De Do's en Don'ts in e-commerce - Karel van der Woude

20,230 views

Published on

Presentatie van de avondspecial op de RSLT Summerschool gegegeven door Karel van der Woude, Managing Partner bij ISM eCompany.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
20,230
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
18,279
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De Do's en Don'ts in e-commerce - Karel van der Woude

  1. 1. Do’s en Dont’s in e-CommerceEen 9 – 12 benadering<br />Karel van der Woude<br />Managing Partner<br />Maarssen, 29 augustus 2011<br />
  2. 2. Onderwerpen<br />I: Eenterugblik …..<br />II. e-Commerce in 2011<br />III: e-Commerce na 2011<br />IV: Hoe behaal je online succes en hoe vooralniet ?<br />V: Kortepraktijkopdracht<br />
  3. 3. Wie<br />Welkeuitdaging(en) ?<br />
  4. 4. Terugblik: ISM eCompany<br />StudentenhuisKralingen<br />Rent-a-second hand<br />In-Store informatiezuilen<br />HemaInfopoint<br />BrunaInfopoint<br />Bijenkorf Personal Perfume Advisor<br />Midden/eindjaren “90 =>WWW<br />WebwinkelsBruna<br />Hotorange<br />
  5. 5. Terugblik: ISM eCompany<br />Burn-Rate => nieuweeconomie ??<br />Zeepbel ?<br />Gezonde business cases<br />Vestigingen in Oekraïne<br />Scheidingproducten – projecten<br />Van technische club naar full-service in e-Commerce<br />
  6. 6. Full Service in eCommerce<br />
  7. 7. Terugblik<br />
  8. 8. Tijdgeest<br />
  9. 9. Tijdgeest<br />
  10. 10. Wieherinnertzichnog<br />succesvolle start-ups van de <br />90-er jaren en kortdaarna ?<br />
  11. 11. Cijfers, Fact, Figures<br />
  12. 12. Cijfers e-commerce in Nederland (2010)<br />
  13. 13. Cijfers e-commerce in Nederland<br />
  14. 14. Kleding / schoenen grootste stijger ! (+30%)<br />
  15. 15.
  16. 16. Cijfers e-commerce in Nederland)<br />Percentage dat weleens online gekocht: 66% (+10%)<br />Volwassen betaalsystemen sterke motor voor groei (iDeal)<br />Consument besteedt gemiddeld € 737 per jaar aan online winkelen (+13%)<br />Bron: Thuiswinkel Markt Monitor, april 2010<br />“Web beïnvloedt nu al 42 procent aankopen.”<br />Bron: Forrester, maart 2010<br />Groei vlakt ook wat af<br />Consumentengedrag verandert<br />
  17. 17. Kansen en Bedreigingen<br />
  18. 18.
  19. 19. Eerste on-line aankoop ?<br />Meestverrassendeervaring ? <br />
  20. 20. Conclusie: e-commerce heeft voorgoed de manier waarop we kopen en verkopen veranderd. <br />
  21. 21. Deel 1: Trends & Ontwikkelingen<br />
  22. 22. 9 Trends<br />Realtime Commerce<br />Open(er) Commerce<br />Mobile commerce / Omnipresence<br />Multi-channeling / Cross-channeling (functie retail verandert)<br />Social commerce (search / buy/service/co-creation)<br />Group-buying<br />Private sales / Push Shopping<br />Rijke(re) content / Video<br />Merkengaan on-line<br />
  23. 23. Missen we iets ?<br />Nietgespotte trends ?<br />
  24. 24. Trend1: Realtime Commerce<br />
  25. 25. Trend1: Realtime Commerce<br /><ul><li>“Live conversaties” die tussenmedeconsumentenplaatsvinden die zich in webwinkelbevinden
  26. 26. Interactie & Conversatie
  27. 27. Realtimeookvoorwatbetreftkoppeling met ERP systemen (voorraad)
  28. 28. “Shopping Together” & “Real time reviews”
  29. 29. The “F” Factor:
  30. 30. Friends, Fans and Followers
  31. 31. F-Discovery / F-Rated / F-Feedback / F-Together / F-Me</li></li></ul><li>
  32. 32.
  33. 33.
  34. 34.
  35. 35.
  36. 36.
  37. 37.
