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Wie finde ich die relevanten
Gespräche?
Social Media Monitoring mit MSE – April 2016
Alexander Däppen, IOZ AG
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Grundidee: Dialoge finden
Dialoge gibt es viele.
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Social Media Monitoring
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Praxis Cas...
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Grundidee: Monitoring
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Facebook. Warum sol...
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Irren ist menschlich
Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen
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Verkauf
Gelange ich mit MSE an neue
Leads?
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Was kann ich mit den Leads
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Interaktionsmöglichkeiten
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Beitrag in MSE: «Link to CRM»
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Microsoft Dynamics CRM:
Case im CRM eröffnet, Weiterverarbeitung...
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Praxis Case
Zu welchen Ergebnissen kam
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Erkenntnisse der Rigi nach 1.5 Monaten Monitoring
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Möglichkeiten & Grenzen
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Klassische Anforderungen an SoMe-Monitoring-Tools
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Wie sollte man sich in den
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Humorvolle Antworten von Unternehmen
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Humorvolle Antworten von Unternehmen
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Fiese Feedbacks von Unternehmen
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Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen
Es wird empfohlen, a...
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Fazit
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Wie finde ich die relevanten Gespräche? (Social Media Monitoring)

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Wissen Sie eigentlich, was über Ihr Unternehmen oder über Ihre Produkte auf den Social-Media-Plattformen und auf Online-Portalen geschrieben wird? Social Media Monitoring bietet Ihnen die Möglichkeit, die relevanten Beiträge und Gespräche zu finden und mit (potenziellen) Kunden in Dialog zu treten.

Referat von Alexander Däppen (MSE Specialist bei IOZ) an der Dialog Marketing Messe 2016 in Zürich

Published in: Marketing
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Wie finde ich die relevanten Gespräche? (Social Media Monitoring)

