Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
MONITORING EN
ANALYSE INFORMATIE
OP SOCIALE EN ONLINE
MEDIA
Van leren naar verbeteren
Inge Gorissen en Roy Johannink
Colofon
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of
openbaar gemaakt worden door mid...
INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD ...............................................................5
1. INLEIDING........................
4. RISICO-INSCHATTING ..............................................40
4.1. Welke situaties bedreigden de samenleving?.......
5
VOORWOORD
“Zojuist zijn we aan de deur geweest bij een man die het nodig vond om ons te
beledigen via Social Media. Hij ...
6
dag later twittert de politie Rotterdam dat het meisje is aangehouden en dat de zaak
wordt onderzocht. Op sociale media ...
7
1. INLEIDING
1.1. AANLEIDING
In 2013 verscheen in de reeks Politiekunde (nummer 52) van Politie en Wetenschap
het onderz...
8
mediaonrust werk met zich mee voor de politie. Vragen moeten beantwoord worden
en onjuiste geruchten moeten worden ontkr...
9
vermogen’ van Twitter uit de wereld geholpen. De geruchten zijn online en in
gezamenlijkheid ontkracht. Daarbij noemen d...
10
niet altijd gemakkelijk te beoordelen. Een overreactie, alleen al uit voorzorg, betekent
veel meer politie-inzet dan no...
11
1.3. DOEL- EN VRAAGSTELLING
Het doel van dit onderzoek is tweeledig. Een eerste doel is om te leren van de praktijk.
Er...
12
leiden tot of de voorbode was van een incident. Anderzijds zijn cases onderzocht
waarin informatie op sociale media de ...
13
1.5. ONDERZOEKSMETHODEN
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden:
Literatuur- en document...
14
Interviews
Alle interviews vonden plaats in de context van de casestudies. In face-to-face-
interviews en telefonische ...
15
2. THEORETISCH
KADER
Met sociale media kunnen gebruikers online of mobiel informatie delen in een sociale
omgeving, waa...
16
2.1. EEN VERSTERKEND EFFECT OP RISICOVOLLE SITUATIES
Sociale media kunnen de impact van een risicovolle situatie verste...
17
te brengen en ze zijn bronnen van informatie (Sociale media veranderen het
veiligheidsdomein, IFV, 2014). Door de ervar...
18
belang. De meeste hoop is dan gevestigd op software die automatisch de juiste
informatie vergaart. Hetzij bij het bevra...
19
2.4. BETROUWBAARHEID VAN INFORMATIE
Een belangrijk onderwerp is de vraag: is de informatie betrouwbaar? Er is een reden...
20
bericht is geplaatst; wellicht is het grappig bedoeld? Voor het omgaan met informatie
is het Verification Handbook een ...
21
het bereik van een bericht is van belang om er eventueel conclusies aan te verbinden
voor de inzet van capaciteit. Ook ...
22
over jullie in het publiek, wat jullie wellicht niet leuk vinden. Dat toont dat in een tijd
waarin er méér is - er is e...
23
politie.13
Als er een incident is, kunnen sociale media ook actief worden ingezet door
te zien wat er gebeurt ter plaat...
24
1) Iemands vaardigheden
2) Iemands kennis over de diversiteit aan bronnen
3) Documentatie
Een andere deskundige, Claire...
25
de bron? Hoeveel en wanneer zijn deze verstuurd? Is de bron bijvoorbeeld pas is
begonnen met twitteren nadat het incide...
26
risicobeoordeling is het mogelijk om relevante partijen te identificeren die betrokken
(kunnen) zijn bij het beïnvloede...
27
onrust zorgen. Of er al dan niet wordt gereageerd is een gevoelskwestie, aldus het
onderzoek Online interventie bij eve...
28
3. MONITORING
VAN SOCIALE EN
ONLINE MEDIA
BINNEN DE POLITIE
In de drie hoofdstukken die hierna volgen, behandelen we de...
29
woorden, dat bleek nog behoorlijk te verschillen. Daarom is het goed om de
ontwikkeling van knipselkrant tot (operation...
30
verderop terug te vinden in de blog. De berichten over slechte communicatie door de
overheid, en de vragen hielpen bij ...
31
Daar zit ook de beperking van de omgevingsanalyse; het perspectief van
communicatie bepaalt welke informatie relevant w...
32
3.2. WIE MONITORT SOCIALE EN ONLINE MEDIA BINNEN DE
POLITIE?
Voor de beschrijving van dit onderdeel kiezen we voor de t...
33
toegaan. De RTIC’s ondersteunen ook bij opsporing: bij zaken met veel impact zoals
een straatroof of een overval gaan z...
34
het RTIC een eerste beeld van de gebeurtenis en de reactie daarop op basis van
berichten op sociale media en andere ope...
35
laatstgenoemde geval is de informatie die OSINT aanlevert onderdeel van de
bredere situatierapportage (‘sitrap’) die do...
36
het basisteam wordt vrijgemaakt die zelf zaken gaat scannen. In het kader van de
capaciteit van de DRIO kan het een keu...
37
Naast deze onderdelen binnen de politie zijn ook diverse functionarissen zelfstandig
bezig met het monitoren van de soc...
38
te laten sturen op deze informatie. De analyse van de waargenomen informatie moet
ook worden gedaan door mensen van vle...
39
sociale media minder bijzonder te maken. Het behoort “gewoon” een onderdeel te
zijn binnen het politiewerk. Dus afhanke...
40
4. RISICO-
INSCHATTING
In dit hoofdstuk presenteren we de onderzoeksresultaten die betrekking hebben op
de eerste stap ...
41
4.1. WELKE SITUATIES BEDREIGDEN DE SAMENLEVING?
In deze paragraaf geven we een overzicht van de in het onderzoek bestud...
42
“Vliegen met drone” - NSS2014 in Den Haag (24 maart 2014)
De Nuclear Security Summit (NSS) is een internationale top di...
43
Groningers te compenseren. Eerder op de dag, vóór het bezoek van de minister,
worden er op sociale media diverse oproep...
44
“Meisje dood” - Project X feest in Haren (21 september 2012)
In de periode tussen 6 en 21 september 2012 is Nederland i...
45
interventie eventueel nodig is. Wat de incidenten gemeen hebben, is dat ze allemaal
een sterke sociale mediacomponent h...
46
dit gerucht vandaan kwam, ook tijdens onze eigen sociale media analyse in het kader
van dit onderzoek hebben we dat nie...
47
In aanloop naar het bezoek van minister Kamp aan Loppersum, roerde men zich al
duidelijk online: mensen werden via soci...
48
4.2.3 Factchecking
Naast het gebruiken van waarnemingen van collega’s ter plaatse, is het ook mogelijk
om op andere man...
49
mogelijke impact ervan en of een bericht wel of niet serieus genomen moet worden.
Een voorbeeld dat in één van de inter...
50
We hebben in de interviews geprobeerd om dit element nader te specificeren. Wát
maakt dan dat sommige berichten of situ...
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)

3,797 views

Published on

Hoe moet de politie omgaan met berichten op sociale media? Hoe serieus moet zij deze nemen, wanneer kan zij hier eveneens via sociale media op reageren en wanneer is meer inzet nodig? Op basis van welke informatie en werkwijzen worden beslissingen hierover genomen? Deze en meer vragen staan centraal in het onderzoeksrapport "Monitoring en analyse informatie op sociale en online media" van Inge Gorissen en Roy Johannink (juni 2016).

Published in: Data & Analytics
  • Sex in your area is here: ♥♥♥ http://bit.ly/2ZDZFYj ♥♥♥
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❤❤❤ http://bit.ly/2ZDZFYj ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Onderzoeksrapport monitoring en analyse informatie (Inge Gorissen en Roy Johannink, juni 2016)

  1. 1. MONITORING EN ANALYSE INFORMATIE OP SOCIALE EN ONLINE MEDIA Van leren naar verbeteren Inge Gorissen en Roy Johannink
  2. 2. Colofon Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op enigerlei andere wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Roy Johannink Training Advies en Onderzoek. Voor vragen is roy@royjohannink.nl beschikbaar. Uitgave van Roy Johannink Training Onderzoek en Advies, juni 2016 Auteurs: Inge Gorissen en Roy Johannink De onderzoekers hebben de grootst mogelijke zorg aan de inhoud van deze publicatie besteed. Aan de inhoud kunnen echter geen rechten worden ontleend en de samenstellers aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid die zou kunnen voortvloeien uit de inhoud van deze publicatie.
  3. 3. INHOUDSOPGAVE VOORWOORD ...............................................................5 1. INLEIDING................................................................7 1.1. aanleiding............................................................................7 1.2. Relevantie ...........................................................................9 1.3. Doel- en vraagstelling............................................................11 1.4. Cases ..............................................................................11 1.5. Onderzoeksmethoden ...........................................................13 2. THEORETISCH KADER .............................................15 2.1. Een versterkend effect op risicovolle situaties ...............................16 2.2. Sociale media zorgen voor meer informatie..................................16 2.3. Complexiteit van informatie verzamelen ......................................18 2.4. Betrouwbaarheid van informatie ...............................................19 2.5. Relevantie van informatie .......................................................20 2.6. Verificatie van informatie ........................................................23 2.7. Toekennen van capaciteit .......................................................25 2.8. Leeswijzer .........................................................................27 3. MONITORING VAN SOCIALE EN ONLINE MEDIA BINNEN DE POLITIE......................................................................28 3.1. Van knipselkrant tot (operationele) omgevingsanalyse.....................28 3.2. Wie monitort sociale en online media binnen de politie? ...................32 3.3. Monitoring en analyse van sociale en online media.........................37 3.4. Organisatie en opleiding.........................................................38
  4. 4. 4. RISICO-INSCHATTING ..............................................40 4.1. Welke situaties bedreigden de samenleving?................................41 4.2. Op basis van welke informatie is dit te bepalen? ............................44 4.3. Wat was de impact?..............................................................50 5. CAPACITEITSTOEDELING .........................................52 5.1. Hoe vindt analyse van berichtgeving op sociale en online media plaats?53 5.2. Welke capaciteit is in te zetten?................................................55 5.3. Wat beslist de politie te doen en waarom? ...................................56 6. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ............................62 6.1. Onderzoeksvragen ...............................................................62 6.2. Beantwoording onderzoeksvragen.............................................63 6.3. Aanbevelingen ....................................................................66 7. DISCUSSIE: WELKE MATE VAN BEÏNVLOEDING VAN SOCIALE MEDIA?......................................................................70 8. LITERATUURLIJST...................................................72
  5. 5. 5 VOORWOORD “Zojuist zijn we aan de deur geweest bij een man die het nodig vond om ons te beledigen via Social Media. Hij gaf aan spijt te hebben en 1/2 Heeft het bericht verwijderd en een excuusbericht geplaatst. Bij een waarschuwing gelaten. We kijken mee en tolereren geen belediging. 2/2” Deze twee tweets stuurt de politie Schiedam augustus 2015 de wereld in. De reacties zijn niet van de lucht: Heeft de politie niets beters te doen? Waarom reageert de politie niet net zo snel op mijn aangifte? Is mijn gestolen fiets al gevonden? Is mijn stalker al gepakt? Zijn dit nu de prioriteiten van de politie? Moet de politie niet tegen een stootje kunnen? Is dit niet een beetje een overdreven reactie? Met de tweets haalt de politie de woede van vele twitteraars op haar hals. Een ander voorbeeld. In april 2014 richt een 14-jarig - en naar later blijkt Rotterdams - meisje de volgende tweet aan de Amerikaanse vliegmaatschappij American Airlines: “@AmericanAir hello my name’s Ibrahim and I’m from Afghanistan. I’m part of Al Qaida and on June 1st I’m gonna do something really big bye” American Airlines neemt de tweet direct serieus en zegt het IP-adres en andere gegevens van het meisje te zullen doorgeven aan de beveiliging en aan de FBI. Een
  6. 6. 6 dag later twittert de politie Rotterdam dat het meisje is aangehouden en dat de zaak wordt onderzocht. Op sociale media lopen de reacties op de berichtgeving rond de zaak flink uiteen. Velen vinden het terecht dat American Airlines en de politie geen risico nemen en dat de zaak tot op de bodem wordt uitgezocht. Anderen vinden de reactie om het meisje aan te houden zwaar overdreven: er is immers overduidelijk sprake van een grap door een tiener, zo stellen zij. Wat de bovenstaande voorbeelden gemeen hebben, is dat ze beide de vraag oproepen hoe de politie moet omgaan met berichten op sociale media. Hoe serieus moet zij deze nemen, wanneer kan zij hier eveneens via sociale media op reageren en wanneer is meer inzet nodig? Op basis van welke informatie en werkwijzen worden beslissingen hierover genomen? Deze en meer vragen staan centraal in dit onderzoeksrapport. De afgelopen maanden hebben wij met politieprofessionals vanuit verschillende vakgebieden mogen spreken over hun ervaringen met betrekking tot het verzamelen, analyseren en duiden van berichten op sociale media. Dat waren interessante en leerzame gesprekken, die ons veel inzicht hebben gegeven in de wereld áchter de website, twitter- en facebookaccounts van de politie. Daar gebeurt veel meer dan wat de gemiddelde sociale mediagebruiker te zien krijgt, zo zal ook blijken uit voorliggend rapport. Het rapport schetst de ontwikkeling binnen de politie in de afgelopen jaren op dit relatief nieuwe vakgebied en biedt tevens een doorkijk naar de nog te maken slagen op het terrein van verzamelen, analyseren en duiden van berichten op sociale media. Want dit is en blijft mensenwerk, dat voorlopig niet volledig is over te nemen door geautomatiseerde systemen. Wij willen allen die meewerkten aan dit onderzoek hartelijk danken voor het delen van hun kennis, ervaringen, succesverhalen en worstelingen. Ook bedanken wij Coosto, voor het mogen gebruiken van hun tool ten behoeve van dit onderzoek.
