Gestión de servicios TI basada en ITIL

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Gestión de servicios TI basada en ITIL

  1. 1. Programa de actividades Tecnimap 2010 GESTIÓN DE SERVICIOS TI baSaDa EN ITl patrocinador-colaborador
  2. 2. Somos Inycom Desde 1982 Alrededor de 400 personas en plantilla con oficinas propias en 8 CCAA. Productos, soluciones y servicios innovadores basados en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones INSTRUMENTACIÓN Y COMPONENTES Analítica Electrónica Electromedicina Informática
  3. 3. Vamos a hablar de ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) recoge las mejores prácticas para la gestión de los Sistemas de Información en cualquier organización. Se trata de una librería universalmente conocida y considerada como un estándar que garantiza la calidad de la gestión del área de TI. Desde su primera versión, en la década de los 80, se ha extendido su difusión y aceptación tanto en entidades públicas como privadas. Pareja a su difusión y aceptación ha corrido su evolución. Centrada en un primer momento fundamentalmente en la operación de las infraestructuras de TI, ITIL ha realizado un largo camino hasta tener como eje central el ciclo de vida de los servicios y llegar a considerarse hoy un estándar en la gestión de servicios de TI. ItsMF es un foro independiente que difunde las Mejores Prácticas y Estándares de la industria de TI a nivel mundial.
  4. 4. Inycom e ITIL Inycom es socio de ItSMF desde su fundación Inycom cuenta con mas de 40 profesionales certificados en ITIL Inycom dispone de una contrastada experiencia, de más de 10 años, en el ámbito de la gestión de servicios de TI basada en procesos ITIL. Inycom ofrece un soporte integral a sus clientes Consultoría ITIL. Service Desk. Implementación de herramientas de gestión.
  5. 5. Cambio de Perspectiva TIC Bases de Comunicac Sistemas Service Desk Datos iones Servicio Servicio Oficina de Operacion 1 n Desarrollo es Proyectos Servicio Servicio 2 3
  6. 6. Servicios End To End Implementación Consultoría Service Desk de herramientas de gestión
  7. 7. Implementación Consultoría (I) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión Definición Formación Apoyo Aportar valor a su negocio aplicando las mejores prácticas en la gestión de sus servicios TI.
  8. 8. Implementación Consultoría (II) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión Con el asesoramiento del área de consultoría estratégica de TI usted podrá: Adquirir conocimiento sobre el modelo: fases, procesos, funciones y roles. Adaptar con sentido práctico el modelo a las características concretas de su organización: tamaño, madurez, cultura, etc. Establecer la mejor estrategia para enfocar los servicios de TI hacia el corazón de su negocio.
  9. 9. Implementación Consultoría (III) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión Y mas concretamente la consultoría de Inycom le puede ayudar en la: Sensibilización a la dirección. Identificación del catálogo de servicios de su organización. Definición de indicadores adecuados a su organización y recursos. Definición y adaptación de procesos. Selección de las herramientas adecuadas a sus necesidades. Formación al equipo técnico. Elaboración de una hoja de ruta para la implantación adaptada de ITIL. Seguimiento de la implantación. Soporte en la externalización de servicios TI. Definición del modelo de servicio y modelo de gestión. Gestión directa en su nombre de servicios externalizados. Apoyo en la renovación o mejora de servicios existentes.
  10. 10. Implementación Service Desk (I) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión ¿Por qué implantar Service Desk en su organización?
  11. 11. Implementación Service Desk (II) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión  Único punto de contacto SPOC.  Acceso rápido y ágil al catalogo de servicios TI de su organización.  Dispondrá información inmediata sobre sus incidentes y solicitudes de servicio y consultas.  Mejora calidad del servicio a los Usuarios y la percepción del mismo.  Ayuda a identificar los problemas (incidencias repetitivas o de gran impacto), en la infraestructura TI.  Recopilación de datos para generación de informes.  Conocer el grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios.(encuestas)  Priorizar y valorar las incidencias de forma objetiva.  Monitorizar la evolución de solicitudes de servicio e incidencias para garantizar el cumplimento de los SLAS.  Detectar necesidades de formación o proporcionarlas.  Coordinar a los proveedores de servicio TI internos y externos.
  12. 12. Implementación Service Desk (III) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión Ayudar a su organización a implantar un Service Desk. Ofreciendo diferentes opciones ajustándose a las necesidades especificas. Service Desk centralizado. Service Desk local . Ventajas de las herramientas certificadas ITIL. Mejore el tiempo invertido en dar solución a los incidentes y prevenga los mismos, mejorando la calidad del usuario final.
  13. 13. Implementación Implementación de herramientas de gestión Consultoría Service Desk de herramientas de gestión Características de las herramientas de gestión. Fácilmente parametrizables. De uso amigable. Permite integración con Contact center telefónico. Reporting y fácilmente exportable. Criterios de filtrado por perfiles por zona geográfica, Idioma.  En la nube, fácilmente accesible. Configure alertas y realice escalados automáticos de información a los usuarios y mejorar la calidad del servicio. Optimice los recursos , ajustando los horarios de atención. Coordine a los diferentes grupos de soporte.
  14. 14. Implementación Implementación de herramientas de gestión (II) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión Servicios gestionados con herramientas certificadas ITIL (Remedy, FrontRange, etc), para la generación de informes.
  15. 15. Implementación Implementación de herramientas de gestión (III) Consultoría Service Desk de herramientas de gestión La herramienta posibilita la monitorización de los agentes en tiempo real y en remoto, así como obtener informes históricos y tendencias. (IP Communications Manager, IPCM) Llamadas recibidas Tiempo disponible Tiempo ocupado Última llamada
  16. 16. Servicios End To End Implementación Consultoría Service Desk de herramientas de gestión
  17. 17. Rosa M. García Esteras Responsable Consultoría rosa.garcia@inycom.es Miguel Laguna Director Área Asistencia Usuarios miguel.laguna@inycom.es Sede Central Otras sedes en: Plataforma Logística (PlaZa) A Coruña C/ Alaún, 8. 50197 Zaragoza Barcelona Tel. 976 013 300 Huesca Fax. 976 010 977 Logroño Madrid Pamplona Valladolid Zamudio
  18. 18. ¡¡Muchas gracias!! “Las ideas no duran mucho. Hay que hacer algo con ellas.” Santiago Ramón y Cajal (1852-1934) Médico español. Premio Nobel de Medicina en 1906

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