Woerden, maart 2010                                            Back to the future                                         ...
Conclusies     Compensatieregelingen zijn het gevolg van een te afwachtende houding     door de gehele branche gedurende e...
Inhoud1. The past:                            aanleiding en achtergrond2. The present: facts & figures, projectaanpak & co...
Aanleiding: Compensatieregelingen zorgen voor forseuitvoeringsproblematiek                                                ...
Achtergrond: Compensatieregelingen komen stapsgewijs tot stand                                                         Aan...
Achtergrond: Kern van de gesloten regelingen iscompensatie per einde looptijd                                      Ombudsm...
Inhoud1. The past:                            aanleiding en achtergrond2. The present: facts & figures, projectaanpak & co...
Facts & figures: Totale compensatie bedraagt naarschatting € 2,5 - 3 miljard voor ruim 2 miljoen polissenx € mio     Total...
Facts & figures : Uitvoeringslasten voor de branchebedragen meer dan € 100 mln                                            ...
Projectaanpak: Project vraagt marktbreed inzet van1000 manjaar en trekt zware wissel op organisatie`    Projectteams zijn ...
Projectaanpak: implementatie compensatieregelingenheeft zeer hoge complexiteit en remt innovatiekrachtVeel obstakels te ov...
Projectaanpak: Voor berekening compensatie vereistehistorische gegevens zijn niet altijd beschikbaar                      ...
Projectaanpak: Er zijn twee technische oplossingenmogelijk, waarbij algoritme de minste legacy creëert                    ...
Projectaanpak: Oplossing wordt bepaald door hoeveelheidsystemen en beschikbaarheid en betrouwbaarheid data                ...
Projectaanpak: Ondanks complexiteit is andereoplossing volgens meeste partijen niet (meer) gewenst                        ...
Communicatie: Meeste partijen kiezen voor neutralecommunicatie in no-win dossierRechtvaardiging                           ...
Inhoud1. The past:                            aanleiding en achtergrond2. The present: facts & figures, projectaanpak & co...
Aanbevelingen     Evalueer de communicatiestrategie en herijk deze strategie waar nodig voor     communicatie richting ‘sc...
Herstel van reputatie: begint met het echt centraalstellen van de klant                                                   ...
Opstelling branche: actieve en overtuigende houdingnodig om overkill aan regelgeving te voorkomen                         ...
Compensatieregeling pensioenen: akkoord met STARdegelijk maar nog altijd complex in uitvoering                            ...
Productbeleid: drastische vereenvoudiging enmodernisering nodig om marktpositie te verdedigen                             ...
Inhoud1. The past: aanleiding en achtergrond2. The present:       Uitvoering compensatieregeling: facts & figures       Pr...
Colofon: deelnemers onderzoek       AEGON       Allianz       ASR       De Goudse       Delta Lloyd       Kifid       Nati...
Bijlage: Wetgeving beleggingsverzekeringen vanindirecte naar volledige transparantieTot in 2006 was er weinig of geen wet-...
Bijlage: Ontwikkeling Nederland vertoont grote parallellenmet de UK (1)                                      Misselling sc...
Bijlage: Ontwikkeling Nederland vertoont grote parallellenmet de UK (2)                                    Verzekeraars zi...
Bijlage: Behoorlijke variëteit aan regelingen, zoweljuridisch als inhoudelijkCompensatieregeling                          ...
