1.
#SMING12IMPACT SOCIAL MEDIA 2012

2.
OVER DIT ONDERZOEKBerichten op online en social media Maar wat is nou precies de impact vanover financiële instellingen nemen toe. al die online buzz op consumenten? En hoe betrouwbaar vindenOok ING heeft de afgelopen jaren de consumenten deze berichten?online buzz rond het merk sterk zien Verschilt dit van andere online media?stijgen: van zo’n 10.000 mentions per En van traditionele media?maand in 2011 naar 30.000 mentionsper maand in september 2012.Uit analyse van de buzz blijkt dat Deze vragen waren voor INGwerkelijk alles wordt besproken, aanleiding om een grootschaliggedeeld en becommentarieerd. onderzoek te starten. Van dit onderzoek lees je hier de resultaten.En al die buzz voelt al snel als heelbelangrijk. 2

3.
WAT KUN JE VERWACHTEN VAN DIT RAPPORT?Antwoord op de vraag hoe consumenten in contact komen met financiëleberichten op online en social media.Antwoord op de vraag in hoeverre consumenten financiële berichten op online ensocial media betrouwbaar vinden.En inzicht in de impact die financiële berichten op online en social mediahebben op consumenten.Gepresenteerd aan de hand van tientallen feiten en inzichten overbetrouwbaarheid en impact van financiële berichten op online- en social media. 3

4.
BELANGRIJKSTE BEGRIPPENTRADITIONELE MEDIA ONLINE MEDIA SOCIAL MEDIAOnder traditionele media Onder online media Onder social mediaworden verstaan ‘offline’ berichten wordt verstaan berichten wordenmedia als televisie, radio, berichten op: online verstaan berichten opkrant, opiniebladen, etc. nieuwssites, websites van Facebook, Hyves,In alle gevallen gaat het kranten, weblogs, fora/ Twitter, YouTube,om nieuws- en actuali- discussieplatforms, Linkedin, Google+, etc.teiten gerelateerde berich- reviewwebsites en web-ten/bronnen/mediumtypen. sites van organisaties. 4

5.
HET BELANGRIJKSTE DAT WE HEBBEN GELEERD?Financiële berichten op online- en social media blijken een grote impact te hebben opconsumenten: de rol van social media wordt steeds belangrijker in de ontwikkeling vanreputatie en merkvoorkeur van organisaties.Hoewel traditionele media als meer betrouwbaar en impactvoller worden gezien, lijktde impact van traditionele media met de opkomst van social media onder druk testaan. 5

6.
CONTACT MET FINANCIËLE BERICHTENVIA ONLINE- EN SOCIAL MEDIACONSUMENTEN BLIJKEN ZEERREGELMATIG IN CONTACT TE KOMENMET FINANCIËLE BERICHTEN OPONLINE EN SOCIAL MEDIA. 6

7.
1 OP DE 3 CONSUMENTEN INHOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DEZIET MINIMAAL WEKELIJKS FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIAFINANCIËLE BERICHTEN OP 42%SOCIAL MEDIAMeer dan de helft van de 15% 10% 12% 9% 8%consumenten ziet ‘minder dan 5%één keer per maand’ of vaker Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdereberichten over de financiële dan één één keer keer per per maand keren per week keren per dagsector op social media. maand IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN55% ZIET MINIMAAL WEKE- AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIALIJKS FINANCIËLE BERICH- 22%TEN OP ONLINE MEDIA 18% 19% 13% 13% 11% 5% Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere dan één één keer keren per keren per keer per per maand week dag maand N=750 7

8.
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN BIJNA 1 OP DE 5 AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING56% OP SOCIAL MEDIA CONSUMENTEN ZIET TENMINSTE WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP 16% 9% 9% SOCIAL MEDIA 3% 4% 2% 29% ZIET MINIMAALNooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dag WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP ONLINE IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN MEDIA AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING30% OP ONLINE MEDIA 24% 17% 16% 5% 6% 2%Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag N=750 8

9.
BERICHTEN OP ONLINE &SOCIAL MEDIA BLIJVENCONSUMENTEN GOED BIJ74% van de consumenten kanzich berichten over ING oponline of social mediaherinneren.Berichten op nieuwssitesblijven consumenten het bestebij. Een kwart van deconsumenten herinnert zichberichten over ING opTwitter of Facebook

