Marketing Inteligente

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Tecnologías de la Información para Marketing

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Marketing Inteligente

  1. 1. Marketing InteligenteUso Inteligente de la Tecnología en Marketing
  2. 2. Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant – InterSolutions @HugoASaenz @ClientingCo Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience;Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 14 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Apasionado Empresario y Emprendedor. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  3. 3. Cadena de ValorCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  4. 4. Sistemas de Información Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  5. 5. Clases de Sistemas de InformaciónCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  6. 6. Clases de Sistemas de Información• Hay cuatro clases principales de sistemas de información que sirven diferentes niveles organizacionales: Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Niveles Niveles de Niveles Niveles Operacionales Conocimiento Administrativos Estratégicos Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  7. 7. Sistemas de Niveles Operacionales Apoyan a la gerencia operacional manteniéndolos al tanto de las El propósito principal de estos sistemas actividades elementales y las es responder a preguntas de rutina y dartransacciones de la organización, tales seguimiento a las transacciones a través como ventas, recibos, depósitos en de la organización.efectivo, nominas, decisiones de crédito y el flujo de materiales en una fábrica. ERP Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  8. 8. Sistemas de Niveles de Conocimiento El propósito de éstos es Son el apoyo al ayudar al negocio a integrarconocimiento y trabajo con nuevos conocimientos y datos en la empresa. controlar el flujo del trabajo. En este sistema entran las estaciones de trabajo y los sistemas de oficina. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  9. 9. Sistemas de Niveles AdministrativosMonitoreo, control, toma de Estos sistemas proveen decisiones y actividades reportes periódicos en lugar administrativas de la de información instantánea gerencia intermedia. sobre las operaciones. El propósito principal escontestar la pregunta de siestán funcionando bien las BSC cosas Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  10. 10. Sistemas de Niveles Estratégicos Su principal función esAyudan a la alta gerencia a analizar los cambios en el crear y implantar nuevas ambiente externo con lasestrategias y tendencias a capacidades organizacionales largo plazo. existentes. ¿Dónde estará el nivel de empleos en cinco años?, ¿Qué productos producirá la empresa en los años próximos?, ¿Qué pasaría si…? Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  11. 11. MarketingEl proceso social y administrativo por el que los procesogrupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  12. 12. Función del MarketingIdentificación de los clientes objetivo y la satisfacción de sus necesidades y deseos de una maneracompetitiva y rentable para la organización; mediante el análisis del mercado, la planificación de las actividades de mercadotecnia, la ejecución de lasactividades planificadas y el control del cumplimiento de objetivos. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  13. 13. Funciones Experiencia Clientes ControlResultados Marketing Análisis Mercadeo Ejecución Actividades Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  14. 14. Áreas Mercadeo Ventas Marketing Servicio al ClienteCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  15. 15. ImplicacionesCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  16. 16. Proceso de Marketing Ya que el Marketing es un proceso InterConsultant lo descompone, para analizar y tomar decisiones, en la metodología IPGC: Información, Planeación, Gestión y Control.Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  17. 17. Información• Investigación: – Observación del Acto de compra • Sentidos • Tiempo – Sistema de Inteligencia de Precios – Neuro-Marketing – Sensores • Código de Barras • Chips • RFID – Pupilómetro – Opinómetro – Análisis – SPSS - Estadísticas Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  18. 18. Y nosotros?• Cómo toman la decisión de compra nuestros clientes?• Que los impulsa a permanecer con nosotros?• Que investigación de mercados hacemos? Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  19. 19. RetosCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  20. 20. Información• Análisis y Capacitación: – Tele y Video conferencias – E-mail; Colaboración – VoIp – E-Learning – Business Intelligence – Knowledge Management – Productivity Systems – Social Media Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  21. 