IIJmio meeting 26 IIJmio公式Twitterの裏側に迫る！

1. 1© Internet Initiative Japan Inc. IIJmio公式Twitterの裏側に迫る！ IIJmio meeting 26 株式会社インターネットイニシアティブ 2020年1月17日 MVNO事業部営業企画部企画課佐々木、吉橋、中込

2. 2 【初心者教室のアジェンダ】・プロモーション（twitterキャンペーン等）・動作確認とその結果報告・その他

3. 3 自己紹介・名前中込里奈（なかごみりな）・出身山梨県韮崎市・経歴－IIJmioに入社して2年4か月－前職：イベントの運営や販促のチラシ等印刷物を制作・業務－IIJmio mettingの準備など運営全般－その他イベント（パンのフェスなど）－キャンペーンのチラシなど制作物

4. 4 会場の皆さんへ質問です IIJmioのTwitter（@iijmio）フォローしていただいていますか？

5. 5 これまでに実施したTwitterキャンペーンインスタントウィン端末プレゼント大きく分けて2種類

6. 6 インスタントウィンについて応募方法 ① フォローインスタントウィンとは？＝抽選したその場で当たり・はずれがわかる懸賞 ② リツイート ③ 対象ツイート URLをクリック

7. 7 インスタントウィンのきっかけ－Twitterアカウントを持っている人なら誰でも参加ができる！－IIJmioのことを知らなかった人も知るきっかけに！より多くの人に知ってもらいたいお得に格安SIMデビューしてもらえるようにキャンペーンを検討･･･ IIJmioのことキャンペーン特典内容

8. 8 インスタントウィンの賞品賞品例

9. 9 さらにオリジナル漫画を公開 Twitterで有名な漫画家さんに協力いただく－キャンペーンを知ってもらうきっかけに結果･･･フォロワー約28,000 UP リツイート約146,000件

10. 10 端末プレゼントについて応募方法 ① フォロー ② リツイート後日当選者へご連絡

11. 11 端末プレゼントのきっかけ最新スマホをもっと多くの人に知ってもらいたい！端末メーカー様のご協力によりプレゼント企画が実現！結果･･･リツイート約19,000件 ZenFone6プレゼントキャンペーン

12. 12 ご清聴ありがとうございました端末の動作確認

13. 13© Internet Initiative Japan Inc. IIJmio 端末の動作確認について IIJmio meeting 26 株式会社インターネットイニシアティブコンシューマサービス部カスタマーサービス課吉橋茂 2020年1月11日

14. 14 自己紹介 • 名前吉橋茂（よしはししげる） • 出身千葉県船橋市 • 経歴－IIJに入社して約3年－前職：中小中堅企業のコンサルティングをおこなう会社のコミュニケーションセンターに勤務 • 業務－端末の動作確認－IIJmioひかりのサービスの構築と運用

15. 15 【アジェンダ】 • 動作確認とは • 作業の流れ 1. 端末準備 2. 確認作業・結果の確認 3. 周知 4. 実例紹介(iOS13,iPhone11編) • まとめ

16. 16 動作確認とは

17. 17 端末の動作確認とは端末の動作確認とは「お客様が利用した際問題ないか確認をおこなう作業」です技術的検証は、別途行っておりmiomtg上級者向けセッションにて説明をさせていただいております

18. 18 作業の流れ

19. 19 作業の流れ「取り扱い端末数の増加」「デュアルSIM端末の普及」「サービス・プラン拡大」の影響で作業完了まで一週間ほどかけ実施結果の確認周知端末準備確認作業作業は大きく４つ

20. 20 作業の流れ 1.端末準備

21. 21 作業の流れ - 端末準備(1) - 動作確認する端末は大きく３つ IIJmioサプライサービスから発売する端末 2019年は27台発売（毎月約3台）量販店で販売する端末 iPhone iPad(セルラー版のみ）・iOS13/iPadOS13対応端末は27台・2019年OSのバージョンアップは22回(毎月平均2回）

22. 22 作業の流れ - 端末準備(2) - 保有している端末は、棚に入れ保管しています 2019年12月末時点、箱を整理しないと保管できない状態に...

23. 23 作業の流れ 2.確認作業・結果の確認

24. 24 作業の流れ - 確認作業・結果の確認(1) - 確認作業は「SIMタイプ」「OS 」「端末の種類」の組み合わせを網羅するため、全部で11種類の手順書を利用しています確認項目は「プリセットAPNはあるか」「テザリングは利用できるか」「みおふぉんダイアルで発信できるか」など手順書によっては16項目あるものもありますそのため手順書の更新が大変なんです

25. 25 作業の流れ - 確認作業・結果の確認(2) - 誰が作業しているの？ 2017年頃までは、「端末ごとに操作手順が異なる」「端末の動作が不安定」などの理由から、社員１～2 名で実施。現在は、一部作業をパートナーに依頼「お客様に必要な情報を周知」するため最終的な結果の確認は、社内で実施しています

