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Herramientas de Servicio
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ConceptualizaciónIntangibilidad•   Imposibilidad de Almacenamiento•   Falta de Protección de Patentes•   Dificultad para E...
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¿Qué es servicio al cliente?“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña    para satisfacer, mejor que sus compe...
Servucción “Es la organización sistemática y coherente de todos los    elementos físicos y humanos de la relación cliente-...
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Conceptualización Ayúdeme                      Repárelo                              Valor• Impuestos            • Carro -...
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Un Modelo de Servicios• Somos la Multinacional  Colombiana con conocimiento  para administrar oportunamente  sus riesgos, ...
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Un Modelo de Servicios• Episodio en el cual el cliente  hace contacto con algún  aspecto de la compañía, por  remoto que s...
Un Modelo de Servicios Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Un Modelo de Servicios                                 Llegada                 Aseo y                                   Pe...
PUNTUALIDAD EN TODOS LOS ASPECTOS, PROFESIONALISMO                                 Recomendaciones de otros y hacia otros ...
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Social Customer                                                  Fuente: Antonio Parra Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 ...
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Fuente: Jesus Hoyos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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Alto Impacto Estratégico Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Herramientas de ServicioREFLEXIONES FINALES                  Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45               ...
ReflexionesEl propósito principal de un negocio es crear ymantener clientesTheodore Levit                  Calle 119 No. 6...
Reflexiones“Sin clientes, tu no tienes un negocio.Lo que tienes es un hobby                                               ...
“El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes”                                                       ...
Que Necesita Colombia? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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  1. 1. Herramientas de Servicio
  2. 2. Herramientas de ServicioCONTEXTUALIZACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  3. 3. Quién Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant - InterSolutions Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo Estratégico Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y ConsultoríaMás de 7 años en consultoría de Estrategia y Gestión de Clientes – CRM – Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  4. 4. Herramientas de ServicioCONCEPTUALIZACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  5. 5. Conceptualización¿Qué es un servicio? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  6. 6. Conceptualización340.000 Empleados 52.000 Empleados 20% de Ingresos Principal Proveedor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  7. 7. Conceptualización Producto: Resultado de la suma de lascaracterísticas físicas o no físicas que intervienen en el logro de la satisfacción del cliente final. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  8. 8. ConceptualizaciónObjetos ActosAparatos EsfuerzosCosas Ideas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  9. 9. “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  10. 10. ConceptualizaciónIntangibilidad• Imposibilidad de Almacenamiento• Falta de Protección de Patentes• Dificultad para Exhibir o Comunicar• Dificultad para establecer PrecioInseparabilidad• Relación Física Prestador-Servicio• Participación del Cliente• Participación de Otros Clientes• Imposibilidad de Masificación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  11. 11. ConceptualizaciónHeterogeneidad• Imposibilidad de Estandarización• Control de CalidadCarácter Perecedero• Más Demanda que Oferta Mínima• Más Demanda que Nivel óptimo de Oferta• Demanda Inferior al Nivel óptimo de Oferta Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  12. 12. ConceptualizaciónEscala de Entidades del MercadoModelo MolecularExperiencia del Servicio Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  13. 13. ¿Qué es servicio al cliente?“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  14. 14. Servucción “Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí). Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  15. 15. Conceptualización ServicioEnfoque hacia la Personal noindustrialización Calificado Servicios Enfoque al Personales Servicios producto Calificados Industriales Servicios Enfoque al Masivos de mercado Consumo Servicios Enfoque al Comerciales cliente Especializados Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  16. 16. Conceptualización Ayúdeme Repárelo Valor• Impuestos • Carro - • Cortesía• Casa taller • Milla Extra• Zapatos • Internet – Call Center Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  17. 17. ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOSPROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO CLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  18. 18. Customer Experience Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  19. 19. Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidadesINGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Inversión Gasto TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  20. 