Præsentation fra IBM Smarter Business 2012

1. En styrket kundeservice gennem
transformation af administrative processer
Anders Friis Larsen, Forsikringschef
Ulrik Have, IT Chef
Kenn Stoumann 2009

2. Agenda
• Kort om ASE
• Nøgleudfordringer og strategiske overvejelser
• Transformation af dagpengeprocessen
• Road Map
• Erfaringer
Kenn Stoumann 2009

3. A-kassen ASE – kort fortalt…
• Forsikringsordning
– Dagpenge og efterløn
– Udbetalinger – ca. 3 mia. pr. år - finansieres af staten
– Medlemsejet forening – non profit
• 145.000 medlemmer
– 65.000 lønmodtagere
– 80.000 selvstændige
• 250 ansatte
– 120 sagsbehandlere og jurister
– 30 sælgere
– 40 kundekonsulenter fordelt på 16 regionale kontorer
– 60 ansatte i IT, HR, marketing, regnskab mv.
Kenn Stoumann 2009

4. Nøgleudfordringer
• Konkurrencesituationen
• Medlemsfokus
• Lovgivningsmæssigt pres
• Procesagilitet
Kenn Stoumann 2009

5. Konkurrencesituationen
• 28 A-kasser
– 2 mio. a-kasse-medlemer ud af en arbejdsstyrke på 2,8 mio.
– Forsikringsgraden er faldende
– ASEs markedsandel er 6,7%
• Alle produkter er lovgivningsmæssigt bestemt
• Få åbne konkurrenceparametre
– Service
– Hastighed
– Brand
– (pris)
Kenn Stoumann 2009

6. LEAN – manglende medlemsfokus
• ASE er Lean
• Lean har skabt en produktivitetsforbedring på 50 %
– gns. produktionstid er 41 minutter
– gns. gennemløbstid er 21 dage
• Lean har tendens til at blive “indadvendt” efterhånden som procesfokus
modnes
Kenn Stoumann 2009

7. Driver analyse
Basisparametre
Strength of relationship
Hvordan vil du vurdere din overordnede tilfredshed med ASE?
Hvor attraktiv finder du ASE I forhold til andre a-kasser? Risk Loyal Ambassador
Attractiveness
Eksempel på et segmenteringsspørgsmål Shopping Risk Loyal
Har du gjort brug af din forsikring i de sidste 24 måneder?
Lost Shopping Risk
Utilfreds Tilfreds Delta
Drivere
Nyder Yder Nyder Yder Nyder Yder
ASE tilbyder value for money 3.2 3.1 2.9 3.1 0.3 0.0
ASE selvbetjening møder mine 3.6 3.8 1.7 3.5 1.9 0.3
forventninger
ASE forstår min situation 4.0 3.0 3.8 3.0 0.2 0.0
Kenn Stoumann 2009

8. Lovgivningsmæssigt pres
23576 Sider
• Enormt regelkompleks med betydelig
kompleksitet
• I gennemsnit 2 regelændringer pr. uge
• Meget korte implementeringsfrister
Kenn Stoumann 2009

9. Procesagilitet - løbende tilpasning af systemer og
processer
• Nuværende system designet med et fagligt fokus, uden
hensyn til afvikling af processer
• Lean har skabt en forbedringskultur, hvor medarbejderne til
stadighed efterspørger udvikling af processer og arbejdsgange
Kenn Stoumann 2009

10. Diagnose – eksisterende system
• Svært at indfri medlemmernes forventninger til
selvbetjeningsløsninger og gennemsigtige processer
• Ikke designet til afvikling af processer
• Kræver højtuddannet personale til at afvikle selv simple
processer
• Begrænsede tilpasningsmuligheder
– Manglende fleksibilitet
– Store udviklingsomkostninger
– “Time to market” for lang
Kenn Stoumann 2009

11. Vision – Nyt system
• En platform der driver processerne med støtte fra ASEs
medarbejdere
• En ny standard for time to market og teknisk fleksibilitet
• Gennemsigtighed i processer og et nyt niveau af
selvbetjeningsmuligheder
• Central governance af alle platformens processer og
forretningsregler
Kenn Stoumann 2009

12. Evaluering af alternativer
• Evalueringskriterier Produkt / Funktionsområde
Regelstyring
IBM
3
RedHat
4
Delta IBM - RedHat
-1
Fremføring af sager (workflow) 3 3 0
– Capability Dynamisk Modellering / Procesoverblik – Kræves IT involvering i D2D
ændringer 4 3 1
Fleksibilitet 3 3 0
– Integration Useability 4 3 1
Målstyring 4 2 2
– Standards Driftsstyring / Overblik
Integrerbart
4
3
2
3
2
0
Governance 4 2 2
– Governance Leverandør
Evne til at levere projektet 3 3 0
– Agility Team
Tillid
3
4
4
4
-1
0
Tilpasningsevne 2 4 -2
– Relationship / skills base Risiko
Produkt 4 3 1
Leverandør 3 3 0
• Kandidater Holdbart (Produkt)
Infrastruktur
3 3 0
Sikkerhed 3 3 0
– IBM Websphere BPM 7.5.1 Skalerbarhed 3 3 0
Performance / Stabilitet 3 3 0
– Redhat jBPM 4 (5) Value (TCO) 0
– Existerende sektor standard systemer
• Modulus “Vi skal tilbyde vore medlemmer de bedst
• Facilia mulige værktøjer. Hvis vi ønskede den
– Edlund billigste løsning, havde vi investeret i et
– Build from scratch standardsystem”
Jesper Bøge, CEO
Kenn Stoumann 2009