10.
ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IN RELATIETOT FINANCIËLE MARKTEN EN ING VERSCHILLEN STERK PER KANAALSocial media draaien sterk om persoonlijke ervaringen en keuzes, service endienstverlening en marketingcommunicatie. Traditionele online media dominerenmet nieuws over financiële markten en de crisis. TWITTER FACEBOOK FORA REVIEWSITES WEBSITES KRANTEN ONLINE NIEUWSSITESFinanciële crisis 37% Reclame/ 42% Persoonlijke 42% Service & 46% Financiële crisis 60% Financiële crisis 51% communicatie ervaringen Dienstverlening Persoonlijke 37% Persoonlijke 36% Redenen om 41% Producten 46% Financiële markt 55% Financiële markt 49% ervaringen ervaringen niet voor een algemeen algemeen bank te kiezen Redenen om 38% Service & 36% Service & 36% wel voor een Financiële situatie 55% Financiële situatie 47%Dienstverlening Dienstverlening Financiële crisis 39% bank te kiezen bank bank N=108 N=313 N=99 N=134 N=498 N=476 10

11.
ZOWEL POSITIEVE, VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENTNEUTRALE ALS NEGATIEVEFINANCIËLE BERICHTENWORDEN DOOR CONSUMEN- Facebook 25% 42% 33%TEN ONTHOUDEN Reviewsites 14% 58% 28%Financiële berichten die worden Blog 43% 31% 26%onthouden op Facebook en re-viewsites zijn het vaakst positief. Forum / discussieplatform 34% 40% 25%Onthouden financiële berichten Twitter 34% 41% 25%op Blogs, fora / discussieplat-forms en Twitter zijn het vaakst Hyves 24% 56% 20%negatief. Website van krant 28% 56% 16%Onthouden berichten opreviewsites, websites van Online nieuwssite 26% 58% 16%kranten en online nieuwssiteszijn het vaakst neutraal. Negatief Neutraal Positief 11

12.
BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLEBERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIADE BETROUWBAARHEID VAN FINAN-CIËLE BERICHTEN OP TRADITIONELEEN ONLINE MEDIA IS HOGER DAN DEBETROUWBAARHEID VAN BERICHTENOP SOCIAL MEDIA. HET ONDERZOEKLAAT ECHTER OOK ZIEN DATBERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEERBETROUWBAAR GEVONDEN GAANWORDEN. 12

13.
VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN OP 3,9 ALLE ONDERZOCHTEAlgemeen 4,7 MEDIA IS IN HET ALGEMEEN 5,1 RELATIEF LAAG 3,9 Op een schaal van 1 (helemaalFinanciële markt 4,6 niet betrouwbaar) tot 7 (zeer 5,00 betrouwbaar) scoren traditio- 3,8 nele media niet hoger dan 5 ING 4,5 (een beetje betrouwbaar). TRADITIONELE MEDIA 4,8 Social media Online media Traditionele media MEEST BETROUWBAAR GEVONDEN N=1.100 Social media worden minder betrouwbaar gevonden dan online en traditionele media. 13

14.
ONLINE MEDIA OVER HET ALGE- SOCIAL MEDIA MINDER BETROUW-MEEN BETROUWBAAR GEVONDEN BAAR GEVONDEN6 OP DE 10 VINDT BERICHTEN 3 OP DE 10 VINDT BERICHTENOVER ING IN ONLINE MEDIA OVER ING IN SOCIAL MEDIABETROUWBAAR BETROUWBAAR 41% 65% 64% 39% 39% 37% 36% 58% 32% 28% 27% 23% 30% 27% 26% 12% 10% 9% ING Financiële markten Algemeen ING Financiële markten Algemeen Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 14

15.
BETROUWBAARHEID VAN SOCIALMEDIA IS ECHTER HOGER ONDERFREQUENTE SOCIAL MEDIAGEBRUIKERS 7 6 5 4 3 2 1 t e s s s oi ijk lijk lijk to No el n e ge ek e nd Da Af W aa M Gemiddelde betrouwbaarheid social media naar frequentie gebruik van schaal 1 (helemaal niet N=1.100

