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Le Code client de HubSpot

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Les clients sont la source principale de croissance des entreprises. Pourtant, celles-ci ne les placent pas toujours en haut de leurs priorités. Voici les engagements et les recommandations de HubSpot pour s'assurer de la satisfaction de ses clients.

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Le Code client de HubSpot

  1. 1. Le C o d e c l i e n t d e codeclient.fr
  2. 2. Depuis la création de HubSpot, nous avons toujours demandé à nos équipes de faire du client leur priorité.
  3. 3. Cela signifie faire passer le client avant l’équipe et l’équipe avant soi-même.
  4. 4. Afin que cela devienne une réalité, nous l’avons peint sur les murs du siège de HubSpot à Boston.
  5. 5. Et nous l’avons peint en gros.
  6. 6. FAIRE DU CLIENT LA PRIORITÉ C'est le placer au centre des efforts de chaque équipe pour assurer sa réussite.
  7. 7. Pour HubSpot, comme pour de nombreuses entreprises, cela est parfois difficile. Et nous n’avons pas toujours respecté ce principe.
  8. 8. C L I E N T Malgré l’intention de faire du client la priorité n°1… …il se retrouve parfois relégué en bas des priorités. C L I E N T
  9. 9. …vise parfois uniquement son portefeuille. L’intérêt porté au client…
  10. 10. Les promesses doivent se matérialiser en actions concrètes.
  11. 11. HubSpot n’est pas irréprochable. Nous reconnaissons avoir commis des erreurs.
  12. 12. Nous nous sommes rendu compte qu’un changement était nécessaire.
  13. 13. Pour de nombreuses entreprises, le bouche-à-oreille constitue la seule source de recommandations.
  14. 14. des clients sont disposés à dépenser davantage s’ils bénéficient d’un excellent service client. 90 %
  15. 15. Nous avons donc décidé de nous remettre en question. Pour cela, nous avons cherché à connaître l’avis des personnes directement concernées : LES CLIENTS
  16. 16. Nous en avons interrogé des milliers pour établir des principes essentiels.
  17. 17. Et nous avons créé le Code client.
  18. 18. Le Code client de SUSCITER L’ATTENTION AU LIEU DE L’ACCAPARER TRAITER LES CLIENTS COMME DES PERSONNES PLUTÔT QUE DES PERSONAS UTILISER DES PROCESSUS QUI N’ENTRAVENT PAS LA SATISFACTION CLIENT UTILISER LES DONNÉES SANS EN ABUSER ENCOURAGER LES CRITIQUES ET EN TENIR COMPTE RECONNAÎTRE LES ERREURS COMMISES VENDRE SANS MANIPULER NE PAS BLOQUER LA SORTIE DONNER AUX CLIENTS LES MOYENS D’ÊTRE AUTONOMES #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 FAIRE CE QU’IL FAUT, MÊME LORSQUE CELA EST DIFFICILE#10
  19. 19. 1 Susciter l’attention au lieu de l’accaparer #
  20. 20. Un message imposé est souvent malvenu et peut nuire à l’image de l’entreprise.
  21. 21. Bonjour, j’aimerais vous présenter notre nouvelle offre : un mois gratuit sur notre site de rencontres ! codeclient.fr
  22. 22. Le temps de chaque personne est précieux. Il est donc important de contacter les clients de manière pertinente et au moment propice.
  23. 23. codeclient.fr Je suis sûr que cette promotion va vous intéresser ! Vous auriez quelques minutes ?
  24. 24. L’envoi de messages ciblés, personnalisés et sollicités renforce la confiance portée à une entreprise.
  25. 25. 2 Traiter les clients comme des personnes plutôt que des personas #
  26. 26. Il est normal qu’une entreprise cherche à vendre un produit ou un service à son profil d’acheteur idéal. Mais c’est avec une personne qu’elle noue des relations.
  27. 27. Une personne qui a des problèmes, des attentes et des rêves.
  28. 28. Une personne qui a sa propre vie.
  29. 29. Une vie qui n’est pas vécue uniquement du lundi au vendredi de 8h à 18h.
  30. 30. Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir avec cette personne à l’heure qui lui convient.
  31. 31. Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir avec cette personne là où elle se trouve.
  32. 32. Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir avec cette personne sur les plateformes qu’elle utilise.
  33. 33. 3 Utiliser des processus qui n’entravent pas la satisfaction client #
  34. 34. Les problèmes de processus ne concernent pas les clients.
  35. 35. codeclient.fr Voici la dernière étape avant la signature du contrat…
  36. 36. Les clients ne s’intéressent pas au processus de vente d’une entreprise.
  37. 37. Et ils ne veulent certainement pas entendre parler des différents départements. Ou de leur dysfonctionnement.
  38. 38. Ils s’attendent à trouver facilement la meilleure solution à leur problème.
  39. 39. 4 Utiliser les données des clients sans en abuser #
  40. 40. Il est impensable de nouer une relation sans se souvenir du nom de son interlocuteur.
  41. 41. Ils ne devraient pas être contraints de saisir leurs informations à chaque nouvelle interaction. Les clients s’attendent à bénéficier d’une expérience suivie et personnalisée.
  42. 42. Les clients ne souhaitent pas non plus se sentir surveillés ni être contactés après chacune de leurs activités.
  43. 43. codeclient.fr Bonjour, je voulais juste vous rappeler que notre catalogue se trouve toujours sur la table basse où vous l’avez laissé.
  44. 44. La règle d’or est d’utiliser leurs données à bon escient.
  45. 45. 5 Encourager les critiques et en tenir compte #
  46. 46. L’absence de critiques n’est pas synonyme de compliments.