13. “All in”
• Den fulde pakke
– IBM BPM 8.0 Advanced
– WODM
– 13 week quick win project
• Udvikling af succeskriterier for quick win projekt
• Identifikation af en egnet proces
• Opbygning af teamet
• Slip IBM løs
Kenn Stoumann 2009

14. Tre succeskriterier
1. Opbyg den fornødne viden og forståelse blandt ASE
medarbejdere, for at muliggøre den langsigtede udvikling og
drift af BPM løsningen
2. Etabler den overordnede arkitektur og governance struktur,
som platform for fremtidig udvikling
3. Sæt en proces i drift
Kenn Stoumann 2009

15. Første forsøg – Dagpengeprocessen
• Overordnede procestrin
– Ansøgning - Etabler grundlag for evaluering
• Kontrakt, opsigelse, timetal, skattepligtig indkomst, anciennitet etc.
• Sagshistorik
– Rådighedsvurdering
• Tilmeldt Jobcenteret?
• Søger aktivt arbejde?
• Link til separat rådigheds- og vejledningsproces
– Beregning af dagpengesats
• Gennemløbstid ca. 21 dage
– Produktionstid ca. 41 minutter
Kenn Stoumann 2009

16. IBM Standardmetode
Define Initial Design Develop - 2 – 4 weeks per iteration Test Go-Live
BPM Analysis Estimate and Development Test Go
Planning Live
PLAYBACK 0 PLAYBACK 1 PLAYBACK 2 PLAYBACK 3
“Define the Process” “Connect the Process” “Refine the Delivery”
“Build the Process”
• As-Is and To-Be • Data Flow Through • Model Corner Cases
Process Maps • Author the Business • Other Systems of • Expanded Search
• User Stories Process Model Record Capabilities
• Problems and Pain • Define the Roles / • SMTP • Build Metrics and
Points Participants • Data Warehouse Performance Reports
• KPI’s / Metrics / SLAs • Define the Data • LDAP / SSO • Tuning and
• Opportunities for Elements / Variables • EAI Measurement
Improvement • Configure the Screens • Other types of
• Process Triage • Model the Rules across Processing Automation
• Estimate the Screens and Model • Feedback from
• Process Charter and Playbacks
ROI
Kenn Stoumann 2009

17. Transformation af dagpengeprocessen
• Analyse og kortlægning af den eksisterende proces
• Procesdesign
• Udvikling
– Playback 1 & 2
• Sagsbehandler ”hjemmeside” med samlet sagsoverblik
• Medlemsbillede, med samlet sagsoverblik
– Playback 3
• Satsberegning med BPM og ILOG
Kenn Stoumann 2009

18. Playback 1+2
Kenn Stoumann 2009

19. Playback 3
Beregning
– Kompleks
– +10,000 sager pa.
– Op til 15 min. manuelt
arbejde
Kenn Stoumann 2009

20. Playback 3
– Henter nødvendige
data fra offentlige
webservices og lokale
datakilder
– Anvender BPM
processer og WODM
business rules for at
beregne en
dagpengesats
– 80% af beregninger er
fuldautomatiserede
– Manuelle fejl
elimineres
Kenn Stoumann 2009

21. Succeskriterier - igen
Opbyg den fornødne viden og forståelse blandt ASE
medarbejdere, for at muliggøre den langsigtede udvikling og
drift af vores BPM løsning
Etabler den overordnede arkitektur og governance struktur,
som platform for fremtidig udvikling
• Sæt en proces i drift
Kenn Stoumann 2009

22. Overordnet roadmap
Rådgivning Kontingent
Tast af kort Udbetaling
DP Proces v.1 DP Proces v.2
Pilot Beregner Onboarding Mobility
1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q
2012 2013 2014
 Succesiv implementering af efterfølgende processer
– Værdi for medlemmerne
– Volumen
– Kompleksitet
– Afhægigheder
Kenn Stoumann 2009

23. Evaluering af BPM strategien
 En platform der driver processerne med støtte fra ASEs medarbejdere
 Central governance af platformens processer og forretningsregler
Udestår
• En ny standard for time to market og teknisk fleksibilitet
• Gennemsigtighed i processer og et nyt niveau af selvbetjeningsmuligheder
Kenn Stoumann 2009

24. Erfaringer
• BPM er et organisatorisk projekt med et teknologielement
– Maksimer forretningens involvering og sponsorship, for at skabe og fastholde
momentum
• Forsøg at undgå overdreven optimisme når første proces scope udvælges
– Læring er vigtigere i den indledende fase
– Meget let at undervurdere proceskompleksitet i discovery workshoppen
• Tilrettelæg uddannelse så den rammer de rigtige milestones i projektet
• Tillad en buffer til teknisk troubleshooting
Kenn Stoumann 2009