Bijlage: Lawine aan pensioengerelateerde wet- enregelgeving                                                               ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

IG&H Onderzoek - Back to the future

1,775 views

Published on

Woekerpolissen, Woekerpolis onderzoek, Verzekeringen

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

IG&H Onderzoek - Back to the future

  1. 1. Woerden, maart 2010 Back to the future Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Interim Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 1
  2. 2. Conclusies Compensatieregelingen zijn het gevolg van een te afwachtende houding door de gehele branche gedurende een te lange periode Getroffen regelingen zadelen bedrijven met enorme uitvoeringscomplexiteit en –kosten op. De combinatie van teruggaan tot de oorsprong van elke overeenkomst en berekening compensatie tot einde van de looptijd (“back to the future”) zorgt voor uitvoeringslasten van meer dan € 100 mln en 1000 manjaar werk Uitvoering van de regeling slokt langdurig schaarse capaciteit op waardoor (noodzakelijke) innovatiekracht sterk wordt geremd Gedetailleerde rekenregels zorgen wel voor technisch juiste, maar niet voor de klant begrijpelijke compensatiebedragen. Verschillen in communicatieve aanpak tussen verzekeraars werken remmend op herstel van reputatie van de branche als geheel Fundamentele verandering van assortiment en bedrijfsprocessen vindt bij traditionele marktpartijen nog maar mondjesmaat plaats.© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 2
  3. 3. Inhoud1. The past: aanleiding en achtergrond2. The present: facts & figures, projectaanpak & communicatie3. The future: aanbevelingen en visie IG&HColofon: deelnemers aan het onderzoekBijlagen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 3
  4. 4. Aanleiding: Compensatieregelingen zorgen voor forseuitvoeringsproblematiek Aanleiding De woekerpolisaffaire heeft de verzekeringsbranche in de afgelopen 3 jaar veel reputatieschade toegebracht. Sinds september 2008 heeft een aantal grote marktpartijen compensatieregelingen afgesloten met de stichting Woekerpolisclaim en stichting Verliespolis en zijn grote projecten gestart om uitvoering te geven aan de getroffen regeling. Duidelijk is dat de aard en inhoud van de getroffen regelingen uitvoeringstechnisch de nodige complexiteit met zich meebrengt. Doel IG&H Consulting & Interim wil via een onderzoek de operationele, organisatorische en financiële impact van deze problematiek in kaart brengen. Doel is om: inzicht te krijgen én te bieden in alle aspecten die met de uitvoering samenhangen (aanpak, projectorganisatie, kosten, doorlooptijden, communicatie, kwaliteit); bewustwording hiervan bij alle betrokken partijen te vergroten; openingen te signaleren (voor de branche als geheel en/of voor individuele partijen) om uitvoeringslasten te beperken Onderzoeksmethode Interviews onder aanbieders beleggingsverzekeringen (70% van markt) Interview met Ombudsman Financiële Dienstverlening Desk research© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 4
  5. 5. Achtergrond: Compensatieregelingen komen stapsgewijs tot stand Aanbeveling Uitbreiding naar pensioen Zelfregulering Wabeke obv beschikbare premie Code Rendement en Eerste versie Collectief akkoord met STAR Risico kostennormering en Ombudsman RIAV 1% extra voor posten Uitvoering regelingen Financiële Bijsluiter verleden beleggingsverzekeringen 1 2 3 4 5 6 Sep 08 - 1997-2006 2006-2007 Maart 2008 2010 2011 e.v Dec 09 Regelingen Opname in model Druk neemt toe komen tot stand 3 de Ruiter Vertrouwelijk rapport Delta Lloyd sluit Compensatie wordt AFM lekt uit regeling met onderdeel van Toenemende media- stichtingen wettelijk verplichte aandacht Andere grote informatie partijen volgenZie bijlage voor meer gedetailleerde tijdslijn met ontwikkelingen rondom beleggingsverzekeringen © IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 5
