為即使嚴格取樣,可能抓不到脫標的瓶子。改找相關 的參數,例如使用黏膠的量。
  21. 21. A-21 以經濟領域來看 領先指標 (leading indicator) 指具有領先景氣變動性質之指標,其轉折點常先於景氣循環轉折點發生。 台灣領先指標由外銷訂單指數、實質貨幣總計數、股價指數、工業及服務 業受僱員工淨進入率、核發建照面積(住宅、商辦、工業倉儲)、實質半 導體設備進口值,及製造業營業氣候測驗點等 7 項構成項目組成。 同時指標 (Coincident indicator) 指具有與景氣變動性質同步之指標,其轉折點常與景氣循環轉折點同步發 生。臺灣同時指標由工業生產指數、電力(企業)總用電量、製造業銷售 量指數、批發、零售及餐飲業營業額、非農業部門就業人數、實質海關出 口值、實質機械及電機設備進口值 7 項構成項目組成。 落後指標 (Lagging indicator) 指具落後景氣變動性質之指標,其轉折點常落後於景氣循環轉折點。臺灣 落後指標由失業率、工業及服務業經常性受僱員工人數、製造業單位產出 勞動成本指數、金融業隔夜拆款利率、全體貨幣機構放款與投資、製造業 存貨率 6 項構成項目組成。 資料來源:國發會景氣指標查詢系統 http://index.ndc.gov.tw/n/zh_tw/data/wiki#/dict/23 領先指標 vs 落後指標
  22. 22. A-22 食品安全上,也有類似的觀念,大家都希望從領先指標來防範食安事 件。但是有些情況,無法找到領先指標 ( 技術上不可行,或是經費上 不可行 ) 食品品質及食品安全中 哪些是領先指標?哪些是落 後指標? 食品之微生物檢驗結果,是領先還是落後指標? 1. 對罐頭飲料要檢驗的微生物: 2. 對超商的涼麵與生菜沙拉: 3. 對團膳與餐廳業者留樣或定期檢測微生物: ( 假設微生物檢驗結果需要 48 小時 ) ---------> 看產品屬性與保存時間
  23. 23. A-23 品管的教科書說明提升品質的方法,及七大管制圖 但是,對食品來說,那比較適用在可以找到領先指標 的項目。 若是無法找到領先指標,例如對團膳的成品進行微生 物檢測,等 48 小時結果出來之後,產品早就消化吸 收排出到下水道。無法使用微生物當品管指標。 因此在品管的思維與實作上要變通。
  24. 24. A-24 食品上的物理化學指標 ( 例如壓力、溫度、水活性、酸鹼值等 ) ,多 數都可以直接測量。若這些是重要管制點時,就容易處理。 若微生物算是某產品重要指標時,該如何處理? 1. 保存期比較久的如罐頭,可以等到樣本的微生物檢驗結果出來才 能出貨。 2. 若是團膳或餐飲業,早上烹飪完畢,中午就吃完,不久就 ... 對微 生物的控制,在確認加熱溫度 ( 及落實 GHP 中的人員、原料、器 具、加工方法、硬體場地等相關規定 ) 。而定期取樣檢測微生物 ( 不 是留樣等出事才檢測 ) ,是要確認加工方法是否正確。 3. 若一定要檢測微生物,時間很趕 -->Real time PCR or ATP 冷光儀等間接方法 ( 但相對成本偏高 )
  25. 25. A-25 教科書提到發生危機的四個階段 1. 潛伏期 徵兆、消費者客訴、食品中毒或瑕疵等事件,若忽視則可能進入 爆發期。 2. 爆發期 事件上媒體,或是衛生機關進行調查與開罰。 3. 後遺症期 消費者退貨、抵制等。商譽受損。 4. 解決期 企業擬定解決之方案,但消費者未必全盤接受。 危機管理
  26. 26. A-26 AAEONALLEN & associates 全球餐飲顧問的網站列 出餐飲史上 22 個重大的危機溝通挑戰 ( 網址: http://aaronallen.com/blog/21-biggest-crisis-communications- challenges-in-restaurant-history) 有些案例成功化解危機,有些後果很慘。 我們如何從好的案例學習經驗,從慘痛的案例學他人 的教訓?
