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HubSpot カスタマーコード | 日本語版(ハブスポット)

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「カスタマーコード」は、HubSpotがお客様からいただいたご意見を元に、顧客に愛される会社の創造に欠かせない原理や信条まとめたものです。

Published in: Business
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HubSpot カスタマーコード | 日本語版(ハブスポット)

  1. 1. THE C U S T O M E R C O D E 日 本 語 版 customercode.jp
  2. 2. HubSpotは、企業として「こうありたい」と願う 理想像のひとつに、「HubSpotの全社員が常に 顧客の利益を最優先に考えること」をあげています。
  3. 3. つまり、優先すべきは 社内のチームよりも顧客
  4. 4. つまり、優先すべきは 社内のチームよりも顧客 社員個人よりもチーム ということです。
  5. 5. HubSpotはこの信念を周知徹底するよう 本社の壁に大きく描き 心に刻むほど真剣に取り組みました。
  6. 6. 「顧客 > チーム > 個人」
  7. 7. また HubSpotのカルチャーコードにも その想いを盛りこみました。
  8. 8. SFTC.SOLVE FOR THE CUSTOMER 単なる顧客満足度の枠を超えて 顧客を喜ばせるために努力する。 最終目標は顧客の成功です。
  9. 9. HubSpotのカルチャーコードは 大きな反響を呼びました。
  10. 10. 総閲覧者数 400万人以上 CULTURE CODEの 日本語版はこちら
  11. 11. しかし、他の多くの企業と同じように
  12. 12. HubSpotも 常に顧客視点で課題を解決してきた わけではありません。
  13. 13. 顧 客 「顧客第一主義」を うたう会社は たくさんあります。
  14. 14. しかし、実際のところ 「顧客は後回し主義」 になってしまっていることが 往々にしてあります。 顧 客
  15. 15. 「顧客へのこだわり」 を売りにする会社 もあります。
  16. 16. しかし実際は 「うぬぼれ」 にすぎません。
  17. 17. 口では立派なことを言いますが
  18. 18. 口では立派なことを言いますが 必ずしも行動が伴っているわけでは ありません。
  19. 19. もちろん、HubSpotも 清廉潔白 というわけではありません。
  20. 20. しかし私たちは このままではいけないと気がつきました。
  21. 21. さまざまな企業が 口コミ こそが、最大の集客方法だと伝えています。
  22. 22. の購入者が 満足のいくカスタマーサービス を提供してくれた企業の サービスや製品を もう一度利用したいと 答えています。 90%
  23. 23. こうした実状を受けて HubSpotは自分たちを厳しく自己評価し ともすれば避けがちな質問を 一番大切な人たちに訊いてみました…
  24. 24. こうした実状を受けて HubSpotは自分たちを厳しく自己評価し ともすれば避けがちな質問を 一番大切な人たちに訊いてみました… そう、顧客の皆さんに。
  25. 25. 非常に多くの顧客の皆さんに 質問へご回答いただき HubSpotにとっては たくさんの学びがありました。
  26. 26. それをまとめたものが カスタマーコードです。
  27. 27. The CUSTOMER CODE 日本語版 無理やり関心を 引こうとせず、 顧客を惹きつける 魅力を創造すること。 理想の顧客像 としてではなく、 ひとりの人間として 対応すること。 自社のためではなく、 顧客の成功のために 課題を解決すること。 顧客情報は顧客の 利益のために活用し、 自社の利益のために 悪用しないこと。 顧客からの フィードバックを求め、 受けとめ、 行動に移すこと。 素直に 非を認めること。 価値や料金は曖昧にせず、 簡潔明瞭に伝えること。 去るものは 無理に引き止めないこと。 顧客自身で解決し 成功できるように 支援すること。 #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 困難なときでも、正しい行いを心がけること。#10
  28. 28. 1 無理やり関心を引こうとせず、 顧客を惹きつける魅力を 創造すること。 #
  29. 29. 「時は金なり」 と言われるように
  30. 30. 顧客の時間は とても貴重なものです。
  31. 31. 子どもの頃 親に教えられませんでしたか?
