Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Management
meetup #1
Эффективный отдел техподдержки сайтов
без вашего участия
Максим Мул, руководитель компании «Рабочие
р...
КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ,
ОТЛАДИТЬ ПРОЦЕССЫ И СДЕЛАТЬ СВОИХ
КЛИЕНТОВ ДОВОЛЬНЫМИ, НЕ УЧАСТВУЯ
В ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬ...
Темы доклада:
1
Команда
4
Аналитика клиентской
базы
2
Документы
и регламенты
5
Плюсы/минусы
техподдержки
3
Чего ждут ваши
...
КОМАНДА
Отдельная команда
на поддержку
Нацелена на
поддержку проектов
Четко соблюдает
регламенты
Работает с
ограниченным набором
C...
Структура отдела
МЕНЕДЖЕР
ТИМ-ЛИД
HTML-
ВЕРСТАЛЬЩИКИ
ПРОГРАММИСТЫ
QA-
СПЕЦИАЛИСТЫ
СИСАДМИНДИЗАЙНЕР
ТИМ-ЛИД
И ЕГО КОМАНДА
Взаимозаменяемость
программистов, никакой привязки
к проекту
Использование канбан-доски и
проведение ежедневных митингов
Борьба с потерями времени
на повторяющихся операциях
через базу знаний
Еженедельная ретроспектива
ДОКУМЕНТЫ
И РЕГЛАМЕНТЫ
1
SLA
4
Рекомендации по
общению с клиентами
2
Регламент
рабочего дня
5
Чек-лист принятия
проекта в работу
3
Регламент рабо...
ЧЕГО ЖДУТ
КЛИЕНТЫ
1
Преимущества
4
Цены
2
Отзывы
5
Заявка или регистрация
для начала работы
3
Типы работ
Отдельный сайт или
лендинг для серв...
1
Работа с
обращениями
4
Подключение
коллег, проектов
2
Отчет по затраченному
времени в реальном
времени (биллинг)
3
Уведо...
Убираем эффект
черного ящика
1
Информирование
клиента по всем
изменениям в
обращении
2
Выставление
примерной даты
выполнен...
АНАЛИЗ
КЛИЕНТОВ
1
Сколько часов
реально потратили
на клиента
5
Процент в обороте
отдела
4
Средний чек
8
Процент одобрения
оценок
2
Сколько...
ПРЕИМУЩЕСТВА
И НЕДОСТАТКИ
1
Поставка кадров для
отдела разработки
4
Масштабирование
команды
2
Подготовка клиента
для большого проекта
3
Низкая завис...
1
Программисты воспринимают
поддержку как перевалочный
пункт в разработку
2
Нет признания
сообщества
Недостатки
Спасибо
за внимание
Рабочие решения,
Ростов-на-Дону
worksolutions.ru
wssupport.ru
8 (863) 270-16-44
info@worksolutions.ru
...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Эффективный отдел техподдержки сайтов без вашего участия, Максим Мул (Рабочие решения)

70 views

Published on

Как правильно построить команду, отладить процессы и сделать своих клиентов довольными, не участвуя в операционной деятельности отдела

Published in: Software
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Эффективный отдел техподдержки сайтов без вашего участия, Максим Мул (Рабочие решения)

  1. 1. Management meetup #1 Эффективный отдел техподдержки сайтов без вашего участия Максим Мул, руководитель компании «Рабочие решения»
  2. 2. КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ, ОТЛАДИТЬ ПРОЦЕССЫ И СДЕЛАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ ДОВОЛЬНЫМИ, НЕ УЧАСТВУЯ В ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА?
  3. 3. Темы доклада: 1 Команда 4 Аналитика клиентской базы 2 Документы и регламенты 5 Плюсы/минусы техподдержки 3 Чего ждут ваши клиенты
  4. 4. КОМАНДА
  5. 5. Отдельная команда на поддержку Нацелена на поддержку проектов Четко соблюдает регламенты Работает с ограниченным набором CMS или Framework’ов
  6. 6. Структура отдела МЕНЕДЖЕР ТИМ-ЛИД HTML- ВЕРСТАЛЬЩИКИ ПРОГРАММИСТЫ QA- СПЕЦИАЛИСТЫ СИСАДМИНДИЗАЙНЕР
  7. 7. ТИМ-ЛИД И ЕГО КОМАНДА
  8. 8. Взаимозаменяемость программистов, никакой привязки к проекту
  9. 9. Использование канбан-доски и проведение ежедневных митингов
  10. 10. Борьба с потерями времени на повторяющихся операциях через базу знаний
  11. 11. Еженедельная ретроспектива
  12. 12. ДОКУМЕНТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ
  13. 13. 1 SLA 4 Рекомендации по общению с клиентами 2 Регламент рабочего дня 5 Чек-лист принятия проекта в работу 3 Регламент работы техподдержки 6 Программа обучения сотрудников
  14. 14. ЧЕГО ЖДУТ КЛИЕНТЫ
  15. 15. 1 Преимущества 4 Цены 2 Отзывы 5 Заявка или регистрация для начала работы 3 Типы работ Отдельный сайт или лендинг для сервиса
  16. 16. 1 Работа с обращениями 4 Подключение коллег, проектов 2 Отчет по затраченному времени в реальном времени (биллинг) 3 Уведомление клиентов о необходимости реакции Удобный кабинет клиента
  17. 17. Убираем эффект черного ящика 1 Информирование клиента по всем изменениям в обращении 2 Выставление примерной даты выполнения задачи 3 Выставление примерного времени на доработки при оплате по фактически затраченному времени
  18. 18. АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ
  19. 19. 1 Сколько часов реально потратили на клиента 5 Процент в обороте отдела 4 Средний чек 8 Процент одобрения оценок 2 Сколько часов клиент оплатил 6 Средняя продолжительность обращения) 3 Реальная стоимость часа 7 Процент обращений с фиксированной оценкой
  20. 20. ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
  21. 21. 1 Поставка кадров для отдела разработки 4 Масштабирование команды 2 Подготовка клиента для большого проекта 3 Низкая зависимость от сотрудников Преимущества
  22. 22. 1 Программисты воспринимают поддержку как перевалочный пункт в разработку 2 Нет признания сообщества Недостатки
  23. 23. Спасибо за внимание Рабочие решения, Ростов-на-Дону worksolutions.ru wssupport.ru 8 (863) 270-16-44 info@worksolutions.ru Директор Максим Мул mul@worksolutions.ru Skype: amorfis_rnd https://www.facebook.com/amorfis

×