2. Analiza
Do przeprowadzenia analizy zostały wykorzystane dane:
-Fanpagead
-Interactive Research Center
Badanie obejmuje okres 18-23 listopada 2011 roku.
2
3. Od czego wszystko się zaczęło?
Wszystko zaczęło się od akcji Jana Niezbędnego „Tu jest brudno”.
Zgłaszamy brudne miejsca, głosujemy które ma być wysprzątane,
wyłaniamy zwycięzcę i sprzątamy. Proste? A zakończyło się kryzysem.
3
4. Co się stało?
18 listopada Niezbędna Ekipa Jana ogłosiła na portalu facebook wyniki. Wygrała Skarpa Ursynowska, choć
najwięcej głosów miał Dworzec w Łodzi. Posypały się komentarze: „Następnym razem jak ogłosicie konkurs,
od razu dajcie znać że wygrać może tylko lokalizacji w stolicy. OK?”. Przyczyną decyzji był remont Dworca w
Łodzi. Informacja ta nie dotarła jednak do fanów.
20 listopada dodatkowo pojawił się artykuł w Gazecie Wyborczej. Był on drugim ogniskiem negatywnych
dyskusji na temat akcji. Nierzetelny artykuł sprowadził lawinę negatywnych opinii na markę.
5. Gdzie toczyły się dyskusje?
W trzech środowiskach w sieci odbyły się gorące dyskusje związane z akcją. Na fanpage Niezbędnej
Ekipy Jana, pod artykułami na portalu gazeta.pl i w środowisku specjalistów social media.
140
120
Liczba publikacji
100
facebook.com
80
specjaliści social media
60
gazeta.pl
40
lodz.gazeta.pl
20
0
18.11.2011 19.11.2011 20.11.2011 21.11.2011 22.11.2011 23.11.2011
Na fanpage Niezbędnej Ekipy Jana pojawiły się w sumie cztery posty moderatora. Trzy pierwsze
informowały o dalszym przebiegu akcji. Mimo dużej ilości negatywnych komentarzy, dopiero
czwarty z nich zawierał jasny przekaz, dlaczego Dworzec w Łodzi nie wygrał. Oprócz tego
pojawiło się wiele pytań internautów, na które Ekipa cierpliwie odpowiadała.
Pod artykułami na portalu gazeta.pl pojawiło się w sumie 169 komentarzy. Ich sentyment ulegał z
czasem przekształceniom- od bardzo negatywnych względem marki, do negatywnych względem
artykułu. Internauci zaczęli prowadzić własne dochodzenie, podpierając się często wypowiedziami
Ekipy Jana Niezbędnego z facebook.com
Grupy zawodowo związane z social media dyskutowały równie aktywnie jak forumowicze na
lodz.gazeta.pl, ale ich dyskusja zeszła na tematy osobiste oraz przeciągnęła się nieco dłużej.
Pojawił się także wpis na blogu http://mirekpolyniak.wordpress.com, który komentował osobiste
dyskusje w kontekście kryzysu Jana Niezbędnego.
5
6. Ile trwał kryzys na facebook.com?
Kryzys na facebook.com trwał 114 godzin, czyli prawie 5 dni.
Pierwsza publikacja krytycznie odnosząca się do akcji pojawił się pod postem ogłaszającym wyniki 18
listopada o 23.10.Ostatni komentarz dotyczący akcji pojawił się w 23 listopada o 16.22
Czas życia postu (h)
150
czas trwania
96
Liczba godzin
100 68
42 44
50
0
post1-wyniki akcji post2-rozpoczęcie akcji post3-zakończenie akcji post4- wyjaśnienia
Zaangażowanie w posty
100 87
Liczba publikacji
80 69 komentarze like
58 57
60
42 37
40 24
23
20
0
post1-wyniki akcji post2-rozpoczęcie akcji post3-zakończenie akcji post4- wyjaśnienia
22 listopada około 12.00 pojawił się pierwszy wątek niezwiązany z akcją. Dotyczył czekolady. Przez
28h żyły na fb dwa wątki-związany z akcją i normalizujący sytuację na forum-z czekoladą.