  32. 32. 子どもの頃 親に教えられませんでしたか? 相手の立場に立って 考えなさい と。
  33. 33. お時間よろしいですか? 弊社自慢の製品について ぜひご案内したいのですが… customercode.jp
  34. 34. customercode.jp
  35. 35. 2 理想の顧客像としてではなく、 ひとりの人間として 対応すること。 #
  36. 36. 想定したペルソナに対して マーケティング施策を行うのは良いのですが あなたが信頼関係を築こうとしているのは 感情を持つひとりの人間だということを 忘れないでください。
  37. 37. 不安を抱き、希望を持ち、夢を描く 人間なのです。
  38. 38. 不安を抱き、希望を持ち、夢を描く 人間なのです。
  39. 39. 不安を抱き、希望を持ち、夢を描く 人間なのです。
  40. 40. また 勤務時間外の 自分の時間も 大切にしたいはずです。
  41. 41. 顧客の生活は 月曜から金曜の朝9時から午後5時に 終わるわけではありません。* *一般的な会社の勤務時間を想定しています。
  42. 42. そのため 顧客が望む方法や時間、場所で 接するよう心がけましょう。
  43. 43. もし 直接対応できない時間帯なら チャットボットの助けを 借りましょう。
  44. 44. 3 自社のためではなく、 顧客の成功のために 課題を解決すること。 #
  45. 45. 自社のプロセスを 顧客に押しつけないでください。
  46. 46. 顧客にとっては 綿密に練られた 「バイヤージャーニー」など 関係ありません。
  47. 47. customercode.jp
  48. 48. あなたの会社の内部事情など関係なく 問い合わせ窓口が ひとつあれば良いのです。 さらに、顧客には 社内の問題に顧客を巻き込むなど もっての外です
  49. 49. 顧客は目の前にある問題が できるだけ迅速に 解決されることだけを 望んでいます。
  50. 50. 4 顧客情報は 顧客の利益のために活用し、 自社の利益のために 悪用しないこと。 #
  51. 51. 自分の名前を 覚えてもくれない相手と 信頼関係を築くのは 難しいですよね。
  52. 52. customercode.jp
  53. 53. 問い合わせをするたびに 顧客が毎回はじめから 同じ話を繰り返し 説明しなければならない状況は 避けるべきです。
  54. 54. customercode.jp
  55. 55. 顧客は自分が提供した情報が 自分のために活用してもらえることを 期待しています。
  56. 56. 悪用されるのは望んでいません。 顧客の意図に反して 情報を利用してしまうと 顧客からの信頼は 永遠に失われてしまうでしょう。
  57. 57. 5 顧客からの フィードバックを求め、 受けとめ、行動に移すこと。 #
  58. 58. 不満の声が聞こえてこないからといって 顧客が満足しているとは限りません。
  59. 59. 顧客の声に 耳を傾けていないだけでは ないでしょうか?
  60. 60. 顧客目線で製品やサービスの良し悪しを 一番よくわかっているのは、顧客です。
  61. 61. まずは、顧客の声を聞きましょう。 価値を高めるには、どうしたらよいかを…
  62. 62. まずは、顧客の声を聞きましょう。 価値を高めるには、どうしたらよいかを… そして、顧客の声を 取り入れましょう。
  63. 63. 6 素直に 非を認めること。 #
  64. 64. 失敗は誰にでもあります。 それが人間というものです。
  65. 65. 大切なのは、失敗した際にどう対処するかです。 失敗は誰にでもあります。 それが人間というものです。
  66. 66. きちんと謝って 素直に反省し 問題点を解消しましょう。
  67. 67. その誠実さを顧客も 評価してくれるでしょう。
  68. 68. いつも製品を購入している会社がなんらかのミスを犯し その後、謝罪して問題解決に尽力した場合 引き続きその会社の製品を購入しますか? 4%96% はい いいえ
  69. 69. 7 顧客自身で解決し 成功できるように 支援すること。 #
  70. 70. customercode.jp
  71. 71. 顧客のニーズを満たす方法を 一番よく知っているのは 誰でしょうか?
