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Wie Sie Ihr Service-Center in ein Profit-Center verwandeln

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Inhalt:
In diesem Webinar identifizieren wir Potentiale, die sich für den Bereich Service und After-Sales im Zuge der Digitalisierung bieten. Wir zeigen Ihnen, welche Chancen Sie nutzen sollten, um den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern. Umsatzwachstum und Ausbau von Margen können durch die gezielte Nutzung von Werttreibern erreicht werden.

Dieses Webinar eignet sich für:
- Service-Leiter, die Ihre Mitarbeiter in der Service-Organisation unterstützen wollen.
- COO, die den Automatisierungsgrad der Service-Prozesse erhöhen wollen.
- Unternehmensleiter, die wirtschaftlichen Erfolg durch Wachstum und Effizienz generieren wollen.

In diesem Webinar lernen Sie:
- Welche strategische Rolle der Service spielt.
- Welche Werttreiber im Service identifiziert werden können und wie diese zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens beitragen.
- Wie eine Roadmap und Maßnahmen zur Transformation aussehen können.

Agenda:
1. Strategische Bedeutung von Service
2. Chancen und Handlungsfelder
3. Maßnahmen und Roadmap zur Transformation

Published in: Technology
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Wie Sie Ihr Service-Center in ein Profit-Center verwandeln