  38. 38.
  39. 39.
  40. 40. Zit de consument op interactietewachtentijdens het on-line shoppen ? Ervaringen, meningen ?<br />Ziet u toepassingsmogelijkhedenvooruworganisatie ?<br />
  41. 41. Trend 2:Open(er) Commerce<br /><ul><li>Toewerkennaareencentrale of herbruikbaredigitaleidentiteit; waardoorconsumentniet in iederewebshopuniekeinloghoefttegebruiken
  42. 42. E-Commerce aanbiedersworden in staatgesteldhunactiviteitenteverplaatsennaar de “hotspots” op het Web (Facebook bijvoorbeeld) door open uitwisseling van catalogi, widgets etc</li></li></ul><li>Trend 3: Mobile Commerce / Omnipresence<br />
  43. 43. Trend 3: Mobile Commerce / Omnipresence<br /><ul><li>Consument “always connected”
  44. 44. Rechtreeks contact met vrienden, events, informatie
  45. 45. On-line en Off-line wordenachterhaaldetermen</li></ul>Belangrijkeontwikkelingen:<br /><ul><li>Location based services
  46. 46. Augmented reality
  47. 47. Targeted marketing
  48. 48. Loyalty
  49. 49. QR code (“social scanning”)</li></ul>Stickybits.com<br />
  50. 50. Trend 3: Mobile Commerce / Omnipresence<br /><ul><li>In 2011 zullen er 200 nieuwe tablets en 250 nieuwe smartphone-modellen worden geïntroduceerd.
  51. 51. Op dit moment is 35% van alle telefoons in Europa een smartphone.
  52. 52. In 2015 zal 47% van alle mobiele telefoons op de wereld een smartphone zijn. Het aantal smartphones zal dan boven de 1 miljard uitstijgen.
  53. 53. In 2009 maakte 63 miljoen mensen gebruik van LBS. In 2012 zal dit aantal stijgen tot 468 miljoen gebruikers.
  54. 54. 40% van alle mobiele zoekopdrachten is gerelateerd aan plaats/locatie.
  55. 55. 95% van de smartphone-gebruikers zoekt naar locatie-informatie. In 88% van de gevallen wordt er binnen 1 dag actie ondernomen.
  56. 56. Android groeit als meest populaire OS-platform</li></li></ul><li>Trend 3: Mobile Commerce / Omnipresence<br />
  57. 57. Welkerolspeeltuwmobieletelefoon ? Wanneer was dezevoor het laatsteenhandighulpmiddelbijeentransactie en watvoortransactie was dat ?<br />En heeft het u echtgeholpen ?<br />
  58. 58. Trend 4: Multi-Channeling<br />/Cross-Channeling<br /><ul><li>Multi-Channel wordt cross channel
  59. 59. Fysieke outlets/filialen en on-line kanaal versterken elkaar
  60. 60. Consument vraagt om uniforme (h)erkenning
  61. 61. Geagreggeerde data uit verschillende kanalen leiden tot centrale marketing database & CRM strategie
  62. 62. Sociaal kanaal is heel duidelijk ook een onderdeel van de strategie
  63. 63. Customer care door alle kanalen heen</li></li></ul><li>Maar ook: online bestellen in de winkel van watniet op voorraad is.<br />
  64. 64. Bijvoorbeeld: afhalen in de winkel<br />
  65. 65. Wanneervoelde u zichalsconsumentbegrepenen <br />(h)erkend via verschillendekanalen ? Of wanneerjuistniet ? En hoe goed is uworganisatie al in het bieden van eenuniformebeleving ?<br />
  66. 66. Trend 5: Social Commerce<br /><ul><li>Stimuleren van sales met behulp van sociale media
  67. 67. Service / Sharen / Co-creation (!!)
  68. 68. Marketing / Branding
  69. 69. Bronvoorrijkere CRM strategie (social CRM)</li></ul>Belangrijkeontwikkelingen:<br /><ul><li>Van beleving/inspiratienaarconversie
  70. 70. F-Commerce (Facebook commerce)
  71. 71. Location Based
  72. 72. Social ookbelangrijkvoorklantenservice
  73. 73. Privacy </li></li></ul><li>
  74. 74.
  75. 75.
  76. 76.
  77. 77.
