Internet Banking 2.0

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CEOs de Bancos se han dado cuenta que los clientes quieren estar involucrados en el diseño de los productos y servicios.

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Internet Banking 2.0

  1. 1. Internet Banking 2.0: Cómo lograr una experiencia unificada para el cliente conpersonalización, Web 2.0 y analytics 1
  2. 2. Clientes esperan ofertas y productos enbeneficio de su negocio y no de la InstituciónFinanciera Note: , Question asked: To what extent do you agree / disagree with the following statements about trust, Please rank on a scale of 1-6 where 1=strongly disagree and 6=strongly agree, Investment firms are likely to offer products & services in the investment firm’s own best interest IBM / CFA Survey 2008; IBM Institute for Business Value analysis 2
  3. 3. CEOs de Bancos se han dado cuenta que losclients quieren estar involucrados en el diseño delos productos y servicios Customer expectations of collaboration and information sharing over next 5 years CEOs de Bancos y SS.FF. reconocen as perceived by CEOs la importancia de desarrollar No change Increasing Significantly more important relaciones colabortivas con clientes 16% 25% 59% Financial para: Services 11% 21% 69% All Sectors Soportar la creación y refinamiento de FSS data compared to all sector data nuevos productos y servicios “Collaborating and partnering Refinar la estrategia de canales y externally is important because agregar valor desde la opinión de los innovation cannot be achieved clientes through technology … only.” CEO of a top Asian Construir fuertes y profundas cards business relaciones y nexos emocionales entre sus clientes “It is not sufficient to just understand customer needs ... Mitigar el riesgo y la fuga de clientes We [need] more collaboration and information sharing.” CEO of a major Japanese bankSource: IBM Global CEO Study, 2010; IBM Institute for Business Value analysis 3
  4. 4. Bancos líderes se centrarán en tres imperativos principales: INCREMENTAR EFICIENCIA MEJORAR LA ATENCIÓN AL OPERACIONAL CLIENTE Y ENTENDER SU VISIÓN Gestionar una empresa ágil, simplificado y racional que Desarrollar capacidad equilibra el crecimiento, la empresarial para generar un eficiencia y la flexibilidad juicio informado, centrado en el empresarial cliente y con un crecimiento rentable GESTIONAR LA GOBERNABILIDAD, RIESGO Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO Lograr objetivos regulatorios mitigando el riesgo operacional, luchando contra el crimen y optimizando los resultados financieros4 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  5. 5. Conectando roles principales es la clave para que los bancos logren valor en cada una de las área foco Mejorar atención al Gobernabilidad, Riesgo, Eficiencia Operacional cliente Regulaciones Proveer relaciones de alto Conexión inteligente con Conectando con expertos nivel a través de todos los terceras partes como para resolver canales consultores externos, excepciones que minimice reguladores, etc. costos Contectando clientes, marketing, etc. para la Proporcionar el contexto, Facilitando procesos innovación en productos junto con la información dentro y fuera del banco correcta a las personas con flujos, reglas y gente Consiguiente los expertos correctas apropiada correctos para responder consultas de los clientes Toma de decisiones Consolidando alianzas e simplificadas incrementando economías Proveer productos e de escala a través de información personalizada a ambientes externos los clientes seguros5 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  6. 6. Bancos están logrando objetivos medibles, conectando clientes, partners y empleados 35% 25% 10M Incremento en facturación Reducción de llamadas US$ ahorros aproximados por campañas de marketing “inbound” de servicio al en gastos legales externos a través de canales web y cliente a través de servicios gracis a una interacción social networking colaborativos en línea con segura en problemas clientes regulatorios clave Marketing Channel Partner6 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  7. 7. ¿Cómo se visuliza? Proporcionando servicios de alto valor cross-channel Cliente Banca Empresa Vista completa de la cuenta Carta personlizada de una oferta de crédito Enlaces con otros dueños de pequeños negocios como yo Gerente de Sucursal o Cuenta Habilidad de construir campañas especializadas Involucrar a clientes en comunidades7 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  8. 8. 8 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  9. 9. 9 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  10. 10. 10 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  11. 11. 11 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  12. 12. 12 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  13. 13. 13 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  14. 14. 14 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  15. 15. 15 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
  16. 16. 16
  17. 17. Cómo mido la efectividad de lacomunicación 17
  18. 18. Cómo mido la efectividad de lacomunicación 18
  19. 19. 19
  20. 20. Tomar mejores decisiones, basadas en evidencias en línea con AnalyticsReto: Obtener información correcta para: Decisiones de inversión Mejorar la experiencia web del cliente en base a sus necesidadesSolución: Real-time analyticsResultados: Mejora en el compromiso hacia el cliente Manejo inteligente de los recursos de marketing Tomar mejores decisiones en http://www.youtube.com/watch?v=2y-jqJjhSIw menor tiempo 20
  21. 21. ss Goals So c ial Busine ) ( examples nt Loyalty Drive Clie e w hite spac R each the e support Provid e proactiv in novative Develop n ew and products e top talent R etain mor Focus on building the house … not the hammer!Source: “Get Bold: Creating a Bold Social Media AGENDA for Your Business” by Sandy Carter, 21ISBN: 0132618311, Copyright © 2011, IBM Press
  22. 22. MUCHAS GRACIAS !!!

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