  1. 1. Wie finde ich die relevanten Gespräche? Social Media Monitoring mit MSE – April 2016 Alexander Däppen, IOZ AG
  2. 2. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Grundidee: Dialoge finden Dialoge gibt es viele. …man muss nur die richtigen Gespräche finden!
  3. 3. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Social Media Monitoring
  4. 4. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Agenda Grundidee: Monitoring Einsatzmöglichkeiten MSE Praxis Case «Rigi» Bewertung des Tools MSE: Möglichkeiten & Grenzen Beispiele aus der Vergangenheit
  5. 5. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Grundidee: Monitoring Wir sind gar nicht auf Facebook. Warum sollen wir Monitoring betreiben?
  6. 6. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Irren ist menschlich Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube hoch und bloggen nicht. Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb benötigen wir auch kein Monitoring. Mal sollte sich die Frage stellen: Nutzen meine Kunden oder andere Personen Social Media und schreiben sie dort etwas, was für mein Unternehmen relevant sein könnte?
  7. 7. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Wie sieht der Prozess aus? Firmenname, Produkt, Personen… Suchthemen aufsetzen: Keywords Blogs, Twitter, 20Min, Onlineportale SMM-Tool «grast» die Netzwerke ab Dashboards nach Themen bzw. Autor Posts können im Tool analysiert werden Feedbacks, weiterleiten, CRM-Case Mit den einzelnen Beiträgen arbeiten
  8. 8. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Einsatzmöglichkeiten In welchen Bereichen unterstützt Social Media Monitoring mein Unternehmen?
  9. 9. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Überblick Einsatzmöglichkeiten (nicht trennscharf) Einblicke in den Markt gewinnen (Marketing) ○ Was sagt man über mein Unternehmen? ○ Wie schneidet die Konkurrenz ab? ○ Welche Themen polarisieren? ○ Wer ist ein Opinion Leader? ○ Wie entwickeln sich Trends? ○ Über welche Kanäle kommuniziert meine Zielgruppe? Kundendienst (Service) ○ Schnelle Reaktionszeit ○ Direkt kommunizieren ○ An die entsprechende Stelle weiterleiten Informationen über Kunden (Verkauf) ○ Welche Themen sind für meinen Kunden wichtig? ○ Wo wird mein Kunde kritisiert? Kann ich ihn unterstützen? ○ (Kauf-)Signale erkennen: Braucht jemand jetzt gerade mein Produkt?
  10. 10. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Marketing Wie kann ich mein Marketing mit #MSSocialEngage unterstützen?
  11. 11. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Marketing: «Themen» (EN: Topic) Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante Trends / Konkurrenz? Dashboard zu den jeweiligen «Topics» Mengenverlauf Anzahl Beiträge Übersicht über die einzelnen Beiträge Sentimentanalyse Standort-Überblick (Twitter) Top-Autoren (Influencer) Facebook-Seiten vergleichen
  12. 12. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Verkauf Gelange ich mit MSE an neue Leads?
  13. 13. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Verkauf: Leads in den Social Media Kanälen Produkte (hier die Plattformen LinkedIn und Xing) werden konkret genannt. Man (Kanzleien) könnten sich mit günstigeren Angeboten ins Gespräch bringen… Ein Unternehmen wird genannt. Hier könnte Tesla nur «aufspringen».
  14. 14. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Verkauf: Leads in den Social Media Kanälen Dies ist doch eine Steilpass für Kondomhersteller und Co.? Oder? Gesundheitsthemen sind in den Sozialen Medien sehr präsent. Gesundheitsportale von Versicherungen könnten sich hier ins Gespräch bringen… Wäre doch eine gute Gelegenheit für die Suchtprävention.
  15. 15. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement …und nun? Action! Was kann ich mit den Leads oder Feedbacks tun?
  16. 16. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Interaktionsmöglichkeiten Direkte Antwort aus dem Tool heraus (Facebook & Twitter): Antwort, Retweet, Like Beitrag in MSE einer anderen Person zuteilen (wenn mehrere Accounts) Einzelnen Beitrag direkt in Microsoft Dynamics CRM einspielen 2 1 3 1 2 3
  17. 17. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Beitrag in MSE: «Link to CRM»
  18. 18. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Microsoft Dynamics CRM: Case im CRM eröffnet, Weiterverarbeitung asd
  19. 19. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Praxis Case Zu welchen Ergebnissen kam die Rigi mittels SMM?
  20. 20. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Vorgehen bei der Rigi
  21. 21. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Erkenntnisse der Rigi nach 1.5 Monaten Monitoring
  22. 22. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Rigi-Case auf YouTube Video: bit.ly/1XdvoY8 PDF: bit.ly/1T8pQyO
  23. 23. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Möglichkeiten & Grenzen Welchen Anforderungen wird Microsoft Social Engagement nicht gerecht?
  24. 24. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Klassische Anforderungen an SoMe-Monitoring-Tools Keywords lassen sich zentral verwalten und kategorisieren Differenzierung nach Sprachen und Ländern Eine Vielzahl an Quellen Reporting- und Filtermöglichkeiten Sentimentanalyse Demographische Informationen über Absender der Beiträge Influencer und Multiplikatoren Trends aufzeigen Zugriff auf historische Daten Schnittstellen zu anderen Tools & Workflowmöglichkeiten Interaktion aus dem Tool heraus Alerts Ausschluss irrelevanter Quellen Echtzeit-Analyse https://blog.hslu.ch/ikm/2015/07/07/14-anforderungen-ein-social-media-monitoring-tool Mit Microsoft Social Engagement möglich Mit Microsoft Social Engagement möglich, mit Einschränkungen Mit Microsoft Social Engagement nicht möglich
  25. 25. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Beispiele aus der Vergangenheit Wie sollte man sich in den Sozialen Medien verhalten? …oder wie besser nicht?
  26. 26. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Humorvolle Antworten von Unternehmen «Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle Entschuldigung. Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Ebenfalls stieg die Zahl der neuen Follower stark an. So etwas ist nur mit Monitoring möglich!
  27. 27. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Humorvolle Antworten von Unternehmen Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage gemeint hat. Dies ist auf eine gewisse Art und Weise sogar Support 
  28. 28. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Fiese Feedbacks von Unternehmen Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook. Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar Stellung. (Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise handelt es sich dabei um einen Fake - Betonung auf «möglicherweise».) Monitoring macht das Unternehmen auf Kommentare aufmerksam!
  29. 29. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die User den Namen oder das Produkt korrekt. «Barraco Barner» kennt dieses Phänomen… Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene Schreibweisen berücksichtigen!
  30. 30. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Fazit Gespräche gibt es viele... …und die relevanten lassen sich finden. Wie geht man nun die (potentiellen) Kunden an?
  31. 31. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Fragen? ? ? ?
  32. 32. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Weitere Termine: CRM Community Schweiz Datum: 8. Juni 2016 – 16h00 bis 18h00 Location: Fachhochschule Nordwestschweiz Olten Kosten: Teilnahme ist kostenlos Keynote: Jörg Neumann (NZP) «Kundenverblüffung» www.crm-community.ch
  33. 33. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Engagement Besten Dank! IOZ AG Alexander Däppen St. Georg-Strasse 2a 6210 Sursee info@ioz.ch +41 41 925 84 00 www.ioz.ch

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