  78. 78. Community building<br />
  79. 79. User generated content<br />
  80. 80. Zieook: www.indochino.comalsvoorbeeld<br />
  81. 81. Social shopping: is dezebehoefteerbij de consument?<br />
  82. 82. Klant reviews: werkt dit bij fashion?<br />
  83. 83. http://www.youtube.com/watch?v=_P-zA90yI64<br />Social & in-Store<br />
  84. 84. Hoe sturend wilt u alsorganisatiezijnbinnen de socialekanalen van uwdoelgroepen ?<br />Hoe ervaart u alsconsumentinmenging in uwsocialeomgeving on-line ? Waarligt de grens ?<br />
  85. 85. Trend 6: Group Buying<br />
  86. 86. Trend 6: Group Buying<br />
  87. 87. Trend 7: Private Sales<br />
  88. 88. Trend 7: Private Sales<br />
  89. 89. Trend 7: Private Sales<br />
  90. 90. Trend 7: Private Sales<br />
  91. 91. Trend 7: Private Sales<br />
  92. 92. Waaromdoenorganisatiesditeigenlijk ?<br />
  93. 93. Trend 8: Rijke(re) content / Video<br /><ul><li>Inspiratie & Beleving
  94. 94. Wegnemenonzekerheid
  95. 95. Maak product/dienst “tastbaar”
  96. 96. Genereren van traffic alsmedestimulansvoor SEO</li></ul>Steeds meerwebshops, steeds moeilijkerteonderscheiden. Kostenvoortrekken van bezoekerszijnhoog. <br />Investeren in unieke content zaldusgaanlonen !!<br />
  97. 97.
  98. 98.
  99. 99.
  100. 100. Cool cat?<br />
  101. 101.
  102. 102.
  103. 103.
  104. 104.
  105. 105.
  106. 106. Wanneerwerd u voor het laatstverleid door rijke content ?<br />Of wanneerverleidde of hielpuworganisatiehaardoelgroepenop dezemanier ?<br />
  107. 107. Trend 9: Merken gaan on-line<br />Steeds meer single-brand online<br />Merken hebben vaak geen (groot) klantbestand<br />De consument heeft een sterke binding met merken<br />Multi-brand voorziet wel in een bepaalde klantbehoefte<br />Steeds meer concurrentie bij het adverteren op merknamen<br />
  108. 108.
  109. 109.
  110. 110.
  111. 111. Prognose ? Wiegaatditwinnen ?<br />
  112. 112. Deel 2: Hoe wordteenorganisatiesuccesvolin e-Commerce ?<br />
  113. 113. Watkomterkijkenbijeengoede e-Commerce oplossing?<br />E-commerce platform (techniek en design)<br />Online betalingen (payment service provider)<br />Inkoop & Logistiek/fulfillment<br />Administratieveafhandeling en verantwoording<br />Hosting en beheer (24 x7)<br />Online marketing (acties) <br />CRM / Klantendatabase (belangrijke asset !!!)<br />Service desk<br />Shop & Catalog management (omschrijvingen en afbeeldingen, Product verrijking)<br />
  114. 114. Mist u iets ?<br />
  115. 115. Logistiek is een specialisme.<br />
  116. 116. Voorraad beheer, levertijden en verwerking van retouren.<br />
  117. 117. Administratief-financieel integreren met webshop.<br />
  118. 118. Catalog management: productfotografie op model, pop, of plat? Outfits presenteren !<br />
  119. 119. Service desk: zoveel mogelijk vragen afvangen.<br />
  120. 120. Conclusie: een professionele webshop vereist een aparte focus, dus is niet iets wat je “er even bij doet”.<br />
  121. 121. Deel 3. De valkuilen / watleert de praktijk ?A-L (12 stuks)<br />
  122. 122. A. Onevenredigeinvesteringen in platform/technologie<br /><ul><li>Kijk naar value for money
  123. 123. Maak goede afweging wat daadwerkelijk gebruikt gaat worden aan modules
  124. 124. Community beschikbaar ?