26. 26 作業の流れ 3.周知

27. 27 作業の流れ – 周知 - 周知は「@IIJmioアカウント」「動作確認済端末一覧」「てくろぐ」などでおこなっています

28. 28 作業の流れ 4.事例紹介（iOS13,iPhone11の動作確認）

29. 29 事例紹介（iOS13,iPhone11の動作確認）・9/11 2:00 iPhone11, iOS/iPadOS 発表 9:00 iOS GM版の動作確認開始・9/13 21:00 iPhone11予約・9/20 2:00 iOS13リリース、動作確認 2:24 @iijmioにてTweet実施・9/20 8:00 iPhone11発売。 Apple Storeで購入後社内で動作確認確認完了後、お客様へ周知遅い時間の作業もありますがお客様のワクワクに答えるため対応しています

30. 30 まとめ

31. 31 まとめ・端末の動作確認とは「お客様が利用した際問題ないか確認をおこなう作業」・作業は、端末準備から周知まで約一週間ほどかけ実施「使える！」と思っても使えなかったりすることもあるため、引き続きお客様視点での確認を心がけます

32. 32 ご清聴ありがとうございました公式Twitter全般へ

35. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 35 @iijmioの歴史と、中の人の変遷 • 2012年2月15日にアカウントを開設した時には、堂前が中の人 – 当時の堂前は「プロダクト本部アプリケーション開発部戦略的開発室」所属 • つまりはMVNO事業に関する仕事はしていない – 当初は、IIJmioモバイルサービスのキャンペーン用アカウントとして、時限的に運用する方針でした • 開設当初から、技術的なご質問やサービス仕様に関するお問い合わせが多く寄せられたため、私や松崎らがヘルプに入る – 当時の私は、「ネットワークサービス本部ネットワークサービス部モバイルサービス課」という部署で、LTE関連のネットワークやクーポンシステムの開発、サービススペックの企画を担当 – 2012年2月27日のリリース直前になり多少手が空いたので、堂前のヘルプとして参戦 – 堂前はその後すぐにフェードアウト… • 次第に、恒常的にtwitterアカウントを運用する覚悟が – 松崎は端末の動作確認業務を主に担い、後にIIJmioチームから離れた際に吉橋が引き継ぎ – ご質問等への対応、mio関連のつぶやきについては、その後も一貫して私が担当

37. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 37 統計で見る@iijmio • 使用クライアント（主なもの）クライアントつぶやき回数 Twitter for iPhone 10,000 Twitter Web Client 5,296 Twitter for Mac 2,830 Janetter 533 Twitter for Android 357 Twitter for iPad 231 Twitter Web App 190

42. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 42 中の人として気を付けていること • 「お客様は神様」ではない – （正直、15万の神様を相手にしては人間として心身が持ちません…） – フォロワーの皆様は「ステークホルダー」（利害関係者） • フォロワーの皆様の利害と私たちの利害は、本質的には一致する筈 • 「神様に仕える」のではなく、「ステークホルダーと交流する」ことでお互いの利益を増大させたり、利害を調整するのが仕事だと思っています • なるべく素早いお返事を – 特にお困りのお客様へは、素早い返答はきっと喜ばれる筈 – 100%の正確さより、時には素早い対応を優先することもあります – キャンペーン関連の通知でお客様のメンションが埋もれないよう、 twitterキャンペーンの内容についても事前に相談しています • TPOをよく意識して – お客様のIT関連用語への習熟度や使用端末、言語、文化的背景などを勘案して、なるべく紋切り型の対応にならないようにしています

43. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 43 @iijmioの日々の運用 • 対応速度を高めるため、平日・土日・昼夜問わず手元のスマートフォンで対応することがほとんどです – 長文を打つ必要がある時は、iPadを使ったりPCを使ったりします – 一番怖いのは「誤爆」です… • MVNO事業を担当している多くの同僚のヘルプをもらっています – 社内のチャットシステムを使って回答案をみんなに見てもらうことも多いです – 土日や夜間、出張中の対応で、回答内容に自信のない場合は、翌営業日までお待ちくださいとご案内することもあります • 炎上しそうなときのための社内報告ルールや報告パスも用意されています – 幸い、@iijmioで炎上が起き社内で報告しなくてはならなかったことはほとんど記憶にありません – そのような事故が起きると、@iijmioの運用を続けられなくなってしまうことも考えられるため、今後も注意深くやっていこうと思います

44. © 2020 Internet Initiative Japan Inc. 44 中の人からのお願い • Twitterの中の人の「お約束」があります – IIJが公式に発表していない未来のことは、聞かれてもお答えできません • 「○○というスマホ新機種を取り扱う予定はありますか？」 • 「今後、料金プランを値下げする予定はありますか？」等 – 個別にお客様の状況をお調べしないと回答できないご質問については、 IIJサポートセンターをご案内しています • 「○日前にIIJmio Webサイトから新規契約したのにSIMカードがまだ届いていないんだけど…」 • 「本人確認が通らない。何とかして！」 – 文字数の都合上、全てのご説明を省かせていただく場合があります • お申し込みサイトでの注意事項等を、よくお読みください • Twitterの中の人も人間です – 時には間違うことも、返答を忘れてしまうこともあります – 夜や土日は、家族サービスに専心することも必要です – 時に暖かく見守っていただければ…

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