20. Herramientas de ServicioCLIENTING: UN MODELO DE SERVICIOS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  21. 21. Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  22. 22. Un Modelo de Servicios• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.Promesa deValor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  23. 23. Un Modelo de Servicios• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.Promesa deValor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  24. 24. Un Modelo de Servicios• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Customer Experience que le permiten incrementar consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas..Promesa deValor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  25. 25. Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  26. 26. Promesa de Valor Colpatria Autos• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros: • 018000512620 o en Bogotá al 4235757• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  27. 27. Promesa de Valor ¿Qué es una Promesa de Valor? Una Promesa de Valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos y/o servicios que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una Promesa de Valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  28. 28. Promesa de Valor Diferencias entre Ventaja Competitiva y Promesa de Valor: • Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar. • Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por productos o servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  29. 29. Unos Datos....90% de las Ofertas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento Una recomendación: Diagnostica y Haz un Plan de acción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  30. 30. Herramientas de ServicioTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  31. 31. ClientingTodas aquellas actividades, procesos, herramientas, y estructuras que en una organización, aseguran una exitosa experiencia de sus clientes, cumpliendo su promesa de valor y asegurando de esta manera su lealtad y compromiso. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  32. 32. Clienting Estrategia ClienteSistemas Cultura Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  33. 33. Estrategia Conoc. del Promesa Cliente de Valor Principios Fundam. Estrategia de Servicio“Fórmula característica para la prestación de un servicio” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  34. 34. Estrategia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  35. 35. SistemasPaquete de Organización Sistemas Servicios de Servicios Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  36. 36. Sistemas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  37. 37. Sistemas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  38. 38. Procesos de Valor ActividadesBase TecnológicaRoles por Procesos Herramientas y Documentos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  39. 39. • Este aspecto constituye la columna vertebral del modelo, constituyéndose en losProcesos macro procesos de los cualesde Valor derivan todos los elementos del modelo; Pretende seguir una línea de generación de valor visible o perceptible por el cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  40. 40. • Adheridos a los procesos de valor se encuentran las diferentes etapas que deben llevarse a cabo de forma ordenada, no estrictamente secuencialActividades y sin una duración o énfasis particular (dado que cada negocio es diferente), para alcanzar un negocio percibido como de valor para ambas partes. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  41. 41. • Dentro de cada uno de los procesos de Valor, de Negocios y las etapas de venta intervienen diferentesRoles por roles de la organización, algunos de cara al cliente y otros comoProcesos apoyo, en este aspecto se plantean los roles que deben involucrarse en cada proceso. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  42. 42. • Cada proceso del modelo lleva consigo responsabilidades de ejecución de actividades que conformen el proceso en sí, asimismo deben estar soportadasTecnología por herramientas tecnológicas que hagan cada vez más eficiente y continuo el proceso; Dentro de este aspecto están dichas actividades y soportes tecnológicos necesarios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  43. 43. Matriz Tecnológica de ServiciosCapital/trabajo Intensivos en tecnología. Intensivos en tecnología. Poco contacto con el Gran interacción con los cliente. clientes. Ej: hoteles, compañías Ej: hospital aéreas Baja tecnología. Bajo Baja tecnología. contacto con el cliente Alto contacto con clientes Ej: supermercados Ej: consultoras Grado de contacto con el cliente/ atención individualiz. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  44. 44. • Así como los procesos conllevan la realización de actividades, estas actividades comprenden la utilizaciónHerramientas de ciertas herramientas, soportes, documentos yy Documentos ayudas para hacer consistentes, estándar y confiables los procesos. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  45. 45. Herramientas de ServicioTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  46. 