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Digital day

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  1. 1. La importancia de las métricasen la implementación de unaestrategia digitalJavier AlbarracínLima, 7 de marzo de 2013
  2. 2. AgendaLa importancia de las métricas en la implementación deuna estrategia digital
  3. 3. Grandes tendencias que están transformando el entornode nuestros negocios: Nuevas Nuevas Necesidades Nuevo Escenario Nueva Estrategia Posibilidades en la operación Competitivo de Negocios Tecnológicas del NegocioInternet y Socialmedia Nuevo consumidor Velocidad, velocidad Guerra por clientes como catalizadores Nueva competencia velocidad “escasos”• Smartphones, • Expectativas mayores • “Time-to-market” • Alianzas vs. Tablets, Web, Redes en los clientes: ahora es crítico: Crecimiento orgánico Sociales velocidad de decisiones se toman • Enfoque en tests• Transacciones respuesta, transacción rápidamente, ciclos de pequeños y rápidos: rápidas y riqueza de servicios desarrollo de producto aprendizaje• Cotizaciones en • Competidores no se acortan. • Segmentar y tiempo real tradicionales con • Clientes demandan personalizar• Acceso a la diferentes modelos de solución de problemas • Sincronizando información sobre negocios (Video on con mayor velocidad. canales: alineando demanda demand “netflix”, • Expectativa “Cero propuesta de valor• Integración de Prepago para Virtual colas”. • Generar opciones procesos de games “acceso cash”, • Clientes con “menos antes que grandes negocios (workflows) pagos móviles tolerancia”. inversiones “wanda”... ) • “El tiempo vale más”
  4. 4. Representando nuevos desafos que hacen necesarioalinear nuestro negocio “alrededor del cliente” armandoun rompecabezas parecido a este: Definición de Generación de Ejecución Monitoreo Objetivos y Estrategias a través de una y medición de Métricas Social arquitectura Resultados Media multicanal • Macro Objetivos • Adquisición • Web & Blogs • Indicadores de avance y • Publico(s) Objetivo • Desarrollo • Redes Sociales resultado • KPIs • Retención • Smartphones • Alertas y Quick-wins • TV Digital... Alineamiento del negocio alrededor del cliente • Equipo y responsabilidades, procesos, tecnologias
  5. 5. Definición de Objetivos y Métricas• Macro Objetivos• Publico(s) Objetivo• KPIs
  6. 6. La estrategia debe iniciar con la defnición deobjetivos específcos, claros y medibles. ¿Cuáles son los objetivos? Características ● ¿Establecer un canal de comunicación? ● ¿Crear un nuevo canal de ventas? Specific (específico), ● ¿Incrementar calidad de servicio al Measurable (medible), cliente? Achievable (realizable), ● ¿Incrementar “brand awareness”? Realistic (realista) y ● ¿Convertirnos en líderes de opinión? Time-Bound (limitado en tiempo). ● ¿Responsabilidad social? ● ¿Reforzar la comunicación positiva sobre nuestra marca? ● ....
  7. 7. Defniendo además, los diferentes públicosobjetivo con los que se tendrá interacción digital Psicografía Psicografía Demografia Demografia ¿Quienes? ¿Quienes? Comportamiento Comportamiento
  8. 8. Contando con indicadores clave de performancepara acompañar nuestros avances INDICADORES CLAVE: Cerrando el Loop 1 Análisis de 2 Seleccionar “targets” y Informes de la base de diseñar ofertas “Análisis de clientes apropiadas Clientes” Implementar campañas 4 Medir 3 e iniciativas de resultados y refinar marketing digital Reportes de “Feedback de acciones Campañas”
  9. 9. Generación de Estrategias Social Media• Adquisición• Desarrollo• Retención
  10. 10. Creando valor en la adquisición, en el desarrollo yretención de nuestros clientes $ Comienza a LTV: $100 llamar menos Cliente cambia de plan a uno “más barato” XX XX XX XX XX XX XX XX XX Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 8 Mes 9 Lo perdemos en el Costo de mes 10.. 1/10 Tiempo a adquisición “churn rate” punto de equilibrio Incremento de costo Por uso de canales EBITDA Acumulado del cliente Cargos de USO Ingresos fijos (plan) Costo de adquisición Costo de mantenimiento, costo de ingresos Factor económico clave Factor económico clave influenciable
  11. 11. Creando valor en la adquisición, en el desarrollo yretención de nuestros clientes Administrar el Valor de nuestra base de Clientes Crecimiento de x Crecimiento clientes de rentabilidad x cliente Mejores Retención Cross-sell Gestión de Potenciales “enfocada” Inteligente Costos Segmentación+ Segmentación + Uso de + Uso de de Clientes de Rentabilidad Productos Canales Acciones de Marketing con enfoque en creación de valor Adquisición Retención Desarrollo
  12. 12. Logrando una visión unifcada del cliente y suciclo de desarrollo dentro del negocio...
