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La pharmacie d'officine à l'heure du digital - édition 2017

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Comment créer de la valeur et ré-enchanter l'expérience client à l'officine ?

Extrait de la dernière étude publiée par Les Echos Etudes en partenariat avec LaPharmacieDigitale Décembre 2017

Published in: Healthcare
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La pharmacie d'officine à l'heure du digital - édition 2017

  1. 1. en partenariat avec LA PHARMACIE D’OFFICINE À L’ÈRE DU DIGITAL Comment créer de la valeur et ré-enchanter l'expérience client à l'officine ? Consulter la présentation détaillée de l'étude Extraits de l’étude
  2. 2. en partenariat avec Comprendre les enjeux de la transformation digitale pour le réseau officinal Une étude pour 2 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude Connaître les innovations et les axes les plus pertinents de la digitalisation à l’officine Analyser les leviers et les freins à l’adoption de ces innovations Identifier les acteurs clés de la transformation digitale à l’officine : start-up de la e-santé, GAFAM, laboratoires pharmaceutiques, SSII, enseignes de pharmacie... ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 #1 #2 #3 #4
  3. 3. en partenariat avec Une étude réalisée par 3 Hélène Charrondière, directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes hcharrondiere@lesechos.fr 01 49 53 89 18/06 16 19 48 05 Diplômée de l’Ecole de commerce de Rouen et titulaire du mastère en Economie et Gestion des services de santé de Paris IX-Dauphine, Hélène Charrondière suit les mutations du marché pharmaceutique, tant en France qu’au niveau mondial. Directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes, elle réalise des études qualitatives et quantitatives, en multiclient ou en ad’hoc pour le compte des industriels du médicament et des autorités de santé. Hélène Decourteix, fondatrice de LaPharmacieDigitale hdecourteix@gmail.com 06.82.68.38.23 Avec une double compétence en biologie et marketing (ESIEE) et en MBA en Marketing Digital (MBAMCI), Hélène a d’une vision large de l’écosystème de la pharmacie et des enjeux de chaque partenaire du pharmacien. Hélène est fondatrice de la société de conseil LaPharmacieDigitale et anime un blog sur les problématiques de la transformation numérique du réseau pharmaceutique. Elle accompagne les partenaires de l’officine dans l’élaboration de leur stratégie numérique et de leurs services clients innovants et collabore régulièrement avec le pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes. La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017
  4. 4. en partenariat avec EN SYNTHÈSE Depuis l’édition précédente de cette étude en 2015, force est de constater que la pharmacie d’officine entre avec retard dans l’ère numérique. Pourtant, le déferlement d’innovations technologiques, ainsi que l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché de la santé laissent présager une mutation profonde de la distribution officinale. Car de nombreuses solutions digitales existent, ou sont en cours de développement, qui permettent techniquement de contourner la pharmacie, que ce soit pour le conseil ou la distribution physique des produits de santé. Focalisés sur les enjeux économiques à court terme et la recherche de relais de croissance, la majorité des titulaires peine à intégrer des services porteurs de différenciation et de fidélisation dans leur activité. Pourtant les usagers de demain sont déjà multi-équipés, connectés, cyber-consommateurs et socio-nautes. Leurs exigences se calquent sur des relations fluides créées avec les nouveaux acteurs de l’économie numérique (GAFAM et NATU). Les évolutions démographiques induisent, par ailleurs, de nouvelles attentes : des besoins d’accompagnement personnalisés pour les personnes âgées et leurs aidants et des parcours clients simplifiés pour les Millennials. L’intégration d’outils numériques représente donc une opportunité à saisir par les pharmaciens afin de développer et approfondir la relation avec les patients. 1. Les enjeux sociaux démographiques 2. Les outils numériques : mythe et réalité 3. Les experts parlent des innovations pour la pharmacie EXTRAITS DE L’ÉTUDE ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 4
  5. 5. en partenariat avec Les enjeux sociaux- démographiques © Unsplash
  6. 6. en partenariat avec Le profil des usagers actuels en pharmacie 56%28% 10% 3%3% Fréquentation Mensuelle Trimestrielle Annuelle <Annuelle Jamais 11% 16% 25% 25% 23% Âge 18 -24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans >65 ans 73% 84% 52 % 48 % 6 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017