16.
BIJ FREQUENTER SOCIAL 4,68MEDIA GEBRUIK WORDEN Totaal 5,04 5,27FINANCIËLE BERICHTEN OPSOCIAL MEDIA EN TRADI- 4,7 Algemeen 5,0TIONELE MEDIA EVEN BE- 5,1TROUWBAAR GEVONDEN 4,7DOOR CONSUMENTEN Financiële markt 5,2 5,4Bij consumenten die minimaal 4,6wekelijks gebruiken van social ING 4,7media zijn de verschillen 5,2tussen social, online en 1,0 Zeer 2,0 3,0 4,0 Neutraal 5,0 6,0 7,0 Zeertraditionele media minimaal, onbetrouwbaar betrouwbaarof zelfs niet significant. Social media Online media Traditionele media Consumenten die minimaal Geen significante verschillen wekelijks gebruik maken van social media. 16

17.
IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTENDE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIAEN ONLINE MEDIA OP CONSUMENTENIS GROTER DAN DE IMPACT VANSOCIAL MEDIA. ALTHANS DATZEGGEN CONSUMENTEN. BERICHTENOP SOCIAL MEDIA ZETTEN VAKERAAN TOT VERANDERING VAN MENING,VOORKEUR OF GEDRAG DANBERICHTEN OP TRADITIONELE ENONLINE MEDIA. 17

18.
HOE CONSUMENTEN DEN-KEN OVER DE IMPACT VANONLINE MEDIA VERSCHILTVAN HET GEDRAG DAT ZEIN DE PRAKTIJK LATENZIENIn een rechtstreekse rankingvan verschillende mediatypenscoort de impact van socialmedia laag. Echter, berichtenop social media leiden vakertot een verandering van me-ning, voorkeur of gedrag. Ditmaakt de werkelijke impact vansocial media groter dan de im-pact van online (nieuws)media.

19.
INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA# MEDIATYPE IMPACT SCORE Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws,1 16 Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)2 Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het 15 Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.) Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra-3 bantsdagblad.nl etc.) 124 Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.) 105 Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc. 86 Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.) 87 De website van de organisatie 78 Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl) 79 Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc. 510 Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.) 4 Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard,11 3 Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)12 Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc) 313 Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.) 1 19

20.
ECHTER...Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot… BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE MENING NEGATIEF VERANDERD BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE 39% 36% 39% 33% 34% 30%36% 29% 24% 22% 24%30% 24% 26% 26% 22% 22% 19% 21% 22% 24% 22% 24% 24% MENING POSITIEF VERANDERD OVERTUIGING VAN KEUZE OVERTUIGING VAN KEUZE 33% 33% 29% 29% 27% 25% 25% 25% 22% 23% 20% 20% 19% 20% 17% 17% 19% 16% 17% 17% 14% 13% 13% 12% VERANDEREN VAN BANK es k t s s s eu ter / an ra oo ite te og yv VERANDEREN VAN BANK it Fo si kr ss b Bl Tw H w ce n 26% w ie 25% 24% va Fa ev 21% 20% ni te R 17% 25% 24% 26% si e eb in 21% 20% 12% 11% nl W 17% OFinanciële berichten op social media 12% 11%leiden vaker tot verandering van Fa Fa es es W W ieu ieu er er ok ok va va s s s s / / s s ev ev t t ra ra R R ran ran te te te te te te og ogmening, voorkeur of gedrag dan n n t t yv yv bo bo e e it it Fo Fo si si ssi ssi si si Bl Bl in in Tw Tw k k H H w w ce ce eb eb w w n n ie ieberichten op online nieuwssites ofwebsites van kranten. nl nl O O 20

21.
RELATIE IMPACT EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN FINANCIËLE 9 BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA IS 8 HOGER ONDER FREQUENTEImpact social media 7 SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 6 5 Met name de impact van berichten over ING op social media neemt sterk 4 3 2 toe onder dagelijkse social media 1 gebruikers. 0 e s s s it ijk ijk ijk oo to el el el N en ek nd ag Af W aa D M Frequentie social media gebruik ING Financiële sector N=750 N=750 N=750 21

22.
RELATIE IMPACT EN NAARMATE CONSUMENTENBETROUWBAARHEID BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VINDEN, 8 NEEMT OOK DE IMPACT VAN DIE 7 BERICHTEN TOEImpact social media 6 5 De impact van social media berichten is voor consumenten die social media zeer betrouwbaar vinden ruim twee 4 3 keer zo groot als voor consumenten die 2 berichten op social media niet betrouw- 1 baar vinden. 0Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar ING Financiële sector N=646 N=643 22