  6. 6. Achtergrond: Kern van de gesloten regelingen iscompensatie per einde looptijd Ombudsman mr. J.W. Wabeke, als ‘bemiddelaar’, die kostennorm heeft neergelegd Stichtingen: Woekerpolisclaim, Verliespolis (initiatief van VEH en VEB), Betrokken Vereniging Consument & Geldzaken partijen Verzekeraars Tussenpersonen blijven (grotendeels) buiten schot Actieve beleggingsverzekeringen van vóór 1 januari 2008 Geldt niet voor verzekeringen die vallen onder de Pensioenwet (voorheen PSW) en evenmin voor nominale verzekeringen; Producten Aparte regeling voor ‘schrijnende gevallen’: Producten met hefboomwerking/ inteereffect Polishouders die “materieel, ongerechtvaardigd en ontoelaatbaar” nadeel ondervinden van berekeningswijze Maximaal 2,45% per jaar voor jaarpremie > € 1200 zonder garantie Maximaal 2,85% per jaar voor jaarpremie < € 1200 zonder garantie Kostennorm Maximaal 3,1% per jaar voor jaarpremie > € 1200 en garantie 3% Maximaal 3,5% per jaar voor jaarpremie < € 1200 en garantie 3% Opslag overeenkomstig opslag investeringspremie (Delta Lloyd regeling) Normering risicopremie 10% opslag obv sterftetafel 80/85 (NN regeling) 16% opslag obv sterftetafel 85/90 (ASR regeling) 1e keer vrij in communicatie naar klant Communicatie Daarna opname compensatiebedrag in model 3 De Ruiter, i.e. periodiek overzicht kosten en opbrengsten beleggingsverzekeringen In compensatieregelingen is opgenomen dat tot 2022 1 x per 3 jaar toezicht op uitvoering Toezicht van de regelingen door de eigen accountant plaatsvindt; evt. een accountant aangewezen door de Stichtingen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 6
  7. 7. Inhoud1. The past: aanleiding en achtergrond2. The present: facts & figures, projectaanpak & communicatie3. The future: aanbevelingen en visie IG&HColofon: deelnemers aan het onderzoekBijlagen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 7
  8. 8. Facts & figures: Totale compensatie bedraagt naarschatting € 2,5 - 3 miljard voor ruim 2 miljoen polissenx € mio Totale compensatie per concern Schrijnende gevallen Omvang actieve polissen (x 1000) Omvang actieve polissen 1.400 k800700 Compensatie 1.200 k beleggingsverzekeringen600 1.000 k500 800 k400 Niet openbaar 600 k300200 400 k100 200 k 0 - Aegon Allianz ASR Delta Lloyd NN Reaal De Goudse Aegon Allianz ASR Delta NN Reaal DeDelta Lloyd: excl. ABN AMRO Verzekeringen Lloyd Goudse Toelichting Totaal aantal verkochte beleggingsverzekeringen ca 7,2 mln Totaalbedrag compensatie (huidige waarde) voor hele branche bedraagt € 2,5 - 3 mld , hetgeen overeenkomt met ca € 400 per beleggingsverzekering en ca 50% van de jaarlijkse premiestroom Onderzochte maatschappijen vertegenwoordigen ca 70% van de markt In ca 70% van de gevallen zijn de in rekening gebrachte kosten lager dan de afgesproken normering, ca 30% komt in aanmerking voor compensatie. Gemiddelde compensatie voor overeenkomsten die voor compensatie in aanmerking komen bedraagt daarmee ca € 1200Bron: persberichten verzekeraars, interviews© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 8
  9. 9. Facts & figures : Uitvoeringslasten voor de branchebedragen meer dan € 100 mln Uitvoeringslast als percentage van compensatie 8 7 6 5 4 3 2 1 0 A B C D E FGegevens zijn geanonimiseerd Toelichting Getroffen regelingen zijn uitvoeringstechnisch zeer complex De gemiddelde uitvoeringslast als percentage van de compensatie is 4,9% De totale uitvoeringslasten liggen rond € 120 mln In deze schatting zijn uitvoeringslasten voor schrijnende gevallen nog niet meegenomen Grote verschillen in legacy problematiek bij verzekeraars veroorzaken grote verschillen in uitvoeringslasten Vooral ontbreken van historische data en hebben van meerdere systemen drijft de kosten aanzienlijk op Exacte nabootsing zeer duur en complex, keuze voor pragmatische oplossing bij ontbreken historie kan veel geld schelen in uitvoeringBron: interviews, schatting IG&H© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 9
  10. 10. Projectaanpak: Project vraagt marktbreed inzet van1000 manjaar en trekt zware wissel op organisatie` Projectteams zijn multi-disciplinaire teams (actuaris, IT, communicatie, operations, juridische zaken, finance) met IT als zwaartepunt Teamgrootte varieert van 15 tot meer dan 100 medewerkers gedurende lange periode; totale doorlooptijd is gemiddeld 1,5 jaar De aansturing en ‘brains’ op dit dossier zijn vooral eigen mensen. Aangezien compensatie zich uitstrekt over lange reeks van jaren is borging kennis essentieel. De projecten kennen forse externe ondersteuning oplopend van 10 tot 70% van totale projectbezetting; externe inzet voornamelijk gericht op data-recovery Aantal zaken is belegd in reguliere lijnorganisatie, zoals klachtenbehandeling en opvang respons Bij sommige partijen is project binnen reguliere organisatie belegd Het is lastig projectmedewerkers gemotiveerd te houden voor dit project gezien lange doorlooptijd , vergoeding moet worden berekend voor producten waar men altijd achter heeft gestaan en het feit dat er weinig eer aan het dossier te behalen valt.Noot:1. exclusief schrijnende gevallen2. Op handen zijnde regeling voor pensioenen obv beschikbare premie valt buiten scopeBron: interviews, schatting IG&H© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 10
