Do's en Dont's van e-commerce wwv2012

646 views

Published on

De Do's en Dont's van e-commerce

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
646
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Do's en Dont's van e-commerce wwv2012

  1. 1. Do’s en Don’ts in cross channel (e)Commerce Karel van der Woude Managing Partner ISM eCompany Webwinkel Vakdagen, januari 2012
  2. 2. 1994• Informatiezuilen• 17” Monitoren• “Bedreiging” personeel• Vaker “off” dan “on”• Standalone• Maar ook resultaat
  3. 3. Kleding / schoenen grootste stijger ! (+30%)
  4. 4. Trend1. Combinatie van kanalen2. Kanalen versterken elkaar3. Social commerce (search / buy/service/co-creation)4. Rijke(re) content / Video => CROSS CHANNEL <=5. Juridische aspecten nemen in belang toe (privacy, wet koop op afstand enz)
  5. 5. De orienterende consument Naar winkel verleidenD.m.v emailmarketingcrosselling stimuleren
  6. 6. Wat leert de praktijk ?
  7. 7. A. Weloverwogen platformselectie
  8. 8. • Kijk naar value for money• Maak goede afweging wat daadwerkelijk gebruikt gaat worden aan modules• Community beschikbaar ?• Vermijd vendor “lock-in” (open technologie, meerdere partners)• Bewaak investeringen richting toekomst• Beoordeel de totale TCO• Bewaken van scope is gezamenlijk proces; sluit aan bij standaardfunctionaliteit
  9. 9. B. Niet TEveel focus op techniek en te weinig pragmatisme bij integratie
  10. 10. • Less is more / Lean & Mean• Overweeg “Agile” projectaanpak (bijvoorbeeld Scrum)• Betrek IT afdeling(en) maar maak ze niet leidend• Houd de omvang van de e-commerce oplossing in gedachte bij uitwerking en integratie• Begin eenvoudig maar wees voorbereid op uitbreiding (niet gelijk een flatgebouw neerzetten als een eengezinswoning volstaat; zolang fundament maar stevig genoeg is)• Zorg uiteraard WEL voor aansluiting tussen ERP en Front-Ends; waar ligt de business logica ?
  11. 11. C. Voorkom dat e-Commerce volledig losstaand kanaal is
  12. 12. • Bied klant een uniforme ervaring (zie “Customer Journey”)• Realiseer dat de klant zich per “channel” anders gedraagt maar op dezelfde manier tegen uw organisatie aankijkt en verwachtingen heeft• Ga uit van platformgedachte maar wees flexibel in de “front-ends”• Sluit customer care aan op de verschillende kanalen en stel de klantinformatie uit verschillende bronnen ter beschikking van helpdesk• Ontsluit achterliggende informatie vanuit centrale bron via verschillende kanalen voor de consument• Vermijd gebruik van meerdere winkelmandjes, user accounts. Ook indien gebruik wordt gemaakt van meerdere productleveranciers of logistieke dienstverleners• Verzamel klantgegevens in centrale omgeving (bron voor geïntegreerde CRM strategie)
  13. 13. D. Manage eventuele kanaalconflicten
  14. 14. • Maak e-Commerce operatie een gezamenlijk doel• Hanteer een verrekenmodel waarin ondernemers/franchisers meedelen• Straal uniformiteit uit naar de klant• Bied toegevoegde waarde aan ondernemers• Maak gebruik van specifieke positie als retailer• e-Commerce gaat over de kanalen heen !! Uw klant verwacht niet anders…
  15. 15. E. Overschat belang van catalogus en content
  16. 16. • Verrijk catalogus op centrale plaats en maak heldere keuze daarin (ERP/Webshop of afzonderlijk PMS (“Product Management Systeem”)• Betrek leveranciers / fabrikant en overtuig hen van meerwaarde• Vergeet User Generated Content niet• Waarborg “openheid” van e-Commerce systeem tbv imports en uitwisseling• Begin tijdig met verzamelen, structureren van content (content plan)• Houd rekening bij schrijven en plaatsen van content met SEO• Interne discipline vaak belangrijker dan vastgelegde workflows• Wees slim in vervaardigen van productgerelateerdecontent (foto’s, video) maar realiseer het belang hiervanvoor performance van de webshop• Benut de on-line content ook off-line !!!!