  1. 1. Digital Trailblazer 2017 B.Braun, Aesculap and IBsolution Wie Sie Ihr Service-Center in ein Profit-Center verwandeln Heilbronn, 11.04.2019
  2. 2. Ihr heutiger Referent Phillip Walz Digitalisierung und Innovation Kontakt: Phillip.walz@ibsolution.de https://www.linkedin.com/in/phillip-walz/ https://www.xing.com/profile/Phillip_Walz 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 2
  3. 3. Agenda Digital Trailblazer 2017 B.Braun, Aesculap and IBsolution 1. Strategische Bedeutung von Service 2. Chancen und Handlungsfelder 3. Maßnahmen und Roadmap zur Transformation 4. Q&A
  4. 4. Strategische Bedeutung von Service © 2019 - IBsolution GmbH 4 Wandel im Markt Differenzierungsmerkmale über das Produkt sind nur noch schwer zu erreichen Intensivierter internationaler Wettbewerb… Verschiebung der Profitströme … 11.04.2019
  5. 5. Strategische Bedeutung von Service 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 5 Ist-Situation im traditionellen Mittelstand  Potentiale im Service bleiben häufig unerschlossen  Prozesse im Service konnten dem starken Wachstum etwa durch Globalisierung oft nicht folgen  Zudem sind meistens keine flächendeckenden Kapazitäten vorhanden  Gefahrenquelle für negative Effekte bei Kunden und im Unternehmen Kosten Profit Eine effiziente Nutzung der Ressourcen und ein hoher Automatisierungsgrad sind für den langfristigen Erfolg zwangsläufig notwendig!
  6. 6. Strategische Bedeutung von Service © 2019 - IBsolution GmbH 6 Margen im Service und Aftersales sind Ø um 15 PP ertragreicher als im Sales Der Markt ist grundsätzlich stabil und robust gegenüber Disruptionen Der Service Bereich bietet große Potentiale für Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb Ein optimaler Service ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung 11.04.2019
  7. 7. Strategische Bedeutung von Service 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 7 Chancen durch Digitalisierung  Effizienzsteigerung durch Automatisierung und Optimierung  Wachstum durch neue Geschäftsmodelle  Einsatz cloudbasierter Technologien: CRM / Portal  Identifikation und Nutzung von Werttreibern  Wettreiber dienen als Stellschrauben für Optimierungen und wirtschaftlichen Erfolg Kosten Profit Ziele / KPIs der Werttreiber
  8. 8. Handlungsfelder: Werttreiber © 2019 - IBsolution GmbH 8 Akteure im Service  Service Organisation  Service Agent  Techniker  Management  Nutzer  Kunde 11.04.2019
  9. 9. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 9 CRM-System
  10. 10. • First contact resolution rate • Durchschnitt. Antwortzeit Handlungsfelder: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 10 Werttreiber: Auftragsverwaltung & Ticketmanagement „67 % der B2B Kunden erwarten Omnichannel Kommunikation“ Tickets Service A gent
  11. 11. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 11 Werttreiber: Workforce & Dispatch Management „57 % aller eingehende [Service] Anrufe benötigen Dispatch Management“  Ressourcenplaner mit Echtzeitübersicht  Hohe Sichtbarkeit und Transparenz in der Einsatzplanung  Vergabe an 3rd Party (Crowd Service) • Erhöhung der Produktivität um 10 bis 20 % Dynamisches Dispatching Skills Status Lokation Service A gent T echniker
  12. 12. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 12 Werttreiber: Field Service Management  Ziele: Entlastung Techniker, Fokus auf Reparatur Routen- planung Kunden- daten Prozess- Checklisten Inventar- mgmt. Mobile App Offline Synchro. • Reduzierung der Wartezeiten • Optimierung der Auslastung T echniker
  13. 13. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 13 Werttreiber: Field Service Management FieldService Dynamische Checklisten Wissensdatenbanken Zugriff auf die Maschinenakte Diagnosetools Einsatz von Technologien (AR, IoT) Billing & Payment Erfahren Sie in unserem Webinare mehr zum Thema Field Service Management • 10 bis 25 % Verkürzung in der Reparaturzeit T echniker
  14. 14. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 14 Werttreiber: Integration & Billing, Analytics Integration & Billing  Single Source of Truth  Integration mit Back-End / IoT Plattformen  Automatisierte Rechnungserstellung im ERP Analytics & Reporting  Individuelle Reports und KPIs mit Echtzeit Daten  Leicht erstellbare und übersichtliche Dashboards  Aufdecken von Optimierungspotential Cloud Analytics Maschinen • Verkürzte Order-to-Cash Time • Verbesserte Transparenz ERP Billing Managem ent
  15. 15. Effizienz: Automatisierung und Optimierung © 2019 - IBsolution GmbH 15 Kundenportal 11.04.2019
  16. 16. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 16 Werttreiber: Self-Services, Supportanfragen & Statusübersicht „84% der Kunden verlangen Self-Services“  Zentrale Anlaufstelle für Kunden mit Serviceanfragen  Bündelung aller Anfragen in einem Portal  Einfache Ticketeröffnung in standardisierten Templates  Übersicht zum aktuellen Bearbeitungsstatus • Reduzierung von Service Calls um 11% • Verstärkung der Kundenbindung • Verbesserung der Transparenz für Kunden Kunde
  17. 17. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 17 Werttreiber: Digitale Assistenten, Informationsabruf & Buchungen  Aktive Oberflächen (Conversational UI)  Vorgeschaltetes Instrumente zur Reduzierung von menschlichen Interaktionen  Allgemeine Anfragen können vorgefiltert werden  Fokussierung auf komplexe Tickets  Annahme von Datenänderungen oder Buchungen  z.B. Garantieverlängerungen • Reduzierung der Ticketanzahl • Effizientere Allokation der Ressourcen • Erhöhung des Automatisierungsgrades Kunde
  18. 18. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 18 Werttreiber: Wissensdatenbanken  Zugriff auf Reparaturanleitungen ermöglichen  Kunden in den Serviceprozess integrieren  FAQs erweitern  „do it yourself“ • Reduzierung der Ticketanzahl mit niedriger Priorität Kunde
  19. 19. Effizienz: Automatisierung und Optimierung 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 19 Werttreiber: E-Shops  Bestellung von Ersatzteilen via Portal  Abruf von digitalen Services  Vermittlung von Lieferanten direkt zum Endkunden • Reduzierung von Prozessstufen / Kanäle • Transaktionsgebühren erhalten Kunde
  20. 20. Handlungsfelder: Werttreiber 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 20 Proaktiver Service „Kunden werden zukünftig erwarten, dass potentielle Probleme erkannt werden bevor diese überhaupt erst auftreten“  Einsatz von Internet of Things  Predictive Maintenance  Gezieltere Außendiensteinsätze  Direkte Kommunikation von Maschinen mit dem CRM-System  Zielbild: Ausfallraten nahe null • 30 bis 40 % Verkürzung in der Reparaturzeit
  21. 21. Handlungsfelder: Werttreiber © 2019 - IBsolution GmbH 21 Umsatzwachstum: Neue Geschäftsmodelle und Produkte  Machine as a Service  Consumption-based  Outcome-based  Digitale Services  Remote Monitoring  Digitale Zwillinge  …  Plattform Modelle  IoT Plattformen  Markplätze für Apps  Crowd Service 11.04.2019
  22. 22. Roadmap: Ausbaustufen auf Lösungsebene 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 22  Schrittweise und systematischer Ausbau der einzelnen Stufen
  23. 23. Transformation: Methoden 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 23 Customer Experience  Design Thinking  Design Led  Customer Journeys Operational Excellence  CRM-System  Kundenportal Data Driven (decision making)  Machine Learning / Robotic Process Automation  Data Analytics Customer Experience Data DrivenOperational Excellence
  24. 24. Fazit 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 24  Im Service bieten sich enorme Chancen für Unternehmen und ihre Kunden  Wettreiber dienen als Stellschrauben um diese Chance zu nutzen und wirtschaftlichen Erfolg generieren  Der Einsatz von CRM-Systemen und Kundenportalen ermöglicht durch Automatisierung und Optimierung den Weg zur Operational Excellence
  25. 25. Weitere Informationen finden Sie auf academy.ibsolution.de Unser Service für Sie: Ab morgen finden Sie dieses Webinar und die zugehörigen Folien unter: academy.ibsolution.de Nächstes Webinar: Die 6 größten Herausforderungen in der Personalplanung 16. April 2019 Warum nicht auch Ihren Kollegen zeigen? Anmeldung auf academy.ibsolution.de 11.04.2019 © 2019 - IBsolution GmbH 25

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