  7. 7. en partenariat avec Le vieillissement de la population La première tranche des baby boomers vient d’atteindre 70 ans. Les plus de 60 ans représenteront 30 % de la population en 2030. Source : projections de l’Insee 25% 24% 24% 24% 23% 23% 22% 0-19 ans 22% 54% 51% 50% 48% 48% 47% 47% 20-59 ans 46% 21,5% 24,8% 26,4% 28,1% 29,4% 31% 31% 60 ans et + 32% 2007 2015 2020 2025 2030 2035 2040 2050 Evolution de la population française par tranche d’âge à horizon 2050 ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 7 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  8. 8. en partenariat avec L’augmentation des pathologies chroniques Taux de croissance annuel moyen des effectifs et de la dépense par patient selon la pathologie (de 2012 à 2015) Source : Rapport charges et produits de la CNAMTS 2018 ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 8 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  9. 9. en partenariat avec Le renouvellement de la clientèle de l’officine Âgés de 13 à 34 ans Les 13 -17 ans Les 18 -24 ans Les 25-34 ans Les Millennials 33 % des plus de 13 ans Études Début vie professionnelle Constitution d’un foyer 7,7 comptes vs 6,4 pour la génération X (33-51 ans) et 3,9 pour les Baby-Boomers (52-64 ans). Usages numériques et nouveaux comportements : les conséquences prévisibles sur la santé des Millennials Source : étude TNS Sofres, Connected Life, 2015 Troubles précoces de l’audition Troubles précoces de la vision Troubles de santé mentale ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 9 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  10. 10. en partenariat avec Le canal web intégré dans les usages pour s’informer et acheter Source : Rapport E-commerce 2017 de la FEVAD 66% 56% 46% 46% 45% 44% 40% 39% 35% 29% 28% 25% 23% 21% Habillement mode Produits culturels Voyage/Tourisme Jeux Jouets Chaussures Produits Techniques… Beauté/ Santé Maison décoration Textile linge de maison Articles matériel de sport Alimentation Grande conso Bricolage jardinage Pièces détachées… VOD musique Produits et services achetés sur Internet % des e-acheteurs 85,5% d’internautes cyberacheteurs +14,3% de CA plus de vendeurs, essor des places de marché et davantage de produits 33 transactions/an Fréquence d’achat en hausse, programme d’abonnement pour la livraison +21% du mCommerce Succès des parcours d’achat mobile « friendly » ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 10 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  11. 11. en partenariat avec Des attentes patients fragmentées selon l’âge 43% 64% 69% 85% 9% 38% 49% 35% 0% 50% Achat OTC sur internet Changer de pharmacie en cas de maladie grave… Livraison à domicile (Rx et autres) Envoi d'ordonnance par internet et retrait rapide >65 ans 50-64 ans 35-49 ans 25-34 ans 18-24 ans Source : Avenir Pharmacie 2017, OpinionWay, février 2017 Une dématérialisation des échanges plébiscitée par les moins de 50 ans ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 11 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  12. 12. en partenariat avec Le numérique en pharmacie : mythe et réalité © Unsplash
  13. 13. en partenariat avec « Faire du digital » en pharmacie Le e-commerce Une centaine seulement de sites actifs Une rentabilité faible Des barrières à l’entrée fortes Les réseaux sociaux + de 3 000 pages entreprises de pharmacie sur Facebook® Engagement faible (communautés) Investissements et compétences à renforcer Les objets connectés 33 % de pharmacies en vendent Absence de demande hormis 1 DM remboursé Source : Baromètre Medappcare santé connectée 2017 ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 13 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  14. 14. en partenariat avec Focus sur le e-commerce des produits de santé Les ventes de parapharmacie et de médicaments réalisées par le canal Internet restent marginales pour les pharmacies OTC Valorisé 2,1 Mds d’€ 100 %en pharmacie Parapharmacie Valorisée 3,8 Mds d’€ 78 % en pharmacie 4 à 5 % en ligne 0,1 % en ligne ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 14 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  15. 15. en partenariat avec GMS e-PHARMACIE DE L’UE PURE-PLAYER 1 000 sites dont 550 autorisés par ARS (PMF) Focus sur le e-commerce : un écosystème complexe aux multiples acteurs PLACE DE MARCHÉ PARAPHARMACIE ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 15 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  16. 16. en partenariat avec L’aménagement de l’espace Théâtraliser le point de vente Fluidifier le parcours client Intégrer de nouveaux équipements Assurer la continuité des services on- line Une offre élargie : le même choix sur les différents canaux Une offre cohérente / pricing Services « augmentés » L’offre L’équipe Évolution du métier : Former, impliquer et motiver La logistique Elément clé de la satisfaction client Intégration off-line et on-line L’analyse des données Enjeux du Big Data Écoute du client Personnalisation de l’offre KPI « Être digital » : transformer son organisation pour placer l’expérience utilisateur et les services au centre de son modèle ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 16 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  17. 17. en partenariat avec Les leviers numériques au service de l’expérience client-patient en pharmacie ÊTRE À L’ÉCOUTE PERSONNALISER LES SERVICES DÉVELOPPER LA PROXIMITÉ FACILITER LE PARCOURS DE SOIN ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 17 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  18. 