23.
17 17 17 16 17 16 16 15 16 15 RELATIE IMPACT TRADITIONEEL EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN TRADI- Impact Informatieve TV TV Impact Informatieve TV TV 15 14 15 14 SOCIAL MEDIA GEBRUIK 14 TIONELE MEDIA WORDT Impact Informatieve Impact Informatieve 14 13 13 13 KLEINER NAARMATE 13 12 12 CONSUMENTEN 12 1711 12 11 17 FREQUENTER SOCIAL MEDIA GEBRUIKENImpact Informatieve TV 11 10 11 15 10 15 s s Impact Kranten 10 10 13 9 9 13 Onder jongeren is dit effect 9 8 9 8 het sterkst. 11 8 8 11 7 7 nd M M oe e s s s s it it 97 7 M M e e s s s s s s it it 9 lijk lijk ijk jk ijk jk oo oo t to ijk ijk lijk lijk ijk ijk oo oo to to el eli el eli N ke ke e en n el el el el N N n n de de to Af Af e s nd d ag g ek ek it f e f e ag ag se e ijk a an D Da an n ijkW W W W ooA A ae a D D el a a 7 N to a 7 s s s s it Frequentie social media gebruik ijk ijk ijk ijk oo Frequentie social media gebruik el el el el el en N N en ek ag ek nd ag Frequentie social media gebruik Af Af W Frequentie social media gebruik W aa D aa D M M Frequentie social media gebruik Frequentie social media gebruik ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) (N = 750) Financiële markt (N = (N = 750) Financiële markt 750) Financiële markt Financiële markt (N = 750) ING jongeren 18 - 18 (N = 85) = 85) ING jongeren 24 - 24 (N Financiële markt (N = (N = 85) ING jongeren 18 - 24 750) FMFM jongeren 18 (N 24(N = 84) ING jongeren24 - -24 84) = 85) jongeren 18 - 18 = (N INGjongeren 18 --24 (N = 84) FM jongeren 18 24 (N = 85) FM jongeren 18 - 24 (N = 84) FM jongeren 18 - 24 (N = 84) 23

24.
IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTENOP SOCIAL MEDIA ONDER JONGEREN2 TOT 2,5 X ZO GROOTImpact van online berichten onder alleleeftijden nagenoeg gelijk. 8 7 6Impact factor 5 4 3 2 1 0 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 + jaar jaar jaar jaar jaar SOCIAL MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR ONLINE MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR N=655

25.
MEER WETEN? 25

26.
DE RESTERENDE SLIDES BEVATTENEEN GEDETAILLEERD OVERZICHTVAN DE ONDERZOEKSRESULTATEN.OPGEBOUWD AAN DE HANDVAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN. 26

27.
ONDERZOEK UITGEVOERD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN:ONDERZOEKSVRAAG 1In hoeverre komen consumenten in aanraking met berichten in social media over de financiële sector enING in het bijzonder?ONDERZOEKSVRAAG 2In hoeverre vinden consumenten deze financiële berichten op online- en social media betrouwbaar? ONDERZOEKSVRAAG 3In hoeverre verschilt het vertrouwen in financiële berichten op online- en social media van het vertrouwenin berichten op traditionele media (televisie, radio etc.)? ONDERZOEKSVRAAG 4In hoeverre blijven consumenten zich financiële berichten op online- en social media herinneren? ONDERZOEKSVRAAG 5In hoeverre hebben financiële berichten op online- en social media impact op merkvoorkeur en reputatie? 27

28.
ONDERZOEKSVRAAG 1IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTENIN AANRAKING MET BERICHTEN INSOCIAL MEDIA OVER DE FINANCIËLESECTOR EN ING IN HET BIJZONDER? 28

