Impact Social Media 2012 (#sming12)

1. #SMING12 IMPACT SOCIAL MEDIA 2012

2. OVER DIT ONDERZOEK Berichten op online en social media Maar wat is nou precies de impact van over financiële instellingen nemen toe. al die online buzz op consumenten? En hoe betrouwbaar vinden Ook ING heeft de afgelopen jaren de consumenten deze berichten? online buzz rond het merk sterk zien Verschilt dit van andere online media? stijgen: van zo’n 10.000 mentions per En van traditionele media? maand in 2011 naar 30.000 mentions per maand in september 2012. Uit analyse van de buzz blijkt dat Deze vragen waren voor ING werkelijk alles wordt besproken, aanleiding om een grootschalig gedeeld en becommentarieerd. onderzoek te starten. Van dit onderzoek lees je hier de resultaten. En al die buzz voelt al snel als heel belangrijk. 2

3. WAT KUN JE VERWACHTEN VAN DIT RAPPORT? Antwoord op de vraag hoe consumenten in contact komen met financiële berichten op online en social media. Antwoord op de vraag in hoeverre consumenten financiële berichten op online en social media betrouwbaar vinden. En inzicht in de impact die financiële berichten op online en social media hebben op consumenten. Gepresenteerd aan de hand van tientallen feiten en inzichten over betrouwbaarheid en impact van financiële berichten op online- en social media. 3

4. BELANGRIJKSTE BEGRIPPEN TRADITIONELE MEDIA ONLINE MEDIA SOCIAL MEDIA Onder traditionele media Onder online media Onder social media worden verstaan ‘offline’ berichten wordt verstaan berichten worden media als televisie, radio, berichten op: online verstaan berichten op krant, opiniebladen, etc. nieuwssites, websites van Facebook, Hyves, In alle gevallen gaat het kranten, weblogs, fora/ Twitter, YouTube, om nieuws- en actuali- discussieplatforms, Linkedin, Google+, etc. teiten gerelateerde berich- reviewwebsites en web- ten/bronnen/mediumtypen. sites van organisaties. 4

5. HET BELANGRIJKSTE DAT WE HEBBEN GELEERD? Financiële berichten op online- en social media blijken een grote impact te hebben op consumenten: de rol van social media wordt steeds belangrijker in de ontwikkeling van reputatie en merkvoorkeur van organisaties. Hoewel traditionele media als meer betrouwbaar en impactvoller worden gezien, lijkt de impact van traditionele media met de opkomst van social media onder druk te staan. 5

6. CONTACT MET FINANCIËLE BERICHTEN VIA ONLINE- EN SOCIAL MEDIA CONSUMENTEN BLIJKEN ZEER REGELMATIG IN CONTACT TE KOMEN MET FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA. 6

7. 1 OP DE 3 CONSUMENTEN INHOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE ZIET MINIMAAL WEKELIJKS FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA FINANCIËLE BERICHTEN OP 42% SOCIAL MEDIA Meer dan de helft van de 15% 10% 12% 9% 8% consumenten ziet ‘minder dan 5% één keer per maand’ of vaker Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere berichten over de financiële dan één één keer keer per per maand keren per week keren per dag sector op social media. maand IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN 55% ZIET MINIMAAL WEKE- AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA LIJKS FINANCIËLE BERICH- 22% TEN OP ONLINE MEDIA 18% 19% 13% 13% 11% 5% Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere dan één één keer keren per keren per keer per per maand week dag maand N=750 7

8. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN BIJNA 1 OP DE 5 AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING 56% OP SOCIAL MEDIA CONSUMENTEN ZIET TENMINSTE WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP 16% 9% 9% SOCIAL MEDIA 3% 4% 2% 29% ZIET MINIMAAL Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dag WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP ONLINE IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN MEDIA AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING 30% OP ONLINE MEDIA 24% 17% 16% 5% 6% 2% Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag N=750 8

9. BERICHTEN OP ONLINE & SOCIAL MEDIA BLIJVEN CONSUMENTEN GOED BIJ 74% van de consumenten kan zich berichten over ING op online of social media herinneren. Berichten op nieuwssites blijven consumenten het beste bij. Een kwart van de consumenten herinnert zich berichten over ING op Twitter of Facebook

10. ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IN RELATIE TOT FINANCIËLE MARKTEN EN ING VERSCHILLEN STERK PER KANAAL Social media draaien sterk om persoonlijke ervaringen en keuzes, service en dienstverlening en marketingcommunicatie. Traditionele online media domineren met nieuws over financiële markten en de crisis. TWITTER FACEBOOK FORA REVIEWSITES WEBSITES KRANTEN ONLINE NIEUWSSITES Financiële crisis 37% Reclame/ 42% Persoonlijke 42% Service & 46% Financiële crisis 60% Financiële crisis 51% communicatie ervaringen Dienstverlening Persoonlijke 37% Persoonlijke 36% Redenen om 41% Producten 46% Financiële markt 55% Financiële markt 49% ervaringen ervaringen niet voor een algemeen algemeen bank te kiezen Redenen om 38% Service & 36% Service & 36% wel voor een Financiële situatie 55% Financiële situatie 47% Dienstverlening Dienstverlening Financiële crisis 39% bank te kiezen bank bank N=108 N=313 N=99 N=134 N=498 N=476 10

11. ZOWEL POSITIEVE, VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENT NEUTRALE ALS NEGATIEVE FINANCIËLE BERICHTEN WORDEN DOOR CONSUMEN- Facebook 25% 42% 33% TEN ONTHOUDEN Reviewsites 14% 58% 28% Financiële berichten die worden Blog 43% 31% 26% onthouden op Facebook en reviewsites zijn het vaakst positief. Forum / discussieplatform 34% 40% 25% Onthouden financiële berichten Twitter 34% 41% 25% op Blogs, fora / discussieplatforms en Twitter zijn het vaakst Hyves 24% 56% 20% negatief. Website van krant 28% 56% 16% Onthouden berichten op reviewsites, websites van Online nieuwssite 26% 58% 16% kranten en online nieuwssites zijn het vaakst neutraal. Negatief Neutraal Positief 11

12. BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA DE BETROUWBAARHEID VAN FINAN- CIËLE BERICHTEN OP TRADITIONELE EN ONLINE MEDIA IS HOGER DAN DE BETROUWBAARHEID VAN BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA. HET ONDERZOEK LAAT ECHTER OOK ZIEN DAT BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEER BETROUWBAAR GEVONDEN GAAN WORDEN. 12

13. VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN OP 3,9 ALLE ONDERZOCHTE Algemeen 4,7 MEDIA IS IN HET ALGEMEEN 5,1 RELATIEF LAAG 3,9 Op een schaal van 1 (helemaal Financiële markt 4,6 niet betrouwbaar) tot 7 (zeer 5,00 betrouwbaar) scoren traditio- 3,8 nele media niet hoger dan 5 ING 4,5 (een beetje betrouwbaar). TRADITIONELE MEDIA 4,8 Social media Online media Traditionele media MEEST BETROUWBAAR GEVONDEN N=1.100 Social media worden minder betrouwbaar gevonden dan online en traditionele media. 13

14. ONLINE MEDIA OVER HET ALGE- SOCIAL MEDIA MINDER BETROUW- MEEN BETROUWBAAR GEVONDEN BAAR GEVONDEN 6 OP DE 10 VINDT BERICHTEN 3 OP DE 10 VINDT BERICHTEN OVER ING IN ONLINE MEDIA OVER ING IN SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR BETROUWBAAR 41% 65% 64% 39% 39% 37% 36% 58% 32% 28% 27% 23% 30% 27% 26% 12% 10% 9% ING Financiële markten Algemeen ING Financiële markten Algemeen Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 14

15. BETROUWBAARHEID VAN SOCIAL MEDIA IS ECHTER HOGER ONDER FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 7 6 5 4 3 2 1 t e s s s oi ijk lijk lijk to No el n e ge ek e nd Da Af W aa M Gemiddelde betrouwbaarheid social media naar frequentie gebruik van schaal 1 (helemaal niet N=1.100

16. BIJ FREQUENTER SOCIAL 4,68 MEDIA GEBRUIK WORDEN Totaal 5,04 5,27 FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA EN TRADI- 4,7 Algemeen 5,0 TIONELE MEDIA EVEN BE- 5,1 TROUWBAAR GEVONDEN 4,7 DOOR CONSUMENTEN Financiële markt 5,2 5,4 Bij consumenten die minimaal 4,6 wekelijks gebruiken van social ING 4,7 media zijn de verschillen 5,2 tussen social, online en 1,0 Zeer 2,0 3,0 4,0 Neutraal 5,0 6,0 7,0 Zeer traditionele media minimaal, onbetrouwbaar betrouwbaar of zelfs niet significant. Social media Online media Traditionele media Consumenten die minimaal Geen significante verschillen wekelijks gebruik maken van social media. 16

17. IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN DE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIA EN ONLINE MEDIA OP CONSUMENTEN IS GROTER DAN DE IMPACT VAN SOCIAL MEDIA. ALTHANS DAT ZEGGEN CONSUMENTEN. BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA ZETTEN VAKER AAN TOT VERANDERING VAN MENING, VOORKEUR OF GEDRAG DAN BERICHTEN OP TRADITIONELE EN ONLINE MEDIA. 17

18. HOE CONSUMENTEN DEN- KEN OVER DE IMPACT VAN ONLINE MEDIA VERSCHILT VAN HET GEDRAG DAT ZE IN DE PRAKTIJK LATEN ZIEN In een rechtstreekse ranking van verschillende mediatypen scoort de impact van social media laag. Echter, berichten op social media leiden vaker tot een verandering van mening, voorkeur of gedrag. Dit maakt de werkelijke impact van social media groter dan de impact van online (nieuws)media.

19. INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5 KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA # MEDIATYPE IMPACT SCORE Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws, 1 16 Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.) 2 Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het 15 Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.) Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra- 3 bantsdagblad.nl etc.) 12 4 Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.) 10 5 Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc. 8 6 Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.) 8 7 De website van de organisatie 7 8 Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl) 7 9 Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc. 5 10 Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.) 4 Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard, 11 3 Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.) 12 Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc) 3 13 Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.) 1 19

20. ECHTER... Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot… BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE MENING NEGATIEF VERANDERD BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE 39% 36% 39% 33% 34% 30%36% 29% 24% 22% 24%30% 24% 26% 26% 22% 22% 19% 21% 22% 24% 22% 24% 24% MENING POSITIEF VERANDERD OVERTUIGING VAN KEUZE OVERTUIGING VAN KEUZE 33% 33% 29% 29% 27% 25% 25% 25% 22% 23% 20% 20% 19% 20% 17% 17% 19% 16% 17% 17% 14% 13% 13% 12% VERANDEREN VAN BANK es k t s s s eu ter / an ra oo ite te og yv VERANDEREN VAN BANK it Fo si kr ss b Bl Tw H w ce n 26% w ie 25% 24% va Fa ev 21% 20% ni te R 17% 25% 24% 26% si e eb in 21% 20% 12% 11% nl W 17% O Financiële berichten op social media 12% 11% leiden vaker tot verandering van Fa Fa es es W W ieu ieu er er ok ok va va s s s s / / s s ev ev t t ra ra R R ran ran te te te te te te og og mening, voorkeur of gedrag dan n n t t yv yv bo bo e e it it Fo Fo si si ssi ssi si si Bl Bl in in Tw Tw k k H H w w ce ce eb eb w w n n ie ie berichten op online nieuwssites of websites van kranten. nl nl O O 20

21. RELATIE IMPACT EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN FINANCIËLE 9 BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA IS 8 HOGER ONDER FREQUENTE Impact social media 7 SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 6 5 Met name de impact van berichten over ING op social media neemt sterk 4 3 2 toe onder dagelijkse social media 1 gebruikers. 0 e s s s it ijk ijk ijk oo to el el el N en ek nd ag Af W aa D M Frequentie social media gebruik ING Financiële sector N=750 N=750 N=750 21

22. RELATIE IMPACT EN NAARMATE CONSUMENTEN BETROUWBAARHEID BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VINDEN, 8 NEEMT OOK DE IMPACT VAN DIE 7 BERICHTEN TOE Impact social media 6 5 De impact van social media berichten is voor consumenten die social media zeer betrouwbaar vinden ruim twee 4 3 keer zo groot als voor consumenten die 2 berichten op social media niet betrouw- 1 baar vinden. 0 Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar ING Financiële sector N=646 N=643 22