  27. 27. A-27 2005 年美國達美樂某分店,員工噁心的行為的影 片上網公開,引發危機,總裁 Patrick Doyle 出面 道歉處理。 噁心行為公開,公司在 24 小時候網站上說明,引起該噁心影片更多的點 閱。兩天後,總裁公開道歉,說明此為兩位員工個人行為,不是達美樂的 態度。因為真誠且迅速的處理,讓大眾恢復信心 Youtube Dominos Disgusting Employees.wmv https://www.youtube.com/watch?v=oMO_uysMOXU Workers fired for Domino's prank video https://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE Disgusting Dominos People - Domino's Responds https://www.youtube.com/watch?v=s-gvs2Y2368 ▼ fair use here
  28. 28. A-28 圖片擷取自 Youtube CCN 頻道, Lawsuits claim Subway sandwich is just 11 inches https://www.youtube.com/watch?v=-EftSWAMQHg&feature=youtu.be 澳大利亞某顧客控告 Subway 一尺長的潛艇堡只有 11 英吋長。 ( 有沒有發現,類似的新聞每天在台灣上演 ) ▼ fair use here
  29. 29. A-29 2018-04 一般認為,祖克柏的道歉及整體表現,改善了該事件的 負面形象。 圖片擷取自東森新聞,臉書洩隱私聽證會 祖克柏被「拷問」結巴 8 秒 https://www.youtube.com/watch?v=nOCsHYMCuco ▼ fair use here
  30. 30. A-30 食安事件 20170114 防麵團沾黏 工廠涉用機械潤滑油塗包子 ( 影片 ) 離職員工在臉書社團上爆料公社指控,新北市中和區珍典食品公司使用食品機 械軌道潤滑油「 WHITE-OIL P-350 」塗抹在包子、小籠包、刈包、豆沙包、芋 泥包等表皮上以防止沾黏,經食藥署及衛生局前往稽查後,業者坦承以潤滑機 油塗抹,並流入大台北知名早餐店、豆漿店、幼稚園 2013-05 義美使用過期原料事件 ( 影片 ) 桃園縣政府衛生局於稽查義美食品龍潭廠時,發現該廠使用過期 2 年以上(常 溫下的保存期限)的原料「大豆分離蛋白」製造產品。惟義美在第一時間由總 經理發聲明稿否認,自稱是「生產線主管認知有異」,「敝公司決不允許使 用、也不可能使用變質或過期的原料」。義美官方聲稱,冷凍庫內可以延長保 存期限。事發後,義美決定捐出 1500 萬元給公益團體,也對在生產管理上的疏 失,致歉。 ( 資料來源:中文維基百科,台灣食品安全事件列表 ) 據了解, 2018-05 傳出吃羊羹,看到蟑螂腳 ......
  31. 31. A-31 這兩個事件之共同點: 1. 大致符合教科書上危機發展的四個步驟 2. 都是業者有錯在先。 相異之處: 1. 媒體追問下,業者先後說法不合。 2. 道歉與善後的作法。 3. 下場不同 a. 開罰 vs 勒令停業 b. 民眾接受 vs 民眾大罵
  32. 32. A-32 過去的食安事件,若是業者惡意或是沒有落實食品安 全相關規範,阿原認為不算是危機,被抓到或檢舉算 是早晚會發生的。 相對,我們也要注意,有些企業危機的發生,不是 業者犯錯所引起的。 這不是未來式,是現在進行式:企業 ( 包括食品業 ) 有可能被這樣的謠言中傷而造成損失或經營危機。
  33. 33. A-33 某電視台誤報 鴨農使用瀝青脫毛,重創全台鴨農 20070331 自由時報:瀝青鴨造假 鴨農從未原諒 據中華民國養鴨協會統計, xxxx 電視台不實報導瀝 青鴨事件造成鴨農及農委會損失達一億二千餘萬 元;蔡義德表示,光是家族就損失二、三千萬元。 ---→ 符合危機發生的四個階段嗎? 當然不符合,一瞬間就發生了,無法提早預防,更 不是忽視前兆,因為根本沒有前兆!