  11. 11. Projectaanpak: implementatie compensatieregelingenheeft zeer hoge complexiteit en remt innovatiekrachtVeel obstakels te overwinnen bij de uitvoering Moving target: de discussie over de kosten en uitvoering, o.m. schrijnende gevallen loopt nog, terwijl er ook al geïmplementeerd moet worden. Scope: pensioenpolissen nog onderwerp van onderhandeling; gedurende project bewaken of scope Algemeen hiermee moet worden uitgebreid of niet Geen branchebrede afspraken; dus ook geen gezamenlijk lijstje met ‘irritante punten in de uitvoering’, die gezamenlijk aangekaart kunnen worden. Onderhandelen met 2 stichtingen (voor zover van toepassing). Het project raakt meerdere systemen en resources en kennis zijn beperkt. Kwaliteit en beschikbaarheid van data over oude verzekeringen met terugwerkende kracht historie in systemen herstellen Data en systemen conversiegegevens zijn onvoldoende vastgelegd om juiste berekeningen te kunnen maken veel uitval op validaties fondsgegevens zijn niet (voldoende) voorhanden Onzekerheden over de toekomst Communicatie Aantal onderwerpen is moeilijk in B1 te beschrijven (zoals hefboom, inteer) Onzekerheden in overeenkomsten; aantal overeenkomsten zijn nog niet definitief in detail Juridisch Nader definiëren van de regeling; het uitwerken van de technische aanpak Compliance Omvang en complexiteit project: raakt ook andere trajecten (afhankelijkheden, resourcing) Het project slokt bij alle partijen dusdanig veel capaciteit op waardoor ambitieniveau op andere terreinen teruggeschroefd moet worden en er weinig tot geen ruimte is voor innovatie in 2010. © IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 11
  12. 12. Projectaanpak: Voor berekening compensatie vereistehistorische gegevens zijn niet altijd beschikbaar Vergelijking met kostennorm tbv compensatie vereist simulatie van de waardeontwikkeling v/d polis: Compensatie vereist doorrekenen polis met norm rendement vanaf Rendementsbijschrijving ingangsdatum Onttrekkingen tbv kosten Premiestortingen Premiestortingen en daarmee fondsmutaties wijzigen onder invloed van polismutaties (verhogen, verlagen Voor doorrekenen vanaf cq bijstortingen) ingangsdatum alle Opname van juiste stortingen in historie vereist polismutaties nodig simulatie van premiemutaties gedurende verstreken looptijd Polissen gemigreerd uit andere systemen (conversies): - fondstransacties uit verleden niet meer Volledige historie niet altijd reproduceerbaar beschikbaar Gebruikte systemen houden niet altijd polishistorie (volledig) vast - polismutaties niet herleidbaar uit historische polisversies© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 12 / 12
  13. 13. Projectaanpak: Er zijn twee technische oplossingenmogelijk, waarbij algoritme de minste legacy creëert Schaduw- Algoritme administratie Algoritme dat op ieder gewenst moment m.b.v. Schaduwadministratie naast bestaande historische gegevens compensatie bedrag bepaalt polisadministratie waarin waardeontwikkeling conformWat is het? Schaduw fondswaardeontwikkeling o.b.v. compensatie compensatie kostennormering wordt gesimuleerd kostennormering naast reguliere waardeontwikkeling in polisadministratie Geschoonde back-office met betrouwbare historie Diversiteit aan systemen met verschillende Beperkte diversiteit aan rekenregels productregels Wanneertoegepast? Stabiele Rekenbox voor bestaande systemen Wisselende kwaliteit en staat van onderhoud in systemen Beperkt aantal systemen voor polisadministratie Zuivere en generieke oplossing voor bepaling mate van Geen administratieve belasting voor bestaande afwijking kostennorm polisadministraties Voordeel Op ieder gewenst moment verhouding t.o.v. waarde- Flexibel en duurzaam: systemen aan- en afkoppelbaar ontwikkeling conform kostennorm in bronadministratie (bijvoorbeeld bij integraties & conversies) te bepalen Kan leiden tot extra complexiteit in toch al ingewikkelde Complex want generieke oplossing voor diversiteit aan bestaande back-office systemen productregels in verschillende systemen Nadeel Hoge eisen aan datakwaliteit (historie) Redundantie / synchroniciteit© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 13