  72. 72. 顧客自身です
  73. 73. 顧客が抱える 疑問解消に 役立つ情報や手段を提供し
  74. 74. 顧客が抱える疑問解消に 役立つ情報や手段を提供し 顧客自身で課題解決ができるように 手を差しのべましょう。
  75. 75. そうすると 必要に応じて顧客のほうから 問い合わせをしてくれるように なるでしょう。
  76. 76. 8 価値や料金は曖昧にせず、 簡潔明瞭に伝えること。 #
  77. 77. customercode.jp
  78. 78. 頭をひねらないと 支払額がわからないというのは おかしな話です。
  79. 79. customercode.jp
  80. 80. 料金体系が複雑だったときに 購入をやめるか否か 顧客に尋ねたところ 「はい」と回答した人は、 69%にも及びました。 はい 69% いい え 31%
  81. 81. ¥「 恐 れ 入 り ま す が 弊 社 都 合 に て 割 増 し ま し た 」 料 金 「 勝 手 な が ら 必 須 と な り ま す 」 付 帯 料 金 ¥ ¥「 評 判 な ん て 気 に し な い の で 加 算 し ま し た 」 料 金 請求書 顧客に嫌われる請求書の例を 見てみましょう。
  82. 82. 料金体系や割引の内容は 明朗で わかりやすく そして公正なものにしましょう。
  83. 83. 料金体系や割引の内容は 明朗で わかりやすく そして公正なものにしましょう。
  84. 84. 料金体系や割引の内容は 明朗で わかりやすく そして公正なものにしましょう。
  85. 85. 9 去るものは 無理に引き止めないこと。 #
  86. 86. customercode.jp
  87. 87. ワンクリックで 購入できるのであれば…
  88. 88. * H U B S P O T が こ ち ら の 特 許 を 取 得 し て い る わ け で は あ り ま せ ん キャンセルも ワンクリックでできるべきです。
  89. 89. 顧客のためになるのは もちろんのこと…
  90. 90. 顧客のためになるのは もちろんのこと 自社にとっても有益になるからです。
  91. 91. の消費者は 容易にキャンセルできる ようにしている会社から 製品やサービスを購入する 傾向にあります。 89%
  92. 92. そのため 次のような状況は避けるべきでしょう…
  93. 93. 顧客になるべき人は いずれ顧客になります。 そうでない人は 干渉しないでおきましょう。
  94. 94. しかし 何よりも重要なのは…
  95. 95. 10# 困難なときでも、 正しい行いを心がけること。
  96. 96. 10 困難なときでも、 正しい行いを 心がけること。 #
  97. 97. 10 困難なときでも、 正しい行いを 心がけること。 # 困難なときこそ 正しい行いをするべきです。
  98. 98. 「そうすべきであるから」 というだけではありません。 今の行いで 会社の将来が決まるということ を忘れてはいけません。
  99. 99. 商談が成立した時点で 顧客との関係が終わるわけではありません。
  100. 100. 購入 取引終了 顧客体験
  101. 101. 顧客が貴社のブランドの存在に 気づいた時点から始まる顧客体験には 終わりというものがありません。
  102. 102. 最初のコンタクト 購入 取引終了 顧客体験
  103. 103. 顧客をないがしろにすると 企業はその報いを受けること となります。
  104. 104. もはや単に成長するだけでは 不十分なのです…
  105. 105. もはや単に成長するだけでは 不十分なのです — 企業はスマートな成長を推し進める必要があります。
  106. 106. スマートな成長を続けるためには 顧客の問題解決を怠ってはいけません。
  107. 107. 短期的な結果よりも 長い目で見た信頼関係の構築が重要です。
  108. 108. 何を売るかだけではなく 顧客の成功に貢献しているかどうかが 大切です。
  109. 109. HubSpotは 顧客の皆さんの声に 真摯に耳を傾けています。
  110. 110. HubSpotは 今回お伝えした行動指針に 従っていくことを約束します。
  111. 111. 顧客第一主義のカルチャーと
  112. 112. 顧客第一主義のカルチャーと お客様に愛されるサービス
  113. 113. 顧客第一主義のカルチャーと お客様に愛されるサービス そしてお客様に役立つテクノロジーを 創造しつづけることをお約束します。
  114. 114. また、この行動指針に基づいて 毎年自社を評価すること誓います。