  7. 7. 7 1. INLEIDING 1.1. AANLEIDING In 2013 verscheen in de reeks Politiekunde (nummer 52) van Politie en Wetenschap het onderzoeksrapport ‘Sociale media: factor van invloed op onrustsituaties?’. Het onderzoek richtte zich op de vraag welke invloed sociale media hebben op maatschappelijke onrustsituaties en hoe de politie daarmee kan omgaan. In dit onderzoek is de volgende werkdefinitie voor maatschappelijke onrust gehanteerd: “Hevige ongerustheid en emotionele reacties bij (diverse) groepen mensen als gevolg van een schokkende gebeurtenis, waarbij het risico bestaat op escalatie, verstoring van openbare orde en veiligheid en een toename van de problematiek.”1 Een belangrijke conclusie van het onderzoek was dat ‘sociale mediaonrust’ vaak een beter passende term is dan maatschappelijke onrust. Binnen het onderzoek werden zeven incidenten onderzocht die alle potentie hadden om zich te ontwikkelen tot maatschappelijke onrustsituaties. Het bleek echter dat in de praktijk met name sprake was van veel reacties, vragen en geruchten op sociale media en niet zozeer ter plaatse bij de incidenten zelf. Berichtgeving op sociale media over of naar aanleiding van de onderzochte incidenten had nagenoeg geen gevolgen voor de ontwikkeling en afhandeling van de incidenten ter plaatse. Toch brengt ook sociale 1 Partoer CMO Fryslân en GGD Fryslân (2006). Scenario Maatschappelijke onrust bij geweldsdelicten in Fryslân.
  8. 8. 8 mediaonrust werk met zich mee voor de politie. Vragen moeten beantwoord worden en onjuiste geruchten moeten worden ontkracht. Dit vereist enerzijds goede monitoring van berichten op sociale media om te weten wat er leeft, en anderzijds snelle en geverifieerde informatie over incidenten om het publiek correct te kunnen informeren. Op dit laatste aspect heeft voorliggend onderzoek betrekking. Dit onderzoek is een vervolg op en een verdieping van het onderzoek uit 2013, waarbij naast naar berichten op sociale media ook is gekeken naar berichten op online media. Om goed te kunnen reageren op en communiceren over incidenten, moet de politie zelf snel kunnen achterhalen welke informatie op internet wel, en welke informatie niet waar is. Waar moet de politie wel op reageren of actie op ondernemen, en waarop niet? Deze inschatting is niet altijd makkelijk te maken. Zo worden er bijvoorbeeld dagelijks duizenden bedreigingen op sociale en online media geplaatst, waar zeer serieuze bedreigingen tussen zitten.2 Dit zijn enorme hoeveelheden berichten die in korte tijd beoordeeld moeten worden. Daarbij heeft de politie ook te maken met ontwikkelingen zoals in Engeland, waar Twitteraars actief zijn die bewust een hoax (broodje-aapverhaal) proberen te creëren tijdens een incident. 2014 is zelfs door CNN betiteld als Year of the Hoax.3 We zien in 2016 dat de trend van hoaxes nog niet is doorbroken. Bij elke gebeurtenis wordt er bewust of onbewust verkeerde informatie verspreid. Denk aan het verhaal over een man die bij een aanslag zijn leven zou danken aan zijn iPhone, omdat deze een kogel zou hebben tegengehouden.4 Niet waar. Op Facebook is er zelfs een hoaxwijzer om onjuiste verhalen te weerleggen.5 Uit een Twitter-analyse die werd gemaakt van de NOS- gijzeling door Wouter Jong en Michel Dückers, blijkt dit verschijnsel ook.6 Op de avond van de gijzeling waren er twee hardnekkige geruchten. Allereerst de veronderstelling dat ook bij het VRT Nieuws iets vergelijkbaars aan de hand was. Daarnaast werd later op de avond beweerd dat de ouders van de dader zouden zijn omgekomen bij de MH17-ramp. Deze twee geruchten zijn door het ‘zelfcorrigerend 2 volkskrant.nl/vk/nl/2664/Nieuws/article/detail/3536127/2013/10/31/Per-dag-200-serieuze-bedreigingen-via- Twitter.dhtml, artikel gebaseerd op artikel van W. Jong en M. Duckers, self-correcting mechanisms and echo- effects in social media: An analysis of the “gunman in the newsroom” crisis, Journal of Computers in Human Behavior, november 1, 2015 3 edition.cnn.com/2013/12/03/tech/web/web-hoaxes-2013/ 4 nieuwsbreker.wordpress.com/2015/11/24/de-man-met-de-iphone-bij-de-aanslagen-in-parijs-een-hoax-of-niet/ 5 facebook.com/dehoaxwijzer/?ref=ts&fref=ts 6 sciencedirect.com/science/article/pii/S074756321630084X
  9. 9. 9 vermogen’ van Twitter uit de wereld geholpen. De geruchten zijn online en in gezamenlijkheid ontkracht. Daarbij noemen de onderzoekers ook nog het ‘echo- effect’, waarmee ze aangeven dat oude informatie nog steeds opnieuw wordt gedeeld, ook al is het inmiddels achterhaald door de waarheid. (On)bewust onjuiste informatie op sociale media is dus een gegeven. Hiermee omgaan kost de politiecapaciteit. Capaciteit die ook elders is in te zetten. Het is daarom noodzaak om berichten op sociale media goed en snel te kunnen verifiëren. Hoe eerder duidelijk is of een bericht waar of niet waar is, hoe sneller de keuze is te maken om hier niet of wel op te reageren en op welke wijze. Ook geldt: hoe eerder in te schatten is hoe groot de impact van een bericht op sociale media is, hoe gerichter hier capaciteit aan kan worden gekoppeld. Op die manier kan de politie onderbouwde keuzes maken als het gaat om het reageren op berichten op sociale en online media. Met dit onderzoek willen we daaraan bijdragen. 1.2. RELEVANTIE Het is een lastig vraagstuk: wanneer reageer je als politie online op sociale mediaberichten en wanneer is een offline reactie door middel van politie-inzet nodig? Wanneer combineer je beide? Of informatie op sociale en online media nu waar is of niet, het kan in elk geval leiden tot ingewikkelde dilemma’s binnen de politieorganisatie. Communicatiedilemma’s: reageer ik wel of niet op het bericht? Wat betekent niet reageren? Maar ze laten ook zien dat sociale media, door hun onvoorspelbaarheid en impact, het proces van het inzetten van politiecapaciteit beïnvloeden. Zet ik wel of niet mijn politiemensen in op basis van de online informatie? En hoeveel dan? En daarbij: wie zegt dat de informatie op waarheid berust? De commissie die het onderzoek deed naar ‘Project X’ in Haren behandelt deze specifieke punten in haar tweede deelrapport (p. 117): “Hoe moet een overheid hierop reageren? Het gevaar van een overreactie is levensgroot. Het overgrote deel van de flashmobs is volstrekt onschuldig, maar dit is
  10. 10. 10 niet altijd gemakkelijk te beoordelen. Een overreactie, alleen al uit voorzorg, betekent veel meer politie-inzet dan noodzakelijk is.” Overreactie is dus een reëel risico. Eveneens uit Deelrapport 2: “Wel is het belangrijk te waken voor doorschieten.” De commissie doelt daarmee waarschijnlijk op het teveel aan capaciteit dat wordt besteed aan het omgaan met dergelijke potentiële incidenten (Commissie Project X Haren, Deelrapport 3, p. 149): “Toen er een week na de rellen in Haren berichten over een Project X feest in Arnhem opdoken, stelde het bestuur meteen een aantal wegblokkades in. Een belangrijk punt is evenwel dat het publiek aan de maatregelen ziet dat het voor de bestuurders om een serieuze zaak gaat. Anders gezegd: geloofwaardigheid verdient een bestuur niet zozeer door het meedelen van een aantal besluiten of voornemens, maar vooral door op basis daarvan consequent te handelen.” Los van een waardeoordeel van de onderzoekers over deze redenatie, toont het aan dat risicoanalyse en capaciteitsanalyse complexe onderwerpen zijn. Een verkeerde interpretatie van informatie op sociale media kan leiden tot een onder- of overreactie vanuit de politie. Om informatie te analyseren en het waarheidsgehalte ervan te beoordelen, is intelligence nodig vanuit de politieorganisatie en soms daarbuiten. In welke context moet het bericht worden geplaatst? Wie kan wat zeggen over de juistheid? En wie kan iets zeggen over de impact van de informatie? Vaak is niet direct duidelijk of informatie van invloed kan zijn op de perceptie van de bevolking, daarom zal de politie moeten inschatten welke actie of reactie nodig is. Het inschatten of de informatie op waarheid berust moet snel en goed gebeuren. Immers, als achteraf de informatie wel blijkt te kloppen, verwacht de maatschappij uitleg over waarom de politie wel of geen actie heeft ondernomen. Waarom is er geen inzet gepleegd, terwijl er wel aanwijzingen waren via een openbaar medium die de politie hadden moeten waarschuwen? Het negeren van informatie op sociale media en uit andere open bronnen is geen optie meer. Het is goed om op voorhand na te denken over de manier waarop de politieorganisatie hiermee kan omgaan.
  11. 11. 11 1.3. DOEL- EN VRAAGSTELLING Het doel van dit onderzoek is tweeledig. Een eerste doel is om te leren van de praktijk. Er zijn voor het onderzoek (potentiële) incidenten geselecteerd waarvan de verwachting is dat er lessen zijn geleerd. Hoe is de politie in de specifieke situaties omgegaan met de voorhanden zijnde informatie? Hoe is de informatie geanalyseerd? Welke stappen zijn genomen om de informatie op waarde te schatten? Dit is, voor zover bij de onderzoekers bekend, op deze wijze nog niet eerder onderzocht. Het tweede doel is het bieden van handvatten om informatie op sociale en online media op waarde te kunnen schatten om er gericht capaciteit aan te kunnen koppelen. Dit is daarmee het bovenliggende doel: het leveren van handvatten voor de Nederlandse Politie rondom de risico-inschatting en capaciteitstoedeling naar aanleiding van berichtgeving op sociale en online media. De hoofdvraag van het onderzoek luidt: welke lessen zijn er te leren uit de politiepraktijk als het gaat om monitoring en analyse van informatie op sociale en online media? 1. Hoe monitort de politie berichten op sociale en online media binnen haar verschillende werkprocessen? 2. Hoe vindt analyse en beoordeling van berichten op sociale en online media plaats? 3. Hoe wordt de capaciteitstoedeling, fysiek of digitaal, naar aanleiding van berichten op sociale en online media bepaald? 4. Hoe kan de politie haar monitoring en analyse naar aanleiding van berichten op sociale en online media verbeteren? 1.4. CASES In dit onderzoek kozen de onderzoekers voor een tweedeling in de te onderzoeken incidenten. Enerzijds zijn cases onderzocht waarin informatie op sociale media kon
  12. 12. 12 leiden tot of de voorbode was van een incident. Anderzijds zijn cases onderzocht waarin informatie op sociale media de impact van een reeds bestaand incident kon versterken. Dit laatste is in te schatten aan de hand van impactcriteria (Referentiekader Regionaal Risicoprofiel, 2009), zoals fysieke veiligheid (doden en gewonden), ecologische veiligheid (gevolgen voor het milieu) en sociaalpsychologische impact (maatschappelijke onrust). Het gaat ook om zaken zoals het verlies van vertrouwen in de overheid of hulpdiensten en handelingsperspectief (weten mensen wat ze moeten doen en kunnen ze dat ook?). Ook de positie van bestuurders kan worden beïnvloed door de publieke opinie geuit in de (sociale) media. De cases zijn om specifieke redenen gekozen. De eerste reden is een grote betrokkenheid van de politie bij de afhandeling ervan. De tweede reden is de diversiteit van de incidenten. Er is daardoor zowel sprake van incidenten die (mogelijk) betrekking hebben op de handhavingstaak (openbare orde) van de politie als van incidenten die (mogelijk) betrekking hebben op de noodhulptaak van de politie. De derde en laatste reden is de media-aandacht voor de gebeurtenis; voor alle gekozen incidenten geldt dat ze in het nieuws zijn geweest (lokaal, regionaal of nationaal). De cases zijn: • “Laat maar een bom vallen” - The Passion Groningen (17 april 2014) • “Vliegen met drone” - NSS2014 (24 maart 2014) • “Demonstraties komst Benno L.” - Leiden (15 februari 2014) • “Rellen bij bezoek Kamp” - Loppersum (17 januari 2014) • “Dode hond in de tas” - Nijmegen (11 juni 2013) • “Neerstorten luchtballon” - Amersfoort (23 juli 2012) • “Meisje dood” - Project X feest in Haren (21 september 2012) • “Neergestort vliegtuigje” - Hardenberg (16 augustus 2012) In de interviews is ook gesproken over andere gebeurtenissen, zoals Koningsdag 2014, de bomdreiging bij en ontruiming van de Jumbo (6 juni 2015) en andere voorbeelden. Deze cases behandelen we niet uitgebreid maar ze zijn soms wel illustratief voor de keuzes of het handelen van de politie. Daarom halen de onderzoekers ook deze voorbeelden, indien ze relevant zijn, soms aan.