21. Y nosotros?•Escuchamos a nuestros clientes?•En qué redes sociales hacemos presencia?•Para que usamos las redes sociales? Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  22. 22. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  23. 23. Significado de los datos para el empresario Recopilar datos es solo el primer Los líderes del negocio necesitan paso para servirle como factor entender el significado subyacente aestratégico frente a la competencia los números, para conducir a la y una herramienta imprescindible compañía por un curso de acciónpara tener éxito en los objetivos de previsible y provechosa: y allí esta el la empresa BI con sus recursos y mecanismos. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  24. 24. ¿Cómo se toma una decisión?El proceso de tomar decisiones consta de 3 actividades Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  25. 25. Proceso de toma de decisionesComprender cómo los usuarios "entienden" la información permitirá que los sistemas de BI se entronquen directamente con su gestión del conocimiento. Los datos se han convertido en: • activo de la empresa que genera utilidades. • recurso estratégico para el desarrollo del negocio. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  26. 26. Datos – Información - Conocimiento ¿Qué contiene un DW?• si nos centramos en el contenido de sus tablas... solo datos,• si analizamos sus estructuras y relaciones, podríamos inferir que tenemos cierta información,• si hablamos de su explotación por personas que entiendan los resultados, entonces podemos hablar de información, conocimiento y hasta sabiduría, Son todas interpretaciones humanas de los datos. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  27. 27. Datos – Información - Conocimiento Del receptor de Del contexto en dicho dato el que se lo estudie De su capacidad para obtener conocimiento de dichos datos. Información Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  28. 28. BI: Más tiempo para pensar 0% Evolución Organizacional 100% Transaccionales Otros sistemas B. Intelligence100% Tomar Decisiones Tomar Decisiones Analizar la Información Tomar DecisionesTiempo Analizar la Información paraPensar Recopilar Información Analizar la Información Recopilar Información Recopilar Información 0% Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  29. 29. Business IntelligenceBusiness Intelligence (B.I.) es el conjunto de técnicas destinadas a explotar los datos corporativos para mejorar la toma de decisiones de negocio mediante el acceso fácil a una información relevante y actualizada “La información almacenada pero no utilizada cuesta dinero. La información explotada genera beneficios” Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  30. 30. Business Intelligence MUCHOS DATOS PERO POCA INFORMACIÓN MÚLTIPLES FUENTES DE DATOS Hay que procesar los datos para que se conviertan en información  La agregación de las diferentes fuentes facilita el acceso útil estructurado a la información. soporte ventas ERP datos marketing RRHH información PC’S BAJA CALIDAD DE LOS DATOS SATURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE I.T. La fiabilidad de la información depende de su calidad Ventas Finanzas ERP VENTAS Marketing Producción IT Mr. Smith Mr. Smith 500$ /year 5.000$ /year revenue revenue  Es importante descentralizar la gestión de la información, facilitando el acceso a los usuarios. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  31. 31. Objetivos BI• Se refiere a la posibilidad de los • Se refiere a la posibilidad del • Las soluciones de BI brindan la usuarios de consultar la usuario final de consultar de posibilidad al usuario final de información y manipular las consultar diferentes fuentes de visualizar mediante herramientas diferentes variables por medio datos sobre una interfaz que le gráficas indicadores que ayudan de una herramienta de fácil permita manipular las variables en la toma de decisiones. manejo y administración. de consulta para elaborar reportes e indicadores. Integración Toma deAccesibilidad tecnológica decisión Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  32. 32. Business IntelligenceThe intelligent business knows what its doing, it knows what its customers are doing, it knows what the market is doing, it knows what its suppliers are doing. It knows. It doesnt guess. It knows how to use what it knows. It creates chains of knowledge and out of them it creates chains of value. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  33. 33. Beneficios del BIIncremento de los Incremento de las ingresos gananciasIncremento en la Reducción de los satisfacción del gastos cliente Incremento en la participación en el mercado Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  34. 