  14. 14. Projectaanpak: Oplossing wordt bepaald door hoeveelheidsystemen en beschikbaarheid en betrouwbaarheid data = algoritme = schaduwadministratie Beschikbaarheid & betrouwbaarheid data laag hoog Generieke oplossing om gebrekkige Centrale applicatie in verband met datakwaliteit te compenseren redundante compensatie functionaliteit in hoog meerdere systemen Centrale applicatie in verband met Hoeveelheid systemen redundante compensatie functionaliteit in Betrouwbare compensatie functionaliteit te meerdere systemen ontwikkelen op basis van goede kwaliteit data Schaduwsysteem om gebrekkige datakwaliteit te compenseren Stabiele oplossing vereist om datakwaliteit te Compensatie rekenregels implementeerbaar compenseren o.b.v. betrouwbare historische data: normkostenlijntje’ reproduceerbaar én Ontwikkelen compensatie functionaliteit in onderhoudbaar naar toekomst beperkt bronsysteem problematisch door gebrekkige datakwaliteit Effectief om compensatie functionaliteit te ontwikkelen in bronsysteem 4 partijen hebben gekozen voor algoritme, 3 partijen voor schaduwadministratie© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 14
  15. 15. Projectaanpak: Ondanks complexiteit is andereoplossing volgens meeste partijen niet (meer) gewenst Het zou mogelijk moeten zijn alsnog een eenvoudiger uit te voeren deal te sluiten met consumenten 29% Eens Oneens 71% N=7 Redenen om de gemaakte afspraken niet open te breken zijn: Groot risico dat intentie verkeerd wordt uitgelegd We zijn nu te ver in executiefase en willen het afmaken Daar zouden nog meer kosten mee gemoeid zijn, die uiteindelijk ten laste van de klant komen De Stichtingen zijn duidelijk voorstander van zuivere compensatie op einddatum, dus hierover opnieuw in gesprek gaan is zinloos De gekozen uitvoeringsmethode is niet de oorzaak van de terugkerende aandacht voor dit onderwerp. Voorstanders voor openbreken afspraken geven aan: Een objectief ‘keurmerk’/ instantie zou kunnen helpen als ‘waarborg’ naar consumenten Een simpeler oplossing , bijvoorbeeld direct eenmalig compenseren, is uiteindelijk waarschijnlijk beter voor iedereen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 15
  16. 16. Communicatie: Meeste partijen kiezen voor neutralecommunicatie in no-win dossierRechtvaardiging Neutraal Mea Culpa Verschillende “tone of voice” in communicatie Rechtvaardiging: wij hebben eigenlijk niets fout gedaan, of “u heeft toch een hele mooie polis” Neutraal: nadruk op feiten en marktconforme deals Mea Culpa: (deel van) de schuld op zich nemen, spijt betuigen Duidelijk verschil in prioriteit en grondigheid van klantcommunicatie IT complexiteit voor een aantal partijen reden om project grotendeels technisch in te steken. Communicatie wordt vooral als risicofactor beschouwd (grootschalige respons) Anderen zien communicatie als zeer belangrijk onderdeel van traject. Er wordt uitgebreid getest op klantreacties en communicatie is volwaardig onderdeel van projectinvulling Veel partijen worstelen nog met invulling communicatie. Vrijheid die hierin is gegeven, wordt wel zeer gewaardeerd Dossier wordt gezien als no-win Vertrouwen kan hiermee niet (geheel) worden hersteld Bij fouten kan het wél nog erger worden Onderwerp komt elk jaar terug op Model 3 De Ruiter overzicht Velen zullen worden teleurgesteld: beleggingsverliezen worden niet vergoed,. Hoewel dat duidelijk is gecommuniceerd, heeft de gemiddelde Nederlander dat zeker niet tussen de oren Compensatie kan verschillen in de tijd: communiceren dat iemand nu geld krijgt kan tot teleurstellingen leiden in latere fase © IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 16
  17. 17. Inhoud1. The past: aanleiding en achtergrond2. The present: facts & figures, projectaanpak & communicatie3. The future: aanbevelingen en visie IG&HColofon: deelnemers aan het onderzoekBijlagen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 17