  47. 47. Surtout si rien n’est fait pour recueillir l’avis des clients.
  48. 48. Pourtant, les clients sont les mieux placés pour parler de leur expérience.
  49. 49. Il est donc essentiel de leur demander leur avis, et d’en tenir compte.
  50. 50. 6 Reconnaître les erreurs commises #
  51. 51. C’est la façon de réagir à ces erreurs qui fait la différence. Dans toutes les entreprises, il peut arriver que des erreurs soient commises.
  52. 52. Bonjour, je suis désolé, mon collègue chargé des excuses ne travaille pas aujourd’hui. Vous pouvez revenir demain entre 11h et 11h15.
  53. 53. Pour s’améliorer, il faut reconnaître ses erreurs puis les corriger. Il ne suffit pas de s’excuser.
  54. 54. Les clients en seront d’autant plus fidèles à la marque.
  55. 55. Si l’une de vos marques préférées commet une erreur mais reconnaît son tort, continueriez-vous à effectuer vos achats auprès d’elle ? 4 %96 % OUI NON
  56. 56. 7 Donner aux clients les moyens d’être autonomes #
  57. 57. Lorsque les clients connaissent parfaitement leurs besoins et qu’ils sont les mieux placés pour y répondre, il faut leur donner les moyens de le faire.
  58. 58. codeclient.fr Bonjour, je n’arrive pas à brancher mon… Bien sûr, mon collègue vous aidera à remplir le formulaire B32, qui sera traité sous 4 semaines.
  59. 59. Si les clients cherchent des informations techniques, celles-ci doivent être accessibles à tout moment. Ils seront d’autant plus satisfaits des produits s’ils peuvent les utiliser en toute autonomie.
  60. 60. Lorsque cela est nécessaire, le service client peut répondre à leurs questions.
  61. 61. Des solutions automatisées peuvent également renforcer l’autonomie des clients.
  62. 62. 8 Vendre sans manipuler #
  63. 63. Les clients doivent pouvoir accéder facilement aux informations tarifaires.
  64. 64. codeclient.fr Vous sauriez où je peux trouver des informations tarifaires ? Encore un qui demande nos prix ...
  65. 65. 69 % des clients ont indiqué qu’une tarification peu claire pouvait les empêcher de concrétiser leur achat. Oui 69 % Non 31 %
  66. 66. codeclient.fr DEVIS : par mois. pour activation.* * Frais de mise en service exclus, livraison en supplément.
  67. 67. Les tarifs et les réductions applicables doivent être accessibles, compréhensibles et logiques.
  68. 68. 9 Ne pas bloquer la sortie #
  69. 69. des clients sont plus susceptibles de réaliser un achat s’il est possible de l’annuler en toute simplicité. 89 %
  70. 70. Ils t’ont bien dit de venir ici pour annuler notre contrat ? codeclient.fr
  71. 71. Tout achat réalisé en un clic… Acheter en un clic
  72. 72. …doit pouvoir être annulé en un clic. Annuler en un clic
  73. 73. Les clients vont et viennent. Il n’est jamais bénéfique de chercher à les retenir de force.
  74. 74. 10 Faire ce qu’il faut, même lorsque cela est difficile #
  75. 75. C’est de la réputation de la marque dont il est question. Il ne s’agit pas simplement d’une question morale.
  76. 76. Premier contact Achat Expérience client La relation avec les clients ne prend pas fin après la vente. STOP
  77. 77. Premier contact Achat Expérience client Elle démarre lorsqu’ils découvrent la marque et se poursuit, sans jamais prendre fin.
  78. 78. L’expérience client est le véritable moteur d’une croissance réussie.
  79. 79. Pour cela, il est impératif de faire du client la priorité de l’entreprise.
  80. 80. Cela signifie valoriser les relations à long terme plutôt que les résultats à court terme.
  81. 81. Faire du client la priorité ce n’est pas se consacrer uniquement à la vente, c’est avant tout veiller au succès du client.
  82. 82. Nous avons donc demandé l’avis de nos clients et nous les avons écoutés.
  83. 83. Nous nous engageons à respecter chacun de ces principes.
  84. 84. Nous nous engageons à placer nos clients au cœur de notre culture d’entreprise.
  85. 85. Nous nous engageons à créer une expérience pensée pour nos clients.
  86. 86. Nous nous engageons à développer une technologie utile à nos clients.
  87. 87. Enfin, nous nous engageons à évaluer chaque année notre respect de ces principes.
  88. 88. N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8 S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G E M O Y E N N E 8 6 6 9 7 8 7 6 7 7 , 1 FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr ൗ𝟕, 𝟏 𝟏𝟎
  89. 89. N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8 S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G E M O Y E N N E 8 6 6 9 7 8 7 6 7 7 , 1 FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr ൗ𝟕, 𝟏 𝟏𝟎
  90. 90. Nous encourageons également chaque entreprise à effectuer son auto-évaluation.
  91. 91. N O M : | A N N É E : S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G EM O Y E N N E FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr
  92. 92. N O M : | A N N É E : S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G EM O Y E N N E FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr Téléchargez le modèle sur codeclient.fr
  93. 93. Faites-nous part de vos retours et des résultats de votre entreprise à l’adresse hubspotfrance@hubspot.com. Nous lirons chaque e-mail. Nous encourageons les commentaires et en tenons compte.
  94. 94. Le succès des clients contribue au succès de chaque entreprise.
  95. 95. Le Code client de

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