29.
FACEBOOK EN YOUTUBE ZIJN 67% Facebook 72%MEEST GEBRUIKTE SOCIAL 24%MEDIA PLATFORMEN 54% YouTube 73%67% van de consumenten maakt 13% 31%minimaal wekelijks gebruik van Google+ 36%Facebook. Ook YouTube wordt 55%vaak gebruikt; 54% van de 23% Maakt minimaal Linkedin 34% wekelijks gebruik vanconsumenten gebruikt dit netwerk 57% dit mediumminimaal wekelijks. 21% Twitter 26% Maakt minimaal 66% maandelijks gebruikPinterest en Foursquare zijn het 16% van dit mediumminst populair. Hyves 25% 59% Maakt nooit gebruik van dit medium 5% Foursquare 8% 88% 5% Pinterest 7% N=1.500 90% N=1.500 29

30.
ONLINE NIEUWSSITES EN 63%WEBSITES VAN KRANTEN Online nieuwssites 72%WORDEN HET MEEST 20%GEBRUIKT 60% Websites vanMeer dan de helft van de consu- kranten 68%menten gebruikt deze platformen 21% Maakt minimaalwekelijks (respectievelijk 63% en 26% wekelijks gebruik van59%). dit medium Reviewsites 52% 22% Maakt minimaalWeblogs en fora / discussie- maandelijks gebruik van dit mediumplatforms zijn het minst populair. Fora / 21% Maakt nooit gebruikReviewsites worden vooral discussie platforms 32% van dit medium 51%sporadisch gebruikt. 15% Weblogs 23% 64% N=1.500 N=1.500 30

31.
TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS TOELICHTING BIJ TYPEN GEBRUIKERS Inactive 10% • Inactive: Respondent die heeft aangegeven wel gebruik Inactive 10% te maken van social/online media, maar minder dan maandelijks creëert, contribueert of consumeert.Consumer 87% • Consumer: Respondent die heeft aangegeven gebruik Consumer 87% te maken van social/online media en tenminste maandelijks consumeert.Contributor 70% • Contributor: Respondent die heeft aangegeven gebruik Contributor 70% te maken van social/online media en tenminste maandelijks contribueert. Creator 64% • Creator: Respondent die heeft aangegeven gebruik te Creator 64% maken van social/online media en tenminste 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=1.500 maandelijks creëert. Het grootste percentage consumenten bestaat uit consumers. Ook is een groot deel van de consumenten contributor en creator. Er zit een overlap tussen de consumers, contributor en creators; creators zijn in de meeste gevallen ook consumer. 31

32.
33% VAN CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DEWEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA 42%Meer dan de helft van de consumenten ziet weleens berichten over de financiële sector op social 15% 10% 12% 9%media. 33% van de consumenten komt minimaal 8% 5%wekelijks in aanraking met dergelijke berichten. Ook Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdereblijkt dat 14% van de consumenten minimaal één één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dagkeer per dag berichten ziet over de financiëlesector. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA55% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN 22% 18% 19%OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE 13% 13%MEDIA 11% 5%Op online media komen consumenten vaker in aan-raking met berichten over de financiële sector, meer Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerderedan driekwart ziet hier wel eens berichten. 55% van één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dagde consumenten komt minimaal wekelijks in aan- N=750raking met berichten over de financiële sector oponline media. 24% zegt minimaal één keer per dagberichten over de financiële sector te zien. 32

33.
19% ZIET MINIMAAL WEKELIJKSE BE- IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OPRICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA 56% SOCIAL MEDIABijna een vijfde van de consumentenkomt minimaal wekelijks in aanraking metberichten over ING op social media. Ook 16%zegt ook 6% iedere dag minimaal één 9% 9% 3% 4% 2%bericht over ING op social media te zien. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN INBERICHTEN OVER ING OP ONLINE AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OPMEDIA 30% ONLINE MEDIAOp online media komen consumenten 24%vaker in aanraking met berichten over 17% 16%ING, al is het nog steeds een minderheid 5% 6%van de consumenten. 29% ziet minimaal 2%wekelijks online berichten over ING. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag N=750 33

34.
CONCLUSIESConsumenten komen frequenter in aanraking met berichten over de financiëlesector dan met berichten over ING.Consumenten komen vaker in aanraking met berichten op online media, danmet berichten op social media.Consumenten zien vooral berichten over de financiële sector op online media.De minderheid van de consumenten komt wekelijks in aanraking met berich-ten over de financiële sector of ING op social media.Toch ziet meer dan de helft wel eens berichten over de financiële sector opsocial media, een derde ziet deze berichten wekelijks.Specifiek voor ING geldt dat meer dan de helft van de consumenten nooit inaanraking komt met berichten over ING op social media. Toch blijkt dat eenvijfde wekelijks berichten over ING ziet op social media.Hoewel het vaak niet de meerderheid van de consumenten is die berichtenover ING of de financiële sector ziet op online of social media, zijn deaantallen aanzienlijk voor een voor Nederland representatieve steekproefmet meer en minder online/social media savvy users. 34

