Conferencia #Crm2Clienting

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Ponencia #CRM2Clienting en la III Conferencia Internacional de la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de Panamá mencionando a grandes amigos del mundo del #CRM @pgreenbe @jesus_hoyos @cristinaq!

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  • Closing the delivery GAP: Brain & Company
  • La gestión de Clientes implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  • Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  • Exitosos - Pésimos
  • RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en unaempresa.
  • Telmex – hora fijaUne – devolver llamada
  • Conferencia #Crm2Clienting

    1. 1. Del CRM al Clienting #CRM2Clienting Customer Centric Business Model
    2. 2. Hugo Alejandro Saenz @HugoASaenz InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; 15 años como Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador, en planeación, gestión y estrategia de clientes en diversas Organizaciones, Congresos y Foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM. hugo.saenz@inter-consultant.com hugoasaenz@clienting.co @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    3. 3. No es un empleado quien paga el cheque de la nómina, los empleados solo manejan el dinero, quien paga mi salario es el cliente! Henry Ford @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    4. 4. El Concepto en la Historia Producción Producto Ventas Mercado @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Cliente Experiencia
    5. 5. El Concepto en la Historia Estrategia Herramienta 90’s 1 to 1 Future – Peppers n’ Rogers Admon Contactos – ACT / Admon Clientes - Siebel 00’s CRM – Business Practice CRM – Software Tool 10’s CEM / Clienting Cloud CRM / SCRM / MCRM @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    6. 6. Razones Críticas Costos de un Nuevo Cliente Vs. Mantener un Cliente @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    7. 7. Como lo hace su empresa? 80% de las empresas creen que estan haciendo un gran trabajo con la experiencia de sus clientes.... 8% de sus clientes están de acuerdo.... @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    8. 8. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    9. 9. Incremento de Valor @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    10. 10. #CRM 2 Clienting • Relaciones Positivas • Comportamientos Rentables CRM CEM • Experiencias Positivas • Experiencias Rentables @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com • Procesos y Estructura Adecuados • Organización Rentable Clienting
    11. 11. CRM CEM @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    12. 12. Customer Relationship Management Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, con el fin de maximizar su valor a largo plazo; se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    13. 13. Customer Relationship Management ANALÍTICO COLABORATIVO OPERATIVO @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    14. 14. Customer Relationship Management @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    15. 15. Customer Experience Management Es la administración de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    16. 16. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    17. 17. Clienting El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico que integra componentes de una organización y define la interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus clientes. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    18. 18. Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    19. 19. Cuanto vale un Cliente? Repetición Compras Venta Cruzada Afinamiento de la Oferta VALOR Knowledge Base de los Clientes Referidos Sugerencias de Mejora Menor Sensibilidad al Precio Costo de Atención 3/20 veces menor Costo de Adquisición 10/20 veces menor Tolerancia a los Errores Incremento Satisfacción Empleados Economías de Escala Tiempo Transcurrido Economías de la Lealtad @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    20. 20. Clientes Momentos de Verdad Customer Journey Customer Insights @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    21. 21. Momentos de Verdad • • • • • • • 1981 Scandinavian Airlines System – SAS Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas Jan Carlzon + 20.000 empleados Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento • Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    22. 22. Momentos de Verdad • Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    23. 23. Customer Journey @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    24. 24. Customer Journey @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    25. 25. Customer Journey @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    26. 26. Customer Journey Customer • Customer Experience Path • Pensamientos / Sentimientos @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    27. 27. Customer Insights @CristinaQ @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    28. 28. Customer Journey Hotel Necesidad Información Salida Llegada Salida Regreso Recepción / Check In Contacto Solicitud Negociación Reserva Botones Cena zzz Check Out y Pago Desayuno Huésped Personal de Compras / Asistentes Entrada Consumo Hab Centro de Trabajo, Descanso, Servicios Consumo Consumo Hab Hab @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Consumo de Servicios del Hotel Entrega de Habitación
    29. 29. TouchPoints @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    30. 30. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    31. 31. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    32. 32. “Quiero trasladar un pedazo de mi rutina al viaje “ Es un cordón umbilical con su hogar, con su vida Lo hace sentir “como en casa” @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    33. 33. Los viajes de trabajo representan una oportunidad para tener una pequeña expresión de rebeldía hacia el “deber ser” de su realidad El momento se da en el hotel @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    34. 34. YO conmigo Sol y Agua Es un ritual de introspección. Es un momento de tranquilidad incluso antes del desayuno o después de cenar. Tomar el sol al lado de la piscina, caminar por la playa, meterse al mar…. Fitness Drink & Food @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Salir a correr o caminar por la playa, bajar al gimnasio antes de salir a trabajar o al final del día. Tomarse unos tragos al final de la tarde, comer en el mejor restaurante de la ciudad, incluso incluir una malteada en la cena a la habitación
    35. 35. Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    36. 36. Procesos y Estructura @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    37. 37. Procesos @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    38. 38. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    39. 39. Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    40. 40. Gente y Cultura @DonPeppers @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    41. 41. Gente y Cultura Cultura de Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Compensación de Clienting Reconocimientos y Esquemas de Compensación Competencias, Habilidades y Conocimientos Cambio Cultural Aprendizaje de Clienting