  13. 13. 13 1.5. ONDERZOEKSMETHODEN In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden: Literatuur- en documentstudie De studies van literatuur en documenten hebben als basis gediend om de stand van zaken ten aanzien van risicoanalyse en capaciteitsanalyse verder uit te werken en te kunnen verantwoorden. Het bestuderen van wetenschappelijke literatuur heeft de rol van informatie en sociale media ten aanzien van politiewerk en incidenten verder aangescherpt. Daarnaast is relevante beleidsdocumentatie en andersoortige informatie uit de beroepspraktijk verzameld. In de literatuur- en documentstudie wordt geprobeerd om hierbij aan te sluiten. Door het contact met diverse instanties, van een teamleider van het Crisiscommunicatieteam tot programmamanager sociale media binnen de Nederlandse Politie, is gevraagd om de onderzoekers te ondersteunen op dit thema. Analyse sociale en online mediaberichten De beelden van de incidenten op sociale en online media zijn verkregen met behulp van monitortool Coosto. Deze software analyseert meer dan driehonderdduizend publiek toegankelijke Nederlandstalige bronnen en analyseert daarvan de Nederlandstalige berichten. Door gericht te zoeken op relevante trefwoorden en combinaties van trefwoorden die gerelateerd zijn aan het incident, zijn de berichten gevonden die met betrekking tot de incidenten op sociale en online media zijn geplaatst. Via steeds verdere analyse van de zoekresultaten is steeds specifieker gezocht, totdat de meest relevante resultaten overbleven en niet relevante resultaten uit de zoekresultaten waren gefilterd. De analyse van de berichtgeving op sociale media voor dit onderzoek is handmatig uitgevoerd. De analyse heeft een reconstructie van de incidenten in sociale en online media opgeleverd. Het doel van deze reconstructie is het zorgen voor een chronologische schets van de berichten op sociale en online media bij de specifieke gebeurtenis. De reconstructies zijn gebruikt tijdens de interviews en zijn waar relevant gebruikt als context in dit rapport.
  14. 14. 14 Interviews Alle interviews vonden plaats in de context van de casestudies. In face-to-face- interviews en telefonische gesprekken zijn vooral de werkelijke situaties rondom de geselecteerde incidenten besproken. Per casus zijn gemiddeld een á twee betrokkenen geïnterviewd. De interviews vonden plaats nadat de sociale media- analyse was uitgevoerd. De onderzoekers spraken met verschillende functionarissen, zoals communicatieadviseur, persvoorlichter, (omgevings)analist, centralist meldkamer, leidinggevende recherche, hoofd openbare ordehandhaving en algemeen commandant. Ook is gesproken met medewerkers van RTIC en OSINT, om meer beeld te krijgen bij hoe deze specialismen werken. De interviews zijn semigestructureerd afgenomen. Hierdoor konden wel alle onderwerpen aan bod komen, maar was het mogelijk om in meer of mindere mate de diepte in te gaan tijdens de interviews. Niet alle verkregen informatie uit de interviews is te benutten in dit openbare rapport, maar heeft de onderzoekers wel geholpen bij het inzichtelijk maken van de complexiteit van risicoanalyse en capaciteitsinschatting.
  15. 15. 15 2. THEORETISCH KADER Met sociale media kunnen gebruikers online of mobiel informatie delen in een sociale omgeving, waardoor een conversatie kan ontstaan (Veilig omgaan met sociale media, 2011). De definitie benoemt aspecten die van belang zijn bij sociale media. Het gaat allereerst over het delen van informatie. Onder informatie verstaan we: teksten, video’s, foto’s of audiofragmenten. De informatie wordt vervolgens gedeeld door gebruikers oftewel: door iedereen die de informatie kan delen. Dit gebeurt in een sociale omgeving, het derde belangrijke aspect. Tot slot de term conversatie. De conversatie is de reden waarom sociale media bekend (zouden moeten) staan als sociaal. Na het delen van informatie in een sociale omgeving, dient er de mogelijkheid te zijn dat andere gebruikers hierop kunnen reageren. De mogelijkheid tot het op elkaar kunnen reageren is waar het bij sociale media over gaat. Net als de definitie van sociale media van belang is, zo geldt dat ook voor andere definities. Dit hoofdstuk is het resultaat van de zoektocht naar definities, modellen en theorieën rondom de probleemstelling uit hoofdstuk 1. Aan de hand van definities, modellen en theorieën sluit dit hoofdstuk af met het conceptueel kader dat is gehanteerd voor dit onderzoek.
  16. 16. 16 2.1. EEN VERSTERKEND EFFECT OP RISICOVOLLE SITUATIES Sociale media kunnen de impact van een risicovolle situatie versterken. Met behulp van sociale media kunnen berichten en beelden immers snel onder een grote groep ontvangers worden verspreid. Het is mogelijk dat dit leidt tot een toename van de problematiek, verstoring van de openbare orde of een toename van de onrust, zo blijkt uit het eerdere onderzoek van Politie en Wetenschap (VDMMP, 2012). Pinkpop werd in 2014 getroffen door zware windstoten en buien, waardoor bezoekers werden opgeroepen om midden op het festivalterrein op de hurken te gaan zitten en weg te blijven bij bomen en lichtmasten. Medewerkers van Pinkpop gaven bij een uitgevoerde evaluatie naar aanleiding van het zware weer aan dat zij voorafgaand aan de storm telefoontjes kregen van familieleden die verontrust waren door berichten op sociale media (Interne Evaluatie Pinkpop 2014). De situatie ter plaatse viel echter mee en deelnemers aan het evenement waren over het algemeen ook kalm. De beeldvorming op sociale media was dus alarmerender dan de praktijk. De overheid wil voorkomen dat de samenleving ontwricht raakt door een ramp of crisis. De landelijke en lokale overheid hebben daarom bepaald welke incidenten en gevolgen de veiligheid in gevaar kunnen brengen en wat daaraan gedaan kan worden. Veiligheidsregio’s hebben een dergelijke risico-inventarisatie voor hun omgeving vastgelegd in het Regionaal Risicoprofiel. In dit profiel hebben ze ook gekeken naar de ernst van de gevolgen (impact) van een risicovolle situatie en hoe waarschijnlijk het is dat de situatie zich daadwerkelijk voordoet. Een spoorwegongeval heeft immers een andere impact dan een grieppandemie en de kans op een overstroming is bijvoorbeeld niet overal in Nederland gelijk. Daarnaast heeft ook niet elk spoorwegongeval eenzelfde impact; dat is afhankelijk van de context (plaats, aard en omvang) van de gebeurtenis. 2.2. SOCIALE MEDIA ZORGEN VOOR MEER INFORMATIE Wie zich in sociale media verdiept, merkt al snel dat het belangrijk is altijd goed over de inzet van de verschillende sociale media na te denken en je te realiseren dat sociale media twee functies hebben. Ze zijn een communicatiemiddel om informatie
  17. 17. 17 te brengen en ze zijn bronnen van informatie (Sociale media veranderen het veiligheidsdomein, IFV, 2014). Door de ervaringen met en het gebruik van sociale media is er de laatste jaren meer aandacht voor de functie van sociale media als informatiebron. Toch is deze functie van sociale media nog lang niet uitgewerkt binnen organisaties. Zo ook binnen de politieorganisatie. Meer en meer is duidelijk dat de informatie op sociale media alleen maar toeneemt. Maar nog niet altijd wordt alle informatie ook goed gebruikt. Informatie blijkt soms wel beschikbaar volgens De Groen & Rijgersberg (2012) maar blijft onopgemerkt, of wordt verkeerd of onvolledig gebruikt. Bij het vaststellen en interpreteren in een korte tijdsspanne zijn volgens de onderzoekers diverse problemen en oorzaken te benoemen, zoals: • Complexiteit van het verzamelen, onder meer het vertalen van een vraag naar zogenaamde query’s op diverse bronnen en niet overal zijn hulpmiddelen voorhanden om deze om te zetten naar filters en besluiten wanneer er genoeg is verzameld; • Vaststellen van relevantie van informatie; • Vaststellen van betrouwbaarheid van informatie. In het onderstaande behandelen we deze onderwerpen wat uitgebreider. Dit geldt ook voor het onderwerp verificatie, waarbij de onderzoekers nog de volgende zaken noemen: • Kunnen omgaan met incongruentie informatie; welk van de gegevens is niet betrouwbaar?; • Toebedelen van informatie aan juiste persoon; wat lastig is vanwege het plaatsen van informatie onder een alias; • Integreren en structureren van verschillende informatie (tekst versus spraak versus beeld; statisch versus dynamisch). Ook de persoonlijke effectiviteit en efficiëntie valt op volgens De Groen & Rijgersberg (2012). Het is duidelijk niet voor iedereen weggelegd om bezig te zijn met toegenomen hoeveelheid informatie. Het onderzoek meldt dat meest genoemde oplossing aan het begin van de keten zich bevindt: het kiezen van welke informatie wel of niet relevant is. Het vroegtijdig filteren van informatie lijkt van uitermate groot
  18. 18. 18 belang. De meeste hoop is dan gevestigd op software die automatisch de juiste informatie vergaart. Hetzij bij het bevragen (pull), hetzij bij het ongevraagd ontvangen (push). Maar de onderzoekers geven ook aan dat deze oplossing zeer beperkt is door een aantal aspecten, zoals de diversiteit in de structuur van informatie en in eigenaarschap van informatie. Toch zorgt het filteren ook voor knelpunten, zo laat het onderzoek Online interventie bij evenementen; signaleren en reageren (Schutte, 2015) zien. Een belangrijk knelpunt van het zoeken op trefwoorden is dat niet alles is mee te nemen. Denk aan trendwoorden onder jongeren of buitenlandse woorden. Deze zijn niet altijd bekend (Schutte, 2015, p.19). 2.3. COMPLEXITEIT VAN INFORMATIE VERZAMELEN De Vries & De Groen (2012) bieden een interessant overzicht van mogelijkheden hoe om te gaan met grote hoeveelheden informatie in de veiligheidsketen die op dit moment al bestaan of ontwikkeld worden en deels ook al binnen de politie benut worden.7 De kern van de zaak is het inrichten van processen rondom besluitvorming om voldoende geïnformeerde besluiten te nemen. Op alles reageren is namelijk een overreactie die veel capaciteit kost. Het gaat om het effectiever en efficiënter afstemmen van informatievraag en -aanbod waarbij toegesneden technologie het proces en de mens zo goed mogelijk ondersteunt. In Informatie-overload in de politiepraktijk van De Groen & Rijgersberg (2012) stellen de auteurs dat informatie- overload optreedt als gewenste informatie voor het tijdig nemen van een besluit of het volbrengen van een taak, ondanks aanwezigheid, onopgemerkt blijft. Dit als gevolg van te veel informatie en/of een te beperkte informatieverwerkingscapaciteit. Drie variabelen zijn hierin te onderscheiden: de hoeveelheid informatie, de beschikbare reactietijd en de verwerkingscapaciteit. Het samenspel tussen deze variabelen bepaalt of er sprake is van een overload. In de kern gaat het over het niet tijdig of onjuist nemen van een besluit gezien de beschikbare informatie. Dit kan gevolgen hebben voor de inzet van de capaciteit van de politie, met al dan niet een verkeerde uitkomst. 7 De Vries, A. & L. de Groen (2012) Informatie aan het werk! Slimmer omgaan met grote hoeveelheden informatie in de veiligheidsketen. Resultaten 2012, TNO, Den Haag
  19. 19. 19 2.4. BETROUWBAARHEID VAN INFORMATIE Een belangrijk onderwerp is de vraag: is de informatie betrouwbaar? Er is een reden waarom dit voor de politie van belang is. De primaire reden is: de politie wil en moet weten of informatie betrouwbaar is om te kunnen bepalen of ze dient te acteren. Bij een potentiële dreiging is actie van belang om de angel eruit te halen. Wat ook meespeelt is verantwoording. Immers, als achteraf een gerucht waar blijkt te zijn dan moet de politie kunnen uitleggen waarom ze al dan niet actie heeft ondernomen. Tussen al die dreigingen op Twitter, Facebook en Instagram kan er altijd eentje zitten waar de bedreiger serieus is. Denk maar aan de schietincidenten in Amerika en Noorwegen, waar de daders op internet hun daden al kenbaar hadden gemaakt. Een dader die in New York twee agenten neerschoot, schreef op Instagram dit bericht:8 “They Take 1 Of Ours….. Let’s Take 2 of Theirs #ShootThePolice #RIPErivGardner [sic] #RIPMikeBrown This May Be My Final Post,” the account @dontrunup posted, along with a picture of a handgun. “I’m Putting Pigs In A Blanket.” Maar hoe de betrouwbaarheid van informatie te beoordelen? Is een bericht van iemand met veel vrienden of volgers betrouwbaarder? Wat is waar en wat niet? Hoe onderscheid je de geruchten van de waarheid? In een onderzoek van de universiteit van Sheffield hebben de onderzoekers voor hun analyses vier categorieën van geruchten gehanteerd:9 • Speculaties, bijvoorbeeld over een ontwikkeling; • Controverses, zoals vermeende schadelijke bijwerking van vaccinaties; • Misinformatie, uit onwetendheid voortkomende onjuiste berichten; • Misleiding, opzettelijk valse informatie. Om te achterhalen of het bericht waar is, moet het daarom worden onderzocht. En, vaak is daar weinig tijd voor in een acute situatie. Is de ‘bio’ van de bedreiger of het tijdstip waarop het account is aangemaakt wel of niet echt? Of de context waarin het 8 buzzfeed.com/davidmack/nypd-shooting-instagram?utm_term=.xqyQwMKa3#.yqwrJKOazd 9 automatiseringgids.nl/nieuws/2014/08/wetenschap-werkt-aan-leugenherkenner-voor-social-media
  20. 20. 20 bericht is geplaatst; wellicht is het grappig bedoeld? Voor het omgaan met informatie is het Verification Handbook een werkzaam handboek.10 Het gaat onder meer over het verifiëren van video’s, van beelden en van berichten. Het handboek geeft ook aan op welke wijze de crowd (het online en offline publiek) in te zetten bij het valideren van informatie op sociale media en welke middelen daarbij te gebruiken. Het handboek is geschreven door journalisten, maar ze geven ook aan dat het een bron van waarde kan zijn voor hulpdiensten. Het handboek verwoordt de praktijkrelevantie van het verifiëren van informatie op sociale media als volgt: “it can literally be a matter of life or death.” 2.5. RELEVANTIE VAN INFORMATIE Om de inzet van de politiecapaciteit te bepalen, is het van belang om te weten welke informatie relevant is. Dit is geen eenvoudige klus. Neem de vermissing van de broertjes Julian en Ruben in 2013.11 Het feit dat personen vermist zijn, kan betekenen dat het proces opsporing van de politie in werking wordt gezet. De politie dient bij zo’n gebeurtenis te zoeken naar relevante informatie voor de opsporing van de twee broertjes. De politie wil in zo’n geval onder andere weten of de jongetjes na de vermissing nog gezien zijn, of mensen verdachte zaken hebben waargenomen en op welke locaties al door derden gezocht is naar de jongetjes. Als buurtbewoners het plaatselijke park al hebben doorgekamd, dan kan de politie wellicht minder mankracht inzetten op die locatie. Als iemand meldt een verdacht object te hebben gevonden, dan is dit mogelijk een aanleiding voor de technische recherche om forensisch onderzoek te starten. Den Hengst schrijft in het artikel Sociale media: dubbele kansen voor intelligence (Een wereld te winnen, 2011, p. 32) dat om als politie de waarde in te kunnen schatten, de bron van informatie belangrijk is. Welke persoon stuurt dit bericht? Soms is dit eenvoudig, maar ook vaak niet vanwege aliassen. De betrouwbaarheid van de bron is dan weer van belang. Wat voor verleden heeft deze persoon? En ook 10 verificationhandbook.com/book/about.php 11 Zie ook publicatie Lessen uit crises en mini-crises 2013 (2014), IFV & Politieacademie.