  18. 18. Aanbevelingen Evalueer de communicatiestrategie en herijk deze strategie waar nodig voor communicatie richting ‘schrijnende gevallen’ en in pensioendossier. Herstel van reputatie begint pas met het echt centraal stellen van de klant. Hiervoor is centrale regie met sterk gedecentraliseerde uitvoering nodig met sponsorship van het hoogste niveau. Verkrijgen van het keurmerk klantgericht verzekeren dient hiervan onderdeel uit te maken maar is geen (eind)doel op zich. Er is een actiever en overtuigender houding van de branche nodig om serieuze gesprekspartner van politiek en toezichthouder te blijven en overkill aan regelgeving te voorkomen. Gebruik de lessons learned om tot eenvoudiger, slagvaardiger en praktischer aanpak te komen voor de compensatieregeling voor pensioenen op basis van beschikbare premie en voorkom dat alle partijen voor zichzelf het wiel uit moeten vinden. Kies voor drastische vereenvoudiging en waar nodig modernisering van het produktassortiment . Dit dient te voldoen aan huidige eisen ten aanzien van klantwaarde, beloning, communicatie én proces om verdere afkalving van marktaandeel te voorkomen en nieuwkomers wind uit de zeilen te nemen.© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 18
  19. 19. Herstel van reputatie: begint met het echt centraalstellen van de klant Visie IG&HRealiteit sluit veelal niet aan bij beloftes Reality check en verwachtingen Verankering en draagvlak Hoe is klantenservice integraal verankerd in beleid en organisatie? Behoefte Hoe ervaart de werkvloer ambitie vs. realiteit? Is klanttevredenheid onderdeel van de beloningssystematiek? 3 2 dienstverlener Bewijs 1 Belofte Klantkennis en -beleid Hoe goed kent u uw belangrijkste klanten (profiel, omzet- en winstbijdrage, NPS, share of wallet, switchgedrag, etc.)? Wat merken goede klanten ervan hoe belangrijk ze voor u zijn anders 3 2 dan door (pakket- of no claim) kortingen? Beleving Heeft het bedrijf een concrete en gedragen servicestrategie? klant Klantcontact Hoeveel klanten heeft de directie afgelopen jaar gesproken? Hoe bereikbaar bent u voor uw klanten buiten normale kantooruren? Wat is de verhouding tussen pro-actieve en reactieve (aanmaningen, klachten, claims) contactmomenten met uw klanten? Onderscheidend Veel verzekeraars in Nederland claimen de meest klantgerichte vermogen verzekeraar te worden. Wat gaat U anders doen? Welke mogelijkheden hebben medewerkers om van klanten ‘ambassadeurs’ te maken? Op welke wijze maakt u gebruik van moderne communicatie-dragers (Youtube, sociale netwerken, smartphone applicaties) voor communicatie met uw klanten? © IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 19
  20. 20. Opstelling branche: actieve en overtuigende houdingnodig om overkill aan regelgeving te voorkomen Visie IG&H BGFO bepaling ook van toepassing op collectief pensioen Het ministerie van Financiën heeft bekendgemaakt dat de bepalingen in het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGFO) volledig van toepassing zijn op collectieve pensioenverzekeringen. Daarmee geldt het verbod op (omzet-)bonusprovisie definitief ook voor verzekerde pensioenregelingen. Toezichthouder AFM heeft in aansluiting daarop verzekeraars op het verbod gewezen. Pensioenverzekeraars moeten hun klanten beter adviseren Informatieverstrekking verzekeraars bij het beleggen van pensioengelden. De manier waarop zij invulling geven aan hun zorgplicht is niet toereikend. Dat constateert de AFM Compliant 22% AFM vindt dat het advies over pensioen Tekort- verzekeringen aan mkb-ondernemers "veel beter" koming moet. De financieel dienstverleners die het mkb over 45% verzekerde pensioenregelingen adviseren, blijken in het algemeen te weinig ervaring en kennis van dit soort Aanbeveling 33% producten te hebben. AFM: maak beleggingsplan De pensioenwetgeving schrijft voor dat de uitvoerder van (BPR) pensioenregelingen uiterlijk 1 januari 2009 de belegging van die deelnemers moet hebben omgezet Onderzoek zorgplicht bij premie overeenkomsten met beleggingsvrijheid 2009 in een beleggingsplan. Daarin moet het spreiden en afbouwen van risicos gedurende de looptijd zijn opgenomen.© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 20
