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IT Service Management mit ITIL

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Zwischenpräsentation einer Diplomarbeit

Published in: Business, Technology
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IT Service Management mit ITIL

  1. 1. Diplomarbeit: IT Service Management mit ITIL Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk-Prozessen Dresden, Januar 2009 <ul><li>Matthias Adam </li></ul>
  2. 2. <ul><li>Anwendungsfall </li></ul><ul><li>Thema </li></ul><ul><li>Methodiken </li></ul><ul><li>Ausblicke </li></ul><ul><li>Agenda </li></ul>
  3. 3. Die Campana & Schott ist eine Managementberatung in den Bereichen Organisation und Technologie <ul><li>Informationen zu Campana & Schott </li></ul><ul><li>Wurde 1992 gegründet </li></ul><ul><li>Ca.150 Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Betreut europaweit Projekte </li></ul><ul><li>Standorte in Frankfurt, München, Köln, Berlin, Wien, Zürich, Paris </li></ul>Managementberatung Projektmanagement Prozessoptimierung Technologieberatung MS ProjectPortfolio-, SQL-, SharePoint-, PerformancePoint-Server Integration von Microsoft & SAP Softwareprodukte CS Connect Strategieberatung PM-Dienst-leistungen Management of Change Training & Zertifizierung Service & Support EPM Extensions CS Project Portal
  4. 4. <ul><li>Anwendungsfall </li></ul><ul><li>Thema </li></ul><ul><li>Methodiken </li></ul><ul><li>Ausblicke </li></ul><ul><li>Agenda </li></ul>
  5. 5. IT Service Management mit ITIL: Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk Prozessen <ul><li>Thema und Motivation </li></ul>Einführung eines Kennzahlensystems für den Service Desk Optimale Ausrichtung des Service Desks an ITIL Prozessen Kennzahlenkatalog für Service Desk Erfassung, Verwaltung und Verdichtung von IT-Kennzahlen Anforderungen an Kennzahlensysteme ITIL-Perspektive Effiziente Steuerung Verbesserung der Prozesse Steigerung der Qualität Steigerung der Transparenz (Harrington,1991, S. 82)
  6. 6. Der Diplomarbeit liegt eine konzeptionell-deduktive Methode mit Betrachtung eines Fallbeispiels zu Grunde <ul><li>Vorgehen bei der Erstellung der Diplomarbeit </li></ul>Praktischer Teil Theroetischer Teil Service Desk Kennzahlen-system Implemen-tierung Ergebnisse Potentiale Scope Definition Theorie Ist- Analyse Allgemeines Kennzahlen-system Theoretischer Ausblick
  7. 7. Im Kontext der Diplomarbeit werden die Bereiche ITIL, Kennzahlensysteme und Business Intelligence betrachtet <ul><li>Theoretische Bereiche </li></ul>IT Service Management Business Intelligence Management Cockpits IT Infrastructure Library Kennzahlen & Kennzahlen -systeme <ul><li>Ausrichtung der IT auf: </li></ul><ul><li>Kunden </li></ul><ul><li>Prozesse </li></ul><ul><li>Qualität </li></ul><ul><li>Kosten </li></ul><ul><li>ITSM Best Practice: </li></ul><ul><li>IT-Organisation </li></ul><ul><li>IT-Service Life Cycle </li></ul><ul><li>5 Abschnitte </li></ul><ul><li>26 Prozesse </li></ul><ul><li>Kennzahl: </li></ul><ul><li>Aussage zu Steuerungs-objekt </li></ul><ul><li>Kennzahlensysteme: </li></ul><ul><li>Verknüpfte Kennzahlen </li></ul><ul><li>IT-Systeme zur: </li></ul><ul><li>Umsetzung von Kennzahlensystemen </li></ul><ul><li>Entscheidungs-unterstützung </li></ul><ul><li>IT-Systeme zur: </li></ul><ul><li>Präsentationsschicht </li></ul><ul><li>Kompakte Darstellung von Kennzahlensystemen </li></ul><ul><li>Grafische Aufbereitung </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Anwendungsfall </li></ul><ul><li>Thema </li></ul><ul><li>Methodiken </li></ul><ul><li>Ausblicke </li></ul><ul><li>Agenda </li></ul>
  9. 9. Die Diplomarbeit wird von drei Seiten betreut und mit Projektmanagementmethoden kontinuierlich überwacht <ul><li>Betreuung der Diplomarbeit </li></ul>Campana & Schott <ul><li>Universitäre Betreuung </li></ul><ul><li>Themendefinition </li></ul><ul><li>Formalien </li></ul><ul><li>Methodik </li></ul><ul><li>Gliederung & Inhalte </li></ul><ul><li>Methodische Betreuung </li></ul><ul><li>Themenfindung </li></ul><ul><li>Methodik </li></ul><ul><li>Gliederung & Inhalte </li></ul><ul><li>„ Projektcontrolling“ (Projektplanung, Statusreports) </li></ul><ul><li>Inhaltliches Feedback </li></ul><ul><li>Fachliche Betreuung </li></ul><ul><li>Interner Leistungsnehmer </li></ul><ul><li>Analysepartner (Interviews, Dokumente) </li></ul><ul><li>Inhaltliches Feedback </li></ul>CSBER CSD
  10. 10. Mit einem „DA-Controlling“ kann die Planung der DA unterstützt und Risiken frühzeitig identifiziert werden <ul><li>Projektplan </li></ul><ul><li>Projektmanagementmethoden zum &quot;DA-Projekt-Controlling&quot; </li></ul>Statusbericht <ul><li>„ Management-Summary“ für den Betreuer </li></ul><ul><li>Projektstatus, -situation, - fortschritt </li></ul><ul><li>Entscheidungsbedarf </li></ul><ul><li>Risiken und Gegenmaßnahmen </li></ul><ul><li>Diplomarbeitsplanung </li></ul><ul><li>Ressourcen-Allokation </li></ul><ul><li>Meilenstein-Trendanalyse </li></ul>
  11. 11. Die Arbeit wurde trotz Anpassungen vorzeitg beendet <ul><li>Aktueller Status </li></ul>Rohfassung schreiben Sept Okt Monat Task <ul><ul><li>Diplomarbeit ITIL </li></ul></ul>Nov Dez Abgabe 31.01.09 <ul><ul><li>Analyse Ist-Situation </li></ul></ul><ul><ul><li>Soll Konzeption </li></ul></ul>Formalien Thema Literaturanayse Ist-Analyse <ul><ul><li>Formalien </li></ul></ul><ul><ul><li>Thema definieren </li></ul></ul><ul><ul><li>Literaturanayse </li></ul></ul><ul><ul><li>Rohfassung schreiben </li></ul></ul><ul><ul><li>Endfassung schreiben </li></ul></ul>Anpassungen des Projektplans erfolgten auf Grund techn. Probleme und Projektarbeit Jan Soll-Konzeption Endfassung Abgabe 15.01.09 Heute
  12. 12. <ul><li>Anwendungsfall </li></ul><ul><li>Thema </li></ul><ul><li>Methodiken </li></ul><ul><li>Ausblicke </li></ul><ul><li>Agenda </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Eine Diplomarbeit im Rahmen des IT Service Managements bietet dem Service Desk von Campana&Schott die Möglichkeit, IT Services prozess- und qualitätsorientiert zu kontrollieren und zu verbessern. </li></ul>

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