  21. 21. 21 het bereik van een bericht is van belang om er eventueel conclusies aan te verbinden voor de inzet van capaciteit. Ook de omvang van vergelijkbare berichten, of juist afwijkende berichten, kunnen belangrijk zijn. Om al dit soort vragen snel en adequaat te kunnen beantwoorden, is handmatige verwerking ontoereikend. Applicaties zijn nog nodig om hierin te ondersteunen, aldus Den Hengst. Echter: er is altijd een rol weggelegd voor mensen, vertelt Markham Nolan tijdens een TedX talk over ‘how to separate fact and fiction online’.12 Hij legt uit dat de journalist altijd achter de feiten aanloopt: “Een voorbeeld van hoe we afhankelijk zijn van het publiek: op 5 september was er een aardbeving in Costa Rica met sterkte 7.6 op de schaal van Richter. Ze was vrij heftig. Het duurde 60 seconden voor de aardbeving 250 kilometer verder in Managua aankwam. De grond in Managua beefde 60 seconden nadat het epicenter geraakt was. Dertig seconden later stond het eerste bericht op Twitter, iemand zei "temblor", wat aardbeving betekent. Dus het duurde 60 seconden voor de fysieke aardbeving om aan te komen. Dertig seconden later ging het nieuws over die aardbeving de hele wereld rond, ogenblikkelijk. Iedereen op de wereld had, hypothetisch, kunnen weten dat er een aardbeving bezig was in Managua. Dat gebeurde omdat deze ene persoon een documentair instinct had, om een statusupdate te posten, wat we tegenwoordig allemaal doen. Dus als er iets gebeurt, updaten we onze status, of plaatsen we een foto, of een video. Het gaat in een niet ophoudende stroom de cloud in. Dat betekent dat er constant enorme massa's data geüpload worden. (…) In de stortvloed aan informatie is dit waar het realtime web interessant wordt voor een journalist zoals ik, want we hebben meer manieren dan ooit om zoiets te onderzoeken. Zodra je de bronnen begint te onderzoeken, kun je verder gaan dan ooit tevoren. Soms kom je een stukje content tegen dat zo onstuitbaar is dat je het heel graag wilt gebruiken, maar je bent er niet 100% zeker van of dat kan want je weet niet of de bron betrouwbaar is. Je weet niet of het gestolen is van een andere website, of opnieuw geüpload. Dat onderzoek moet je doen. (...) Ook al stroomt het web over, er is zoveel informatie te vinden, dat het elke dag moeilijker is om te schiften. Maar als je ze verstandig gebruikt, kun je ongelooflijke informatie achterhalen. Met een paar aanwijzingen kan ik waarschijnlijk veel dingen achterhalen 12 ted.com/talks/markham_nolan_how_to_separate_fact_and_fiction_online
  22. 22. 22 over jullie in het publiek, wat jullie wellicht niet leuk vinden. Dat toont dat in een tijd waarin er méér is - er is een grotere overvloed aan informatie dan er ooit geweest is, het moeilijker is te filteren, maar we hebben betere programma's. We hebben gratis internetprogramma's die ons helpen dit soort onderzoek te doen. We hebben algoritmes die slimmer zijn dan ooit tevoren, en computers die sneller zijn dan ooit tevoren. Maar nu komt het. Algoritmes zijn regels. Ze zijn binair. Ze zijn ja of nee, ze zijn zwart of wit. De waarheid is nooit binair. Waarheid is een waarde. Waarheid is emotioneel, het is vloeibaar, en bovenal: het is menselijk. Hoe snel we ook worden met computers, hoe veel informatie we hebben, je zal nooit in staat zijn de mens uit de waarheidsvinding te halen, want uiteindelijk is het een unieke menselijke eigenschap.” Den Hengst (2011) schetst in het artikel Sociale media: dubbele kansen voor intelligence de nieuwe dimensies van sociale media die direct van invloed zijn op het intelligenceproces van de politie. Het intelligenceproces bestaat uit drie deelprocessen, beschrijft zij: • Ontsluiten van informatie en kennis in de hoofden van de agenten; • Analyseren van deze informatie en kennis; • Het beslissen op basis van deze geanalyseerde informatie en kennis. Dit intelligenceproces wordt sterker door wederkerige interactie en samenwerking. Samenwerken met anderen en kennis delen is door sociale media eenvoudiger geworden: met meer mensen, waar en wanneer je maar wilt. Dit betekent kansen voor het intelligenceproces, aldus Den Hengst. Ze bieden daarmee kansen als informatiebron en als nieuwe werkwijze. Sociale media als informatiebron voor het intelligenceproces hebben voor iedere politietaak specifieke karakteristieken. Dit kan op een reactieve, actieve en proactieve wijze. De reactieve wijze is vooral het terugkijken in de tijd naar het zoeken van bewijzen, signalen in sociale media die de politie kunnen helpen. De proactieve wijze is het oppikken van signalen als er mogelijke onrust op komst is, zoals op 21 februari 2015. Naar aanleiding van berichten op de WhatsApp over een mogelijk Project X feest in het Westlandse dorp De Lier, wordt het dorp die avond volledig afgesloten door de gemeente en de
  23. 23. 23 politie.13 Als er een incident is, kunnen sociale media ook actief worden ingezet door te zien wat er gebeurt ter plaatse of wat er over wordt gecommuniceerd. De politie heeft volgens Den Hengst twee strategieën om informatie te verzamelen en te ontsluiten op sociale media. De eerste is passief. Het volgen van de berichtenstroom op sociale media zonder interactie van de politie. Alles volgen en handmatig lezen is geen optie, dus daar ligt een uitdaging. Dit betekent filteren door bepaalde woorden, bepaalde personen, bepaalde locaties in te stellen. Dit kadert de totale informatie enigszins, maar het blijft nog altijd veel. De tweede manier is de interactieve wijze. Dit betekent gericht vragen stellen, waardoor een gerichte informatiestroom ontstaat die in omvang nog wel te verwerken is. Beide werkwijzen, de juiste filters instellen en de juiste vragen stellen, vormen een uitdaging voor de politie. Beide zijn bedoeld om de informatiestroom niet onnodig groot te maken. Dit vraagt volgens Den Hengst om onderzoek naar de filters en de vragen die waardevol zijn, evenals om opleiding en training in het leren van definiëren van deze filters en vragen. Het doel van het ontsluiten van informatie is het kunnen duiden van de informatie op sociale media, zodat is te bepalen welke acties nodig zijn om de veiligheid te waarborgen. Analyse is de logische stap tussen het ontsluiten van informatie en het op basis daarvan beslissen over het handelen. Vooral bij het op actieve en proactieve wijze is snelheid geboden. Zie hier onder meer over het valideren van informatie. 2.6. VERIFICATIE VAN INFORMATIE Verificatie van informatie is een ingewikkeld proces. Dat is wat het Verification Handbook laat zien. Anthony de Rosa (p.19) is helder als het gaat over informatie op sociale media. Deze moet je benaderen zoals op elke andere bron: met een extreme sceptische houding. Of anders gezegd: Don’t trust even honest witnesses. Seek documentation. (p.15/16), aldus Steve Buttry. En hij gaat verder in op de essentie van verificatie. De kern is de vraag: Hoe weet jij dat? En de tweede vraag die te stellen is: Hoe anders kan jij dat weten? Buttry stelt dat een mix van drie factoren het proces van verificatie vormt: 13 telegraaf.nl/binnenland/23714245/__Dorp_op_slot_voor_Project_X__.html
  24. 24. 24 1) Iemands vaardigheden 2) Iemands kennis over de diversiteit aan bronnen 3) Documentatie Een andere deskundige, Claire Wardle, geeft (p.27) vier elementen die van belang zijn om te checken en te controleren: 1. Is dit de originele inhoud? 2. Wie heeft het gemaakt? 3. Wanneer is het gemaakt? 4. Waar is dit gemaakt? Dit sluit aan bij de visie van een volgende deskundige in het handboek: Anlahi Ayala Iaccuci. Voor haar zijn de 5W’s van belang: wie, wat, wanneer, waar en waarom? En dit verschilt niet veel van Trushbar Barot die ook in het Verification Handboek wordt aangehaald. Hij schetst een soortgelijke werkwijze bij het valideren van beelden. Je probeert te achterhalen wie het beeld heeft gemaakt. Je wilt weten waar de locatie is, wat de datum is en de tijd van het beeld. En vervolgens ook of het beeld ook datgene is wat het laat zien. Hij spitst dat elders nog verder toe als hij vijf vragen schetst: Wie zijn ze? Waar zijn ze? Wanneer zijn ze daar geweest? Wat kunnen ze zien? En wat laat hun foto zien? Waarom zijn ze daar? Belangrijke aanwijzingen zijn vaak te zien op foto’s, zoals nummerplaten van auto’s, weersomstandigheden, landkenmerken, merken of kleren, belettering, herkenbare winkel of gebouw. Profiel van de bron: wie, waar en wanneer online gezet? Is bekend wie de afzender is? Is bekend waar deze woont? Is er een profielfoto? Of staat er nog een ei als Twitter-avatar? En is ook bekend wanneer het profiel online is gekomen? Deze verschillende methoden van verificatie zagen we ook terug tijdens de schietpartij in Alphen aan den Rijn op 9 april 2010. Op de persconferentie rondom de schietpartij is meegedeeld dat iemand die ook Tristan van der Vlis heet nu ‘geen leven meer zou hebben’, mede gezien de reacties op sociale media naar aanleiding van het incident. Later bleek dit een compleet verzonnen verhaal van een Twitteraar die een nieuw profiel had aangemaakt. Er zijn inmiddels verhalen dat 1 op de 10 accounts niet echt is. Het is daarom vooral van belang om na te gaan: welke berichten van de bron zijn er? Welke, wanneer en hoeveel online gezet? Wat voor berichten zijn al gestuurd door
  25. 25. 25 de bron? Hoeveel en wanneer zijn deze verstuurd? Is de bron bijvoorbeeld pas is begonnen met twitteren nadat het incident is begonnen? Relaties (volgers): wie en waar online gezet? Wie staat in relatie tot de bron? Zijn deze personen te benaderen? Voor wie en waarom is dit relevant? Wat is het doel? Is het grappig bedoeld? Moet het voor verwarring zorgen? Waartoe kan het leiden? Wat is de impact? Geeft het bericht of de afbeelding de onzekerheid van mensen weer? Schaadt dit het vertrouwen? Is de impact laag, dan is het de vraag of je wilt investeren in het controleren van de juistheid van de informatie. Een anonieme afzender is niet per definitie onbetrouwbaar. Er kunnen redenen zijn dat de afzender anoniem wil blijven. Denk aan een klokkenluider. Al deze vragen en afwegingen laten de complexiteit van verificatie zien. De Groen & Rijgersberg (2012) stellen dat kwantiteit van informatie geen doorslaggevende rol mag spelen. Kwaliteit wel. Waarbij het oordeel van betrouwbaarheid door een politieagent zwaarder mag wegen dan van een willekeurige. Daar ligt ook het werk voor de politie: het zorgen voor een goede analyse en verificatie van de informatie. 2.7. TOEKENNEN VAN CAPACITEIT Als het gaat over het inschatten van benodigde capaciteit, gebruikt de politie onder meer de (B)LOODS methode. (B)LOODS is een analyse van de Locatie, Object, Omstandigheden, Dader en Slachtoffer. De B is later toegevoegd voor de factor Beleidsuitgangspunten. Er is nog een analyse als het gaat over het inschatten van capaciteiten. Deze methode is zeer uitgebreid beschreven in Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (BZK, 2009). Deze methodiek begint op basis van de aanwezige informatie met het inventariseren welke mogelijke gevaren en dreigingen er zich (kunnen) voordoen. Dit kan één incidenttype zijn, zoals rellen, maar de inventarisatie kan ook opleveren dat er meerdere incidenttypen denkbaar zijn. De stap hierna is het nadenken over het mogelijke scenario: hoe erg kan dit worden? Dit gaat over het inzichtelijk maken van de context, oorzaak en gevolgen van de geïdentificeerde crisis- en of incidenttypen, ook wel scenario’s genoemd. Na deze stap volgt de beoordeling op impact. Uiteindelijk resulteert dit in een risicobeoordeling. Op basis van deze