  21. 21. Compensatieregeling pensioenen: akkoord met STARdegelijk maar nog altijd complex in uitvoering Visie IG&H Betrokken Akkoord tussen Verbond van Verzekeraars en Stichting van de Arbeid. Ombudsman partijen Financiële Dienstverlening heeft de toetsnorm vervolgens op adequaatheid beoordeeld. Pensioenovereenkomsten op basis van beschikbare premie met beleggingsmogelijkheid en Producten ingangsdatum voor 1 januari 2010. Deelnemers die na 1 januari 2010 toetreden tot een overeenkomst die voor 1 januari 2010 is gesloten vallen ook onder de regeling Totale compensatie naar schatting € 200 mio Betreft ca 1,5 miljoen polissen en 750.000 deelnemers Facts & figures Verwacht wordt dat 15% in aanmerking komt voor compensatie, hetgeen neerkomt op ca € 900 per te compenseren polis Maximaal 9,5% van de premie per jaar + 1,5% van het belegd vermogen per jaar Kostennorm Voor vermogen dat is belegd in een fonds met een netto garantie van 3% of meer wordt de toetsnorm verhoogd met 0,65% van het belegd vermogen In principe geldt ook nu compensatie op einddatum (pensioendatum) Eerdere compensatie is echter ook toegestaan en ligt voor de hand bij collectieve en/of Uitvoering van de individuele waarde-overdracht regeling Beëindigingen voor 2010 worden doorgerekend tegen vervolgpremie van 0 om effecten van niet tijdsevenredige kostenverrekening te neutraliseren Lawine aan regelgeving, zowel in verleden als toekomst (o.a. Witteveen, gelijke behandeling, sexeneutrale tarieven, tijdsevenredige financiering, AOW) Veel mutaties met terugwerkende kracht Complexiteit Veel tussentijdse wijzigingen van contract, zowel op mantel- als individueel niveau Maatschappijen dienen betrokken deelnemers, inclusief slapers, actief op te sporen en te benaderen. Opeenstapeling van pensioenprojecten© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 21
  22. 22. Productbeleid: drastische vereenvoudiging enmodernisering nodig om marktpositie te verdedigen Visie IG&H Nieuwe spelers spelen in op Banksparen verovert zeer snel Komst PPI ernstige bedreiging sentiment & roep om terrein voor pensioenverzekeraars transparantie Markt fiscale vermogensvorming Verzekeraars 100% Pensioen- 75% fondsen 70% 50% 88% 25% 30% Banken 12% 0% Collectief pensioen Beleggen 2008 eerste helft 2009 Individueel leven Collectief Verzekeringen Sparen pensioen vrij Bancair© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 22
  23. 23. Inhoud1. The past: aanleiding en achtergrond2. The present: Uitvoering compensatieregeling: facts & figures Projectaanpak en –organisatie & communicatie3. The future: conclusie en visie IG&HColofon: deelnemers aan het onderzoekBijlagen© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 23
  24. 24. Colofon: deelnemers onderzoek AEGON Allianz ASR De Goudse Delta Lloyd Kifid Nationale Nederlanden REAAL© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 24
  25. 25. Bijlage: Wetgeving beleggingsverzekeringen vanindirecte naar volledige transparantieTot in 2006 was er weinig of geen wet- en regelgeving, die volledige transparantie kon afdwingen1997 Code Rendement en Risico (1 januari 1997 in werking getreden)1998 Regeling Informatieverstrekking Aan Verzekeringnemers (RIAV), opgesteld door Verzekeringskamer. Introductie productleeswijzer1998 tweede versie van de Code (april 1998); gevolgd door 2e module met regels omtrent (traditionele) levensverzekeringen met contractuele overrentedeling en/of maatschappijwinstdeling (okt 1998).1999 Nota van Financiën Informatieverstrekking aan de consument van financiële diensten van productleeswijzer -> kernpuntendocument2002 Financiële Bijsluiter, ingevoerd door de AFM voor alle ‘complexe financiële producten’ (1 juli 2002)2002 Invoering herziene Code, tegelijkertijd met de Nadere regeling financiële bijsluiter 2002.2003 Code Rendement en Risico, gedragscode betreffende de voorlichting over het rendement en risico van beleggingsverzekeringen en levensverzekeringen met winstdeling2004 Code Rendement en Risico2006 Code Rendement en Risico & vernieuwde Financiële Bijsluiter basis met eisen voor volledige transparantie.2008 modellen De Ruiter, nieuwe transparantievoorschriften met betrekking tot de offerte en het contract© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 25