23. 17 17 17 16 17 16 16 15 16 15 RELATIE IMPACT TRADITIONEEL EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN TRADI- Impact Informatieve TV TV Impact Informatieve TV TV 15 14 15 14 SOCIAL MEDIA GEBRUIK 14 TIONELE MEDIA WORDT Impact Informatieve Impact Informatieve 14 13 13 13 KLEINER NAARMATE 13 12 12 CONSUMENTEN 12 1711 12 11 17 FREQUENTER SOCIAL MEDIA GEBRUIKEN Impact Informatieve TV 11 10 11 15 10 15 s s Impact Kranten 10 10 13 9 9 13 Onder jongeren is dit effect 9 8 9 8 het sterkst. 11 8 8 11 7 7 nd M M oe e s s s s it it 97 7 M M e e s s s s s s it it 9 lijk lijk ijk jk ijk jk oo oo t to ijk ijk lijk lijk ijk ijk oo oo to to el eli el eli N ke ke e en n el el el el N N n n de de to Af Af e s nd d ag g ek ek it f e f e ag ag se e ijk a an D Da an n ijkW W W W ooA A ae a D D el a a 7 N to a 7 s s s s it Frequentie social media gebruik ijk ijk ijk ijk oo Frequentie social media gebruik el el el el el en N N en ek ag ek nd ag Frequentie social media gebruik Af Af W Frequentie social media gebruik W aa D aa D M M Frequentie social media gebruik Frequentie social media gebruik ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) (N = 750) Financiële markt (N = (N = 750) Financiële markt 750) Financiële markt Financiële markt (N = 750) ING jongeren 18 - 18 (N = 85) = 85) ING jongeren 24 - 24 (N Financiële markt (N = (N = 85) ING jongeren 18 - 24 750) FMFM jongeren 18 (N 24(N = 84) ING jongeren24 - -24 84) = 85) jongeren 18 - 18 = (N INGjongeren 18 --24 (N = 84) FM jongeren 18 24 (N = 85) FM jongeren 18 - 24 (N = 84) FM jongeren 18 - 24 (N = 84) 23

24. IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA ONDER JONGEREN 2 TOT 2,5 X ZO GROOT Impact van online berichten onder alle leeftijden nagenoeg gelijk. 8 7 6 Impact factor 5 4 3 2 1 0 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 + jaar jaar jaar jaar jaar SOCIAL MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR ONLINE MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR N=655

25. MEER WETEN? 25

26. DE RESTERENDE SLIDES BEVATTEN EEN GEDETAILLEERD OVERZICHT VAN DE ONDERZOEKSRESULTATEN. OPGEBOUWD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN. 26

27. ONDERZOEK UITGEVOERD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN: ONDERZOEKSVRAAG 1 In hoeverre komen consumenten in aanraking met berichten in social media over de financiële sector en ING in het bijzonder? ONDERZOEKSVRAAG 2 In hoeverre vinden consumenten deze financiële berichten op online- en social media betrouwbaar? ONDERZOEKSVRAAG 3 In hoeverre verschilt het vertrouwen in financiële berichten op online- en social media van het vertrouwen in berichten op traditionele media (televisie, radio etc.)? ONDERZOEKSVRAAG 4 In hoeverre blijven consumenten zich financiële berichten op online- en social media herinneren? ONDERZOEKSVRAAG 5 In hoeverre hebben financiële berichten op online- en social media impact op merkvoorkeur en reputatie? 27

28. ONDERZOEKSVRAAG 1 IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN IN SOCIAL MEDIA OVER DE FINANCIËLE SECTOR EN ING IN HET BIJZONDER? 28

29. FACEBOOK EN YOUTUBE ZIJN 67% Facebook 72% MEEST GEBRUIKTE SOCIAL 24% MEDIA PLATFORMEN 54% YouTube 73% 67% van de consumenten maakt 13% 31% minimaal wekelijks gebruik van Google+ 36% Facebook. Ook YouTube wordt 55% vaak gebruikt; 54% van de 23% Maakt minimaal Linkedin 34% wekelijks gebruik van consumenten gebruikt dit netwerk 57% dit medium minimaal wekelijks. 21% Twitter 26% Maakt minimaal 66% maandelijks gebruik Pinterest en Foursquare zijn het 16% van dit medium minst populair. Hyves 25% 59% Maakt nooit gebruik van dit medium 5% Foursquare 8% 88% 5% Pinterest 7% N=1.500 90% N=1.500 29