18. en partenariat avec Un écosystème de start-up en constante évolution NOUVEAUX MODÈLES ÉCONOMIQUES (SERVICES) NOUVEAUX INTERMÉDIAIRES NOUVELLES ORGANISATIONS ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 18 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  19. 19. en partenariat avec Les principaux freins à l’adoption des usages numériques en pharmacie Absence de temps Pour organiser et structurer le back office Absence d’objectifs précis Pour concentrer les ressources et se préparer aux ruptures technologiques Multiplicité des prestataires Logiciel métier au coeur des usages Millefeuille de logiciels Capacités d’investissements Limitées à l’echelle de la pharmacie ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 19 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  20. 20. en partenariat avec Parole aux experts © Unsplash
  21. 21. en partenariat avec Source : interviews Les Echos Etudes, juin 2017 "La pharmacie à l'ère du digital » É c o n o m i q u e m e n t , l a c o n j o n c t u r e v a i n c i t e r à t r o u v e r d e s s o l u t i o n s a u t r e s q u e l a v e n t e d e p r o d u i t s . L e s s e r v i c e s s e r o n t l e s r e l a i s d e c r o i s s a n c e d e l a p h a r m a c i e . Anne BOCHÉ-HIAG, Marketing Communication Director EMEA La parole aux experts P r o p o s e r u n e a p p r o c h e d i g i t a l e e n p h a r m a c i e n é c e s s i t e u n a c c o m p a g n e m e n t d e s p é c i a l i s t e s e t d e l a r é a c t i v i t é c o m m e p o u r l a m i s e à j o u r e t l ’ a n i m a t i o n d e c o n t e n u s . Laurence BOUTON, Directeur des relations institutionnelles Administratrice d’Alphega Pharmacie et vice-présidente de Federgy L e s n o u v e a u x u s a g e s n u m é r i q u e s p e r m e t t e n t u n e p l u s g r a n d e a u t o n o m i e d e s p a t i e n t s , i l f a u t q u e l e s p h a r m a c i e n s s e p o s i t i o n n e n t d a n s c e n o u v e a u p a r c o u r s d e s o i n c o m m e t i e r s d e c o n f i a n c e . Eric Myon, Secrétaire général et Président de la région Île de France de l’UNPF Contributeur au livre blanc de Renaissance Numérique, « 17 idées pour la e-santé en 2017 L a s a n t é c o n n e c t é e r e p r é s e n t e l ’ o p p o r t u n i t é d e f i d é l i s e r e t a c c o m p a g n e r s a p a t i e n t è l e . L a v e n t e n ’ e s t p a s u n e f i n a l i t é e t l a s a n t é c o n n e c t é e n ’ e s t p a s u n n o u v e a u m a r c h é . David SAINATI , Docteur en pharmacie et Président de ©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 21 La pharmacie d’officine à l’ère du digital Extraits de l’étude
  22. 22. en partenariat avec Pour aller plus loin bit.ly/Pharmacie_Num © Unsplash
  23. 23. en partenariat avec 23©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 L’institut d’études référent de la vie économique en France Les Echos Etudes est le pôle d’expertise sectorielle du Groupe Les Echos, spécialisé dans la réalisation d’études de marché, d’analyses concurrentielles et de diagnostics d’entreprises. Notre équipe de directeurs d’études et de consultants analysent depuis 30 ans l’actualité et les mutations de 15 grands secteurs de l’économie : banque, assurance, énergie, industrie agro-alimentaire, industrie aéronautique et industrie automobile, transport-logistique, BTP-immobilier, distribution et e-commerce, luxe, mode-beauté, santé et médico-social. Nous décryptons les processus de transformation de ces secteurs et accompagnons les dirigeants dans leurs réflexions stratégiques et la vision prospective de leurs marchés. Alliant la flexibilité d’une structure à taille humaine et les moyens du groupe Les Echos, Les Echos Etudes connaît un développement très rapide de ses activités. ÉTUDES SECTORIELLES MULTICLIENTS  Etudes de marché et de secteurs  Benchmark concurrentiels  Cartographies sectorielles ÉTUDES SUR-MESURE  Etudes U&A  Enquête de satisfaction  Etudes d’image et de notoriété  Panels  Evaluation d’opportunités d’affaires  Benchmark concurrentiel VEILLE SECTORIELLE  Veille économique et réglementaire  Création de newsletters et e-newsletters SOLUTIONS DE COMMUNICATION ÉDITORIALE SUR MESURE  Observatoires et baromètres  Création de magazines  Création de sites Internet
  24. 24. en partenariat avec 24©Les Echos Etudes & LaPharmacieDigitale - Déc. 2017 Hélène Charrondière Directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes hcharrondiere@lesechos.fr 01 87 39 76 29 / 06 16 19 48 05 VOUS SOUHAITEZ CONTACTER LA RESPONSABLE ÉDITORIALE DE L’ÉTUDE VOUS SOUHAITEZ CONNAÎTRE LES OFFRES COMMERCIALES DES ECHOS ETUDES, LES MODALITÉS DE DIFFUSION DE NOS ÉTUDES MULTICLIENTS OU NOS AUTRES PRESTATIONS (CONSEIL, ÉTUDE AD HOC, VEILLE CONCURRENTIELLE, NEWSLETTERS...) Caroline Jaubourg Directrice commerciale et relation clientèle Catherine Charpentier Chargée commerciale et relation clientèle cjaubourg@lesechos.fr 01 87 39 76 32 ccharpentier@lesechos.fr 01 87 39 76 28

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