  115. 115. 会 社 名 : H U B S P O T | 2 0 1 8 年 無 理 や り 関 心 を 引 こ う と せ ず 、 顧 客 を 惹 き つ け る 魅 力 を 創 造 す る こ と 。 理 想 の 顧 客 像 と し て で は な く 、 ひ と り の 人 間 と し て 対 応 す る こ と 。 自 社 の た め で は な く 、 顧 客 の 成 功 の た め に 課 題 を 解 決 す る こ と 。 顧 客 情 報 は 顧 客 の 利 益 の た め に 活 用 し 、 自 社 の 利 益 の た め に 悪 用 し な い こ と 。 顧 客 か ら の フ ィ ー ド バ ッ ク を 求 め 、 受 け 止 め 、 行 動 に 移 す こ と 。 素 直 に 非 を 認 め る こ と 。 顧 客 自 身 で 解 決 し 成 功 で き る よ う に 支 援 す る こ と 。 価 値 や 料 金 は 曖 昧 に せ ず 、 簡 潔 明 瞭 に 伝 え る こ と 。 去 る も の は 無 理 に 引 き 止 め な い こ と 。 点 数 平 均 点平 均 点 8 6 6 9 7 8 7 6 7 7 . 1customercode.jp
  116. 116. 会 社 名 : H U B S P O T | 2 0 1 8 年 無 理 や り 関 心 を 引 こ う と せ ず 、 顧 客 を 惹 き つ け る 魅 力 を 創 造 す る こ と 。 理 想 の 顧 客 像 と し て で は な く 、 ひ と り の 人 間 と し て 対 応 す る こ と 。 自 社 の た め で は な く 、 顧 客 の 成 功 の た め に 課 題 を 解 決 す る こ と 。 顧 客 情 報 は 顧 客 の 利 益 の た め に 活 用 し 、 自 社 の 利 益 の た め に 悪 用 し な い こ と 。 顧 客 か ら の フ ィ ー ド バ ッ ク を 求 め 、 受 け 止 め 、 行 動 に 移 す こ と 。 素 直 に 非 を 認 め る こ と 。 顧 客 自 身 で 解 決 し 成 功 で き る よ う に 支 援 す る こ と 。 価 値 や 料 金 は 曖 昧 に せ ず 、 簡 潔 明 瞭 に 伝 え る こ と 。 去 る も の は 無 理 に 引 き 止 め な い こ と 。 点 数 平 均 点平 均 点 8 6 6 9 7 8 7 6 7 7 . 1customercode.jp
  117. 117. 皆さんにも この評価シートを活用し 同じように自社を評価することを お勧めします。
  118. 118. 会 社 名 : _ _ _ _ _ _ _ _ | 点 数 : _ _ | 2 0 1 9 年 点 数 平 均 点平 均 点customercode.jp 無 理 や り 関 心 を 引 こ う と せ ず 、 顧 客 を 惹 き つ け る 魅 力 を 創 造 す る こ と 。 理 想 の 顧 客 像 と し て で は な く 、 ひ と り の 人 間 と し て 対 応 す る こ と 。 自 社 の た め で は な く 、 顧 客 の 成 功 の た め に 課 題 を 解 決 す る こ と 。 顧 客 情 報 は 顧 客 の 利 益 の た め に 活 用 し 、 自 社 の 利 益 の た め に 悪 用 し な い こ と 。 顧 客 か ら の フ ィ ー ド バ ッ ク を 求 め 、 受 け 止 め 、 行 動 に 移 す こ と 。 素 直 に 非 を 認 め る こ と 。 顧 客 自 身 で 解 決 し 成 功 で き る よ う に 支 援 す る こ と 。 価 値 や 料 金 は 曖 昧 に せ ず 、 簡 潔 明 瞭 に 伝 え る こ と 。 去 る も の は 無 理 に 引 き 止 め な い こ と 。
  119. 119. 会 社 名 : _ _ _ _ _ _ _ _ | 点 数 : _ _ | 2 0 1 9 年 無 理 や り 関 心 を 引 こ う と せ ず 、 顧 客 を 惹 き つ け る 魅 力 を 創 造 す る こ と 。 理 想 の 顧 客 像 と し て で は な く 、 ひ と り の 人 間 と し て 対 応 す る こ と 。 自 社 の シ ス テ ム の た め で は な く 、 顧 客 の 成 功 の た め に 課 題 を 解 決 す る こ と 。 個 人 情 報 は 顧 客 の 利 益 の た め に 活 用 し 、 自 社 の 利 益 の た め に 悪 用 し な い こ と 。 顧 客 か ら の フ ィ ー ド バ ッ ク を 求 め 、 受 け 止 め 、 行 動 に 移 す こ と 。 素 直 に 非 を 認 め る こ と 。 顧 客 自 身 で 解 決 し 成 功 で き る よ う に 支 援 す る こ と 。 価 値 や 金 額 を ご ま か さ ず 、 簡 潔 明 瞭 に 伝 え る こ と 。 去 る も の は 追 わ な い こ と 。 点 数 平 均 点平 均 点 ダウンロードはこちらから customercode.jp
  120. 120. 皆さんのご意見をぜひお寄せください。 評価シートへのご記入とフィードバックも お待ちしております。 Eメールの宛先は hubspotjapan@hubspot.comです。 繰り返しになりますが、HubSpotでは 大切なお客さまからのフィードバックを 何よりも重視しています。
  121. 121. 顧客の皆さんが成功して初めて HubSpotも成功できます。
  122. 122. ともにスマートな成長を 目指しましょう。

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