30. ONLINE NIEUWSSITES EN 63% WEBSITES VAN KRANTEN Online nieuwssites 72% WORDEN HET MEEST 20% GEBRUIKT 60% Websites van Meer dan de helft van de consu- kranten 68% menten gebruikt deze platformen 21% Maakt minimaal wekelijks (respectievelijk 63% en 26% wekelijks gebruik van 59%). dit medium Reviewsites 52% 22% Maakt minimaal Weblogs en fora / discussie- maandelijks gebruik van dit medium platforms zijn het minst populair. Fora / 21% Maakt nooit gebruik Reviewsites worden vooral discussie platforms 32% van dit medium 51% sporadisch gebruikt. 15% Weblogs 23% 64% N=1.500 N=1.500 30

31. TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS TOELICHTING BIJ TYPEN GEBRUIKERS Inactive 10% •  Inactive: Respondent die heeft aangegeven wel gebruik Inactive 10% te maken van social/online media, maar minder dan maandelijks creëert, contribueert of consumeert. Consumer 87% •  Consumer: Respondent die heeft aangegeven gebruik Consumer 87% te maken van social/online media en tenminste maandelijks consumeert. Contributor 70% •  Contributor: Respondent die heeft aangegeven gebruik Contributor 70% te maken van social/online media en tenminste maandelijks contribueert. Creator 64% •  Creator: Respondent die heeft aangegeven gebruik te Creator 64% maken van social/online media en tenminste 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=1.500 maandelijks creëert. Het grootste percentage consumenten bestaat uit consumers. Ook is een groot deel van de consumenten contributor en creator. Er zit een overlap tussen de consumers, contributor en creators; creators zijn in de meeste gevallen ook consumer. 31

32. 33% VAN CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE WEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA 42% Meer dan de helft van de consumenten ziet wel eens berichten over de financiële sector op social 15% 10% 12% 9% media. 33% van de consumenten komt minimaal 8% 5% wekelijks in aanraking met dergelijke berichten. Ook Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere blijkt dat 14% van de consumenten minimaal één één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dag keer per dag berichten ziet over de financiële sector. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA 55% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN 22% 18% 19% OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE 13% 13% MEDIA 11% 5% Op online media komen consumenten vaker in aanraking met berichten over de financiële sector, meer Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere dan driekwart ziet hier wel eens berichten. 55% van één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dag de consumenten komt minimaal wekelijks in aan- N=750 raking met berichten over de financiële sector op online media. 24% zegt minimaal één keer per dag berichten over de financiële sector te zien. 32

33. 19% ZIET MINIMAAL WEKELIJKSE BE- IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP RICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA 56% SOCIAL MEDIA Bijna een vijfde van de consumenten komt minimaal wekelijks in aanraking met berichten over ING op social media. Ook 16% zegt ook 6% iedere dag minimaal één 9% 9% 3% 4% 2% bericht over ING op social media te zien. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag 29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN BERICHTEN OVER ING OP ONLINE AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP MEDIA 30% ONLINE MEDIA Op online media komen consumenten 24% vaker in aanraking met berichten over 17% 16% ING, al is het nog steeds een minderheid 5% 6% van de consumenten. 29% ziet minimaal 2% wekelijks online berichten over ING. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag N=750 33

34. CONCLUSIES Consumenten komen frequenter in aanraking met berichten over de financiële sector dan met berichten over ING. Consumenten komen vaker in aanraking met berichten op online media, dan met berichten op social media. Consumenten zien vooral berichten over de financiële sector op online media. De minderheid van de consumenten komt wekelijks in aanraking met berichten over de financiële sector of ING op social media. Toch ziet meer dan de helft wel eens berichten over de financiële sector op social media, een derde ziet deze berichten wekelijks. Specifiek voor ING geldt dat meer dan de helft van de consumenten nooit in aanraking komt met berichten over ING op social media. Toch blijkt dat een vijfde wekelijks berichten over ING ziet op social media. Hoewel het vaak niet de meerderheid van de consumenten is die berichten over ING of de financiële sector ziet op online of social media, zijn de aantallen aanzienlijk voor een voor Nederland representatieve steekproef met meer en minder online/social media savvy users. 34

35. ONDERZOEKSVRAAG 2 IN HOEVERRE VINDEN CONSUMENTEN DEZE FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR? 35

36. 32% VAN DE CONSUMENTEN VINDT ALGEMEEN FINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP 27% 21% SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR 19% 13% 12% De betrouwbaarheid van berichten over ING ligt 6% 4% iets lager dan de betrouwbaarheid van berichten N=393 over financiële markten (39%) en nieuwsberich- FINANCIËLE MARKTEN FINANCIËLE MARKTEN ten in het algemeen (36%). Berichten over ING 24% 23% 24% op social media worden daarnaast het vaakst on- 18% 23% 18% betrouwbaar geacht. 41% ziet deze berichten als 13% 13% 9% onbetrouwbaar, 7% 7% 9% 5% 5% vergeleken met 39% bij berichtgeving over finan- N=461 ciële markten en 37% bij berichtgeving op social ING media in het algemeen. 28% 21% 41% 19% 39% 39% 37% 36% 32% 10% 10% 10% 28% 27% 23% 3% N=750 Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar ING Financiële Algemeen markten Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 36

37. FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 7,0 VINDEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER 6,0 5,0 Consumenten die social media vaker gebruiken, vinden social media meer betrouwbaar. Consumen- 4,0 ten die social media dagelijks gebruiken scoren een 3,0 5,6 op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar) 2,0 tot 7 (zeer betrouwbaar). Consumenten die nooit so- Zeer 1,0 onbetrouwbaar cial media gebruiken, scoren gemiddeld 2,2. e s s s t oi ijk ijk lijk to No el el en ge ek nd Da Af W Frequente social media gebruikers vinden social aa M media een beetje betrouwbaar tot betrouwbaar Gemiddelde betrouwbaarheid score (score 5 en 6 op een schaal van 1 zeer onbetrouw- (schaal 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar) baar, tot 7, zeer betrouwbaar). Consumenten die social media nooit gebruiken vinden social media onbetrouwbaar (score 2 op schaal van 1 tot 7). Verschillen tussen maandelijks gebruik en wekelijks gebruik en wekelijks gebruik en dagelijks gebruik zijn niet significant. 37

38. CONSUMENTEN DIE ACTIEVER Zeer 7 GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL betrouwbaar 6 MEDIA VINDEN FINANCIËLE 5 BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA 3,9 3,9 Neutraal 4 3,4 3,3 MEER BETROUWBAAR 3 2 Voor alle typen gebruikers geldt dat de Zeer 1 onbetrouwbaar actievere gebruiker een significant Inactive Active Geen Wel Consumer consumer hogere betrouwbaarheidsscore heeft Zeer Zeer 7,0 7,0 betrouwbaar betrouwbaar dan de minder actieve gebruiker. 6,0 6,0 5,0 5,0 4,1 4,1 4,1 4,1 Neutraal 4,0 Neutraal 4,0 3,4 3,4 3,5 3,5 3,0 3,0 2,0 2,0 Zeer Zeer 1,0 1,0 onbetrouwbaar onbetrouwbaar Geen Geen Wel Wel Geen Wel creator Geen Wel creator Contributor contributor Contributor contributor Creator Creator 38

39. KLANTEN VINDEN SOCIAL MEDIA ALLE RESPONDENTEN BERICHTEN OVER ING BETROUW- Zeer 7,0 betrouwbaar BAARDER DAN NIET-KLANTEN 6,0 5,0 Hoewel het verschil in het gemiddelde 4,0 Neutraal 3,9 3,6 vrij klein is (klanten scoren gemiddeld 3,0 3,9, niet klanten 3,6), is het verschil 2,0 Zeer significant. Toch is de score van 3,9 op 1,0 onbetrouwbaar Klant ING Niet klant een schaal van 1 tot 7 relatief laag. De score van 3,9 betekent dat consumen- GEBRUIKEN WEKELIJKS SOCIAL MEDIA Zeer ten social media berichten over ING 7,0 betrouwbaar over het algemeen neutraal vinden. 6,0 5,0 4,0 3,7 Van consumenten die minimaal 4,0 Neutraal wekelijks gebruik maken van één van 3,0 2,0 de sociale netwerken, vinden klanten Zeer 1,0 van ING berichten op social media over onbetrouwbaar Klant ING Niet klant ING betrouwbaarder. 39

40. ONLINE MEDIA WORDEN GEZIEN ALS ALGEMEEN ALGEMEEN44% BETROUWBARE BRONNEN 44% 26% 26% Online media worden door het overgrote deel 8% 18% 18% van de consumenten betrouwbaar gevonden 0% 0% 1% 1% 8% 2% 2% (enigszins betrouwbaar – zeer betrouwbaar). N = 351 N = 351 Zowel wanneer het gaat om berichten over ING (58%), de financiële markt (65%) als bericht- FINANCIËLE MARKTEN geving over nieuws en actualiteiten in het alge- 48% meen (64%). 27% In alle gevallen worden online media vooral 14% 6% ‘een beetje betrouwbaar’ geacht. Opvallend is 1% 2% 2% dat slechts een zeer klein aantal consumenten ING 42% N = 377 online media onbetrouwbaar acht. ING 30% 42% 65% 64% 58% 30% 14% 7% 2% 4% 2% 14% 30% 7% 27% 26% 2% 4% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar 2% 12% 10% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar 9% N = 336 ING Financiële Algemeen markten N = 336 Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 40