  26. 26. 26 risicobeoordeling is het mogelijk om relevante partijen te identificeren die betrokken (kunnen) zijn bij het beïnvloeden van de waarschijnlijkheid of impact van deze scenario’s. Na het identificeren van de relevante partijen (netwerkanalyse) volgt het beoordelen of de partijen binnen dit netwerk de scenario’s kunnen beïnvloeden binnen hun reguliere werkzaamheden. Of dat eventueel ze zichzelf daartoe dienen te versterken. Het versterken kan bijvoorbeeld gaan over het instrueren, trainen en oefenen van mensen, of over opschaling (‘meer doen van hetzelfde’) van mensen, middelen of methoden. Voor een toepassing van deze methode is het nodig om de methode verder te vertalen naar de politieorganisatie. Als de impact van een incident immers bekend is, dan weet de politie welke informatie relevant kan zijn voor de politieprocessen. Het incident en de impact van een incident bepalen namelijk welke processen hulpdiensten moeten opstarten. Ieder incident vraagt om zijn eigen inzet van mensen, materiaal en middelen. Het kan zo zijn dat de analyse van sociale media inzichten biedt in welke mensen, materialen en middelen nodig zijn bij een incident. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat er reeds mensen of middelen aanwezig zijn bij een incident. Voor hulpdiensten is het dan zaak om hun eigen processen hier op af te stemmen. Het oppikken van de inzet van burgers zorgde bij de zaak rond Julian en Ruben dat de politie op grotere schaal en met inzet van meer mensen kon zoeken naar de jongetjes. De publiciteit rond de vermissing van Julian en Ruben zorgde voor het opstarten van burgerinitiatieven buiten de hulpdiensten om. Dit gebeurde onder andere in de vorm van het Twitteraccount @JulianRubenNL, waar burgers elkaar opriepen om mee te doen aan de zoektocht. Deze burgerinitiatieven kunnen het opsporingsproces van de politie aanvullen in de vorm van (meer) mensen, (meer) materialen en (meer) middelen. De informatie en mankracht die burgers leveren zijn door de politie te incorporeren binnen het eigen opsporingsproces. Zo hebben grote aantallen burgers op diverse locaties gezocht naar fysieke aanwijzingen rond de jongetjes. Ook riepen burgers elkaar via sociale media op om informatie te delen en om op te letten. De politie heeft enkele burgerinitiatieven gekanaliseerd door zoekgebieden aan te wijzen en door op sociale media gericht naar bruikbare informatie te vragen. Dit voorbeeld gaat vooral over het opsporingsproces, maar ook in het communicatieproces is er vaak een afweging nodig of er reactie nodig is. De politie reageert bijvoorbeeld niet op alle berichten die op sociale media verschijnen. Ze reageert op serieuze vragen en berichten die mogelijk voor maatschappelijke
  27. 27. 27 onrust zorgen. Of er al dan niet wordt gereageerd is een gevoelskwestie, aldus het onderzoek Online interventie bij evenementen; signaleren en reageren (Schutte, 2015). Er zijn geen duidelijke schema’s en protocollen om te ondersteunen in het online reageren. Knelpunten om te kunnen reageren zijn het gebrek aan capaciteit en de moeite met het duiden van berichten. Een ander knelpunt uit het onderzoek gaat over het gebrek aan ervaring met online interveniëren. Het is lastig dat niet iedere agent kennis heeft van sociale media. Het is nog niet geheel duidelijk wie de online interventie moet uitvoeren. Over een eventuele offline interventie is in het onderzoek niets te vinden. De onderzoeker adviseert om te komen tot een duidingsschema waarmee de lading van een tweet is te beoordelen. 2.8. LEESWIJZER Dit alles resulteert voor dit onderzoek in het volgende conceptueel kader om de dataverzameling te ordenen in deze rapportage. Op basis van dit kader sluiten de onderzoekers de rapportage af met handvatten en aanbevelingen voor inrichting van de politieorganisatie om dit vraagstuk organisatorisch verder door te ontwikkelen. 1. Welke situaties bedreigen de samenleving en hoe erg is dat (impact)? a) Op basis van welke informatie is dit te bepalen? b) Wat kan er gebeuren? Op basis van welke informatie is dit te bepalen? c) Welke impact heeft dit? 2. Wat moet de politie dan kunnen en heeft ze daarbij nodig? a) Kunnen we dit als politie analyseren of wie anders? Met welke middelen? b) Welke capaciteit kan de politie daartoe inzetten; online en offline? c) Wat beslist de politie te doen (en waarom)? 3. Is de politie daarop voorbereid en er klaar voor? a) Is de politieorganisatie hierop ingericht? b) Wat moet de politie doen om dit wel te zijn?
  28. 28. 28 3. MONITORING VAN SOCIALE EN ONLINE MEDIA BINNEN DE POLITIE In de drie hoofdstukken die hierna volgen, behandelen we de onderzoeksresultaten aan de hand van het analysekader zoals beschreven in hoofdstuk 2. Voordat we dat doen, zoomen we in dit hoofdstuk eerst in op de spelers binnen de politie die sociale media monitoren en die geconfronteerd worden met berichten waarop mogelijk geacteerd moet worden. Vanuit welke rol, met welk doel en op welke manier doen zij dat? En wat houdt monitoring van sociale en online media eigenlijk in? 3.1. VAN KNIPSELKRANT TOT (OPERATIONELE) OMGEVINGSANALYSE Webcare. Monitoring. Knipselkrant. Omgevingsanalyse. Intelligence. Allemaal termen die tijdens de interviews aan bod kwamen. Maar wat eenieder bedoelde met deze
  29. 29. 29 woorden, dat bleek nog behoorlijk te verschillen. Daarom is het goed om de ontwikkeling van knipselkrant tot (operationele) omgevingsanalyse eerst eens nader onder de loep te nemen. Op Wikipedia is te vinden wat een knipselkrant zou moeten zijn: een verzameling van geselecteerde knipsels uit kranten en tijdschriften, al dan niet online gedeeld.14 De geselecteerde artikelen gaan over een bepaald onderwerp. Dit kan de politieorganisatie zijn. Dit kan het laatste nieuws rondom een opsporingszaak zijn. Of politiek in binnen- en buitenland. De frequentie kan verschillen: dagelijks of wekelijks. Vroeger waren knipselkranten letterlijk knipsels uit de kranten en tijdschriften. Inmiddels niet meer, maar vindt bundeling al digitaal plaats door de uitgever zelf of door commerciële knipseldiensten. De knipsels worden geselecteerd door middel van het opgeven van bepaalde zoektermen. Het selecteren van de juiste zoektermen is daarmee een belangrijk onderdeel van de samenstelling van de knipselkrant. De zoektermen zijn het antwoord op de vraag: wat willen we weten? De knipselkrant heeft zich ontwikkeld tot een echt vakgebied, genaamd mediawatching. Letterlijk het bekijken van de media om te achterhalen welke onderdelen in het nieuws relevant zijn voor een organisatie. Een mooie beschrijving van de term mediawatching is te vinden op de website van het ANP. Het ANP biedt “gedurende de dag overzichten van belangrijk en opvallend nieuws van andere nieuwsmedia dan het ANP. Voor calamiteiten in het buitenland is er een opgeleid en toegerust rampenteam, dat altijd een verslaggever en fotograaf kan uitzenden naar het buitenland”. Er is niet te lezen wat wordt verstaan onder belangrijk en opvallend nieuws. Ook in andere definities van mediawatchen blijft het onduidelijk hoe de onderwerpen worden bepaald. Zo stelt een blogsite15 dat “mediawatchen eigenlijk niets anders is dan media volgen en analyseren, om over een bepaald onderwerp de actualiteit zo goed mogelijk bij te houden”. De blog vertelt het verhaal van mediawatchers bij de brand in Moerdijk. Zij brachten om het half uur rapportages uit, met trending topics van media, veel gelezen pagina’s, discussies en polls. “De rapportages waren redelijk waardevolle informatie voor de voorlichters van het crisiscommunicatieteam.” Wat dan een waarde kan zijn van de rapportages is 14 nl.wikipedia.org/wiki/Knipselkrant 15 bijgespijkerd.nl/bijgespijkerd/mediawatching-moerdijk
  30. 30. 30 verderop terug te vinden in de blog. De berichten over slechte communicatie door de overheid, en de vragen hielpen bij het (bij)stellen van de communicatieboodschap. Mediawatchers zorgen dus voor een rapportage op basis van informatie uit de media om de communicatie vanuit de organisatie (bij) te stellen. In de (door)ontwikkeling naar de omgevingsanalyse, vormen niet alleen de media de input hiervoor. ‘Media’ wordt verbreed naar ‘de omgeving’. Net als de mediawatcher haalt de omgevingsanalist de buitenwereld naar binnen. Dat gebeurt onder meer door de omgeving via de (sociale) media te analyseren. De berichtgeving in kranten, op radio en televisie, op internet en sociale media. Daarnaast vormt ook de informatie via kanalen als mail, telefoon en fax van de organisatie input voor een omgevingsanalyse. Kortom: ook vragen van het publiek aan de baliemedewerker of de telefoniste zijn onderdeel van de rapportage. De omgevingsanalyse is inmiddels dé basis voor de communicatiestrategie in tijden van crisis en voor de ‘dagelijkse’ gang van zaken. Meer dan van een mediawatcher wordt ook van de omgevingsanalist verwacht dat deze een analyse verzorgt. De omgevingsanalist kijkt vanuit drie verschillende invalshoeken naar de buitenwereld. Ten eerste kijkt de omgevingsanalist wat de informatiebehoefte is van de burger. De vraag is dan of de organisatie bij een incident voldoende en juiste informatie verstrekt. Daarnaast kijkt hij naar de betekenisgeving. Hierbij is de vraag hoe de sfeer ‘op straat’ is omtrent het incident. Zijn inwoners bezorgd, angstig of ongeduldig? Tot slot beschouwt de omgevingsanalist de data vanuit het perspectief van schadebeperking: welk gedrag vertonen mensen, bestaat er een hulpvraag waar de organisatie iets mee kan? De taken van een omgevingsanalist en de invalshoeken van deze ‘klassieke’ omgevingsanalyse zijn gebaseerd op analyse met een communicatieve bril. De drieslag van de omgevingsanalist - informatiebehoefte, betekenisgeving, schadebeperking - is één-op-één te leggen op de drie doelstellingen van het proces crisiscommunicatie. De informatie uit de omgevingsanalyse is primair van belang voor de crisiscommunicatie. De omgevingsanalyse levert een beeld op van de buitenwereld, dat de organisatie gebruikt om haar communicatiestrategie op aan te passen.