35.
ONDERZOEKSVRAAG 2IN HOEVERRE VINDEN CONSUMENTENDEZE FINANCIËLE BERICHTEN OPONLINE- EN SOCIAL MEDIABETROUWBAAR? 35

36.
32% VAN DE CONSUMENTEN VINDT ALGEMEENFINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP 27% 21%SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR 19% 13% 12%De betrouwbaarheid van berichten over ING ligt 6% 4%iets lager dan de betrouwbaarheid van berichten N=393over financiële markten (39%) en nieuwsberich- FINANCIËLE MARKTEN FINANCIËLE MARKTENten in het algemeen (36%). Berichten over ING 24% 23% 24%op social media worden daarnaast het vaakst on- 18% 23% 18%betrouwbaar geacht. 41% ziet deze berichten als 13% 13% 9%onbetrouwbaar, 7% 7% 9% 5% 5%vergeleken met 39% bij berichtgeving over finan- N=461ciële markten en 37% bij berichtgeving op social INGmedia in het algemeen. 28% 21% 41% 19% 39% 39% 37% 36% 32% 10% 10% 10% 28% 27% 23% 3% N=750 Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar ING Financiële Algemeen markten Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 36

37.
FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 7,0VINDEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER 6,0 5,0Consumenten die social media vaker gebruiken,vinden social media meer betrouwbaar. Consumen- 4,0ten die social media dagelijks gebruiken scoren een 3,05,6 op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar) 2,0tot 7 (zeer betrouwbaar). Consumenten die nooit so- Zeer 1,0 onbetrouwbaarcial media gebruiken, scoren gemiddeld 2,2. e s s s t oi ijk ijk lijk to No el el en ge ek nd Da Af WFrequente social media gebruikers vinden social aa Mmedia een beetje betrouwbaar tot betrouwbaar Gemiddelde betrouwbaarheid score(score 5 en 6 op een schaal van 1 zeer onbetrouw- (schaal 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar)baar, tot 7, zeer betrouwbaar). Consumenten diesocial media nooit gebruiken vinden social mediaonbetrouwbaar (score 2 op schaal van 1 tot 7).Verschillen tussen maandelijks gebruik en wekelijksgebruik en wekelijks gebruik en dagelijks gebruik zijnniet significant. 37

38.
CONSUMENTEN DIE ACTIEVER Zeer 7GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL betrouwbaar 6MEDIA VINDEN FINANCIËLE 5BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA 3,9 3,9 Neutraal 4 3,4 3,3MEER BETROUWBAAR 3 2Voor alle typen gebruikers geldt dat de Zeer 1 onbetrouwbaaractievere gebruiker een significant Inactive Active Geen Wel Consumer consumerhogere betrouwbaarheidsscore heeft Zeer Zeer 7,0 7,0 betrouwbaar betrouwbaardan de minder actieve gebruiker. 6,0 6,0 5,0 5,0 4,1 4,1 4,1 4,1 Neutraal 4,0 Neutraal 4,0 3,4 3,4 3,5 3,5 3,0 3,0 2,0 2,0 Zeer Zeer 1,0 1,0 onbetrouwbaar onbetrouwbaar Geen Geen Wel Wel Geen Wel creator Geen Wel creator Contributor contributor Contributor contributor Creator Creator 38

39.
KLANTEN VINDEN SOCIAL MEDIA ALLE RESPONDENTENBERICHTEN OVER ING BETROUW- Zeer 7,0 betrouwbaarBAARDER DAN NIET-KLANTEN 6,0 5,0Hoewel het verschil in het gemiddelde 4,0 Neutraal 3,9 3,6vrij klein is (klanten scoren gemiddeld 3,03,9, niet klanten 3,6), is het verschil 2,0 Zeersignificant. Toch is de score van 3,9 op 1,0 onbetrouwbaar Klant ING Niet klanteen schaal van 1 tot 7 relatief laag. Descore van 3,9 betekent dat consumen- GEBRUIKEN WEKELIJKS SOCIAL MEDIA Zeerten social media berichten over ING 7,0 betrouwbaarover het algemeen neutraal vinden. 6,0 5,0 4,0 3,7Van consumenten die minimaal 4,0 Neutraalwekelijks gebruik maken van één van 3,0 2,0de sociale netwerken, vinden klanten Zeer 1,0van ING berichten op social media over onbetrouwbaar Klant ING Niet klantING betrouwbaarder. 39