46. CLIENTING CARE EVOLUTION (C2E) >250.000 USD Conquista PROCESOS DE VALOR PREVENTA MARKETING AND LEAD DEFINICIÓN DISEÑO PROPUESTA COMERCIAL Y D MANAGEMENT CONSULTIVA Requerimientos Estrategia de Relación Plan de Cuenta Posicionamiento Identificación Perfilación Entendimiento de Competitiva ACTIVIDADES < Debilidades Estrategia Benchmark Procesos de Negocio > Fortalezas Elaboración de Diseños Entendimiento Tecnología Aislar la competencia Branding de Negocio Generación de Visión / Demanda y Lealtad PRE KICK Try -n- Buy SD OFF >USD 250.000 y/o >2 Tecnologías Relacionamiento Cliente/Proveedor -Customer Care Cliente Estratégico Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Dirección Ejecutivo Ejecutivo Geren MKT Dirección MKT Comercial de Cuental de Cuenta Comer Comercial ROLES G G Gerente GDD GCS Arquitecto de Finanzas Gerente GDD PPM Controler PPM GDD Comercial Soluciones EDS Comercial Financiero Customer Ejecutivo de AfterMarket Ejecutivo de AfterMarketArquitecto de PSO Planeer PSO Ejecutivo de Care Cuenta Cuenta Soluciones Compras Cuenta HERRAMIENTAS Y Configuradores TECNOLOGÍA Elementos de Web Visita Comunicación Telemarketing Visita CRM Fabricantes Clientes Junta Clientes y Promoción Junta Ventas PKO Elementos de Base de Comunicación Base de Bases de Datos Referenciación CRM Conocimientos CRM y Promoción Conocimientos DOCUMENTOS Plan Comercial y Manual de Documentos de Perfil del Cliente Plan de Formatos de Mercadeo Imagen Capacitación Cuenta Levantamiento Formatos Diseño Diseño Levantamiento Descripción Guión de Manual de Oportunidades Perfilación Imagen Gerencia de Gerencia Gerencia de Gerencia de Portafolio Gerencia Gerencia de Estrategia y Portafolio de Contratos de Estrategia y Project de Contratos de Diseño del Project Diseño Servicio Diseño del Manager Diseño GCS Servicio Servicio PPM Manager GDD EDS Servicio
  47. 47. Cultura de ServicioPersonas Cultura de ServicioIncentivos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  48. 48. Cultura de Servicio -Condicionamiento - Modelo de Aprendizaje Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  49. 49. Cultura de Servicio - Motivación - Remuneración Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  50. 50. Herramientas de ServicioCAJA DE HERRAMIENTAS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  51. 51. Un Modelo de Servicios• Episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía, por remoto que sea, y debido a éste, tiene oportunidad de formarse una impresión.Momentos deVerdad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  52. 52. Un Modelo de Servicios Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  53. 53. Un Modelo de Servicios Llegada Aseo y Percepción en la Call Center utilización del vehículoSin Oficinas preparaciónContactoEnContacto Devolución y Atención y Soporte y Reserva Espera Facturación Entrega Ayuda Telefónica Puesta a Asignación Disposición LINEA DEL TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  54. 54. PUNTUALIDAD EN TODOS LOS ASPECTOS, PROFESIONALISMO Recomendaciones de otros y hacia otros clientes Decisión Uso Solución Socialización clientePrimer contacto -Presentación Tiempo de -Capacidad Técnica Solución implementación. -Reunión de Toma de - Formalidad en la entrega de sus -Mantenimiento Requerimientos diseños y/o propuestas. -Soporte Brindado Primera visita Presentación Personal -Solución Ofertada -Proceso de entrega e Instalación CONTACTO POSTERIOR A LA VENTA PREVENTA VENTA INSTALACION POSTVENTA MANTENIMIENTO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  55. 55. COMPROMISO Diferenciador de Evaluación de A quien Tranquilidad Pago decisión, cuadro Condiciones Llamar comparativo ofertas Satisfacción del Primera ClienteNecesidad impresión Entrega Propuesta Entrega producto y Comercial y de solución, tiempos de Conocimiento del Evaluación Servicios Condiciones de la Descubrimiento entrega cliente en la primera Alternativas entrega, garantías en Dolor, Expertos área visita implementación Técnica SD Cierre, firma de Aceptación Negociación de la Escalamiento a niveles oferta económica Kick Off, revisión de decisión implementación Capacitación- Soporte Definición Contacto Necesida Definir Propuesta/ Propuesta Cierre y Implementació General Soporte Inicial d Proyecto Oferta Económica Negociación n Alcance Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  56. 56. Herramientas de ServicioTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  57. 57. Herramientas Teléfono Redes Punto deSociales Venta Cliente Blogs Web Site etc. E-Mail Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  58. 58. Social Customer Fuente: Antonio Parra Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  59. 59. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  60. 60. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  61. 61. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  62. 62. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  63. 63. Social Customer Fuente: Antonio Parra Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  64. 64. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  65. 65. Fuente: Jesus Hoyos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  66. 66. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  67. 67. Social Customer Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  68. 68. Alto Impacto Estratégico Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  69. 69. Herramientas de ServicioREFLEXIONES FINALES Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  70. 70. ReflexionesEl propósito principal de un negocio es crear ymantener clientesTheodore Levit Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  71. 71. Reflexiones“Sin clientes, tu no tienes un negocio.Lo que tienes es un hobby “ “Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby” “Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  72. 72. “El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes” Peter Drucker Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  73. 73. Que Necesita Colombia? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  74. 74. Herramientas de ServicioGRACIAS! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  75. 75. InterConsultantinfo@inter-consultant.comhugo.saenz@inter-consultant-com PIN: 26EE4F35 @HugoASaenz @ClientingCo

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