Estructura y Dinamización de la
Red Comercial
esta presentación
puede herir
la sensibilidad del espectador
Algo ha cambiado
Fuente: Google Trends
Webs corporativas Medios Sociales
dell.com
adidas.com
BMW.com
quicksilver.com
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De las webs a los medios sociales
Fuente: @juanmarketing
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Los mercados son conversaciones.Los mercados son conversaciones.
Las comunidades humanas se basan enLas comunidades humanas se basan en
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La publicidad pierde eficacia
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Opiniones online de consumidores
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¿Yo que haría?
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www.masemprende.com (Gratis)
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4 ejes del marketing efectivo
El embudo de conversión
Usuarios de Internet
Encuentran nuestra web
Navegan por nuestra web
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SEO
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TRADICIONAL COMUNIDAD
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¡¡CÓMPRELO!!¡¡CÓMPRELO!!
Manuel Luque
año 1985
#menostwitterymastrabajar
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Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y
dinamizar las Comunidades alrededor de una marca o causa.
Las 7Ces del Community Management
Contenidos
Cariño
Cultura 2.0
Conversación
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Carácter
Constancia
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Personas
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social media metrics
#micomunidadesmasgrandequelatuya
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Esto es hacerlo bien
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Esto es hacerlo bien
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El futuro del Social Media
Marketing
Cultura
2.0
Cultura
2.0
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Cultura 2.0
En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para
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Identidad Digital 2.0
Identidad Digital
1.0
Identidad Digital
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visual
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Identidad Digital: Estilo
QUEJA SERVICIO
DUDA PRODUCTO
MENCIÓN NEUTRA
MENCIÓN POSITIVA
DESCALIFICACIÓN
POSITIVAS
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Atención al Cliente
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con
solución / link,
etc
2o
nivel
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1. Monitorizació...
74
Atención al Cliente
75
Ventas: escucha comercial activa
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Ventas: social shopping
77
Engagement
“paraqués”
para vender más
para aprender
para ganar notoriedad
para tener empleados
orgullosos
para fidelizar
para conectar
con una comunidad
que nos defiende
que nos recomienda
que nos hace mejores
18.870 suscriptores RSS
17.110 Seguidores Twitter
1.728 Listas Twitter
3.250 Fans en Facebook
5 años
territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87
twitter
@salvadorsuarez
IMFOF  Territorio Creativo  (Salvador Suarez)
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IMFOF Territorio Creativo (Salvador Suarez)

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Presentación del Café Coloquio con Salvador Suárez de Territorio Creativo en el IMFOF