  31. 31. 31 Daar zit ook de beperking van de omgevingsanalyse; het perspectief van communicatie bepaalt welke informatie relevant wordt gevonden. Geef een wijkagent en een rechercheur met dezelfde informatie de opdracht voor zichzelf een analyse te maken, dan is de uitkomst zeer waarschijnlijk niet hetzelfde. Beiden hebben immers een ander perspectief van waaruit ze de data analyseren. In 2015 is daarom het begrip ‘operationele omgevingsanalyse’ uitgewerkt door het Instituut Fysieke Veiligheid.16 Volgens de kennispublicatie is operationele omgevingsanalyse bedoeld om de operationele processen te ondersteunen. Hierbij valt te denken aan een proces als opsporing of noodhulp bij de politie. Met de operationele omgevingsanalyse wordt de buitenwereld naar binnen gehaald met als doel de operationele processen te voeden. Dit geldt niet alleen in tijden van crisis, maar met name ook in de ‘normale’ situatie. Informatie uit de omgeving kan een eerste indicator zijn van mogelijke risico’s of problemen. Wanneer veiligheids- en hulpdiensten hier tijdig op inspelen, kunnen zij wellicht voorkomen dat het probleem escaleert of optreedt. Soms is daar meer intelligence voor nodig. De operationele en klassieke omgevingsanalyse worden gemaakt op basis van berichtgeving in de buitenwereld. De informatie komt van diverse bronnen. De (operationele) omgevingsanalist stelt de analyse op, waarna de belangrijkste constateringen de input vormen voor de adviezen over te nemen (communicatie)maatregelen. Tot slot monitoring en webcare. Onder monitoren verstaan wij het waarnemen en verzamelen van informatie over iets gedurende langere tijd met een bepaald doel. Dit betekent dat monitoren onderdeel is van de omgevingsanalyse. Webcare is daarentegen iets anders, dit gaat over het structureel realtime service verlenen door een organisatie aan doelgroepen via sociale media. Met webcare geeft een organisatie antwoorden op vragen, verstrekt ze informatie en lost ze klachten op.17 Webcare kan reactief en op eigen initiatief. De inzichten van webcare kunnen ook intern binnen de operatie worden doorgegeven om eventueel de processen bij te stellen. Het doel van webcare heeft een beperktere scope dan die van de omgevingsanalyse. Webcare gaat over het bewaken en verzorgen van de online reputatie van een organisatie.18 16 infopuntveiligheid.nl/Publicatie/DossierItem/19/6427/kennispublicatie-de-operationele-omgevingsanalyse.html 17 nl.wikipedia.org/wiki/Webcare 18 marketingfacts.nl/berichten/professionele-webcare-verdient-een-heldere-definitie
  32. 32. 32 3.2. WIE MONITORT SOCIALE EN ONLINE MEDIA BINNEN DE POLITIE? Voor de beschrijving van dit onderdeel kiezen we voor de term monitoren, om aan te geven waar het over gaat: het waarnemen en verzamelen van informatie met een bepaald doel. Dat doel kan verschillend zijn vanwege de verschillende politieprocessen. De cases die we in het kader van dit onderzoek hebben bestudeerd, hebben voornamelijk betrekking op de politieprocessen handhaving (openbare orde) en noodhulp. In diverse gevallen mondde een openbare ordecasus uit in een zaak met daarin ook een opsporingscomponent. Daarnaast kan in de onderzochte cases een onderscheid worden gemaakt in situaties als onderdeel van het reguliere, dagelijkse werk van de politie en situaties waarin sprake was van een vorm van opschaling. Bijvoorbeeld door inzet van een Staf Grootschalig Bijzonder Optreden (SGBO) bij een evenement of (dreigend) incident. Dit onderscheid is van belang om te benoemen, omdat het zorgt voor verschillende contexten waarbinnen de politie opereert. En dat betekent dat er sprake is van verschillende spelers die vanuit verschillende doelstellingen en met verschillende werkwijzen te maken hebben met berichtgeving op sociale of online media. Hieronder geven we een overzicht van welke spelers binnen de politie dit zijn en op welke manier zij sociale en online media gebruiken. 3.2.1 RTIC (Realtime Intelligence Center) Elke eenheid van de politie beschikt over een RTIC. De doelstellingen van de RTIC’s zijn enerzijds het vergroten van de veiligheid van burgers en politiecollega’s op straat en anderzijds het vergroten van de efficiëntie van het politieoptreden. Een andere doelstelling is het vergroten van heterdaadkracht. Deze doelstellingen bereiken de RTIC’s door het reageren op en veredelen van meldingen die binnenkomen bij de meldkamer. Dit betreft zowel telefoontjes die binnenkomen via 112 als via 0900- 8844. RTIC-medewerkers luisteren mee met de meldingen en wanneer een incident impact heeft en het kansrijk is, voeden zij de collega’s op straat met informatie. Dat kan bijvoorbeeld informatie zijn over de gevaarzetting op het adres van de melding of de bewoner daarvan. Het kan ook informatie zijn over een boete die nog openstaat en die de collega’s meteen kunnen innen als ze toch naar een bepaald adres
  33. 33. 33 toegaan. De RTIC’s ondersteunen ook bij opsporing: bij zaken met veel impact zoals een straatroof of een overval gaan ze na of ze op basis van de modus operandi en een signalement een mogelijke verdachte hierbij kunnen vinden of juist mensen als verdachte kunnen uitsluiten. De RTIC-medewerkers leveren hun informatie in gemiddeld ongeveer vijf tot tien minuten aanrijtijd naar een melding, de collega’s op straat horen dit van de centralist óf ze kunnen de informatie lezen op het informatiesysteem in de auto. Afhankelijk van de afstand naar de locatie, de aard van de melding en daarnaast de aard van de inzet van de politie, kan het aanleveren van informatie door het RTIC oplopen tot een half uur. Dat zijn uitzonderingen. In beginsel is het zo dat bij informatievragen die langer duren dan de eerste vijf minuten na een melding, deze worden overgedragen aan andere medewerkers binnen de Dienst Regionale Informatieorganisatie (DRIO). Wat het RTIC doet is gebaseerd op het hier en nu: “Het speelt nu of het gaat in onze dienst nog spelen.” De dagdienst van het RTIC behandelt regelmatig uitgebreide informatievragen, samen met het RIK, OSINT of andere onderdelen van het DRIO. Niet-spoedeisende verzoeken worden overdragen aan een andere afdeling binnen DRIO. Zolang de informatieverstrekking betrekking heeft op een lopend incident blijft de afwikkeling ook bij het RTIC tot het incident is afgehandeld, opgeschaald of overgedragen. In de beperkte tijd die de RTIC-medewerkers hebben om de aanrijdende collega’s te voorzien van informatie, bevragen zij als eerste de eigen politiesystemen. Een belangrijk argument daarvoor is dat de informatie in de gesloten politiesystemen geverifieerde informatie betreft. Voor informatie die via sociale media of andere open bronnen verkregen wordt, geldt dat niet. Over het algemeen beschikken de RTIC- medewerkers niet over de tijd om deze informatie te verifiëren: ze hebben immers maar zo’n vijf minuten tijd om informatie te verzamelen en door te zetten aan de collega’s. Vandaar dat altijd eerst de politiesystemen bevraagd worden. In veel gevallen raadpleegt het RTIC ook sociale media of andere open bronnen. Bijvoorbeeld om in geval van een vermissing aanknopingspunten te vinden om gericht op zoek te kunnen gaan naar de vermiste. In opgeschaalde situaties verandert de rol van het RTIC. Wanneer er sprake is van een incident of gebeurtenis die gepaard gaat met opschaling naar GRIP of een SGBO, dan kan het RTIC de monitoring van sociale media verzorgen gedurende het eerste ‘gouden uur’. Wanneer de crisisfunctionarissen opkomen, ontvangen zij van
  34. 34. 34 het RTIC een eerste beeld van de gebeurtenis en de reactie daarop op basis van berichten op sociale media en andere open bronnen. Op dat moment wordt het monitoren van sociale media door het RTIC indien mogelijk ook overgedragen aan de omgevingsanalist(en) vanuit het crisisteam/SGBO. De reden dat het RTIC bij crises gedurende het gouden uur de monitoring van sociale media en andere open bronnen verzorgt, is dat zij al operationeel is en beschikt over de juiste kennis, kunde en middelen. Daardoor is zij in staat om direct te schakelen als dat nodig is. 3.2.2 OSINT (Open Source Intelligence) Zoals de naam al suggereert, is de taak van de discipline OSINT het vergaren, analyseren en duiden van informatie afkomstig van open bronnen. Dit kan zowel betrekking hebben op openbare orde als op opsporing. Zo sluit OSINT aan bij grote opsporingsonderzoeken (TGO’s) en monitort zij open bronnen met betrekking tot onder andere openbare ordeproblemen, evenementen en voetbalwedstrijden. Daarnaast bouwt OSINT intelligence op rondom diverse thema’s. Welke thema’s dat zijn, is mede afhankelijk van de politieprioriteiten en onderhevig aan politiek. Actuele thema’s zijn bijvoorbeeld terrorisme en de noodopvang van vluchtelingen, maar bijvoorbeeld Outlaw Motorcycle Gangs (OMG) kunnen ook een onderwerp van aandacht zijn. Als functie is OSINT in ons land zowel op landelijk- als op eenheidsniveau belegd: binnen de landelijke eenheid is er een aparte afdeling OSINT en in de regionale eenheden is OSINT een neventaak van DRIO- medewerkers. OSINT is (nog) niet in alle eenheden expliciet aanwezig. De landelijke afdeling OSINT werkt in (N)SGBO’s ook voor de (knop) recherche. Voor dit onderzoek hebben we voornamelijk ingezoomd op de OSINT-functie in de eenheden. De basis van het werk van OSINT in de eenheden ligt op het regionale en bovenregionale niveau. Op lokaal niveau hebben de informatiemedewerkers van de basisteams zelf een rol in het gebruik van open bronnen bij hun werk. Vanuit haar expertisefunctie ondersteunt OSINT hen hierbij wel, bijvoorbeeld door hen op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen en door hen te voorzien van hulpmiddelen zoals dashboards en zoekstrings. De lokale medewerkers kunnen deze instrumenten gebruiken om vervolgens zelf te monitoren. Afhankelijk van de context hebben de informatieproducten van OSINT verschillende afnemers, zoals rechercheurs, voetbalcoördinatoren of SGBO-staven. In het
  35. 35. 35 laatstgenoemde geval is de informatie die OSINT aanlevert onderdeel van de bredere situatierapportage (‘sitrap’) die door een analist wordt gemaakt en aangeboden aan het Hoofd Informatie (HIN) binnen het SGBO. De HIN van een SGBO ontvangt van de Officier van Dienst Informatie situatierapportages (sitraps) met informatie uit sociale media, andere open bronnen en politiesystemen. In het zogenaamde ‘gouden uur’ ontvangt de Officier van Dienst Informatie gemiddeld tussen de vijf en tien sitraps alvorens deze de informatie overdraagt aan de HIN van een SGBO. De afnemers bepalen uiteindelijk welke inzet er wordt gepleegd op basis van de (onder andere) door OSINT geleverde informatie. Deze informatie kan van alles zijn, variërend van hoeveelheden mensen, weersomstandigheden en verkeersbewegingen tot signalen uit binnen- of buitenland met betrekking tot terrorisme. De inzet die wordt gepleegd op basis van OSINT-informatie is overigens niet altijd politie-inzet, het kunnen ook heel goed andere partijen zijn. Vaak loopt dit dan wel via de SGBO-staf, die het contact met andere partijen onderhoudt of zoekt. Op het eerste gezicht lijken de werkzaamheden van RTIC en OSINT misschien op elkaar. Toch zijn er duidelijke verschillen. OSINT maakt echt verdiepingsslagen in het gebruik van open bronnen voor het opbouwen van een informatiepositie. De RTIC’s doen dit in mindere mate: zij werken meer meldingsgericht en hebben daar dan ook minder tijd voor. Zaken die beginnen bij het RTIC maar langer lopen of gecompliceerder worden, worden dan ook doorgezet naar OSINT en de dagdienst van het RTIC en andere onderdelen van de DRIO zoals Analyse & Onderzoek. Een uitzondering hierop is de monitoring rondom voetbalwedstrijden. Dit pakt het RTIC ook wel op omdat zij 24/7 beschikbaar is en OSINT niet (alleen op piket). 3.2.3 Dienst Regionale Informatieorganisatie (DRIO) Zowel de hiervoor beschreven RTIC’s als de OSINT-functie zijn onderdeel van de DRIO. Dit zijn echter niet de enige disciplines waarvoor dit geldt: binnen de DRIO zijn veel meer analisten werkzaam die ook gebruik kunnen maken van sociale media en andere open bronnen. De informatiemedewerkers die in de basisteams werken en op lokaal niveau onder andere de monitoring van sociale media verzorgen, maken eveneens onderdeel uit van de DRIO. Per incident kan afgesproken worden of men vanuit de DRIO aan de slag gaat met sociale media monitoring of dat iemand vanuit
  36. 36. 36 het basisteam wordt vrijgemaakt die zelf zaken gaat scannen. In het kader van de capaciteit van de DRIO kan het een keuze zijn om de basisteams zelf te laten monitoren en hen daar vanuit de DRIO alleen in te faciliteren. Binnen het basisteam moet dan wel de keuze gemaakt worden om iemand buiten op straat in te zetten of binnen achter de computer: offline of online capaciteit. 3.2.4 Communicatie Ook voor de afdelingen Communicatie en de crisiscommunicatieteams binnen de politie is het gebruik van sociale media en open bronnen een prominent onderdeel van het werk. De focus ligt voor hen echter elders dan voor de eerder beschreven disciplines vanuit de DRIO. De mensen binnen de DRIO monitoren sociale media ter ondersteuning van de operationele politieprocessen. Voor Communicatie zijn sociale en online media middelen om erachter te komen wat er leeft in de buitenwereld, te communiceren met de buitenwereld en de reputatie van de politie te bewaken of verbeteren. De focus van communicatie ligt dan ook vooral op beeldvorming, imago en voorkomen of beperken van maatschappelijke onrust. Dit zorgt voor een andere manier van kijken naar en duiden van berichten op sociale en online media dan vanuit de operatie gebeurt. Zo kijkt men vanuit communicatieperspectief naar het aantal tips dat binnenkomt in een bepaalde casus, maar niet de inhoud van die tips. Dat is aan de operatie. Een respondent omschrijft dit verschil als volgt: “Vanuit de operatie hoeft men de teneur niet te weten. Zij zijn van de objecten en subjecten. Voor ons is het belangrijk om te weten hoe men tegen ons aan kijkt en met welke reden. Als dat komt omdat er onduidelijkheid is, dan is dat een taak voor Communicatie. Dan moeten wij duidelijkheid geven. (…) De HIN gaat over objecten en subjecten en één tweet kan voor hem heel belangrijk zijn. Terwijl wij denken: “Oh, het is maar één tweet.” (…) Communicatie doet daar niets mee. Tenzij het van belang is voor de organisatie.” Het komt voor dat Communicatie berichten van sociale of online media oppikt die relevant zijn voor de operatie. Die worden dan doorgegeven, maar dat is te beschouwen als bijvangst en niet als een primair doel van sociale media monitoring vanuit het communicatieproces.