34. Papel del Mercadeo en el BILas estrategias de mercadeo usualmente impulsan las iniciativas de BI en las organizaciones debido al constante reto de mantenerse con la competencia y conservar la participación en el mercado. En un sentido muy amplio es el marketing el que enfoca el esfuerzo en adquirir más conocimiento acerca del negocio, en particular acerca de los clientes. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  35. 35. Planeación• Sis. de Información de Marketing• Colaboración• Integración• Project Management• Business Process Management Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  36. 36. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  37. 37. Sistema de Información de Marketing LA PERSONA QUEFUENTES DE INFORMACION PREGUNTAS Y RESPUESTAS TOMA LA DECISION RESULTADOS Estudios de investigación de Modelos de marketing mercados Inf. Nueva Respuestas Preguntas Fuentes internas de datos Bases de datos-almacén de Sistema de soporte a las Resultados- datos Decisiones del Gerente de decisiones-ssd Marketing ventas, utilidades, reacciones de los consumidores Fuentes externas de datos Especialista en tecnología de la información Retroalimentación Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  38. 38. Y nosotros?•Que información de mercadeo usamos para planear?•Hacemos realmente planeación de marketing?? Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  39. 39. Gestión• B2B, B2C, B2S• CRM• POS• SFA• BI• E-Business• Social CRM Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  40. 40. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  41. 41. CRM• Customer Relationship Management Básicamente, el CRM es un modelo de negocios centrado en el cliente, que permite crear estrategias para facilitar a las empresas el identificar, atraer y retener a sus clientes, agregando valor en la relación, incrementando su satisfacción y optimizando así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como cultura empresarial, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de todos los empleados de la misma para que tenga éxito. InterConsultant 2007 Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  42. 42. CRM CRM 1.0 CRM 2.0 IVR Redes Privadas WEB Site Blogs E-Mail SMS Call Center Facebook, MySpace Chat Slideshare, YoutubeCorreo Directo Twitter Oficinas Wikis, RSSCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  43. 43. Estructura CRMCRM analítico: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Business Intelligence. Detecta patrones de comportamiento. Permite realizar acciones comerciales diferenciadas.CRM operacional: Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con los sistemas existentes.CRM colaborativo: Gestiona los diferentes canales de relación con los clientes (FRONT OFFICE). Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  44. 44. - Reducción costes enMarketing- Aumento ventas porfidelización Componentes del Marco de CRM- Aumento satisfacción -Actuaciones de previsión a lacliente pérdida de clientes - Análisis rentabilidad cliente - Mejor segmentación de ENTORNO OPERACIONAL ENTORNO ANALÍTICO clientes - Gestión individualizada en la cartera de clientes Back-office ETC - Procesos de Extración, Transformación y Carga Data WareHouse - Marketing individualizado - Transaccional - Servicios de BI - Fluidez circulación - Meta Data Font-office conocimiento - Data Mart - Clientes - Mas precisión en toma de - Ventas Planificación y Análisis decisiones - Marketing - Conocimiento ubicación - Atención al cliente Control y Seguimiento geográfica de clientes Comunicación e Integración con el CLIENTE - Disminución costes de servicio - Nuevas oportunidades de venta - Nuevos usos y servicios ENTORNO COLABORATIVO - Adecuación al cliente - Mejora de Retención Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  45. 45. COLABORATIVO ANALÍTICO OPERACIONAL Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  46. 46. CRM CEM Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  47. 47. ExperienciaEs la suma de todas las experienciasque tiene un cliente con el proveedory su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  48. 48. Conceptualización• Relaciones Positivas CEM • Procesos y• Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados Rentables • Experiencias • Organización Rentable Rentables CRM Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  49. 49. Porqué CEM Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidadesINGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Inversión Gasto TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  50. 50. Administrar Experiencia del Cliente Identificar Clientes (Alumnos, Empresas, Comunidad) de forma individual y atraerlos. Diferenciarlos por necesidades y por Valor. Interactuar con ellos de forma eficaz para entregarles Valor. Customizar aspectos de la organización a su comportamiento. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  51. 