Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Esitys: Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa

3,125 views

Published on

Satu Värilän esitys ICMI:n uusimmasta tutkimuksesta "Asiakkuudet uudistavat johtamisen". Esitetty ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010.

Published in: Business, Education
  • Be the first to comment

Esitys: Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa

  1. 1. Uusi tutkimuksemme Satua vai totta?
  2. 2. © ICMI Oy 2010 Tutkimussarjamme Markkinointi- ja myyntijohto ICT-johto Toimitusjohtajat Talousjohto Hallitus
  3. 3. © ICMI Oy 2010 Millaisia organisaatioita vastaajat edustivat?
  4. 4. © ICMI Oy 2010 Mitä tutkimme? Mitä tuloksia saimme? Mitä tulokset tarkoittavat käytännössä? Tarkemmin tutkimuksesta
  5. 5. © ICMI Oy 2010 Mitä tutkimme? 1. Miten asiakkuudet näkyvät organisaation johtamisessa? 2. Miten asiakaslähtöisen toiminnan johtaminen on rakennettu organisaation johtamismalliin? 3. Mitkä ovat ylimmän johdon työkalut ja tavat johtaa asiakaslähtöistä toimintaa? 4. Mitkä ovat parhaat käytännöt?
  6. 6. © ICMI Oy 2010 Millaisia tuloksia saimme?
  7. 7. © ICMI Oy 2010 Miten asiakaslähtöisiä organisaatiot kokevat olevansa?
  8. 8. © ICMI Oy 2010 Miten asiakaslähtöisyys näkyy käytännössä?
  9. 9. © ICMI Oy 2010 Miten asiakaslähtöisyys näkyy käytännössä? – Lisää vastaajakokemuksia Hyvin asiakaslähtöiseksi itsensä kokevat organisaatiot Asiakaslähtöisyyttä kehittävät organisaatiot • Tehdään kaikki, mitä asiakas pyytää • Ollaan pidemmällä kuin muut toimialan yritykset • Asiakaslähtöinen toiminta toteutuu perustoiminnoissa • Asiakaslähtöisyys on ajattelutasolla tai asenteissa, mutta ei vielä riittävästi käytännön toiminnassa • Asiakasstrategiaa ei ole saatu jalkautettua selkeiksi toimenpiteiksi • Asiakaslähtöisyydessä ei olla sille asetetussa tavoitetasossa
  10. 10. © ICMI Oy 2010 Miten hyvin nykyinen johtamismalli mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen? 15%
  11. 11. © ICMI Oy 2010 Mikä on nykyinen johtamismalli?
  12. 12. © ICMI Oy 2010 Halutaanko johtamismallia muuttaa? organisaatioista on muuttamassa nykyistä johtamissuuntaustaan73% haluaa muuttaa johtamismalliaan asiakasjohdetuksi46% tuotejohdetuista organisaatioista haluaa jatkossa olla asiakasjohdettu67% organisaatioista, jotka eivät kehitä johtamismalliaan, kokevat olevansa jo asiakasjohdettuja64%
  13. 13. © ICMI Oy 2010 Miksi johtamismallia halutaan muuttaa? Päästään lähemmäksi tuloksenteon lähdettä, asiakasta. Tehdään parempaa tulosta. Saavutetaan paremmin asetetut asiakas- tavoitteet. Voidaan jalkauttaa asiakasstrategia. Päästään pois siiloista. Lisätään organisaation läpinäkyvyyttä ja toiminnan kokonais- valtaisuutta. Pystytään aidosti mittaamaan ja johtamaan asiakkuuksia. Palkitaan oikeista asioista.
  14. 14. © ICMI Oy 2010 Mitä asiakkuuspohjaisen johtamismallin kehittämisen parhaita käytäntöjä tänä päivänä on tunnistettu? JOHTAMISKULTTUURI ASIAKASSTRATEGIA Henkilöstön ja asiakkaiden osallistaminen päätöksentekoon ja arviointiin Nostaminen johtamisen ytimeen Asiakkaiden osallistaminen prosesseihin ja prosessien kehittämiseen Jalkauttaminen selkeiksi, mitattavaksi tavoitteiksi ja hoitosuunnitelmiksi ASIAKASTIETO TYÖKALUT JA MITTARIT Kytkeminen kehittämiseen, johtamiseen, palkitsemiseen Asiakastyytyväisyys kytketty kannustinjärjestelmään ja prosesseihin Tiedon keräämisen, analysoinnin ja jakamisen koordinointi Sisäinen tuloskortti – henkilökohtaiset tuloskortit ORGANISAATIORAKENTEET PROSESSIT Erillinen asiakkuusfunktio Yksikkörajat ylittävät asiakkuusprosessit Yhteistyö yli yksiköiden – ratkaisutiimit, yhteiset mittarit ja kannustimet Mittaus asiakasnäkökulmasta eri prosessin vaiheissa
