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Congreso CC&CRM ContactForum Mex 09

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El foro más importante para profesionales de Contacto con Clientes en Latinoamérica cobra especial relevancia en tiempos como las actuales. Los retos por delante exigen empresas ágiles, innovadoras y enfocadas a exceder las expectativas de clientes en un entorno cada vez más competitivo. Ahora más que nunca necesitamos despertar la ¡Pasión por el Cliente!

Published in: Business, Technology
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Congreso CC&CRM ContactForum Mex 09

  1. 1. Bienvenidos 10 de marzo 2009.
  2. 2. Consumidor / Ciudadano Empresas e Instituciones de Gobierno Economía
  3. 3. Contribución e impacto de la Industria a la Sociedad, a la Gestión Empresarial y a la Economía
  4. 4. “ Un día sin Contact Centers…”
  5. 5. <ul><li>Operaciones Bancarias </li></ul><ul><ul><li>140 mil clientes diarios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cobranza </li></ul></ul><ul><ul><li>79 mil llamadas. </li></ul></ul>Sector Financiero Institución bancaria
  6. 6. <ul><ul><li>12,500 Personas atendidas diariamente. </li></ul></ul>Una compañía líder en el Sector Seguros.
  7. 7. Sector Telecomunicaciones <ul><ul><li>74.2 millones de usuarios. </li></ul></ul><ul><ul><li>850 mil llamadas diarias. </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonía Móvil </li></ul></ul>
  8. 8. <ul><ul><li>Telefonía Fija </li></ul></ul><ul><ul><li>1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción </li></ul></ul><ul><ul><li>48 horas = riesgo del negocio </li></ul></ul>Una compañía telefónica
  9. 9. Sector Entretenimiento <ul><li>94% del Servicio a Clientes Vía telefónica. </li></ul><ul><li>33,000 llamadas en eventos especiales. </li></ul><ul><li>+ de 1,200 personas atendiendo a usuarios. </li></ul><ul><ul><li>TV Satelital </li></ul></ul>
  10. 10. Líneas Aéreas <ul><li>60,000 llamadas diarias. </li></ul><ul><li>Representa un 27% de la Venta Directa. </li></ul><ul><ul><li>Una sola compañía </li></ul></ul>
  11. 11. Atención Ciudadana <ul><ul><li>68 mil llamadas diarias en promedio. </li></ul></ul><ul><ul><li>220 mil llamadas diarias. </li></ul></ul><ul><ul><li>36% GF- </li></ul></ul><ul><ul><li>37% GEyM. </li></ul></ul><ul><ul><li>26% Organizaciones civiles. </li></ul></ul>Locatel Sector Social
  12. 12. Servicios a EUA <ul><ul><li>Línea Aérea. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>9.5 mil llamadas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Telecomunicaciones. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>57 mil llamadas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mensajería envío de regalos y flores. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>2.5 mil llamadas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Una compañía </li></ul></ul>
  13. 13. <ul><li>294 mil interacciones (promedio diario). </li></ul><ul><ul><ul><li>Atención a usuarios de telcos, banca y “money order”. </li></ul></ul></ul>Servicios a EUA
  14. 14. Bancos 24.2% Telefonía 19.5% Entretenimiento 3.5% Otras 17.2% Turismo 7.5% Atención Ciudadana 4.7% 9´400,000 Interacciones Salud 1.1% Cobranza 9.3% Exportación 11.6% Aseguradoras 1.4%
  15. 15. Impacto en la Sociedad <ul><li>Molestia </li></ul>Horarios limitados Uso de otros canales Necesidad de trasladarse Pérdida de tiempo y recursos Saturación de personas realizando trámites Tráfico - contaminación Desinformación Enojo Problemas graves riesgo
  16. 16. CAOS