51. Aunque la tecnología es el soporte necesario para la Gestión de Relación con Clientes, no basta con instalar una herramienta deCRM para alcanzar el éxito en una iniciativa centrada en el cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  52. 52. Experiencia del Cliente Socio Mantener al Cliente Defensor Fan Cliente Desarrollar del Cliente Consumidor Candidato Probable Atraer al Objetivo ClienteCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  53. 53. Dimensiones del CEM Commitment Management Los “compromisos” adquiridos con el cliente se cumplen de manera efectiva Información producida enLos clientes interactuan a y eficiente sin importar el los momentos de verdad ytravés de el canal de su tipo de trabajo del cual se a traves de los sistemaselección, experimentando trate actuales de la empresa seuna consistencia utilizan para mejorar laspredeterminada CEM desiciones de negocioInteraction Management Information Management Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  54. 54. Qué es Social CRM? "CRM es acerca de gestionar el cliente,Social CRM es acerca de “engancharse” con el consumidor" Paul Greenberg, Enterprise 2.0 Key Note Santa Clara, November 2010 Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 54 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  55. 55. Social CRMCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  56. 56. Control• BSC• KPI Reports• WebSense / Análisis WEB• Social Reports Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  57. 57. Tecnología para Mercadeo y Ventas Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  58. 58. “La analítica web es el estudio de la actividad de un sitio web, a partir de los datos extraídos de la navegación de los usuarios”. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  59. 59. Con HerramientasCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  60. 60. Esta sensación al principio es natural Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  61. 61. Herramientas Internas: Herramientas Externas Herramientas Externas (Privadas): (Públicas): Audita: No auditada Desarrollo interno No auditada Audita: … Media Metrix No auditada No auditada … Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  62. 62. Pero OJO, esto no es Analítica Web… Usuarios Únicos en el día Acumulado mesComent Day Date Selected Month Selected Month Evolución mes L 8-jun-09 9.059 8.721 M 9-jun-09 9.208 8.823 12.000 X 10-jun-09 9.030 8.701 10.000 J 11-jun-09 8.525 8.144 8.000 V 12-jun-09 8.645 8.270 6.000 4.000 S 13-jun-09 7.252 6.935 2.000 D 14-jun-09 7.584 7.203 0 L 15-jun-09 8.531 8.137 09 09 09 09 09 09 09 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 M 16-jun-09 8.996 8.548 /06 /06 /06 /06 /07 /07 /07 08 15 22 29 06 13 20 X 17-jun-09 8.690 8.291 J 18-jun-09 8.643 8.219 V 19-jun-09 7.762 7.762 S 20-jun-09 6.839 6.839 D 21-jun-09 6.880 6.880 L 22-jun-09 8.348 7.871 M 23-jun-09 8.352 7.890 X 24-jun-09 7.982 7.550 J 25-jun-09 8.257 7.791 UU: Acumulado mensual V 26-jun-09 8.104 7.606 293.622 S 27-jun-09 6.687 6.257 300.000 248.935 255.859 260.460 D 28-jun-09 7.147 6.677 250.000 273.417 225.164 247.373 268.484 235.448 L 29-jun-09 8.368 7.845 200.000 229.377 219.901 220.179 180.958 206.660 M 30-jun-09 8.082 7.559 150.000 X 1-jul-09 8.004 8.004 100.000 J 2-jul-09 7.926 7.775 50.000 V 3-jul-09 7.496 7.328 S 4-jul-09 6.301 6.140 0 junio 2008 julio 2008 Agosto Sep 2008 Oct 2008 Nov 2008 Dic 2008 Enero Febrero Marzo Abril 2009 Mayo Junio Julio 2009 D 5-jul-09 6.322 6.132 2008 2009 2009 2009 2009 2009 L 6-jul-09 10.112 9.833 Esto es Reporting, que es otro tipo de Trabajo y quizá la base, pero no la esencia Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  63. 63. En definitiva, la Analítica Web trata de analizar (con el fin de mejorar) dos realidades: LA INTENCIÓN DEL USUARIO con LA PROPUESTA DEL SITE Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  64. 64. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  65. 65. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  66. 66. La Analítica Web trabaja e INCIDE (provoca decisión) sobre estos tres conceptos Fuente: Extraído de una Presentación de: Avinash Kaushik, Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Evangelist Web Analytics Google Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  67. 67. Cada Site, Cada Necesidad puede requerir una métrica diferente• Impresiones • Ancho de Banda • PV• Ingresos Adsense • Servers Calls • Visita• Ventas • Tools • Usuario• Reservas • Equipos • Bounce Rate• Usuario Único • Proveedores • Entrada• … • … • … Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  68. 