6
7. Ilu fanów było zaangażowanych w dyskusję na facebook.com?
Liczba osób zaangażowanych w W dyskusjach pod 4 różnymi
dyskusję
postami, w sumie wzięło udział 58
0 10 20 30
różnych fanów.
post1-wyniki akcji 22 Łącznie pojawiły się 192
komentarze i 205 like. Świadczy
to o czynnym zaangażowaniu
internautów w sprawę.
post2-rozpoczęcie akcji 7
post3-zakończenie akcji 26
post4- wyjaśnienia 13 fani
7
8. Ile trwały dyskusje na portalu gazeta.pl?
Dyskusje pod artykułami na portalu gazeta.pl trwały 71 godzin, czyli prawie 3 dni. Pierwszy
komentarz pod artykułem pojawił się 20 listopada o 21.45. Ostatni zaś 23 listopada o 23.00
169 komentarzy na portalu gazeta.pl było napisanych przez 125 osób. 105 z nich pozostawiło tylko
jeden wpis. Początkowe oburzenie przeplatało się z odniesieniami do regulaminu i wyjaśnień z portalu
facebook.com Internauci próbowali sami dotrzeć do prawdy. Część z nich negatywnie odnosiła się do
Jana Niezbędnego, część do Gazety Wyborczej.
Liczba komentarzy na gazeta.pl
120 112
100
80
60 przed sprostowaniem
40 po sprostowaniu
27
19
20 10
1
0
20/Nov 21/Nov 22/Nov 23/Nov
Większość komentarzy pojawiła się przed sprostowaniem artykułu na stronie gazeta.pl.
Osoby te- o ile same krytycznie nie podeszły do tematu- otrzymały nierzetelny obraz sytuacji.
8
10. Jakie skutki miał kryzys?
Widocznym i namacalnym skutkiem kryzysu na
facebook.com był odpływ fanów ze strony.
Jest on jednak nieporównywalny ze wzrostem
jego liczby w tym czasie. Co ciekawe, po
początkowym spadku nastąpił gwałtowny
wzrost- jeszcze w trakcie trwania kryzysu. Być
może był on spowodowany napływem
czytelników z serwisu gazeta.pl, którzy chcieli
wyrazić opinię na fanpage, bądź bliżej przyjrzeć
się akcji.
Kolejnym skutkiem było nawoływanie do
bojkotu produktów firmy, które miało miejsce
zarówno na portalu facebook.com jak i w
komentarzach do artykułów z gazeta.pl
Negatywne skutki artykuł ma także dla Gazety
Wyborczej, której rzetelność wiele osób
zaczęło kwestionować.
10
11. Jak działać w takich sytuacjach?
Co można zrobić spotykając się z taką sytuacją? Co Niezbędna Ekipa Jana zrobiła dobrze, a co
jeszcze mogła zrobić?
1. Przewidywać reakcje fanów. Intuicyjnie bowiem zwycięzcą jest ten, kto ma najwięcej głosów.
Nikt nie lubi czytać długich regulaminów – tu było napisane, że jury wybierze jedno z 10 miejsc z
najwyższą ilością głosów – a jeżeli to nasz interes tkwi w tym żeby wszystko było jasne, to my
musimy o to zadbać. Publikując informacje o zwycięskim miejscu należało podać kluczowe
uzasadnienie- remont Dworca w Łodzi.
2. Reagować całościowo a nie tylko na poszczególne komentarze. Po kilku pierwszych
negatywnych reakcjach należało jak najszybciej opublikować widoczne uzupełnienie dlaczego
wygrała Warszawa. Część fanów, którzy dostali wyjaśnienie (w komentarzach), ze zrozumieniem
podeszła do problemu. Inni zaś, widząc kolejne radosne posty związane ze sprzątaniem
Warszawy jeszcze bardziej się denerwowali.
3. Na plus należy koniecznie dopisać cierpliwe i konsekwentne odpowiadanie na ataki i pytania
fanów na fanpage.
Podsumowanie jednego z internautów na portalu gazeta.pl
11