  17. 17. A corto y mediano plazos.
  18. 18. Impacto en la Gestión Empresarial <ul><li>Saturación de canales alternos. </li></ul><ul><li>Infraestructura adicional / RH. </li></ul><ul><li>Incremento en costos. </li></ul><ul><li>Baja productividad. </li></ul><ul><li>Descenso de la calidad. </li></ul><ul><li>Deserción de clientes. </li></ul><ul><li>Pérdidas financieras. </li></ul>Cierre de empresas
  19. 19. Impacto en la Economía Nacional <ul><li>Pérdida de empleos (directos e indirectos). </li></ul><ul><li>Impacto negativo en: </li></ul><ul><ul><li>Tráfico telecomunicaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología </li></ul></ul><ul><ul><li>Infraestructura inmobiliaria. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mobiliario. </li></ul></ul><ul><ul><li>Suministros. </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios. </li></ul></ul>Pérdida de Competitividad
  20. 20. Empresas Medios de Comunicación Proveedores Instituciones Académicas Asociaciones Autoridades Interés Común
  21. 21. La industria Mexicana de CC hoy <ul><ul><li>420 mil empleos. </li></ul></ul><ul><ul><li>295 mil estaciones de trabajo. </li></ul></ul><ul><ul><li>23 mil empresas. </li></ul></ul>Dimensión <ul><ul><li>2008 – 13%. </li></ul></ul>Crecimiento
  22. 22. La industria Mexicana de CC hoy <ul><ul><li>Servicio al cliente 91% </li></ul></ul><ul><ul><li>Promoción y ventas 75% </li></ul></ul><ul><ul><li>Cobranza 37% </li></ul></ul><ul><ul><li>Soporte técnico 31 % </li></ul></ul>Funciones
  23. 23. La industria Mexicana de CC hoy <ul><ul><li>Atención telefónica 95% </li></ul></ul><ul><ul><li>Audiorespuesta 57% </li></ul></ul><ul><ul><li>E-mail 74% </li></ul></ul><ul><ul><li>Chat 15% </li></ul></ul><ul><ul><li>Web collaboration 9% </li></ul></ul>Canales de contacto
  24. 24. <ul><li>Experiencia </li></ul><ul><ul><li>Todos los sectores – todas las funciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Más de 28 años. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mercado Doméstico / Mercado Internacional. </li></ul></ul><ul><ul><li>CC Internos / Outsourcing. </li></ul></ul><ul><ul><li>Outsourcing 160 agencias. </li></ul></ul><ul><ul><li>Experiencia Offshore </li></ul></ul><ul><ul><li>Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país. </li></ul></ul>
  25. 25. <ul><li>Sólida Infraestructura Tecnológica. </li></ul><ul><li>Mejores prácticas / niveles de clase mundial. </li></ul><ul><li>Costos Competitivos. </li></ul><ul><li>Apoyos Gubernamentales. </li></ul><ul><li>Factor Humano. </li></ul>
  26. 26. Expectativas 2009 <ul><li>Crecimiento moderado / mantenimiento. </li></ul><ul><li>Reestructura de funciones. </li></ul><ul><li>Orientación a la exportación de servicios BPO. </li></ul><ul><li>Aprovechamiento de nuevas tecnologías - nuevos canales – comunicaciones unificadas – redes sociales. </li></ul>Estudio IMT – 84 empresas Oportunidades
  27. 27. Retos y Oportunidades <ul><li>Profesionalización de la fuerza de trabajo. </li></ul><ul><li>Regulación / Autorregulación </li></ul><ul><li>Promoción de la Industria. </li></ul><ul><li>Apoyos gubernamentales </li></ul><ul><li>Responsabilidad Social </li></ul><ul><li>Sinergia entre todos los actores. </li></ul><ul><li>Fortalecimiento de la relación. </li></ul>Competitividad
  28. 29. Empresas Medios de Comunicación Proveedores Instituciones Académicas Asociaciones Autoridades Gracias!
  29. 30. Marzo 2009. Relación con Clientes y Centros de Contacto
  30. 31. www.imt.com.mx

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