40.
ONLINE MEDIA WORDEN GEZIEN ALS ALGEMEEN ALGEMEEN44%BETROUWBARE BRONNEN 44% 26% 26%Online media worden door het overgrote deel 8% 18% 18%van de consumenten betrouwbaar gevonden 0% 0% 1% 1% 8% 2% 2%(enigszins betrouwbaar – zeer betrouwbaar). N = 351 N = 351Zowel wanneer het gaat om berichten over ING(58%), de financiële markt (65%) als bericht- FINANCIËLE MARKTENgeving over nieuws en actualiteiten in het alge- 48%meen (64%). 27%In alle gevallen worden online media vooral 14% 6%‘een beetje betrouwbaar’ geacht. Opvallend is 1% 2% 2%dat slechts een zeer klein aantal consumenten ING 42% N = 377online media onbetrouwbaar acht. ING 30% 42% 65% 64% 58% 30% 14% 7% 2% 4% 2% 14% 30% 7% 27% 26% 2% 4% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar 2% 12% 10% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar 9% N = 336 ING Financiële Algemeen markten N = 336 Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 40

41.
ONLINE NIEUWSBRONNEN WORDEN MEEST BETROUWBAARHEID ONLINE MEDIABETROUWBAAR GEACHT 77% 71% 66%Van de online media worden websites van kran- 64%ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een 46%beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd 21%dooronline nieuwssites (71%). es ite tie rm og t an sit ws sa Bl fo kr atBLOGS HET MINST BETROUWBAAR ws ni vie n pl ga va eu Re sie or ni ite us n e s va isc in ebVan de online media worden websites van kran- nl e W /d O sit m ebten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een ru W Fobeetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd Percentage dat dit medium betrouwbaar vindtdooronline nieuwssites (71%).WEBSITES VAN ORGANISATIES SCORENREDELIJKWebsites van bedrijven worden door 64% van deconsumenten betrouwbaar gevonden wanneer hetgaat om nieuws en actualiteiten met betrekking totbijvoorbeeld ING. 41

42.
Zeer 7 Zeer betrouwbaar7 Zeer betrouwbaar7 Zeer betrouwbaar7 betrouwbaar6 ZeerLEEFTIJD IS BEPERKT VAN INVLOED OP 6 6 betrouwbaar 7 6HOE CONSUMENTEN NAAR DE BETROUW- 5 5 6BAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN 5 5OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA KIJKEN Neutraal 4 Neutraal 4 5 Neutraal 4 Neutraal 4De frequentie waarmee consumenten gebruik 3 3 Neutraal 3 4maken van social media speelt een belangrijke 3 2rol in de mate waarin zij social media betrouw- 2 2 2 3baar vinden. Zeer onbetrouwbaar 1 Zeer 1 Zeer 2 onbetrouwbaar1 Zeer 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ onbetrouwbaar1 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+Leeftijd blijkt voor verschillen te zorgen onder onbetrouwbaar 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 Zeer 65+ 1 Social media wekelijkse gebruikersconsumenten die minimaal wekelijks gebruik onbetrouwbaar 18-24 25 - 34wekelijkse gebruikers 55 - 64 Social media 35 - 44 45 - 54 Social media wekelijkse gebruikers 65+ Online media wekelijkse gebruikers Social media wekelijkse gebruikersmaken van social media. Online media wekelijkse gebruikers Online media minder dangebruikersgebruik media wekelijkse wekelijks SocialSocial media wekelijkse gebruikers Online media minder dangebruikersgebruik Social media wekelijkse wekelijks Social media minder dan wekelijks gebruikVoor frequente social media gebruikers geldt Online media minder dan wekelijks gebruik media minder dan wekelijks gebruik SocialOnline media wekelijkse gebruikers Online media minder dan wekelijks gebruik Online media minder dan wekelijks gebruikdat oudere consumenten social media meer Online media minder dan wekelijks gebruik Social media minder dan wekelijks gebruikbetrouwbaar vinden dan jongere consumenten. social media gebruikers niet voor verschillen Online media minder dan wekelijks gebruikConsumenten van 35 – 44 jaar zijn het meest in betrouwbaarheid. Ook bij niet frequentesceptisch ten aanzien van berichten op social social media gebruikers zijn er geen signi-media. ficante verschillen in de mate van betrouw-Bij online media zorgt leeftijd van frequente baarheid van zowel online als social media. 42