68. Para medir cualquier cosa del site, es necesario encontrar la adecuación entre: qué se quiere medir y la métrica que dará la Información. Sin olvidarnos de la fuente que nos presentará los resultados (y el sistema de medición que emplea) QUÉ quiero saber del siteACCIÓN // DECISIÓN Métrica Cualqui er Sitio Dónde: TOOLAnálisis / Resultado Web Cómo saco el dato Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  69. 69. Los datos hablan de nuestro usuario: Hazte preguntas, la herramienta constesta!! Fuente: Cuadro de mando Gemma Muñoz, Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Web Analytics Director Bankinter Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  70. 70. Un ejemplo, ¿De qué Países son los usuarios con losque mejor funcionan los contenidos de mi site? Reporting: NO SIRVE! Este Informe acabará = Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  71. 71. Un ejemplo, ¿De qué Países son los usuarios con losque mejor funcionan los contenidos de mi site? Analista: Planteamiento QUÉ – MÉTRICA – TOOL - ANÁLISIS Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  72. 72. Un ejemplo, ¿De qué Países son los usuarios con losque mejor funcionan los contenidos de mi site? Analista: Usa Tool sobre el Plaetamiento Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  73. 73. Como la Intención del usuario varía: Controla Siempre Cómo llegan al site o a contenidos de tu site: El origen de entrada del Usuario Referrers Buscadores(Potenciar el (a veces más trackback) del 50%) ZOOM Tráfico Directo O Redes Cross Linking Sociales Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  74. 74. ¿¿Google es Lectores??: SíDetrás de una búsqueda hay una persona YQueremos que nos encuentren a nosotros Escribir para Google (a veces) LAS KEYWORDS Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  75. 75. Resultados Naturales Vs Resultados BrandBúsqueda intencionada Búsqueda Natural 20% 20% Dependencia de Google 40% = 20% Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  76. 76. Los ¿200? criterios de Indexación de tu contenido en Google: Actualización, URLs, metas, Tittle, k eywords, diseño, TITULARES , etiquetas PPC, SEO, negritas, Bounce Rate, Page Rank, GoogleBot, Enlaces, links , viralidad, Calidad del Contenido, Blogs, Referencias, tiempo empleado en la Página, Adsense, Geolocalización, dominio, Antigüedad , Enla ces salientes, subrayado, cursiva, Calidad de los enlaces, Cantidad de los enlaces, participación , Interés, usuario, competencia, otros productos Google …http://www.kico.es/2009/01/los-200-criterios-que-usa-google-para.html Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  77. 77. Tecnología para Mercadeo y Ventas Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  78. 78. Balanced Scorecard Harvard Business Review “Hall of Fame” 21 traducciones + 50,000 miembros en linea 17 traducciones Más de 20 Proveedores Certificados de Software 1992 1996“50% de las 1000 empresas más importantes de 2000Estados Unidos han implementado el BSC” 2005 “Una de las mejores ideas de los últimos Actualización 75 años” Constante Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  79. 79. Para que se usa? ¡Para¡Para Crear Ejecutar la Valor! Estrategia! Resultados Sobresalientes $ Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  80. 80. Y que es Estrategia?• De acuerdo con Michael Porter – Medio para alcanzar la Misión y Visión – Un posicionamiento único de la empresa – Opciones y alternativas frente a competidores – Define lo que la empresa hace y lo que NO hace. La estrategia describe de qué manera una organización se propone crear valor. Fuente: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1996 Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  81. 81. Problema con la creación de valorLa Estrategia Resultados $ Revista Fortune Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  82. 82. ¿Por qué es tan difícil ejecutar la estrategia? La fuente de VALOR pasó de los Activos Tangibles a los Activos IntangiblesActivos Intangibles 38% 62% 80% Activos Tangibles 62% 38% 20% 1982 1992 1 2002 2 1. Brookings Institute 2. Baruch Lev analysis of S&P500 companies Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  83. 83. Barreras para implementar la estrategia Barrera de la Gente Solo 5% de los empleados comprende la estrategia Barrera de los Incentivos Barrera de la Gestión Barreras para Solo 25% de los gerentes tiene 85% de los ejecutivos pasan menos implementar la de una hora al mes discutiendo laincentivos vinculados a estrategia Estrategia estrategia 60% de las organizaciones NO vincula sus presupuestos a la estrategia Barrera de los Recursos Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  84. 84. Gestión de Estrategia Herramientas Financieras Herramientas para Balances los procesosReportes de Rentabilidad Six Sigma Cash Flow Supply Chain Management Herramientas para TQM gestionar la estrategia ??? Herramientas para gestionar Clientes Herramientas para CRM gestionar personas Segmentación MBO Estudios de Mercados Entrenamientos 360 Feedback Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  85. 