  125. 125. Vermijd vendor “lock-in” (open technologie, meerdere partners)
  126. 126. Bewaak investeringen richting toekomst
  127. 127. Beoordeel de totale TCO
  128. 128. Bewaken van scope is gezamenlijk proces; sluit aan bij standaardfunctionaliteit</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  129. 129. B. Teveel focus op techniek en teweinigpragmatismebijintegratie<br /><ul><li>Less is more / Lean & Mean
  130. 130. Overweeg “Agile” projectaanpak (bijvoorbeeld Scrum)
  131. 131. Betrek IT afdeling(en) maar maak ze niet leidend
  132. 132. Houd de omvang van de e-commerce oplossing in gedachte bij uitwerking en integratie
  133. 133. Begin eenvoudig maar wees voorbereid op uitbreiding (niet gelijk een flatgebouw neerzetten als een eengezinswoning volstaat; zolang fundament maar stevig genoeg is)</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  134. 134. C. e-Commerce vollediglosstaandkanaal<br /><ul><li>Bied klant een uniforme ervaring (zie “Customer Journey”)
  135. 135. Realiseer dat de klant zich per “channel” anders gedraagt maar op dezelfde manier tegen uw organisatie aankijkt en verwachtingen heeft
  136. 136. Ga uit van platformgedachte maar wees flexibel in de “front-ends”
  137. 137. Sluit customer care aan op de verschillende kanalen en stel de klantinformatie uit verschillende bronnen ter beschikking van helpdesk
  138. 138. Ontsluit achterliggende informatie vanuit centrale bron via verschillende kanalen voor de consument
  139. 139. Vermijd gebruik van meerdere winkelmandjes, user accounts. Ook indien gebruik wordt gemaakt van meerdere productleveranciers of logistieke dienstverleners
  140. 140. Verzamel klantgegevens in centrale omgeving (bron voor geïntegreerde CRM strategie)</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  141. 141. D. Manage eventuelekanaalconflicten<br /><ul><li>Maak e-Commerce operatie een gezamenlijk doel
  142. 142. Hanteer een verrekenmodel waarin ondernemers/franchisers meedelen
  143. 143. Straal uniformiteit uit naar de klant
  144. 144. Bied toegevoegde waarde aan retailers als fabrikant
  145. 145. Maak gebruik van specifieke positie als retailer
  146. 146. e-Commerce gaat over de kanalen heen !! Uw klant verwacht niet anders…</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  147. 147. E. Productcatalogus en/of content niet op orde<br /><ul><li>Verrijk catalogus op centrale plaats en maak heldere keuze daarin (ERP/Webshop of afzonderlijk PMS (“Product Management Systeem”)
  148. 148. Betrek leveranciers / fabrikant en overtuig hen van meerwaarde
  149. 149. Vergeet User Generated Content niet
  150. 150. Waarborg “openheid” van e-Commerce systeem tbv imports en uitwisseling
  151. 151. Begin tijdig met verzamelen, structureren van content (content plan)
  152. 152. Houd rekening bij schrijven en plaatsen van content met SEO
  153. 153. Interne discipline vaak belangrijker dan vastgelegde workflows
  154. 154. Wees slim in vervaardigen van productgerelateerde </li></ul>content (foto’s, video) maar realiseer het belang hiervan <br />voor performance van de webshop<br />Herkenbaar ?<br />
  155. 155. F. Foutieveaannames in business case<br /><ul><li>Wees realistisch; schrijf business case niet naar de wens van de organisatie toe
  156. 156. Houd ruimte voor bijstellen business case
  157. 157. Bouw meetmomenten in na livegang voor deze bijstelling (traffic, conversie, retentie)
  158. 158. Denk goed na hoe parameters in de business case zijn te beïnvloeden
  159. 159. Reken ook de kosten van de eigen organisatie mee en niet slechts de “out of pocket” kosten extern</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  160. 160. G. Logistieksluitnietaan<br /><ul><li>Kies juiste logistieke partner bij e-Commerce vorm en volume
  161. 161. Wees flexibel hierin
  162. 162. Leveren bij consument “aan de deur” is totaal andere discipline dan traditionele levering aan tussenkanaal (voor fabrikant/dienstverlener)
