Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

IMO Webinar: Crisis en redes sociales y reputacion online

3,220 views

Published on

En el IMO Webinar: Crisis en redes sociales y reputación de marca hablamos sobre crisis en redes sociales y cómo éstas pueden afectar a nuestra reputación online. Para ello, contamos con la presencia de Alberto Chinchilla, Director de Comunicación de la consultora BE Shared, especializada en la creación de estrategias de comunicación e imagen de marca.

¿Cómo no meter la pata en las redes sociales y manchar tu reputación digital?

Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las redes sociales. Empresas con décadas de historia todavía no se fían de estos nuevos medios, porque entienden que ponen en peligro su reputación. Otras, en cambio, se lanzan a la Red sin haberse preparado y sin contar con profesionales formados que velen por su seguridad.

Cuidado en manos de quién dejas las redes sociales de tu empresa

Es muy importante saber que la reputación de marca forjada durante años puede ser arruinada en un segundo si no existe un conocimiento apropiado para trabajar estos canales de comunicación. Y lo más difícil, cómo salir de esa espiral de comentarios negativos cuando estamos en mitad de una crisis en redes sociales. Cada día vemos más marcas comerciales y personales que sufren crisis de reputación online.

Recuerda que el Community Manager es el ‘cocinero 2.0’ de la edad tecnológica, ya que está todo el día entre fogones… y al final muchas veces se quema. No permitas que sus quemaduras afecten también a la reputación digital de tu marca. Considera en tu estrategia de comunicación de marca las posibles crisis que podrías sufrir en un año y anticípate preparando una hoja de ruta. Un comentario subido de tono te puede apartar de tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada puede proporcionarte beneficios para tu reputación.

Objetivo del IMO Webinar:

Conocer cómo gestionar una crisis en social media.
Aprender a desarrollar un protocolo de actuación ante una crisis.
Descubrir los errores que otras marcas hacen cada día en las redes sociales.

Más información: http://www.educacionline.com/instituto-de-marketing-online/imo-webinar-crisis-en-redes-sociales-y-reputacion-de-marca/