85. Visión General del Proceso Estratégico |M I S I Ó N Por qué existimos VALORES En qué creemos VISIÓN Qué queremos ser ESTRATEGIA Nuestro plan de juego BALANCED SCORECARD OBJETIVOS PERSONALES Qué debo hacer yo Procesos Operacionales Resultados EstratégicosAccionistas Satisfechos Clientes Fieles Procesos Efectivos Personas Motivadas y Focalizadas Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  86. 86. ¿Qué es el Balanced Scorecard?Conceptualmente, el Balanced Scorecard es un modelo de gestión que traduce la estrategia en operación Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  87. 87. Traducir la Estrategia¿Cómo implementar y comunicar una estrategia, si no la puedo describir?¿Cómo implementar y comunicar una estrategia, si no puedo medir sus resultados? Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  88. 88. Cuatro Perspectivas de Negocio La Visión Perspectiva Financiera El BSC convierte la Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Rentabilidad estrategia en un sistemaFinanciera Crecimiento Valor para integrado definido a través el accionista de cuatro perspectivas de Perspectiva del Cliente negocio Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Imagen Cliente Servicio Precio/Costo Perspectiva Interna Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Cycle Time Interna Calidad Productividad Perspectiva de Aprendizaje Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Market Innovation Aprendizaje Aprendizaje Continuo y Crecimiento Activos Intelectuales Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  89. 89. Componentes del Balanced ScorecardMapa estratégico Indicadores Metas Iniciativas $ Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  90. 90. Componentes del BSC OBJETIVO Aumentar la Satisfacción de los Clientes INDICADOR / METAIndicador 90% Grado de Satisfacción del Cliente gap INICIATIVA ESTRATÉGICA (Encuesta) Implementar un sistema de 45% $M gestión de clientes (CRM)Meta 90% de satisfacción Meta Actual INICIATIVA: Ayudan a cerrar el gap entre laINDICADOR: Como será medido el éxito performance atual y la deseada META : El nivel de desempeño para alcanzar la estrategia. esperado. Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  91. 91. Ejemplo simplificado de BSCDiagrama de objetivos y su relación de causa - efecto Mapa Estratégico Financiera Maximizar EVA Indicadores Metas Iniciativas Clientes Incrementar • Crecimiento de las • 23 % • Customer Facturación ventas Relationship Desarrollar Fidelizar • Retención de Management clientes • 90% (CRM) nuevos clientes clientes actuales Procesos Mejorar procesos Cómo será medido El nivel de Programas de acción comerciales el éxito en el desempeño o tasa clave requeridos para cumplimiento de la de mejora alcanzar los objetivos Aprendizaje estrategia necesaria Reforzar Mejorar habilidades sistemas de críticas información Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  92. 92. Indicadores de Resultado y de Tendencia Mi objetivo es perder peso. Indicadores de Peso ResultadoAnálisis deldesempeño pasado Indicadores de Km caminados Calorías consumidas TendenciaCon foco en pronósticos,basados en hipótesis Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  93. 93. BSC y Mejores Prácticas de GestiónROI EVA Perspectiva Financiera “Qué objetivos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas financieros debemos alcanzar para satisfacer Financiera (CRM) Customer nuestros accionistas?” Relationship “Qué tipo de Perspectiva Clientes Management clientes Objetivos Indicadores Metas Iniciativas debemos atender para alcanzar nuestros objetivos Clientes financieros?” Reingeniería “En qué Objetivos Perspectiva Interna Indicadores Metas Iniciativas de Procesos TQM/ procesos de negocios internosCalidad debemos sobresalir, para satisfacer Interna nuestros clientes y accionistas?" Objetivos Perspectiva de Aprendizaje Indicadores Metas Iniciativas Estrategia "Para atender Gestión de nuestras metas, cuanto de RH Talentos debe aprender e innovar Aprendizaje nuestra empresa? & Crecimiento Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  94. 94. Nuestra RealidadCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  95. 95. La diferencia?? NINGUNA!!!!!!!Si agregamos Valor! Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  96. 96. ValorCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  97. 97. ClientingCalle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  98. 98. Gerencia del NegocioMercadeo ProducciónVentas CLIENTE Servicio al Cliente Red de Abastecimiento Calle 119 No. 6a – 47 Of. I-09 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  99. 99. InterConsultantinfo@inter-consultant.com hugo.saenz@inter-consultant-com@HugoASaenz @ClientingCo

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