  37. 37. 37 Naast deze onderdelen binnen de politie zijn ook diverse functionarissen zelfstandig bezig met het monitoren van de sociale en online media. Denk aan wijkagenten en jeugdagenten. Zij verzorgen vaak hun eigen monitoring op basis van hun eigen lokale en regionale behoeften. 3.3. MONITORING EN ANALYSE VAN SOCIALE EN ONLINE MEDIA In de vorige paragraaf beschreven we welke actoren binnen de politie sociale en online media monitoren en met welk doel. Het voorgaande laat zien dat verschillende actoren informatie verzamelen met een bepaald doel. Deze beschrijving laat zien dat ‘monitoring’ eigenlijk een te nauw begrip is voor de manier waarop sociale media gebruikt worden in de politieprocessen. Monitoring heeft betrekking op het in de gaten houden van ontwikkelingen door het online scannen van de buitenwereld gedurende een bepaalde periode. Sociale mediamonitoring is tegenwoordig een vast onderdeel in opgeschaalde situaties zoals bij crises of evenementen. Daarnaast vindt het doorlopend plaats vanuit de OSINT-discipline. Diverse tools helpen de politie inmiddels bij de monitoring, toch blijft het mensenwerk. Je moet weten waarnaar je op zoek bent en daar de goede zoektermen aan kunnen koppelen om tools vervolgens het werk te kunnen laten doen. Dat is geen eenmalige exercitie maar een continu proces. Er is een onderscheid tussen monitoren en het raadplegen van sociale en online media. Dit raadplegen is vooral te herkennen in het werk van de RTIC’s en de opsporingskant van het OSINT-werk. Men is op zoek naar specifieke informatie in een bepaalde casus en tracht die te achterhalen via sociale media en open bronnen. Raadpleging heeft niet het structurele karakter dat monitoring wel heeft; het is meer een eenmalige actie (of een opeenvolgende reeks daarvan). Monitoring is niet los te zien van de analyse. Monitoring vindt immers plaats op basis van geselecteerde zoektermen op basis van een bepaald doel. Het verzamelen van informatie moet een bijdrage vormen om al dan niet de operationele processen (bij)
  38. 38. 38 te laten sturen op deze informatie. De analyse van de waargenomen informatie moet ook worden gedaan door mensen van vlees en bloed; hoewel tools iets kunnen zeggen over het sentiment van bepaalde berichtgeving, kunnen zij bijvoorbeeld geen sarcasme of ironie herkennen. Uit de interviews blijkt dat er discussie is over monitoren en analyseren. Moet dit worden gedaan door dezelfde functionaris? Of moet het juist worden gescheiden? 3.4. ORGANISATIE EN OPLEIDING De wijze waarop sociale media binnen de organisatie van de Nederlandse Politie is omarmd is divers, aldus de geïnterviewden. Zo geeft het Crisiscommunicatieteam politie (CCT) een impuls aan de politieorganisatie met het trainen van (communicatie)professionals in het maken van omgevingsanalyses, waarbij sociale media een belangrijk onderdeel zijn. Naast het CCT geeft ook de afdeling Innovatie en onderzoek van de Nederlandse Politie een impuls aan het doorontwikkelen van de omgevingsanalyse. Het landelijk programma Sociale Media zorgt bijvoorbeeld voor een betere verbinding met de burger via sociale media in de basisteams. Dit zijn twee genoemde impulsen. Desondanks geven diverse geïnterviewden aan dat een duidelijke visie ontbreekt. Het gebruikte ‘negen domeinen model’19 wordt meer gezien als een strategie. Er is behoefte aan een duidelijke visie, want zo is het sociale media gebruik nog geen onderdeel van het functieprofiel. Ook al maken diverse politiemedewerkers gebruik van sociale media in hun dagelijkse functie, dan is dit niet opgenomen in hun functieprofiel. Dit betekent dat ook niet helder is wat een medewerker moet bezitten aan basiskennis van bepaalde sociale media en basisvaardigheden van bepaalde sociale media. Maar belangrijker nog: welke basisvaardigheden zijn nodig om efficiënt en effectief sociale media tools en dashboards, evenzo voor het uitvoeren van omgevingsanalyses (inclusief sociale media). Dit betekent weer dat het trainen en opleiden ook nog niet volledig is uitgekristalliseerd. Wel is binnen de Politieacademie de ontwikkeling gaande om 19 De Expertgroep Sociale Media uit de voormalige korpsen Rotterdam-Rijnmond en Zuid-Holland-Zuid heeft negen domeinen uitgewerkt waarin sociale media kunnen worden aangewend. Het gaat hierbij om de volgende domeinen: mediawatch, eventwatch/ crowdmanagement, realtime intelligence, opsporing, kennisdelen, digitaal bewustzijn, mediakanaal, actieve wederkerigheid (o.a. webcare) en crisiscommunicatie.
  39. 39. 39 sociale media minder bijzonder te maken. Het behoort “gewoon” een onderdeel te zijn binnen het politiewerk. Dus afhankelijk van de politietaak behoort sociale media daar dan ook bij. Daarnaast blijkt de reorganisatie van de Nederlandse Politie een rem te zijn voor de doorontwikkeling van sociale media binnen bepaalde teams. Neem als voorbeeld de RTIC, daar zitten en/of zaten veelal tijdelijke mensen die niet zeker zijn of waren van hun plaats binnen de organisatie. Dat betekende dat mensen maar ook de organisatie niet investeerden in het versterken van de kennis en vaardigheden. Dit blijkt ook uit de onderstaande citaten van gesprekspartners: “Nu is de vraag: wie zit waar en wat gebeurt er qua personele reorganisatie? Dit weten ze pas als de medewerkers in de plaatsingsbrief lezen wat hun functie is. Nu zitten (nog) niet de juiste mensen op de juiste plek.” “De reorganisatie is verstandig, maar op dit vlak niet handig. De wereld ziet er steeds anders uit. Nu heb je bijvoorbeeld online pesten en online criminaliteit. Je moet als politie daarin meebewegen. Dat is al moeilijk genoeg voor grote organisaties.” “De RTIC’s bestaan net drie jaar. Er moet nog veel ontwikkeling plaatsvinden. Als je dan kijkt naar vakontwikkeling en professionaliteit, dan doe je dit niet met mensen die op andere plekken kunnen komen te zitten. Daar heeft de politie dus ook mee te maken.” “De reorganisatie is in die zin een vertragende factor. Mensen investeren niet automatisch in de eigen functie, vanwege het gegeven dat ze niet allemaal zeker weten of ze de plaats nog behouden.”
  40. 40. 40 4. RISICO- INSCHATTING In dit hoofdstuk presenteren we de onderzoeksresultaten die betrekking hebben op de eerste stap van het analysekader, de risico-inschatting: 1. Welke situaties bedreigen de samenleving en hoe erg is dat (impact)? a) Op basis van welke informatie is dit te bepalen? b) Wat kan er gebeuren? Op basis van welke informatie is dit te bepalen? c) Welke impact heeft dit? De eerste stap van het analysekader is erop gericht om duidelijk te krijgen wat er precies aan de hand is: wat bedreigt de samenleving en wat is de impact van deze dreiging? Met andere woorden: hoe erg is het eigenlijk? Voor de politie is het van belang om deze inschatting goed te maken, omdat aan de hand hiervan bepaald wordt welke en hoeveel inzet nodig is. Deze stap heeft dus betrekking op het inventariseren en beoordelen van risico’s. In dit onderzoek gaat het dan in het bijzonder om het inventariseren en beoordelen van risico’s naar aanleiding van berichten op sociale of online media.
  41. 41. 41 4.1. WELKE SITUATIES BEDREIGDEN DE SAMENLEVING? In deze paragraaf geven we een overzicht van de in het onderzoek bestudeerde cases: met welke (mogelijke) incidenten kreeg de politie te maken en hoe liep het af? “Laat maar een bom vallen” - The Passion in Groningen (17 april 2014) Sinds 2011 wordt elk jaar op Witte Donderdag The Passion georganiseerd: een muzikaal evenement van de omroepen EO en KRO waarin aandacht wordt besteed aan het Paasverhaal. Bekende Nederlanders spelen de rollen in het verhaal, dat grotendeels met muziek wordt verteld. Het evenement vindt steeds plaats in steeds een andere Nederlandse stad en wordt deels van tevoren opgenomen en deels live gespeeld en gezongen. Naast de show op het hoofdpodium is er een processie waarbij mensen een groot wit kruis dragen richting het podium. Het evenement wordt altijd druk bezocht en wordt daarnaast live op televisie uitgezonden. Tijdens de televisie-uitzending van The Passion 2014 plaatst iemand op Facebook en Twitter het volgende bericht: “Hekel aan de passion. Mág er vanavond een bom op Groningen vallen?” De reactie van de politie hierop is dat een aantal agenten een huisbezoek aan de afzender van de tweet brengen. Na het bezoek van de politie schrijft de man op zijn Facebookpagina: “Gisteren had ik op Facebook gezet dat ik een hekel aan de Passion had en dat er een bom op Groningen gegooid kon worden. Mijn Facebook is gekoppeld aan Twitter, nu inmiddels niet meer. Dus dit kwam op Twitter en de politie Groningen dacht “bom passion” dus alarm en ik kreeg de politie op de stoep wat ik bedoelde met deze tweet en of ik hem wilde verwijderen Ongelooflijk maar waar. Uitgelegd dat het figuurlijk bedoeld was. Men kan tegenwoordig geen risico meer nemen en dat begrijp ik wel. Ik kan nog vervolgd worden voor opruiing. Dit verhaal vertel ik om iedereen te waarschuwen. Let op wat je doet op Facebook en Twitter. Je staat raar te kijken als er politie op de stoep staat. Waarschijnlijk sta ik nu op een lijst van terreurverdachten. Ben ik blij dat er niks in Groningen gebeurd is. was ik gelijk verdacht geweest.”