41. ONLINE NIEUWSBRONNEN WORDEN MEEST BETROUWBAARHEID ONLINE MEDIA BETROUWBAAR GEACHT 77% 71% 66% Van de online media worden websites van kran- 64% ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een 46% beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd 21% door online nieuwssites (71%). es ite tie rm og t an sit ws sa Bl fo kr at BLOGS HET MINST BETROUWBAAR ws ni vie n pl ga va eu Re sie or ni ite us n e s va isc in eb Van de online media worden websites van kran- nl e W /d O sit m eb ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een ru W Fo beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd Percentage dat dit medium betrouwbaar vindt door online nieuwssites (71%). WEBSITES VAN ORGANISATIES SCOREN REDELIJK Websites van bedrijven worden door 64% van de consumenten betrouwbaar gevonden wanneer het gaat om nieuws en actualiteiten met betrekking tot bijvoorbeeld ING. 41

42. Zeer 7 Zeer betrouwbaar7 Zeer betrouwbaar7 Zeer betrouwbaar7 betrouwbaar6 Zeer LEEFTIJD IS BEPERKT VAN INVLOED OP 6 6 betrouwbaar 7 6 HOE CONSUMENTEN NAAR DE BETROUW- 5 5 6 BAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN 5 5 OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA KIJKEN Neutraal 4 Neutraal 4 5 Neutraal 4 Neutraal 4 De frequentie waarmee consumenten gebruik 3 3 Neutraal 3 4 maken van social media speelt een belangrijke 3 2 rol in de mate waarin zij social media betrouw- 2 2 2 3 baar vinden. Zeer onbetrouwbaar 1 Zeer 1 Zeer 2 onbetrouwbaar1 Zeer 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ onbetrouwbaar1 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ Leeftijd blijkt voor verschillen te zorgen onder onbetrouwbaar 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 Zeer 65+ 1 Social media wekelijkse gebruikers consumenten die minimaal wekelijks gebruik onbetrouwbaar 18-24 25 - 34wekelijkse gebruikers 55 - 64 Social media 35 - 44 45 - 54 Social media wekelijkse gebruikers 65+ Online media wekelijkse gebruikers Social media wekelijkse gebruikers maken van social media. Online media wekelijkse gebruikers Online media minder dangebruikersgebruik media wekelijkse wekelijks SocialSocial media wekelijkse gebruikers Online media minder dangebruikersgebruik Social media wekelijkse wekelijks Social media minder dan wekelijks gebruik Voor frequente social media gebruikers geldt Online media minder dan wekelijks gebruik media minder dan wekelijks gebruik SocialOnline media wekelijkse gebruikers Online media minder dan wekelijks gebruik Online media minder dan wekelijks gebruik dat oudere consumenten social media meer Online media minder dan wekelijks gebruik Social media minder dan wekelijks gebruik betrouwbaar vinden dan jongere consumenten. social media gebruikers niet voor verschillen Online media minder dan wekelijks gebruik Consumenten van 35 – 44 jaar zijn het meest in betrouwbaarheid. Ook bij niet frequente sceptisch ten aanzien van berichten op social social media gebruikers zijn er geen signi- media. ficante verschillen in de mate van betrouw- Bij online media zorgt leeftijd van frequente baarheid van zowel online als social media. 42

43. CONCLUSIES De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media wisselt. In de meeste gevallen schommelt de betrouwbaarheid rond neutraal op een schaal van 1 (zeer onbetrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar). Het aantal consumenten dat social media onbetrouwbaar vindt, is iets hoger dan het aantal dat social media betrouwbaar vindt. Of consumenten social media betrouwbaar vinden is afhankelijk van factoren als frequentie waarin zij gebruik maken van social media, het social media profiel en het al dan niet klant zijn. Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media, vinden zij social media betrouwbaarder dan consumenten die social media minder frequent gebruiken. Hoewel de verschillen minder groot zijn, blijkt dat oudere frequente social media gebruikers (minimaal wekelijks) financiële berichten op social media meer betrouwbaar vinden dan jongere frequente social media gebruikers. Klanten vinden berichten op social media over ING iets betrouwbaarder dan niet-klanten. 43