  26. 26. Bijlage: Ontwikkeling Nederland vertoont grote parallellenmet de UK (1) Misselling schandaal rondom hypotheek- In 2006 start schandaal rond verborgen kosten gebonden kapitaalverzekeringen met in beleggingsverzekeringen, door media rekenrentes van 7-12%; 6 mln huishoudens omgedoopt tot woekerpolissen Sinds 2000 Financial Ombudsman Service Sinds 2006 Ombudsman Wabeke overspoeld Situatieschets overspoeld met klachten die klanten adviseert met klachten. Verzekeraars sluiten vanaf najaar adviseur aansprakelijk te stellen 2008 compensatieregelingen met 2 stichtingen De piek van de toegekende claims was in 2005. Eind 2009 is respons onder polishouders op In 2008 klachten opgedroogd ‘compensatiebrieven’ en tv- uitzendingen 1-2% 20-tal verzekeraars voor miljoenen beboet Aanwijzen van de Ombudsman Financiële voor foute verkopen en verplicht tot Dienstverlening als bemiddelaar schadevergoeding aan polishouders Uitgebreid feitenonderzoek tbv politiek Reactie Compensatieregeling voor 2 miljoen Toenemende druk op transparantie en betere toezichthouder huishoudens (in totaal 2,9 mld) consumentenvoorlichting Roadmap voor meer transprantie gericht op : Verscherpt toezicht op intermediairs, fair deal begrijpelijkheid: money made clear resulterend in toenemend aantal boetes Reprojection letters obv traffic light Sinds 2006 invoering modellen de Ruiter 337 pagina’s nieuwe Mortgage Conduct of In Bgfo regels neergelegd mbt passende Transparantie en buiness rules provisie en beloningstransparantie nieuwe wetgeving Retail Distribution Review (RDR) brengt scherp onderscheid tussen advies, verkoop en money guidance.© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 26
  27. 27. Bijlage: Ontwikkeling Nederland vertoont grote parallellenmet de UK (2) Verzekeraars zien distributie opdrogen; Premie- inkomsten beleggingsverzekeringen endowment mortgages worden sinds 2001 niet vergeleken met topjaar 2006 gedaald met 72%. meer verkocht. Het aantal nieuwe verzekeringen is in 2009 Via de Association of British Insurers (ABI) gehalveerd: van 77.328 tov 168.700 per jaar in Impact op is de Customer Impact Scheme opgesteld 2008. T.o.v. topjaar 2006 is het een daling van verzekeraars 80%. Reputatie heeft gevoelige dreun gehad Via Verbond ‘Keurmerk klantgericht verzekeren’ geïntroduceerd (per Q3 2010) Strenge reguliere assessment intermediair op Intermediairs blijven buiten schot; enkeling “treat customer fairly” principe (1x per 3 jr) beboet Aantal IFA’s sterk gekrompen. De FSA schat Provisiesysteem op de helling, vooralsnog met dat een vijfde van de financieel advieskantoren name voor complexe producten. Pleidooi van momenteel verlieslatend is en nog eens 24% verzekeraars voor CAR- model; verzekeraars winsten van minder dan 5% maken. De wensen geen rol meer te hebben in de beloning verwachting is een daling naar ca. 10.000 IFA’s van het intermediair Impact op in 2013, waarvan de meeste rond 2012 zullen Verdienmodel onder druk, waardoor advies distributie verdwijnen. voor met name onderkant markt onbetaalbaar Door strengere eisen van Retail Distribution dreigt te worden Review aan IFA’s is verwachting dat distributie Aantal intermediairs is sterk gekrompen door voor de onderkant van de markt volledig zal fusies en faillissementen en is gedaald van verschuiven naar banken 6665 in 2006 naar 5535 in 2008. Aantal faillissementen op jaarbasis is toegenomen van 35 in 2006 naar 119 in 2009.Bron: deskresearch, statistieken CVS en CBS© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 27
  28. 28. Bijlage: Behoorlijke variëteit aan regelingen, zoweljuridisch als inhoudelijkCompensatieregeling Compensatieregeling (nog) geen generiekemét Stichtingen afgestemd met Kifid compensatieregeling Labels die tot dezelfde groep behoren vallen in dezelfde categorie Opsomming is niet limitatief Voor een volledig overzicht zie www.kifid.nl © IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 28
  29. 29. Bijlage: Lawine aan pensioengerelateerde wet- enregelgeving Herstel Dekkingsgraad “Witteveen” AWGB Sexeneutrale Pensioenwet Invoering 2b uitkeringen (dienstverband) Verbod op & FTK Uitruil beschikbare AOW leeftijd leeftijds- Wijziging rekenrente premie discriminatie Belastingplan 2003 VUT/Pré- Verlaging opbouw% pensioen naar levens- Verbod uitstel- loop? API / PPI financiering Belasting-plan backservice 21e eeuw IORP Directive BGFO verplichtingen Grensoverschrijdende IAS 19/ richtl 271 bonusprovisie pensioenuitvoering Pensioen op jaarrekening Tijdsevenredige Cie. Staatsen Commissie kosten Nevenactiviteiten de Ruiter pensioenfondsen Code Financiële Rendement bijsluiter en Risico 1999 2000 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 ev© IG&H Consulting & Interim, Woerden 2010 Marktonderzoek uitvoeringsproblematiek compensatieregeling beleggingsverzekeringen 29

×