  17. 17. F. Voorkom foutieve aannames in business case
  18. 18. • Wees realistisch; schrijf business case niet naar de wens van de organisatie toe• Houd ruimte voor bijstellen business case• Bouw meetmomenten in na livegang voor deze bijstelling (traffic, conversie, retentie)• Denk goed na hoe parameters in de business case zijn te beïnvloeden• Reken ook de kosten van de eigen organisatie mee en niet slechts de “out of pocket” kosten extern• Overweeg “Soft Launch” ; projecten kunnen uitlopen
  19. 19. G. Zorg voor aansluiting logistiek
  20. 20. • Kies juiste logistieke partner bij e-Commerce vorm en volume• Wees flexibel hierin• Leveren bij consument “aan de deur” is totaal andere discipline dan traditionele levering aan tussenkanaal (voor fabrikant/dienstverlener)• Zorg voor schaalbaarheid en ook hier pragmatisme
  21. 21. H. Belang on-line marketing
  22. 22. • Stel doelen ten aanzien van traffic en conversie• Analyseer de intern aanwezige kennis en overweeg uitbesteding• Benut off-line marketing voor aanjagend effect en vergeet quick wins niet (vermelden URL op zoveel mogelijk uitingen)• “Meten is Weten” dus stel zoveel mogelijk meetmomenten in (Google Anaytics) en stuur bij op basis van ervaringen• Maak on-line marketing inzet vanaf begin project integraal onderdeel van project en niet pas bij lancering• A/B testing toepassen (wat werkt wel en wat werkt niet ?)
  23. 23. I. Breng impact op interne organisatie in kaart
  24. 24. • Breng interne expertise en competenties in kaart• Stem met leverancier af over taakverdeling• Maak inzichtelijk welk tijdbeslag van welke interne medewerkers/afdelingen wordt gevraagd en houd hier rekening mee in planning en business case• Betrek externe expertise of maak in ieder geval de afweging tussen kennis inhuren of kennis opbouwen
  25. 25. J. Customer Care !
  26. 26. • Trainen; zowel in specifieke e-Commerce oplossing als in systemen• Vang zoveel mogelijk af via de site (MyAccount, Selfservice, FAQ’s, Chatbots etc)• Zorg voor statusupdates, inzicht in bestelproces, orderstatus per mail/sms etc• Stel gegevensbronnen ter beschikking van customer care; maak vooral geen onderscheid tussen on-line en off-line consument
  27. 27. K. Balans tussen Beleving en Conversie
  28. 28. • Investeer in conversieverhogende onderdelen en wees kritisch op “Toeters en Bellen” die nice to have zijn maar geen directe conversie bewerkstelligen• Teveel focus op merkbeleving kan afleiden van conversie en functionaliteit• Doe usability tests (pragmatisch !) en zet resultaten hiervan af tegen de gestelde doelen inzake conversie en beleving• Maak geen “zoekplaatje” van uw site/shop => “ziet er schitterend uit maar waar is de bestelknop verstopt ?”
  29. 29. Trends & Tips gecombineerdE-commerce platform (techniek, design, multi ……)Uniforme klantbenadering in ieder kanaalSynergie & integratie on-line filiaal en off-line filialenIn-Store communicatieOmnipresence => zijn waar de klant isOnline marketing (acties)CRM / Klantendatabase (belangrijke asset !!!)Service over de kanalen heenShop & Catalog management (omschrijvingen enafbeeldingen, Product verrijking, PIM)Content !! Benut on-line content ook off-line
  30. 30. Trend Tip1 Realtime Commerce A Platformselectie / “value for money”2 Open Commerce B Pragmatische integratie front-ends/erp3 Mobile Commerce / C E-Commerce geen losstaand kanaal Omnipresence D Kanaalconflict managen4 Multi- / Cross-channeling E Belang catalogus en content5 Social Commerce F Onderbouwing business case6 Rich Content / Media / Video G Aansluiting logistiek H Aandacht on-line marketing I Impact organisatie helder maken J Customer care inrichten op e-Com K Balans tussen beleving en conversie
  31. 31. Uw resultaat:Happy Customers !!

×