44. ONDERZOEKSVRAAG 3 IN HOEVERRE VERSCHILT HET VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIAL MEDIA VAN HET VERTROUWEN IN BERICHTEN OP TRADITIONELE MEDIA (TELEVISIE, RADIO ETC.)? 44

45. 3,9 VERTROUWEN IN ALLE MEDIA Algemene 3,9 4,7 RELATIEF LAAG berichten Algemene 4,7 berichten 5,1 Consumenten vinden in het 5,1 algemeen financiële berichten op Berichten over 3,9 3,9 alle media niet heel erg betrouw- financiële Berichten over markten 4,6 financiële baar. Van social media berichten 4,6 5,00 markten gaat de betrouwbaarheid die 5,00 consumenten toekennen richting Berichten over 3,8 3,8 neutraal. Op online media neigt ING Berichten over 4,5 4,5 de betrouwbaarheid naar een ING 4,8 beetje betrouwbaar, maar ook 4,8 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 berichten op traditionele media Zeer 0,0 onbetrouwbaar 1,0 2,0 3,0 Neutraal 4,0 5,0 6,0 Zeer 7,0 betrouwbaar worden een beetje betrouwbaar Social media Online media Traditionele media gevonden. Social media Online media Traditionele media BERICHTEN OVER ING WORDEN MINDER BETROUWBAAR GEACHT Over het algemeen worden berichten over ING minder betrouwbaar gevonden dan berichten over nieuws en actualiteiten in het algemeen en over financiële markten. 45

46. BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GE- 4,68 BRUIK, WORDEN SOCIAL EN TRADITI- Totaal 5,04 5,27 ONELE MEDIA EVEN BETROUWBAAR GEVONDEN 4,7 Algemeen 5,0 5,1 Bij consumenten die minimaal wekelijks gebruik maken van social media zijn de Financiële markt 4,7 5,2 verschillen in betrouwbaarheid van berich- 5,4 ten op social, online en traditionele media 4,6 minimaal, of zelfs niet significant. ING 4,7 5,2 GEEN VERSCHIL TUSSEN SOCIAL, 1,0 Zeer 2,0 3,0 4,0 Neutraal 5,0 6,0 7,0 Zeer ONLINE EN TRADITIONELE MEDIA BIJ onbetrouwbaar betrouwbaar ALGEMENE BERICHTEN Social media Online media Traditionele media Bij algemene berichten zijn geen verschil- Consumenten die minimaal Geen significante verschillen len in de gepercipieerde betrouwbaarheid wekelijks gebruik maken van social media. van social, online en traditionele media. Bij zowel berichten over financiële markten als ING gerelateerde berichten zijn er geen verschillen in gepercipieerde betrouwbaarheid op online en social berichten. 46

47. TRADITIONELE NIEUWSBRON- TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS NEN MEEST BETROUWBAAR Traditioneel, nieuwsbron 5,4 De betrouwbaarheid die consu- Online, nieuwsbron 5,1 menten toekennen aan financiële Traditioneel, totaal 4,9 berichten op online nieuwsbron- Online, totaal 4,6 nen is significant hoger dan de Traditioneel, entertainment 4,3 betrouwbaarheid van financiële berichten op traditionele media Online, blogs etc. 4,2 (radio, TV) in brede zin. Maar de Social 3,9 betrouwbaarheid van berichten op Zeer 0 1 2 3Neutraal 4 5 6 Zeer 7 onbetrouwbaar betrouwbaar traditionele nieuwsbronnen als het journaal is daarentegen weer significant hoger dan de betrouwbaarheid van financiële berichten op online nieuwsbronnen. De betrouwbaarheid van berichten op traditionele nieuwsbronnen is significant hoger dan de betrouwbaarheid van financiële berichten op traditionele entertainment bronnen. 47

Impact Social Media 2012 (#sming12)

You are reading a preview.

Check these out next

Impact Social Media 2012 (#sming12)

More Related Content

Slideshows for you (17)

Viewers also liked (12)

Similar to Impact Social Media 2012 (#sming12) (20)

More from ING Nederland (20)

Recently uploaded (20)