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株式会社インターネットイニシアティブ
堂前 清隆
doumae@iij.ad.jp
みおふぉん教室
「自分のトラブルの状況を上手に説明しよう」
‐ 2 ‐
こんなお問い合わせを
頂くことがあります
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例えばこんな質問
最近IIJmioがつながらないのです
が、どうしてですか?解決策を教
えてください。
※IIJに寄せられた質問の中から、今回の発表の趣旨に近いものについて、文章
を修正のうえ取り上げました。実際の質問とは文章が異な...
‐ 4 ‐
色々考え込んでしまいます……
最近IIJmioがつながらないのです
が、どうしてですか?解決策を教
えてください。
使ってる端末は何だろう?iPhone?Android?もしかして、モバイルルータ?
「最近」っていつ頃からだろう?
...
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ごめんなさい
もう少し詳しく
教えてください
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本日の目的
 IIJの相談窓口を是非活用してください!
• 電話・メール
• https://www.iijmio.jp/contact.js
• Twitter @iijmio
 どんなポイントに着目して相談すれば「話が早い」...
‐ 7 ‐
教えていただきたいこと
• スマホやタブレットの型番など
どんなスマホを使っていますか?
• ずっと発生している?時々発生する?
どんなときに発生しますか?
• 具体的にお話ししましょう
どんな現象ですか?
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何を使ってますか?
 お使いのスマホ・タブレットは何ですか?
• iPhone・iPad
• Androidスマホ・Androidタブレット
• Windowsタブレット・Windows Phone
• その他 (モバイルルータな...
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iOS・Androidのバージョン
iPhone・iPad
設定→一般→情報
Android
設定→端末情報
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どんなときにトラブルが発生していますか?
今まで一度も使えていない
利用開始直後から状況が変わらない
YES
初期設定不十分?
初期不良?
No
• いつ頃からトラブルが発生していますか?
• 常にトラブルが発生していますか?
常...
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どんな症状ですか?
電話はできる No
SIMの認識不良?
端末の故障?
Yes
• もう少し具体的な症状を聞かせてください
通信ができない 通信が遅い
LTEで繋がらない
3Gで繋がってしまう
等々……
(電話はできるが、データ...
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こんな風に表現すると具体的
 「通信が不安定」
「不安定」だけではあまり具体的ではありません。
「パケ詰まり」なども同様です。
例えば以下のようにに表現すると、状況が伝わりやすいです。
• 普段は快調に通信できているが、あるとき...
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アンテナピクトって?
データ通信方式
スマホに届いている
電波の強さ
(アンテナピクト)
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ここまでの話を踏まえて
「話が早い」
相談の実例を
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例1
昨日の夕方以降、Twitterを見ようとすると
画面が表示されません。他のアプリも使えま
せん。でも、電話はできます。iPhone6を
使ってます。
iOSのネットワーク設定がおかしくなったかな?
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例2
ZenFone2を使っています。アプリで通信は
できるのですが、LTEでの接続が安定せず、
気がつくと3Gになってしまいます。購入以
後状況が変わりません。
おそらくAndroid 5.xのAPNサーチ問題だろう
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例3
iPhone 6Plusを使っています。アプリでエ
ラーが出て、電話もできません。「SIMな
し」と表示されています。
SIMカードのがちゃんと刺さってないかも
‐ 18 ‐
こんな感じで質問いただけると
スムーズにお返事が返せると思います
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IIJに寄せられる問い合わせの紹介
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良くある問い合わせ
 初期設定をしていない・入力間違い
• APN構成プロファイルをインストールしていない
• 単純な入力間違い (ijjmio.jp など)
• APNの設定をしなくても電話はできるので気づきにくい
 「デー...
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時々ある問い合わせ (難解なもの)
 SMSが届かない (海外からのSMS)
• アプリの本人確認などで使用される、海外→IIJmio宛てのSMSが届かない
ことがあります
• SMS着信拒否を解除しても届かないことがあります
...
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時々ある問い合わせ (難解なもの)
 SMSが届かない (iPhoneからAndroidに機種変)
• 以前、iPhoneをで使っていた
電話番号のまま、
Androidに機種変を行った場合、
iPhoneからのSMSが届か
な...
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こんな質問は誰にすれば良いの?
 特定の場所で明らかに「電波が弱い」
• マップ上はサービスエリアのはずなのに、
アンテナピクトの数が極端に少ない、表示されない
• エリアマップ:
https://www.nttdocomo.c...
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こんな質問は誰にすれば良いの?
 IIJmio から購入したスマホが壊れた
IIJmio「端末保証オプション」を申し込んでいる場合
• まず、IIJサポートセンターにご連絡ください
• 端末の故障であることが確認できましたら、対...