  34. 34. A-34 2017-02-27 中央通訊社 謠傳紫菜是塑膠做的 重創 大陸業者 中國青年報報導, 2 月中旬開始,多個針對紫菜業者的爆料影片 在網路上流傳。一名女士在影片中將「阿一波」牌的紫菜撕碎浸 泡在水裡,一邊聲稱聞到腥臭味,「撕不碎,這肯定是用廢舊的 黑塑料做的」。取消訂單、產品下架 ... 受謠言影響,訂單量明顯 下滑。晉江市市場監督管理局也迅速展開紫菜專案檢查 ... 均未發 現企業摻雜使用塑膠或是塑膠製品的現象。多名業者私下表示, 曾有陌生人透過匿名電話,恐嚇業者要將數萬元不等的酬金轉到 指定帳號,否則繼續上傳影片。 ----> 符合危機發生的四個階段嗎? 這類危機發生時快如閃電,透過媒體或網路的傳播,可能沒事, 但也可能業者一覺醒來,網路訊息快速散布,造成重大損失。 若是媒體刻意引導或是操控下,會讓無辜業者百口莫辯。
  35. 35. A-35 此外網路上的訊息或謠言,是危機四個時期的第一期嗎? 是徵兆嗎? 衛福部食藥闢謠專區 2017-07-11 食品中的添加物是否會危害人體健康? ----> 這不是會或不會二分法,考量因素多,非常複雜。 2017-06-26 有些冰淇淋不易融化,是不是添加有毒物質? ----> 這謠言會不會影響相關產業? 2017-05-16 聽說頭尾呈現綠色的香蕉,吃了會致癌,這是真的嗎? ---> 這謠言,是否有造成蕉農的損失?
  36. 36. A-36 如何預防可能之爆發的危機,可以減少公司的損失與消費者的傷 害? 例如 2015 康 O 雜誌報導黑糖有致癌的丙烯醯胺事件 * 雖然多數食品科學家對該報導持保留態度,但消費者不是食品學 家,其反應可能是不理性,而造成產業損失。 * 但是對相關產業可能造成傷害 -- 而且不易預測這樣的事件 相對來說,那次沒有受到波及的產業,是否有預防未來類似的危 機? 衛福部: * 建立食品業者監測食品中丙烯醯胺之指標值作業指引 * 降低食品中丙烯醯胺含量加工參考手冊 可以預測危機?預防危機嗎?
  37. 37. A-37 請教大家: 手冊中這些產業,是否 已經採取行動預防下次 不理性的危機嗎? 如果有意願,該怎麼 做? 如果沒有,為何不知道 預防下次危機? 取自《食品中丙烯醯胺指標值之參考指引》, 2016 補充故事:阿原從教食品 安全悟出來的道理 晚上走在馬路,用手電 筒 ... 低成本 / 零成本 降低風險 Why not?
  38. 38. A-38 企業可以怎麼作? 萬一再次爆發丙烯醯胺事件? 1. 採取指引的建議進行,若企業規模夠,必要時將產品送檢, 確認修正後的製程可以讓丙烯醯胺降到合理的範圍。 2. 引用衛福部的說明: 或是更積極,主動修正製程,公布結果,把檢驗轉行銷 ---- 消費者的健康與滿意,是本公司的目標。
  39. 39. A-39 事實上, 歐盟在 2017/11 通過, 2018/04/11 生效,對部份食品 中的丙烯醯胺之含量加以規範。 推測,不久之後會影響紐澳、美國、日本,再影響台 灣。阿原認為這是可預測的風險,至於業者朋友們如何 處理,就看大家的智慧。無論是業者、民代,都可能引 起媒體進行下次關注丙烯醯胺之議題,那些 2015-08 沒有受影響的,下次可以躲過嗎? ---- 您準備好了嗎? COMMISSION REGULATION (EU) 2017/2158 of 20 November 2017 establishing mitigation measures and benchmark levels for the reduction of the presence of acrylamide in food https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2017/2158/oj 顧問公司的說明 https://www.e-sinew.com/shownews.php?storyid=1057 Acrylamide by EFTA https://www.efsa.europa.eu/en/topics/topic/acrylamide
  40. 40. A-40 數位時代食品業者之危機 阿原提醒,數位時代危機發生的模式已經改變,發 生的速度變得更快,擴散的面更廣。然而,多數業 者卻沒有意會到時代已經不同,因此不少食品業發 生危機時,不少台灣業者在媒體面前表現的荒腔走 板,讓消費者更火大。 如同國外的食品雜誌所言,不少食品公司並沒有危 機管理之計畫,也沒有社交媒體的經營策略,一旦 有負面新聞,公司手足無措,只能被迫面對大眾與 媒體。
