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SAP Hybris C4C meets IoT - wie Ihre Maschine einen Servicetechniker ruft

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Inhalt:
In diesem Webinar erfahren Sie, welche Synergiepotentiale in der Integration zwischen SAP Hybris Cloud for Customer und dem Internet of Things schlummern. Nach einer fachlichen Einführung in die Thematik wird Ihnen in einem praktischen Demo Showcase demonstriert, wie ein vernetztes Endgerät sensorgesteuert einen Defekt meldet und daraufhin ein Serviceticket in SAP Hybris C4C anlegt.

Dieses Webinar eignet sich für:
- Consultants, Entwickler und IT-Entscheider, die einen praktischen Einstieg in die Integration zwischen SAP Hybris C4C und IoT-Devices bekommen wollen
- Serviceverantwortliche, die Ihre Prozesse durch Digitalisierung effizienter gestalten möchten
- Business Developer, die erfahren wollen, wie das Internet of Things im Service-Bereich innovative Geschäftsmodelle unterstützt

In diesem Webinar lernen Sie:
- welche Vorteile in der Integration von Ticketsystemen und smarten Produkten liegen
- wie Sie diese Vorteile in einem exemplarischen Use Case für sich gewinnen
- welche technischen Komponenten hierfür notwendig sind

Agenda:
- Was hat CRM mit dem Internet of Things zu tun?
- Demo Showcase: Wie Ihre Maschine einen Servicetechniker ruft
- Fazit und Ausblick

Published in: Technology
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SAP Hybris C4C meets IoT - wie Ihre Maschine einen Servicetechniker ruft