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ご相談、お待ちしています
 IIJmioの相談窓口
• 電話・メール
• https://www.iijmio.jp/contact.jsp
• Twitter: @iijmio
※Twitterでは個人情報に関する問い合わせ・...
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IIJmio meeintg 9 みおふぉん教室「自分のトラブルの状況を上手に説明しよう」

IIJmio meeting 9での発表資料です
http://techlog.iij.ad.jp/archives/1716

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IIJmio meeintg 9 みおふぉん教室「自分のトラブルの状況を上手に説明しよう」

  1. 1. 株式会社インターネットイニシアティブ 堂前 清隆 doumae@iij.ad.jp みおふぉん教室 「自分のトラブルの状況を上手に説明しよう」
  2. 2. ‐ 2 ‐ こんなお問い合わせを 頂くことがあります
  3. 3. ‐ 3 ‐ 例えばこんな質問 最近IIJmioがつながらないのです が、どうしてですか?解決策を教 えてください。 ※IIJに寄せられた質問の中から、今回の発表の趣旨に近いものについて、文章 を修正のうえ取り上げました。実際の質問とは文章が異なります。
  4. 4. ‐ 4 ‐ 色々考え込んでしまいます…… 最近IIJmioがつながらないのです が、どうしてですか?解決策を教 えてください。 使ってる端末は何だろう?iPhone?Android?もしかして、モバイルルータ? 「最近」っていつ頃からだろう? 全くつながらないのかな?時々つながったりつがらなくなったりするのかな? データが全く流れていないのか、それとも極端に遅くなっているのか つながらないのは場所に寄るのだろうか?それとも時間に寄る? 電話はかけられるんだろうか……
  5. 5. ‐ 5 ‐ ごめんなさい もう少し詳しく 教えてください
  6. 6. ‐ 6 ‐ 本日の目的  IIJの相談窓口を是非活用してください! • 電話・メール • https://www.iijmio.jp/contact.js • Twitter @iijmio  どんなポイントに着目して相談すれば「話が早い」のか
  7. 7. ‐ 7 ‐ 教えていただきたいこと • スマホやタブレットの型番など どんなスマホを使っていますか? • ずっと発生している?時々発生する? どんなときに発生しますか? • 具体的にお話ししましょう どんな現象ですか?
  8. 8. ‐ 8 ‐ 何を使ってますか?  お使いのスマホ・タブレットは何ですか? • iPhone・iPad • Androidスマホ・Androidタブレット • Windowsタブレット・Windows Phone • その他 (モバイルルータなど) • できれば機種名(型番)も教えてください • トラブルの内容によっては、iOS・Androidのバージョンをお伺い することもあります
  9. 9. ‐ 9 ‐ iOS・Androidのバージョン iPhone・iPad 設定→一般→情報 Android 設定→端末情報
  10. 10. ‐ 10 ‐ どんなときにトラブルが発生していますか? 今まで一度も使えていない 利用開始直後から状況が変わらない YES 初期設定不十分? 初期不良? No • いつ頃からトラブルが発生していますか? • 常にトラブルが発生していますか? 常に発生している 特定の時間に 発生している 不定期に発生している 最近スマホを交換したり、IIJmioの手続きを行った場合はそれも教えてください (以前は使えていたが、最近トラブルが発生している)
  11. 11. ‐ 11 ‐ どんな症状ですか? 電話はできる No SIMの認識不良? 端末の故障? Yes • もう少し具体的な症状を聞かせてください 通信ができない 通信が遅い LTEで繋がらない 3Gで繋がってしまう 等々…… (電話はできるが、データ通信で問題が発生している)
  12. 12. ‐ 12 ‐ こんな風に表現すると具体的  「通信が不安定」 「不安定」だけではあまり具体的ではありません。 「パケ詰まり」なども同様です。 例えば以下のようにに表現すると、状況が伝わりやすいです。 • 普段は快調に通信できているが、あるとき突然通信できなくなる。 (放置する or 再起動すると元に戻る) • 常に、通信ができたり、できなかったりを繰り返している。 • 特定の時間帯や、特定の場所でのみ、通信ができなくなる。 (通信が極端に遅くなる) • アンテナピクトが突然消えたり、再点灯したりする。 • LTEで接続中に、突然3Gに切り替わってなかなかLTEに戻らない。
  13. 13. ‐ 13 ‐ アンテナピクトって? データ通信方式 スマホに届いている 電波の強さ (アンテナピクト)
  14. 14. ‐ 14 ‐ ここまでの話を踏まえて 「話が早い」 相談の実例を
  15. 15. ‐ 15 ‐ 例1 昨日の夕方以降、Twitterを見ようとすると 画面が表示されません。他のアプリも使えま せん。でも、電話はできます。iPhone6を 使ってます。 iOSのネットワーク設定がおかしくなったかな?