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    1. 1. Estructura y Dinamización de la Red Comercial
    2. 2. esta presentación puede herir la sensibilidad del espectador
    3. 3. Algo ha cambiado
    4. 4. Fuente: Google Trends Webs corporativas Medios Sociales dell.com adidas.com BMW.com quicksilver.com sony.com facebook friendfeed twitter vimeo LinkedIn De las webs a los medios sociales
    5. 5. eco, eco, ecoooo
    6. 6. De las webs a los medios sociales Fuente: @juanmarketing
    7. 7. Hoy en día, las compañías que hablan elHoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logranlenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie.captar la atención de nadie.
    8. 8. Los mercados son conversaciones.Los mercados son conversaciones.
    9. 9. Las comunidades humanas se basan enLas comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones humanasel diálogo -- conversaciones humanas acerca de inquietudes humanas.acerca de inquietudes humanas.
    10. 10. Las compañías que no pertenecen a unaLas compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.comunidad de diálogo, morirán.
    11. 11. No hay secretos. El mercado en red sabeNo hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de susmás que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que laspropios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se lasnoticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.comunican a todo el mundo.
    12. 12. ¿todo son críticas?
    13. 13. fan se busca
    14. 14. el fan se busca NO
    15. 15. nos encuentra el fan
    16. 16. El Social Media esEl Social Media es como elcomo el sexo adolescentesexo adolescente. Todos quieren. Todos quieren hacerlo. Nadie sabe realmentehacerlo. Nadie sabe realmente cómocómo Cuando finalmente se hace,Cuando finalmente se hace, sorprende que no sea mejor de lo esperado.”sorprende que no sea mejor de lo esperado.” Avinash Kaushik,Avinash Kaushik, Google Analytics EvangelistGoogle Analytics Evangelist
    17. 17. 5. Acciones#yavasiendohoradeponerseacurr
    18. 18. 34 Fuente: Estudio Infoadex Medios Convencionales. Febrero 2010 Internet, 3er soporte publicitarioInternet, 3er soporte publicitario
    19. 19. 35 La publicidad pierde eficacia Recomendaciones de gente conocida Opiniones online de consumidores Webs corporativas Contenido editorial (ej. artículo) TV Diarios Radio SEM Banners SMS Fuente: Nielsen abril 2009
    20. 20. ¿Yo que haría? • Pedir el informe gratuito de posicionamiento de mi web en www.masemprende.com (Gratis) • Ver que esta haciendo mi competencia (revisar en Google cuales son los anuncios de addwords relacionados con mis productos o servicios) ver que competidor esta mejor posicionado de forma natural y porque. • Analizar si mi web actual tiene las funcionalidades necesarias para obtener los objetivos de mi negocio (si tengo un ecommerce comprobar que funcionan elementos como las pasarelas de pago, registros, sellos de confianza y tener un socio logístico que sepa lo que es una tienda online). • Comprobar que estoy en todos los directorios locales y sectoriales • Darme de alta en twitter y empezar a seguir a mi competencia a nivel nacional e internacional, revisar si las empresas de mi sector tienen fanpage en FB, ¿me interesa ser un referente y tener un blog con buenos
    21. 21. 4 ejes del marketing efectivo
    22. 22. El embudo de conversión Usuarios de Internet Encuentran nuestra web Navegan por nuestra web Encuentran nuestro formulario, tienda online… Los que empieza un proceso Los que lo terminan Los que nos recomiendan Los que vuelven Marketing Diseño Web + Usabilidad = Diseño de Interacción Servicio, claro… “El embudo de conversión surge de la Analítica Web”
    23. 23. SEO SOCIAL MEDIA SEM Analítica Web Atraer Tráfico + + + + = Una estrategia general:
    24. 24. + + + = Éxito OnlineAtraer Tráfico Conversión La clave:
    25. 25. 41 Broadcasting vs. conversación TRADICIONAL COMUNIDAD
    26. 26. ¿Cuáles son los códigos de comportamiento?
    27. 27. Ser natural
    28. 28. Ser positivo
    29. 29. Ser honesto
    30. 30. Busque, compare, y si encuentra algoBusque, compare, y si encuentra algo mejor...mejor... ¡¡CÓMPRELO!!¡¡CÓMPRELO!!
    31. 31. Manuel Luque año 1985
    32. 32. #menostwitterymastrabajar #smm
    33. 33. 49 Social Media Marketing Publicidad Comunicación At. Cliente (y fidelización) Desarrollo Producto http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing Visión del Social Media Marketing
    34. 34. Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y dinamizar las Comunidades alrededor de una marca o causa.
    35. 35. Las 7Ces del Community Management Contenidos Cariño Cultura 2.0 Conversación Creatividad Carácter Constancia
    36. 36. Descarga un PDF sobre la Función del Community Manager
    37. 37. estrategia #conlaboquitapequeña
    38. 38. 55 Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc EtapasEtapas Cultura y Personas Cultura y Personas OrganizaciónOrganización TecnologíaTecnología ComunidadComunidad Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa. Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía. Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc. La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Etapas CulturayPersonas Organización Tecnología Com unidad EcoTc
    39. 39. social media metrics #micomunidadesmasgrandequelatuya
    40. 40. 57 KPIs Community Management (VIT- A) Tamaño (fans) Actividad (tráfico)Influencia (referencias) Vitalidad (interacciones)
    41. 41. 58 KPIs Community Management (VIT- A) Tamaño (fans) Actividad (tráfico) - Páginas vistas. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Influencia (referencias) Vitalidad (interacciones) - Usuarios - Suscriptores RSS. - Followers Twitter - Fans en Facebook - Amigos en otros 2.0. - Comentarios blog y foros. - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits - Clicks
    42. 42. 59 TcMetrics (I)
    43. 43. 60 TcMetrics (I)
    44. 44. Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010
    45. 45. roi smm #hablachuchoquenoteescucho
    46. 46. #eldichosoroi
    47. 47. 64 Midiendo el ROI del Social Media ESFUERZOS RETORNO Horas hombre Publicidad Premios Eventos ... - Visitas página web - Leads - Ventas - Investigación - Desarrollo producto - Atención cliente - ... VENTAS COSTES MARCA - Satisfacción Cliente - Reputación Online
    48. 48. #smm
    49. 49. 66 Esto es hacerlo bien
    50. 50. 67 Esto es hacerlo bien
    51. 51. 69 El futuro del Social Media Marketing Cultura 2.0 Cultura 2.0 Organizaci ón Organizaci ón EstiloEstilo ContenidosContenidos CreatividadCreatividad Atención Cliente Atención Cliente EngagementEngagement VentasVentas ProductoProducto Organización Identidad Digital Social CRM
    52. 52. 70 Cultura 2.0 En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma transparente. Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones. Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio. Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas. El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados. Honestidad Respeto Humildad Generosidad Reciprocidad Colaboración Apertura
    53. 53. 71 Identidad Digital 2.0 Identidad Digital 1.0 Identidad Digital 2.0 gráfica / visual contenidos contenidos gráfica / visual interacción
    54. 54. 72 Identidad Digital: Estilo QUEJA SERVICIO DUDA PRODUCTO MENCIÓN NEUTRA MENCIÓN POSITIVA DESCALIFICACIÓN POSITIVAS CONSTRUCTIVA NEGATIVAS INTERPELACIÓN CHATPRODUCTO Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook). Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización. Respuesta conversacional. Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...) Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB, comentario en blog, etc...) Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor. Caso omiso.
    55. 55. 73 Atención al Cliente Consulta / Duda 1er nivel Respuesta con solución / link, etc 2o nivel ATC resuelve 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución FIN Respuesta pidiendo datos Consulta / Duda 2º nivel CM ATC FIN NO SÍ
    56. 56. 74 Atención al Cliente
    57. 57. 75 Ventas: escucha comercial activa
    58. 58. 76 Ventas: social shopping
    59. 59. 77 Engagement
    60. 60. “paraqués”
    61. 61. para vender más
    62. 62. para aprender
    63. 63. para ganar notoriedad
    64. 64. para tener empleados orgullosos
    65. 65. para fidelizar
    66. 66. para conectar con una comunidad
    67. 67. que nos defiende que nos recomienda que nos hace mejores
    68. 68. 18.870 suscriptores RSS 17.110 Seguidores Twitter 1.728 Listas Twitter 3.250 Fans en Facebook 5 años
    69. 69. territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87 twitter @salvadorsuarez

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