  1. 1. SAP Hybris C4C meets IoT Wie Ihre Maschine einen Servicetechniker ruft Heilbronn, 24.10.2017
  2. 2. © 2017 IBsolution GmbH Manuel Tächl  Digitalisierung & Innovation  Manuel.Taechl@ibsolution.de
  3. 3. © 2017 IBsolution GmbH SAP Hybris C4C C4C CRM und IOT Demo Showcase
  4. 4. © 2017 IBsolution GmbH CRM und IOT
  5. 5. © 2017 IBsolution GmbH Entwicklung des CRM Ansatzes Operationaler Ansatz Analytisches Ansatz Social Ansatz Integrierter Ansatz „CRM ist ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird und beinhaltet entsprechende Software als Steuerungsinstrument.“ - Gabler Wirtschaftslexikon
  6. 6. © 2017 IBsolution GmbH Begriffsabgrenzung Internet of Things (IoT) Physische/ reale Objekte „Embedded“ Technologie Sensoren und Aktoren Daten sammeln Daten austauschen Verbesserung sämtlicher Lebensbereiche Quelle: Bob Caswell, openSAP “Imagine IoT” Kurs
  7. 7. © 2017 IBsolution GmbH Welche Potentiale bietet das IoT? Pay-per-Use Geschäftsmodell Predicitve Maintenance In-store Retail Experience & Analytics Effiziente Landwirtschaft & Flotten- management Smart Home
  8. 8. © 2017 IBsolution GmbH Was hat CRM mit IoT zu tun? CRM Kundendaten und Beziehungen Kundeninteraktionen Marketingautomatisierung Reporting Omnichannel Kundenservice Vertriebs- und Terminplanung Integration IOT Vernetzte Objekte Daten sammeln und austauschen Autonome Entscheidungen M2M-Kommunikation Prozesssteuerung Monitoring Neue Geschäftsmodelle
  9. 9. © 2017 IBsolution GmbH Was hat CRM mit IoT zu tun? - Anwendungsfälle CRM IoT Statusinformationen Neuer Kommunikations- kanal Echtzeit-Reporting Prozess- synchronisation Predictive Maintenance Marketing- Kampagnen Wartungsberichte, Diagnosen, Fehlercodes, Messwerte im CRM Termine einplanen, Services anbieten Effizientere Entscheidungsfindung durch hohes und aktuelles Datenvolumen Synchronisation von Produktions- oder Beschaffungsprozessen Echtzeit, Proaktiver Support, Remote, Benachrichtigungen, Automatisierungen In-Store Experience, Geo Marketing
  10. 10. © 2017 IBsolution GmbH Was hat CRM mit IoT zu tun? - Benefits CRM IoT Kostensenkung Kundenbindung Umsatzsteigerung Kunden- zufriedenheit Qualitätssteigerung Neue Geschäftsmodelle Höherer Automatisierungsgrad Genaue Daten in Echtzeit, bessere Auswertungen Cross Selling, Service- Verträge, gezielte Marketingaktionen durch Geomarketing Kürzere Reaktionszeiten und Zusatzservices (z.B. Tracking, Remote- Konfiguration) z.B. durch mit Smart- Home vernetzte Geräte Kundenindividuelles Pricing (verbrauchsbezogen) Schaffung digitaler Ökosysteme
  11. 11. © 2017 IBsolution GmbH SAP Hybris C4C C4C
  12. 12. © 2017 IBsolution GmbH SAP Hybris Cloud for Customer Cloud-basierte CRM Lösung für Sales, Marketing und Kundenservice Intuitive Benutzeroberfläche und einfaches Bedienkonzept geräteübergreifend – auch offline Integriertes Berichtswesen Eingebautes Dokumentenablagesystem Umfangreiche Workflows zur Prozessautomatisierung Nahtlos in die Systemlandschaft integrierbar Keinen Aufwand für den Betrieb und die Wartung der Anwendung
  13. 13. © 2017 IBsolution GmbH C4C Service Funktionalitäten Quelle: SAP Hybris Cloud for Customer Service 1708 Release Preview
  14. 14. © 2017 IBsolution GmbH Demo Showcase
  15. 15. © 2017 IBsolution GmbH Demo Story °C C4C Temperatur übersteigt einen definierten Schwellwert und fällt aus Teichpumpe erzeugt ein Ticket im C4C System des Verkäufers In C4C wird das Ticket geroutet, bearbeitet und eingeplant Ein Techniker repariert die Teichpumpe vor Ort
  16. 16. © 2017 IBsolution GmbH Architektur Demo SAP Hybris C4CSAP Cloud Platform Fiori Applikation (SAP UI5) User Interaktion mit der App • Simulation der Maschine • Zufalls-Temperaturen • Anlage eines Tickets bei Schwellwert- Überschreitung • Anlegen eines Service Tickets • Abbilden des Support-Prozesses ODataBrowser
  17. 17. © 2017 IBsolution GmbH Demo
  18. 18. © 2017 IBsolution GmbH Architektur Erweitert IoT Gateway Edge SAP Cloud Platform IoTService SAP Cloud Platform Workflow SAP Cloud Platform Integration HANA Weitere Applikationen HTML5/Fiori SAP Hybris C4CHTTPS/MQTT HTTPS* OData Sensor misst Daten Übermittlung via Gateway oder direkt in die Cloud Nimmt Daten entgegen Verarbeitet und untersucht die Messewerte Erzeugt ein Ticket in C4C gemäß des Workflows Persistiert die Messdaten Weitere Use Cases mit den Daten
  19. 19. © 2017 IBsolution GmbH Herausforderungen  Datenschutz und Sicherheit  Schnittstellen  Mangelnde Standardisierung  Kosten und Aufwand  Komplexität  Abstimmung von IoT- und CRM-Strategie  Technische Skalierbarkeit und Robustheit  Fehlendes Knowhow
  20. 20. © 2017 IBsolution GmbH Fazit  C4C bildet den Serviceprozess End-to-End ab  360° Sicht auf Kunden, Produkte und Tickets  Mobile Unterstützung – auch offline  Echtzeit-Reporting und Status  Synergien zu anderen SAP-Produkten nutzen  Serviceprozesse optimieren und Kosten senken  Kundenzufriedenheit erhöhen  Neue Serviceszenarien und Geschäftsmodelle etablieren  Kontinuierliche Weiterentwicklung des Systems
  21. 21. academy.ibsolution.de Webinare Blog Videos

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