  41. 41. A-41 與危機管理教科書相比,阿原認為資訊名人施典志先生的文章很 棒,更能看清數位時代可能發生的危機與解法。尤其在 2017 年多 起食品大廠使用過期原料或改標事件,其危機處理方法更是印證這 篇文章的負面例子。 * 請先建立三個覺悟 * 反抗負面評價,企業難有勝算,所以重點是損害控制 * 發生公關危機時,千萬不要自己搞砸 * 先收集情報,進行情勢研判 * 立即反應,切勿拖延:建立 SOP 並充分授權 * 處理的態度和誠意,決定損害控制的成敗 * 誰踹共,很重要 資料來源:從求職天眼通負評事件,談企業應該預先準備好的社群公關危機策略 施典 志 20170227 https://rocket.cafe/talks/82438
  42. 42. A-42 Blue Bell Creameries 是一家私人企業,總部設在德克薩斯州的 Brenham 。 始於 1907 年,該公司已經營業一百多年。它製造和銷售廣泛的產品,是全美 國前三大暢銷冰淇淋品牌之一。 2015 年 3 月 13 日,在堪薩斯州住院的三個人死亡,與該公司的冰淇淋產品中 的李斯特菌有關。 Blue Bell 說,它正在從市場上移除產品並關閉相關生產 線,指出這是該公司歷史上第一次召回。 美國食品和藥物管理局( FDA ),在 2 月 12 日在南卡羅來納分銷中心的常規 取樣期間在 Blue Bell 產品中發現了細菌 ( 李斯特菌 ) ,並且該產品在該公司 的 Brenham 工廠製造。 最後, 4 月 20 日, Kruse 宣布,公司所有工廠的所有產品都召回,四家工廠 暫時關閉,直到找到問題並找到解決方案。 自召回以來, Blue Bell 發起了 Kruse 稱之為“一個新的開始”,包括 750 名 員工和主管通過一個新的培訓計劃,四家公司工廠正在接受強化清潔、消毒和 維護之制度。 2015 年美國 Blue Bell 冰淇淋召回事件,與危機管理 參考資料: A Tale of Two Recalls: Blue Bell and Jeni’s Ice Cream. Food Safety News, BY CATHY SIEGNER | MAY 5, 2015 http://www.foodsafetynews.com/2015/05/a-tale-of-two-recalls-blue-bell-and-jenis- ice-cream/#.WwOeKRy-nQo
  43. 43. A-43 1. 立刻面對與處理危機 數位時代,訊息流通非常快,因此要快速面對與處理危機。 Blue Bell 於 3 月 13 日對學校、醫院和其他地點的特定產品發出了初步召回。一個月 後,該公司召回起所有的產品。公司的作法是盡可能更快地採取行動移除產品。 2. 持續讓員工及民眾了解情況 將自己知道的所有訊息先讓員工、股東知道。接下來聯繫媒體、通過電子郵件與客戶 聯繫,並更新社交媒體之訊息 ( 如 Facebook 和 Twitter) 。 3. 要真誠面對 在 4 月 20 日召回之後,公司 CEO Paul Kruse 發布了一段影片聲明,向大眾道歉。 6 lessons businesses can learn from the Blue Bell recall ( 從 Blue Bell 公司產品召回事件學到的六件事 ) 參考資料: 6 lessons businesses can learn from the Blue Bell recall. NEW ORLEANS BUSINESS NEWS. 2015-05-26
  44. 44. A-44 4. 向記者說明 當報告指出,公司早在 2013 年就知道在俄克拉何馬州的工廠,有發 現的李斯特菌,而該公司也承認其清潔過程不足。 陷入危機的公司應該經常公開地說明他們所知道的所有訊息。並快速 回應記者的詢問,即使你仍在努力找答案。 5. 進行內部檢視 領導人需要看看公司內究竟發生了什麼問題。一旦發現問題的原因, 就要制定計劃以矯正問題並與大眾分享其資訊。 Blue Bell 正在清潔工 廠,並檢查其食品安全措施。 6. 保持訊息流通 只要有新的訊息,公司就應該繼續提供給大眾知道。
  45. 45. A-45 有關食品業危機溝通,除了上述的資料,阿原強力鼓勵大 家可以讀者手冊 歐盟食品安全局 (EFSA) 所出版的 危機溝通者典範實務—食品或飼料安全事件中該如何溝通 網址 http://www.efsa.europa.eu/sites/default/files/crisis_manual_160315.pdf
  46. 46. A-46Source: Best practice for crisis communicators: How to communicate during food or feed safety incidents 從收集資訊、準備溝 通方式與材料、外部 溝通、監控與審視過 程,都要跟 EFSA 密 切合作,直到事件結 束

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