43.
CONCLUSIESDe gepercipieerde betrouwbaarheid van social media wisselt. In de meestegevallen schommelt de betrouwbaarheid rond neutraal op een schaal van 1(zeer onbetrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar).Het aantal consumenten dat social media onbetrouwbaar vindt, is iets hogerdan het aantal dat social media betrouwbaar vindt.Of consumenten social media betrouwbaar vinden is afhankelijk van factorenals frequentie waarin zij gebruik maken van social media, het social mediaprofiel en het al dan niet klant zijn.Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media, vinden zijsocial media betrouwbaarder dan consumenten die social media minderfrequent gebruiken.Hoewel de verschillen minder groot zijn, blijkt dat oudere frequente socialmedia gebruikers (minimaal wekelijks) financiële berichten op social mediameer betrouwbaar vinden dan jongere frequente social media gebruikers.Klanten vinden berichten op social media over ING iets betrouwbaarder danniet-klanten. 43

44.
ONDERZOEKSVRAAG 3IN HOEVERRE VERSCHILT HETVERTROUWEN IN FINANCIËLEBERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIALMEDIA VAN HET VERTROUWEN INBERICHTEN OP TRADITIONELE MEDIA(TELEVISIE, RADIO ETC.)? 44

45.
3,9VERTROUWEN IN ALLE MEDIA Algemene 3,9 4,7RELATIEF LAAG berichten Algemene 4,7 berichten 5,1Consumenten vinden in het 5,1algemeen financiële berichten op Berichten over 3,9 3,9alle media niet heel erg betrouw- financiële Berichten over markten 4,6 financiëlebaar. Van social media berichten 4,6 5,00 marktengaat de betrouwbaarheid die 5,00consumenten toekennen richting Berichten over 3,8 3,8neutraal. Op online media neigt ING Berichten over 4,5 4,5de betrouwbaarheid naar een ING 4,8beetje betrouwbaar, maar ook 4,8 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0berichten op traditionele media Zeer 0,0 onbetrouwbaar 1,0 2,0 3,0 Neutraal 4,0 5,0 6,0 Zeer 7,0 betrouwbaarworden een beetje betrouwbaar Social media Online media Traditionele mediagevonden. Social media Online media Traditionele mediaBERICHTEN OVER ING WORDEN MINDER BETROUWBAAR GEACHTOver het algemeen worden berichten over ING minder betrouwbaar gevonden danberichten over nieuws en actualiteiten in het algemeen en over financiële markten. 45

46.
BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GE- 4,68BRUIK, WORDEN SOCIAL EN TRADITI- Totaal 5,04 5,27ONELE MEDIA EVEN BETROUWBAARGEVONDEN 4,7 Algemeen 5,0 5,1Bij consumenten die minimaal wekelijksgebruik maken van social media zijn de Financiële markt 4,7 5,2verschillen in betrouwbaarheid van berich- 5,4ten op social, online en traditionele media 4,6minimaal, of zelfs niet significant. ING 4,7 5,2GEEN VERSCHIL TUSSEN SOCIAL, 1,0 Zeer 2,0 3,0 4,0 Neutraal 5,0 6,0 7,0 ZeerONLINE EN TRADITIONELE MEDIA BIJ onbetrouwbaar betrouwbaarALGEMENE BERICHTEN Social media Online media Traditionele mediaBij algemene berichten zijn geen verschil- Consumenten die minimaal Geen significante verschillenlen in de gepercipieerde betrouwbaarheid wekelijks gebruik maken van social media.van social, online en traditionele media.Bij zowel berichten over financiële marktenals ING gerelateerde berichten zijn er geenverschillen in gepercipieerde betrouwbaar-heid op online en social berichten. 46