Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie

Hoe ontwikkelt u een digitale strategie? Wat is het fundament? Dat vertelde Karel van der Woude, CEO van ISM eCompany, tijdens het ISM Omnichannel Event 2017. Bekijk meer op https://ism.nl/presentaties/

  • Be the first to comment

Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie

  1. 1. De onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
  2. 2. Even voorstellen #omnichannel2017 Karel van der Woude ISM eGroup 1992 | e-Commerce strategie | Omnichannel
  3. 3. Wij zijn trots o.a te werken voor
  4. 4. Een recente persoonlijke klantreis
  5. 5. 5
  6. 6. 6
  7. 7. 7
  8. 8. 8
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. 11
  12. 12. • Afhalen en thuisbezorgen • Service en gemak • Achteraf betalen • CRM 24x7 • Klantspecifiek aanbod 12
  13. 13. 1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen
  14. 14. 1. belang
  15. 15. Cross channel(rood) en omnichannel trend (blauw) Google Trends – afgelopen 5 jr
  16. 16. Rollen veranderen in de keten Consument Producent Importeur Groothandel Detailhandel Nieuwe business modellen Communities Zoekmachines Marktplaatsen Vergelijkingssites Producent Importeur Groothandel Detailhandel Consument Bron: Eduard de Wilde - VODW Marktplaatsen
  17. 17. Rich pins • + 36% verkeer • + 51% conversie • + 106% transacties • + 173% omzet
  18. 18. • Unieke propositie en efficient business model • Zijn waar de klant is • Klantbeleving over alle kanalen • Data gedreven  persoonlijk en relevant kunnen zijn
  19. 19. De consument heeft meer macht • Toegang tot veel informatie • Toegang tot onafhankelijke reviews • Keuze uit meer kanalen en aanbieders • Beter vergelijken - transparante markt • Ruimte om veeleisend te zijn
  20. 20. Zorg dat je bent waar je doelgroep is, breng de juiste boodschap op het juiste moment.
  21. 21. Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol Meer loyaliteit Verhoogde merk interactie Besteden 3,5x meer Kopen 3x vaker Bron: “The omnichannel challenge:strategiesthatwork’
  22. 22. Minder ‘nee’ verkopen
  23. 23. 78%van de organisatiesgeeft aan geen integrale merkervaring te bieden over hun kanalen Bron: McKinseySolution(Periscope)onWorldRetail Congress,april 2016
  24. 24. Omnichannel gap Klantverwachting Omnichannel ontwikkeling
  25. 25. De omnichannel transformatie is langer en meer complexdan gedacht Bron:”The omnichannel journey’ - LCPconsulting, 2015
  26. 26. 2. uitdagingen
  27. 27. Uitdaging 1/3 Infrastructuur
  28. 28. Klein jong team Uitdaging 2/3 Organisatie
  29. 29. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success 64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beïnvloed door online Bron: “Navigatingthe newdigital divide’,Deloitte Digital,Mei 2015
  30. 30. Afbeelding:salesforce - marketingcloud Uitdaging 3/3 Klantbeleving & personalisatie
  31. 31. Batavus – Stadsfiets - Wit DAYS BETWEEN VISIT 0-14 INTERESSE Batavus – Stadsfiets – Wit NUMBER OF PAGEVISITS 12-16 NUMBER OF VISITS 2-5 REFERRER Direct TYPE BEZOEKER Oriënterend Myrthe surftop de site en haar voorkeuren worden opgeslagen.
  32. 32. De homepage pastzich realtime aan op basis van het profielvan Myrthe
  33. 33. De grootste uitdagingen 1. Legacy van techniek 2. Omnichannel organisatiestructuur 3. Klantbeleving over alle kanalen / Data
  34. 34. 3. Bouwstenen
  35. 35. “We moeten eerst nog een slag maken met onze overall strategie voordat we serieus met online aan de slag kunnen” Verzuchtingen “ Wij willen wel snel maar de directie moet eerst nog overtuigd worden dat we echt agile moeten gaan werken en we muren in de organisatie moeten gaan afbreken” “ We hebben een fantastisch product maar op de website wordt de klant overspoeld met technische feiten en dat nodigt niet uit tot online aankoop” “ Natuurlijk zouden we online voorraadpositie willen laten zien maar we zitten nog met kassasysteem uit het Jaar 0 ” “ Eigenlijk weten we helemaal niet zo goed wat onze klant nu echt wil; laten we eerst de website eens echt klantgericht gaan maken ” “ We hebben echt heel veel e-mail adressen verzameld; alleen staan ze in 4 verschillende systemen ”
  36. 36. 6 bouwstenen Vervolgstappen
  37. 37. Bouwsteen 1 Strategie Trends Uitdagingen Missie Visie Doelstellingen KPI’s Onderscheidende waarde
  38. 38. Trends Uitdagingen Onderscheidend vermogen X factor Winst per X Kernwaarden Missie Why/reden van bestaan Ultiem doel Middellang 3-5 jaar Richting Kort 1 jaar prioriteiten Next steps kwartaal Acties Strategie op 1 paginaDe context Rocks Wie 1 2 3 4 5 Get everyone literally on the same page
  39. 39. Bouwsteen 2 Klant centraal Persona’s Customer journeys a. Ultieme customer journey b. Optimalisatie tbv kansen en pijnpunten c. Op deelprocessen (subscription) Gerard en Margot Persoonlijk •Vriendelijk •Toegankelijk •Sportief
  40. 40. Bouwsteen 3 Branding Concept & design Merkbeleving over de kanalen Toevoegen van WOW momenten Contentstrategie Fietswaarden •Prijs/kwaliteit •Praktisch •Modern
  41. 41. Bouwsteen 4 Data driven marketing Aanwezig zijn waar de klant is Meten, testen en bijsturen Personalisatie
  42. 42. inspiratie oriëntatie vergelijken bezinkenbeslissen kopen gebruik oordeel OBSTAKELS WEGNEMEN Remmingen en onzekerheden reduceren!
  43. 43. Bouwsteen 5 Organisatie Cultuur Structuur • Centraal platform • Corporate IT faciliterend • Flexibiliteit voor verschillen per markt ‘ Voor het realiseren van een omnichannel organisatie bestaatnog geen blauwdruk.’ 2016, expertgroep Shopping Tomorrow
  44. 44. Bouwsteen 6 Infrastructuur Analyseer de informatie en beredeneer de logica Evalueer de huidige systemen Bouw je ecosystem • ERP (SAP) • Magento + Native App • Salesforce(marketing automation)
  45. 45. 6 bouwstenen Vervolgstappen
  46. 46. 1. Kies of verlies 2. Verander snel 3. Aanwezig zijn waar de klant is 4. Disruptie ! Take aways
  47. 47. “ Strikt genomen is de definitie van disruptie ontwrichting of uiteenscheuring. De term wint aan populairiteit omdat veel nieuwe opkomende bedrijven en technologieën hele markten ontwrichten, of bestaande, grote organisaties ten val brengen. Disruptie staat dus ook synoniem voor het ontwrichten van bestaande business”
  48. 48. 1. Inventariseer uitdagingen 2. Structureer 3. Pak ze gezamenlijk aan Tip om morgen mee te starten
  49. 49. Omnichannel gap Klantverwachting Omnichannel ontwikkeling
  50. 50. Verrassingsgap Klantverwachting Omnichannel ontwikkeling
  51. 51. 65
  52. 52. Karel van derWoude ISM eCompany k.vanderwoude@ism.nl Linkedin.com/in/karelvanderwoude Followus Facebook.com/ism.ecompany Linkedin.com/company/ism-ecompany

×