    42. 42. Gente y Cultura 1 Análisis GAP del Deber Hacer 2 Análisis de Impactos e Impactados 3 Planeación del Deber Hacer y de la Compensación 4 Comunicaciones y Mercadeo Interno 5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    43. 43. Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    44. 44. Datos, Herramientas y Tecnología CRM BPM BI @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    45. 45. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    46. 46. Datos Herramientas y Tecnología Value Chain Integration Data Mining Datawarehouse Web Call Center CRM Suites Mobile Apps Security @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com E-payment
    47. 47. Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    48. 48. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    49. 49. Principios de #CRM2Clienting Principio # 1 • Si entregas Valor, recibirás Valor Principio # 2 • Cada uno de nosotros se rige por su propio interés Principio # 3 • Para que las ideas sean verdaderamente emocionantes, que tienen que ser reales Principio # 4 • Haz a los demás ........ Ustedes ya sabes el resto @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    50. 50. Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting Cada cliente quiere una experiencia personalizada ... • A ellos no les importa si son clientes de alto valor o de bajo valor, de hecho no saben si son de alto o bajo valor para la compañía. Pero, ¿cómo lidiar con eso cuando se tienen miles o millones de clientes? • Entender la "típica" experiencia de un cliente en cada punto, lo que sienten y lo que quieren, proporcionar las herramientas para que el cliente pueda gestionar su propia experiencia y brindarles la información que les permita tomar decisiones. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    51. 51. Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting comodidad conveniencia sencillez oportunidad Uso de la tecnología moderna (por ejemplo, las tecnologías móviles) factor sorpresa Sensación de importancia, el autocontrol, la propiedad @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    52. 52. Retos para el sector Financiero La cultura tradicional de los servicios financieros es basar su competitividad en el producto Creyendo que se gana competitividad en: • Precio, Tasas • Variación del producto, flexibilidad y la disponibilidad • Algunos de los servicios dirigidos a los clientes de alto valor del momento Las métricas de éxito que las iniciativas de los servicios financieros de CRM a menudo utilizan se basan en el aumento del número de productos por cliente o segmento • Por ejemplo, una venta de un certificado de depósito a 10 años, a una persona de 80 años de edad, se considera una nueva venta de producto, es decir un buen resultado!!! • Ignorando que la respuesta emocional de la familia a esta venta es negativa, disminuyendo la lealtad del cliente, debido a la evidente falta de preocupación por el bienestar personal de cada cliente. @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    53. 53. Retos para el sector Financiero Los clientes no confían en el compromiso de las Compañías de Servicios Financieros Source: Celent, Emerging Affluent Baby Boomers, Financial Services, & The Web 2005; 467 respondents @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    54. 54. Retos para el sector Financiero @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    55. 55. Retos para el Sector Financiero Victorias Tempranas construidas alrededor de la acumulación de datos de clientes • Reorganización alrededor de los segmentos de clientes • Usar métricas que midan el valor del cliente; • Reconocimiento de la diferencia entre clientes de alto y bajo valor • Las diferencias en los gastos de tratamiento y recursos Marketing y programas de servicio que sean coordinados y cada vez mejor dirigidos (menos costos, menos desperdicio) Soluciones tecnológicas que permitan interacciones más pertinentes y cada vez más eficientes @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    56. 56. Retos parael Sector Financiero Pero esto no es lo único que requieren las nuevas generaciones, no podemos descansar en los laureles. • Las nuevas generaciones de clientes son más jóvenes, con menos activos ahora, pero no necesariamente en el futuro • La mentalidad debe cambiar en los bancos hacia el fin de ofrecer servicios personalizados y significativos para los clientes individuales • Las grandes experiencias “Long WOW” son escenciales!... probablemente tanto como una boda, las finanzas de una familia / hogar son un asunto emocional, más que una simple compra. @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    57. 57. Caso de Éxito - Wachovia Bank • 13 millones de clientes – Se centran en el valor del cliente de por vida, no sólo LTV, que es sólo un promedio. – Se desarrolla un perfil de valor para cada hogar – El efecto en eñl tiempo que una venta de un nuevo producto o servicio específico tiene sobre un cliente, es examinado antes de que la discusión sobre el producto empiece con el cliente – También examinan cómo afectará a otros futuros productos / servicios para ese cliente específico – Los datos también se utilizan para optimizar el enfoque comercialñ y de servicio para ese cliente y su hogar @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    58. 58. Estrategia Información RFM (Regency Frecuency Monetary) Customer Life Time Value Segmentación Lealtad Referidos Wallet Share @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    59. 59. Estrategia @Jesus_Hoyos @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    60. 60. Estrategia @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    61. 61. Estrategia Alta Apóstoles Invertir Convertir Clientes Neutralizar Terroristas Baja 1 2 Baja 3 Satisfacción @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com 4 5 Alta
    62. 62. Estrategia @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com 62
    63. 63. Estrategia Iniciativas Perfilación de Clientes Adquisición de Clientes Activación de Clientes Fidelización de Clientes Venta Cruzada Planes de Referidos Reparación y Recuperación de Clientes ……… @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    64. 64. Canales Estrategia @Jesus_Hoyos @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    65. 65. Estrategia @Jesus_Hoyos @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    66. 66. La Gran Pregunta! @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
    67. 67. Muchas Gracias! Recuerde: El límite lo determina el conocimiento que tiene sobre su Cliente!!!
    68. 68. InterConsultant info@inter-consultant.com hugo.saenz@inter-consultant-com @HugoASaenz | @ClientingCo

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