  13. 13. Ejecucióna través de una arquitectura multicanal• Web & Blogs• Redes Sociales• Smartphones• TV Digital...
  14. 14. El ADN de las Estrategias Socialmedia quedesarrollemos debe generar “Engagement” entrelos usuarios que se involucren. “Engagement Social” Compartir / Compartir / Informar Informar Comunicar Comunicar Interactuar Interactuar Noticias / “Press-Releases”  Plan de contenidos y de  Involucrar al prospecto o cliente Estadísticas comunicación (participación y colaboración) Contenido no retro-  Contar con un canal de  Divertir / Entretener alimentable retroalimentación:  Creación de contenidos y sugerencias, denuncias, aplicaciones digitales. solicitudes, reclamos  Construir espacios de  Actividades colaboración  Contribuir y participar en espacios externos
  15. 15. Aprovechando todas las propiedades onlinedentro de nuestro alcance para obtener el mayorimpacto en los medios: PROPIOS PAGADOS REDES SOCIOS Y SOCIALES AMIGOS
  16. 16. Identifcando al cliente a través de diferentescanales digitales, obteniendo informaciónadicional que nos pueda proporcionar: Facebook // Facebook Otros canales Otros canales web & blogs web & blogs mobile mobile Twitter // Twitter digitales, digitales, Otras redes Otras redes juegos, apps juegos, apps Es posible obtener información e identificar al cliente en todos los canales.
  17. 17. Monitoreo y medición de Resultados• Indicadores de avance y resultado• Alertas y Quick-wins
  18. 18. Las metas (objetivos) de negocio debendirigir los análisis de información y datos quedeben colectarse para luego crearinformación. Hipótesis 3 2 1 Requerimiento Diseño de Metas de Planeamiento de Datos Análisis Negocio 1 2 3 Recolección Análisis de Creación de Ejecución de Datos Datos Información
  19. 19. Lo recomendable en el momento de medir estener clara la separación entre indicadores deavance y de resultado 100,000 Base de Prospectos Con Interés en el Servicio Pre-Califican CEN AVA Levantamiento de Necesidades Demostración de Solución Propuesta Comercial 5 RESULTADO Nuevo Cliente
  20. 20. El “Engagement” (Compromiso) Social sepuede medir combinando métricas sobre losejes Calidad-Cantidad vs. Usuarios-Actividad. Cantidad Involucramiento Interacción # de subscriptores # de comentarios # de visitantes unicos # posts escritos # personas que comentan # de respuestas # colaboradores … # de consultas… Usuarios “Engagement” Uso / Actividad Social Intimidad Influencia Tiempo visitado % de participaciones Visitantes recurrentes % colaboraciones útiles Principales colaboradores % ideas implementadas Creadores de cotenido % de rebote en prensa… Calidad
  21. 21. El monitoreo online contribuye además aidentifcar oportunidades adicionales y paramejorar el performance de nuestras iniciativas.
  22. 22. La importancia de las métricasen la implementación de unaestrategia digitalJavier AlbarracínLima, 7 de marzo de 2013

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