  15. 15. © ICMI Oy 2010 Mitä tulokset tarkoittavat käytännössä?
  16. 16. © ICMI Oy 2010 Organisaatioissa on tehty paljon hyvää työtä asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Sen johtamisen kehittämiseen halutaan paremmin kiinni. Uskon, että asiakasrajapinnassa olemme usein asiakaslähtöisiä. Mutta johtaminen ei tue asiakaslähtöisyyttä, siihen ei ole koskettu. Siinä mielessä olemme keskusteluasteella. Olemme kirjanneet strategiaan, millainen yritys haluaisimme olla, mutta strategian teon jälkeen teimme kaiken niin kuin ennenkin. Seuraava askel on saada asiakasstrategia toimenpiteiksi. Saan kyllä asiakastietoa, mutta ylimmän johdon tarpeisiin saamaani asiakastietoon tai työkaluihin en ole tyytyväinen. Kappaleita ja euroja seurataan, mutta se ei auta tiedolla johtamiseen. Olemme puhuneet asiakkuuden omistajuudesta, mutta emme siitä, miten se viedään käytännön tekemiseksi. Kehitämme prosessia, mutta emme tiedä, kuka on prosessin omistaja linjaorganisaatiossa. Olemme keskustelleet uudesta ohjausmallista. Olemme keskellä organisaatiomuutosta. Perinteinen liiketoimintamme on tuotanto- ja tulosjohdettu. Uusi liiketoimintamme on prosessi- ja asiakaslähtöinen. Näiden päällekkäisyys tarkoittaa, että johtamista tulee muuttaa. Meiltä puuttuu asiakkuudet integroiva johtamisjärjestelmä. Asiakkuusjohtoryhmässä käsiteltävät asiat pitäisi seuraavassa vaiheessa tehdä johtoryhmässä. Asiakkuuksia johdetaan eri tasoilla eri tavalla. Jos ajattelee, kenen vastuulle kuuluu asiakastoiminnan johtaminen yrityksessämme, ei kenenkään.
  17. 17. © ICMI Oy 2010 Boardman 2020: Keskeiset kehittämiskohteet – mitä pitäisi näkyä hallituksen ja johdon agendalla Uuteen Nousuun! Boardman 2020
  18. 18. © ICMI Oy 2010 Johtamismalli tulee olemaan kombinaatio eri johtamissuuntauksista johtamista kehittävistä organisaatioista rakentaa asiakasjohtamisen muun johtamisen rinnalle.57% yhdistää asiakas- ja prosessijohtamisen36% yhdistää asiakas- ja tulosjohtamisen27% yhdistää asiakas-, prosessi- ja tulosjohtamisen tai asiakas- ja tuotejohtamisen 18%
  19. 19. © ICMI Oy 2010 Summasummarum... Mitkä ovat asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen koetut haasteet, joihin halutaan löytää ratkaisuja? Asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen vastuut ja roolit Johtamista, ohjaamista ja palkitsemista tukevat asiakastiedot ja -mittarit Organisaatiorakenteet ja prosessit Johtamismallien päällekkäisyys – primäärinäkökulman valinta Asiakasjohtamisen irrallisuus – kytkeminen liiketoiminnan johtamiseen
  20. 20. © ICMI Oy 2010 Tulevaisuudessa kilpailu käydään käytännöistä, joilla asiakasjohtamisen kokonaisuus saadaan haltuun. Operatiivisen organisaation asiakaslähtöisyys ei riitä. Johtamisen rakenteet tulee uskaltaa murtaa ja muuttaa. Johtopäätökset?
  21. 21. © ICMI Oy 2010 Tutustu tutkimukseemme ja kysy lisää! Kiitos! Tutkimus on ladattavissa osoitteessa www.icmi.fi

×