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

IMO Webinar: Crisis en redes sociales y reputacion online

  1. 1. Cómo afrontar una crisis de reputación digitalde reputación digital
  2. 2. “Cuando algunas marcas salen al escenario por primeraescenario por primera vez sin estrategia quedan retratadas…” #reputación
  3. 3. Cómo no meter la pata en las redes sociales y manchar tu reputación digital. Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las redes sociales. La reputación de marca forjada durante años puede ser arruinada en un segundo.puede ser arruinada en un segundo. Considera en tu estrategia de comunicación de marca las posibles crisis que podrías sufrir en un año, y anticípate preparando una hoja de ruta. Un comentario subido de tono te puede apartar de tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada puede proporcionarte beneficios para tu reputación.
  4. 4. 5 tipos de crisis ocasionadas por un comentario de: TROLL: Evitar responder y monitorear para obtener más información acerca de esta cuenta. FURIOSO: Evitar la discusión. Averiguar si su furia viene provocada por una desinformación o por una insatisfacción del producto o servicio. DESINFORMADO: Responder con claridad y con la información basada en hechos. Puede ser que sea un bulo. INSATISFECHO: Reparar el daño ocasionado. Rectificar, disculparse y plantear soluciones. DESAFORTUNADO INTERNO: Evaluar el comentario, y reaccionar rápido (a poder ser algún directivo que hable en nombre de la compañía).
  5. 5. 5 tipos de crisis ocasionadas por situaciones varias: 1. CATÁSTROFES: Entraña un serio peligro para la empresas sobre todo por las consecuencias externas, de tipo social, ecológicas, y por su gran impacto en el público externo. 2. Fallos funcionales graves: fallos en la cadena de producción. 3. Crisis de honorabilidad: Corrupción en cualquiera de sus sentidos en los empleados o ejecutivos, sobornos, extorsión, espionaje industrial. 4. Amenazas económico - financieras: fracaso en los mercados de valores, fallos en la dirección, ERE en la empresa, suspensión de pagos. 5. Crisis internas: conflictos laborales, baja competitividad, cambios en la dirección.
  6. 6. Ante una crisis, protocolo de actuación Los 5 + 1 pasos a seguir
  7. 7. 0. Tranquilidad – Ser paciente. Nunca contestar en caliente. 1. Analizar el origen y la situación actual, evaluar el daño, y crear un comité de crisis. Origen/motivo, queja/conflicto, ¿quién es?, poder de influencia. 2. Gestionar, Desarrollar un protocolo de trabajo para los próximos días. Estrategia. (Canales, mensajes, portavoz, imagen, política de la marca, etc…)etc…) 1. Activar el Dark Site con toda la información necesaria. ANTICIPARSE 2. Comenzar a monitorizar cómo se desarrolla la crisis. Analizar comentarios. Posible reincidencia. 3. Revisar responsabilidades y tomar medidas oportunas. ¿por qué se generó la crisis?, puesta en marcha de mejoras.
  8. 8. Las claves de la gestión de la crisis y ejemplosde la crisis y ejemplos
  9. 9. Comunicar lo que hemos hecho o estamos haciendo para resolver el problema o la queja.
  10. 10. Nunca quedarse callados. Siempre dar la cara y ser visible. En ese momento, cuánto más cercanos seamos mejor.
  11. 11. Aunque esté cayendo una gorda, no nos podemos quedar parados. Hay que responder en tiempo real y ofrecer actualizaciones constantes con nueva información (acciones correctivas).
  12. 12. Sólo así podréis sacar una oportunidad de algo que podría haber acabado en tragedia para la marca/empresa.marca/empresa.
  13. 13. Ejemplos
  14. 14. Una mala interpretación puede desencadenar en crisis. ¡Aclararlo!
  15. 15. Lo que nunca hay que hacer en Social Media. ¿A quién pertenecen las marcas ahora con las redes sociales…?
  16. 16. ¿Puede una fan usar el nombre de una marca? Nutelladay.com No se entiende cómo una marca desprecia así el amor de sus fans. (valor de marca)
  17. 17. No os paséis de GRACIOSOS…, y mucho menos tomar el pelo a tus followers.
  18. 18. Cómo liarse la manta a la cabeza en las redes sociales…
  19. 19. Cómo gestionar una gran crisis en social media
  20. 20. Cómo gestionar una gran crisis en social media Víctimas de diferentes nacionalidades - los mensajes en tres idiomas (alemán, inglés y español). Tiñeron de negro su logo, en señal de duelo por la muerte de sus 150 pasajeros. Además crearon el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor, en español).español). Ofrecieron a las familias una primera indemnización de 55.000 euros. Presentaron toda la información técnica del modelo del avión, no barajaron hipótesis hasta que no tuvieron las confirmaciones de las autoridades.
  21. 21. Cómo gestionar una gran crisis en social media
  22. 22. La mejor manera de hacer frente a una CRISIS
  23. 23. Cómo gestionar una gran crisis en social media
  24. 24. Cómo aprovechar un comentario despectivo y sacarle partido
  25. 25. Errores de famosos en las redes y ataques de hackers Caso de Paula Vázquez
  26. 26. Errores de famosos en las redes y ataques de hackers
  27. 27. Cuando hay una crisis es cuando hay que ser más transparentes, y no guardar silencio. Corregir el error con datos verídicos. #imowebinar No hay que dudar a la hora de pedir disculpas cuando nos hemos equivocado. #imowebinar La clave está en la rapidez de actuación ante una crisis. Hay que pensar antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y #Tuitsconsejos antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y sin miedo. #imowebinar Ante una crisis mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al público, con una estrategia de fondo. #imowebinar Si sufres una crisis en tu empresa puedes perder en 5 minutos la reputación que te ha costado conseguir en tus años de historia. #imowebinar
  28. 28. Muchas empresas y directivos piensan que las redes sociales son un juego. Les dan valor cuando tienen una crisis. #imowebinar Y después están las crisis que inician por un rumor difundido en las redes sociales. Ahora es más importante la credibilidad que la objetividad. #imowebinar #Tuitsconsejos El community manager es quien debe comunicar a los directivos el “incendio” en los social media. Análisis y propuestas. #imowebinar Reconocer el error, disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y dialogar abiertamente, con estrategia de crisis. #imowebinar El community manager es el “cocinero 2.0” porque está todo el día entre fogones hasta que se quema con el fuego. #imowebinar

×