  163. 163. Zorg voor schaalbaarheid en ook hier pragmatisme</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  164. 164. H. Teweinigaandachtvoor on-line marketing<br /><ul><li>Stel doelen ten aanzien van traffic en conversie
  165. 165. Analyseer de intern aanwezige kennis en overweeg uitbesteding
  166. 166. Benut off-line marketing voor aanjagend effect en vergeet quick wins niet (vermelden URL op zoveel mogelijk uitingen)
  167. 167. “Meten is Weten” dus stel zoveel mogelijk meetmomenten in (Google Anaytics) en stuur bij op basis van ervaringen
  168. 168. Maak on-line marketing inzet vanaf begin project integraal onderdeel van project en niet pas bij lancering
  169. 169. A/B testing toepassen (wat werkt wel en wat werkt niet ?)</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  170. 170. I. Impact op interne organisatieniethelder<br /><ul><li>Breng interne expertise en competenties in kaart
  171. 171. Stem met leverancier af over taakverdeling
  172. 172. Maak inzichtelijk welk tijdbeslag van welke interne medewerkers/afdelingen wordt gevraagd en houd hier rekening mee in planning en business case
  173. 173. Betrek externe expertise of maak in ieder geval de afweging tussen kennis inhuren of kennis opbouwen</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  174. 174. J. Customer Care nietingericht op on-line kanaal<br /><ul><li>Trainen; zowel in specifieke e-Commerce oplossing als in systemen
  175. 175. Vang zoveel mogelijk af via de site (MyAccount, Selfservice, FAQ’s, Chatbots etc)
  176. 176. Zorg voor statusupdates, inzicht in bestelproces, orderstatus per mail/sms etc
  177. 177. Stel gegevensbronnen ter beschikking van customer care; maak vooral geen onderscheid tussen on-line en off-line consument</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  178. 178. K. Backend (ERP) en Frontend (Webshop) sluitennietvoldoende op elkaaraan<br /><ul><li>Maak keuzes ten aanzien van interfaces/koppelingen/uitwisseling
  179. 179. Welk systeem is leidend ?
  180. 180. Waar worden de specifieke business rules (prijsafspraken, kortingsregels enz) vastgelegd ?
  181. 181. Realtime commerce (Trend 1) = Realtime (danwel semi Realtime) informatie voor de consument</li></ul>Herkenbaar ?<br />
  182. 182. Herkenbaar ?<br />L. Beleving versus Conversie<br /><ul><li>Investeer in conversieverhogende onderdelen en wees kritisch op “Toeters en Bellen” die nice to have zijn maar geen directe conversie bewerkstelligen
  183. 183. Teveel focus op merkbeleving kan afleiden van conversie en functionaliteit
  184. 184. Doe usability tests (pragmatisch !) en zet resultaten hiervan af tegen de gestelde doelen inzake conversie en beleving
  185. 185. Maak geen “zoekplaatje” van uw site/shop => “ziet er schitterend uit maar waar is de bestelknop verstopt ?”</li></ul>versus<br />
  186. 186. Successen<br />Catalogus – Rijke content – Onderscheidendepropositie – Logistiek - Beleving<br />
  187. 187. Successen<br />On-Line marketing - SEO/SEA – Sterkepositie met traditioneel product<br />
  188. 188. Successen<br />Ontzorgen – Vollediggeïntegreerdproces - Kwaliteit<br />
  189. 189. Successen<br />B2B Bestelportal – Integratie ERP – Klantspecifiekeprijzen/aanbod<br />
  190. 190. Successen<br />Multishop – Single Sign on – Multichannel - Loyalty<br />
  191. 191. Successen<br />Pragmatisch – Slimmeinzettechnologie - Compact<br />
  192. 192. Successen<br />Pure Player – Service – Eenvoud – On/Off line marketing - Assortiment<br />
  193. 193. Successen<br />Verleiding – Content – Winkels / On-line<br />
  194. 194. Successen<br />Platform – Volume – Schaalbaar – 24x7<br />
  195. 195. Successen<br />SEO Optimalisatie: omzetverdubbeld in 1 jaar<br />
  196. 196. Successen<br />Internationaal – Logistiek – Facebook Commerce<br />
  197. 197. Successen<br />Service (!!) – Innovatie – Assortiment - Marketing<br />
  198. 198. Deel 4. Praktijopdracht<br />
  199. 199. Mijn e-Commerce uitdaging/kanslaatzichalsvolgtomschrijven: ........<br />Bij het grijpen van dezekansgaik met name rekeninghouden met:<br />

×