  16. 16. ‐ 16 ‐ 例2 ZenFone2を使っています。アプリで通信は できるのですが、LTEでの接続が安定せず、 気がつくと3Gになってしまいます。購入以 後状況が変わりません。 おそらくAndroid 5.xのAPNサーチ問題だろう
  17. 17. ‐ 17 ‐ 例3 iPhone 6Plusを使っています。アプリでエ ラーが出て、電話もできません。「SIMな し」と表示されています。 SIMカードのがちゃんと刺さってないかも
  18. 18. ‐ 18 ‐ こんな感じで質問いただけると スムーズにお返事が返せると思います
  19. 19. ‐ 19 ‐ IIJに寄せられる問い合わせの紹介
  20. 20. ‐ 20 ‐ 良くある問い合わせ  初期設定をしていない・入力間違い • APN構成プロファイルをインストールしていない • 単純な入力間違い (ijjmio.jp など) • APNの設定をしなくても電話はできるので気づきにくい  「データ通信」がOFFに (Android) • 気がつくとOFFになっていた、という ケースを良く伺います • 初期状態でOFFになっているスマホも 一部存在します
  21. 21. ‐ 21 ‐ 時々ある問い合わせ (難解なもの)  SMSが届かない (海外からのSMS) • アプリの本人確認などで使用される、海外→IIJmio宛てのSMSが届かない ことがあります • SMS着信拒否を解除しても届かないことがあります • 日本のMNO・MVNO間でMNPをしていると発生することがあるようです (docomo, au, SoftBankでも発生しています) • 個別にdocomoに調査依頼を行いますので、IIJサポートセンターにご連絡 ください (個人情報を扱うのでTwitterでは対応できません)  参考 • https://www.nttdocomo.co.jp/service/world/worldcall/info/ 携帯電話ナンバーポータビリティ(MNP)によって、一部の海外通信事業者との間で、国際SMSを送受信できな い場合があります。 • http://www.au.kddi.com/mobile/service/global/sms ※携帯電話ナンバーポータビリティ (MNP) のお客さまは、国際SMSを送受信できない場合があります。 • http://www.softbank.jp/mobile/service/global/outgoing/mail/support/setting-method/ 携帯電話番号ポータビリティ(MNP)によって、他社からソフトバンクへ携帯電話会社を変更された場合や相手 先が携帯電話会社を変更している場合、国際SMS/S!メールの送受信がご利用いただけないことがあります。
  22. 22. ‐ 22 ‐ 時々ある問い合わせ (難解なもの)  SMSが届かない (iPhoneからAndroidに機種変) • 以前、iPhoneをで使っていた 電話番号のまま、 Androidに機種変を行った場合、 iPhoneからのSMSが届か なくなることがあります • Appleのサーバ・送信者のiPhoneに 「この電話番号はiPhoneを使っている」という情報が 残ったままになるためです。 • AppleのWebサイトで「iMessageの登録解除」を行ってください。 https://support.apple.com/ja-jp/HT204270 IIJmioだけでなく、docomo, au, SoftBankを含め、世界中の携帯電話で同じトラブルが起 こっています。 SMS送信OK iPhone iPhone AndroidiPhone SMS送信NG 機種変 (電話番号同じ) ※実はSMSではなくiMessageで送信されている
  23. 23. ‐ 23 ‐ こんな質問は誰にすれば良いの?  特定の場所で明らかに「電波が弱い」 • マップ上はサービスエリアのはずなのに、 アンテナピクトの数が極端に少ない、表示されない • エリアマップ: https://www.nttdocomo.co.jp/corporate/disclosure/mvno/user/ • docomo基地局設備の問題の可能性があります • IIJサポートセンターにご連絡ください • IIJからdocomoに調査依頼を行います • 直ちに電波の強さが改善できるかどうかはお約束できません (ご容赦ください)
  24. 24. ‐ 24 ‐ こんな質問は誰にすれば良いの?  IIJmio から購入したスマホが壊れた IIJmio「端末保証オプション」を申し込んでいる場合 • まず、IIJサポートセンターにご連絡ください • 端末の故障であることが確認できましたら、対応窓口へご案内いた します 端末保証オプションを申し込んでいない場合 • メーカー修理となります。 製品説明書に記載ののメーカーサポート窓口までご連絡ください  IIJmio以外から購入したスマホが壊れた • 購入店舗かメーカーまでご相談ください。
  25. 25. ‐ 25 ‐ ご相談、お待ちしています  IIJmioの相談窓口 • 電話・メール • https://www.iijmio.jp/contact.jsp • Twitter: @iijmio ※Twitterでは個人情報に関する問い合わせ・契約に関する問い合わせにはお答えできません  店舗窓口 • BIC SIMカウンター 有料でサポートメニューをご用意しています • その他の店舗でも、有料メニューをご用意している場合があります

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