  42. 42. 42 “Vliegen met drone” - NSS2014 in Den Haag (24 maart 2014) De Nuclear Security Summit (NSS) is een internationale top die sinds 2010 iedere twee jaar wordt georganiseerd met als doel om nucleair terrorisme te voorkomen. Leiders van meer dan vijftig landen nemen deel aan de top. De initiatiefnemer van de NSS is de Amerikaanse president Obama; op zijn verzoek organiseerde Nederland de NSS in 2014. De NSS 2014 is de grootste top die ooit in Nederland is gehouden. In totaal kwamen voor de tweedaagse top 58 wereldleiders, 5000 delegatielanden en 3000 journalisten naar Nederland. Dit brengt veel veiligheidsmaatregelen met zich mee; voor onder andere de politie was de NSS dan ook een belangrijke veiligheidsoperatie, waarbij men voortdurend alert was op dreigingen. Tijdens de NSS in Den Haag, komt de volgende tweet online: “Buurman Joop en ik starten zo onze eigen heli op. Voor wat close up kiekjes... #obama #amsterdam #nss http://t.co/khKOGX61rg”. Daarop reageert het twitteraccount van de politie Amsterdam eo met: “Ivm veiligheidsmaatregelen rond de NSS is het niet toegestaan met dergelijke helikopters te vliegen. Zie: http://www.amsterdam.nl/actueel/nuclear- security/ …”. Daarnaast krijgt de plaatser van de tweet op zijn werk en thuis agenten op bezoek die in gesprek met hem wensen te gaan over deze tweet. “Demonstraties komst Benno L.” - Leiden (15 februari 2014) Op 15 februari 2014 verschijnt in NRC Handelsblad een bericht dat Benno L., een voor ontucht veroordeelde zwemleraar uit Den Bosch, zich heeft gevestigd in Leiden. De maanden daarvoor is het niet eenvoudig gebleken Benno L. ergens te huisvesten; meerdere gemeenten wijzen hem in de periode na zijn voorwaardelijke vrijlating als inwoner af. Ook heeft hij een gebiedsverbod in diverse gemeenten waar slachtoffers van hem wonen. Dat de gemeente Leiden wel gehoor geeft aan het verzoek van justitie om Benno L. te huisvesten, wordt in eerste instantie stilgehouden. Met het bericht in NRC wordt toch openbaar dat hij kort daarvoor in een seniorenflat in Leiden is komen wonen. Dat leidt in de daarna volgende dagen tot veel onrust, om te beginnen op sociale en online media en later - wanneer het precieze adres bekend wordt - ook in de betreffende wijk in Leiden. “Rellen bij bezoek Kamp” - Loppersum (17 januari 2014) Op 17 januari 2014 presenteert minister Kamp van Economische Zaken in Loppersum (Groningen) het kabinetsbesluit om minder gas te boren en gedupeerde
  43. 43. 43 Groningers te compenseren. Eerder op de dag, vóór het bezoek van de minister, worden er op sociale media diverse oproepen gedaan om het bezoek te verstoren. Zo worden boeren uit de omgeving opgeroepen om met hun tractor naar het dorp te komen. Tijdens het bezoek van de minister staan er inderdaad tractoren voor het gemeentehuis en mensen proberen door buiten veel lawaai te maken de gebeurtenissen binnen het gemeentehuis te verstoren. De berichtgeving op sociale media over het incident is echter niet realistisch. Zo delen mensen foto’s van wegversperringen in andere situaties (dus niet zoals in werkelijkheid in Loppersum) maar ook foto’s van kindsoldaten en andere ‘ludiek’ bedoelde foto’s. “Twitter neemt Loppersum op de korrel”, zo luidt een krantenkop. De politie reageert op sociale media door aan te geven dat de gedeelde beelden niet van de situatie in Loppersum zijn en dat in Loppersum de situatie rustig is. “Dode hond in de tas” - Nijmegen (11 juni 2013) Op 11 mei 2013 deelt de dierenpolitie Gelderland-Zuid via Twitter foto’s van een overleden hond in een sporttas die is gevonden in het Maas-Waalkanaal bij Nijmegen. Op Facebook verschijnen berichten waarin de naam van een verdachte van het doden en dumpen van de hond wordt genoemd, compleet met foto en adres. Naast onrust op sociale media leidt dit ertoe dat boze mensen verhaal komen halen en zich verzamelen voor de woning van de vermeende dader. Politie-inzet is nodig om ervoor te zorgen dat de situatie niet escaleert. Uiteindelijk wordt de verdachte aangehouden en tijdelijk elders ondergebracht, waarna de rust terugkeert. “Neerstorten luchtballon” - Amersfoort (23 juli 2012) In de wijk Nieuwland in Amersfoort ‘stort’ op maandagavond 23 juli 2012 een wensballon neer. De eerste berichten op sociale media over deze gebeurtenis zijn echter niet van dien aard. De volgende tweet verschijnt namelijk online: “Zojuist dit gezien http://twitvid.com/RML89 #luchtballon #neergestort #033 #nieuwland”. De politie gaat daarna met een helikopter op zoek naar de ballon, maar vindt deze niet. Uiteindelijk blijkt het om een wensballon te gaan. Op Twitter wordt er die maandagavond druk gespeculeerd over de 'crash'.
  44. 44. 44 “Meisje dood” - Project X feest in Haren (21 september 2012) In de periode tussen 6 en 21 september 2012 is Nederland in de greep van een op handen zijnde “Project X-feest” in het Groningse Haren. Op 6 september plaatst een 16-jarig meisje een uitnodiging voor haar verjaardagsfeestje op Facebook, maar deze uitnodiging wordt veel breder gedeeld dan haar bedoeling was. Binnen korte tijd krijgt het meisje duizenden aanmeldingen van mensen die naar het feestje willen komen. Het verwijderen van de uitnodiging mag niet meer baten: via sociale media is het feestje reeds “gekaapt”. In de weken daarna wordt zowel op sociale media als in de traditionele media aandacht besteed aan het ‘feest’. Hoewel het meisje en haar ouders, de gemeente Haren en ook de politie er alles aan doen om mensen niet massaal naar Haren te laten komen, komen er op 21 september toch duizenden jongeren naar Haren. Daar loopt het vreselijk uit de hand: er ontstaan rellen, er wordt vernield en geplunderd. Iedereen in Nederland kan via de (sociale) media de gebeurtenissen in Haren volgen. In de berichtgeving ontstaat ook een aantal geruchten. Eén daarvan is dat een meisje van 19 is doodgedrukt in de mensenmassa. “Neergestort vliegtuigje” - Hardenberg (16 augustus 2012) Op donderdagmiddag 16 augustus 2012 rukken de hulpdiensten in het Overijsselse Hardenberg massaal uit om te zoeken naar een vliegtuigje dat mogelijk is neergestort. Er is een melding binnengekomen dat iemand een vliegtuigje heeft zien verdwijnen achter een bomenrij. Op Twitter wordt daarnaast melding gemaakt van een vliegtuigje met motorproblemen. De hulpdiensten kammen alle wegen in het betreffende gebied uit, maar het vliegtuigje wordt niet gevonden. De politie IJsselland roept getuigen via Twitter op zich te melden. Uiteindelijk blijkt dat de paniek wordt veroorzaakt door een lesvliegtuig dat boven het gebied een oefenmanoeuvre uitvoerde. Dit vliegtuig landt later veilig op Groningen Airport Eelde. 4.2. OP BASIS VAN WELKE INFORMATIE IS DIT TE BEPALEN? De bestudeerde incidenten zijn zeer divers. Daarmee ook de manier waarop en de mate waarin zij bedreigend waren voor de samenleving, en daarmee welke politie
  45. 45. 45 interventie eventueel nodig is. Wat de incidenten gemeen hebben, is dat ze allemaal een sterke sociale mediacomponent hadden. Daardoor wordt niet alleen de politie getriggerd dat er iets aan de hand is, maar ook de buitenwereld is snel op de hoogte van incidenten. Dan kan sociale mediaonrust ontstaan. Door het maken van omgevingsanalyses vormt de politie zich een beeld van wat er aan de hand is, hoe groot het is, hoe het incident zich ontwikkelt, hoe het beleefd wordt, et cetera. Bij de bestudeerde cases bleek het online beeld nogal eens te verschillen van de werkelijkheid. Welke methoden heeft de politie dan tot haar beschikking om tóch een goede inschatting te kunnen maken van wat er echt aan de hand is en hoe groot de (mogelijke) impact van een incident is? Uit de interviews kwamen er verschillende naar voren. 4.2.1 Informatie ‘opplussen’ Een eerste constatering is dat de politie informatie over een incident, in dit onderzoek is dat informatie op sociale media, ten behoeve van de risico-inschatting zoveel mogelijk probeert aan te vullen met informatie uit andere bronnen. Dit ‘opplussen’ kan onder andere op basis van informatie uit de eigen politiesystemen. Is de afzender van een dreigtweet bijvoorbeeld bekend bij de politie of vuurwapengevaarlijk? Het antwoord op deze vraag draagt bij aan de risico- inschatting en werkt ook door in het bepalen van de benodigde maatregelen en inzet. Ook informatie van partners of informatie uit open bronnen kunnen de politie- informatie verrijken en daarmee van invloed zijn op de risico-inschatting. We noemen een aantal voorbeelden. Tijdens de project X-rellen in Haren stak op enig moment op sociale media het gerucht de kop op dat er een meisje zou zijn doodgedrukt in de mensenmassa. Later zou blijken dat dit een hoax was, maar ten tijde van project X was dat uiteraard nog niet bekend. Uit de interviews blijkt dat op dat moment nergens informatie beschikbaar was over of het bericht nu wel of niet klopte. Ook vanuit het SGBO kon het niet ontkracht of bevestigd worden. Het feit dat ook uit de andere hulpdiensten er geen berichten kwamen hierover, ook toen het gerucht al enige tijd gaande was, bleek uiteindelijk wel een indicator dat het bericht niet waar was. Dat is een conclusie die niet al te voorbarig getrokken kan worden. Er is overigens nooit achterhaald waar
  46. 46. 46 dit gerucht vandaan kwam, ook tijdens onze eigen sociale media analyse in het kader van dit onderzoek hebben we dat niet kunnen vinden. Bij het ‘luchtballonincident’ in Amersfoort werd de politiehelikopter ingezet om te helpen zoeken naar een mogelijk neergestorte luchtballon. Er waren toen al agenten ter plaatse in de wijk en de melder van het incident had hen een filmpje laten zien dat erg echt overkwam. Daar kwam bij dat de betreffende woonwijk grenst aan het buitengebied. De luchtballon zou daardoor buiten het zicht, bijvoorbeeld achter bomen, kunnen zijn neergestort. Deze combinatie van opgepluste informatie (het filmpje) en de context (woonwijk grenzend aan buitengebied), maakten dat werd besloten meer capaciteit in te zetten om te helpen zoeken naar de luchtballon. In dit geval vormde de politiehelikopter die capaciteit. Zowel bij het luchtballonincident als bij het vermeende neerstorten van een vliegtuigje in Hardenberg was er online veel reuring, maar het blijkt dat de berichtgeving op sociale media in beide gevallen niet de aanleiding vormde voor de politie en andere hulpdiensten om te gaan zoeken: dat waren telefonische meldingen. De berichten over de incidenten op sociale media waren bij het bepalen van de inzet in de meldkamer niet van belang of waren zelfs onbekend. Zo gaf een meldkamercentralist die betrokken was bij het luchtballonincident in Amersfoort aan ten tijde van het incident niet op de hoogte te zijn van de onrust op sociale media. Bij de hulpverlening in deze beide cases speelden sociale media dus geen rol van betekenis. Het was vooral de buitenwereld die zich hier online druk over maakte. 4.2.2 Oren en ogen ter plaatse Bij andere incidenten speelde de berichtgeving op sociale media wél een rol bij het bepalen van de impact en de benodigde politie-inzet. De incidenten leenden zich hier ook voor, omdat ze zich - in tegenstelling tot de twee voorbeelden hierboven - afspeelden in meerdere uren of zelfs meerdere dagen tijd. Daarom was het voor de politie mogelijk om ook online de ontwikkelingen te monitoren en relevante informatie mee te nemen ten behoeve van de communicatiestrategie en het bepalen van de maatregelen en inzet ter plaatse.
  47. 47. 47 In aanloop naar het bezoek van minister Kamp aan Loppersum, roerde men zich al duidelijk online: mensen werden via sociale media opgeroepen om het bezoek te komen verstoren. Dat bleek ook uit de omgevingsanalyses die ten behoeve van het SGBO werden gemaakt. Mede naar aanleiding van de geleerde lessen rondom project X in Haren, besloot de politie om in te spelen op de onrust die er online was in plaats van achteraf te reageren. De gekozen strategie was om vanuit de operatie op sociale media te berichten over de situatie ter plaatse en niet vanuit communicatie. Een teamchef zou via haar Twitteraccount ‘het gezicht’ naar de buitenwereld zijn. In tegenstelling tot de verhalen en beelden die op sociale media de ronde deden, werd het in werkelijkheid helemaal niet zo’n chaos in Loppersum. Door foto’s te twitteren van de échte situatie ter plaatse, kon het verkeerde beeld dat men probeerde te scheppen genuanceerd worden. Voorwaarde om dit te kunnen doen, was dat er collega’s ter plaatse waren die konden verifiëren hoe de situatie ter plaatse écht was en dat ook konden onderbouwen met beeldmateriaal. Een ander incident waarbij ogen en oren ter plaatse van belang waren, speelde bij het Groninger Museum. Dit incident is niet één van de geselecteerde cases in dit onderzoek, maar kwam wel ter sprake tijdens de interviews. In 2015 was er in de omgeving van het Groninger Museum een verwarde man op straat met messen aan het zwaaien. Uiteindelijk schoot de politie de man in zijn been. De man verwondde zichzelf dodelijk met een mes waarna hij in het water belandde. Al snel deden op sociale media allerlei verhalen de ronde: de politie zou de man hebben doodgeschoten, meerdere mensen zouden door de man zijn gestoken, er zou sprake zijn van terreur, jihadisme. Door het maken van omgevingsanalyses kon Communicatie bepalen welke geruchten de ronde deden. Via de woordvoerder en via Twitter, dat werd ingezet als crisiscommunicatietool, werden indianenverhalen meteen ontkracht. Toen het gerucht over jihadisme verscheen, was er direct contact tussen de communicatieadviseur en de dienstdoende leidinggevende om te checken of de collega’s ter plaatse iets hadden gehoord dat kon wijzen op jihadisme. Waren er bijvoorbeeld bepaalde kreten geroepen? Er was niets dat daarop wees, dus met een ferme tweet kon men toen communiceren dat uit het onderzoek bleek dat er géén sprake was van terreur of jihadisme. Dit bericht werd ook op politie.nl geplaatst en het gerucht zakte daarna snel weg. Eventueel naderende maatschappelijke onrust werd daarmee de kop ingedrukt.
  48. 48. 48 4.2.3 Factchecking Naast het gebruiken van waarnemingen van collega’s ter plaatse, is het ook mogelijk om op andere manieren aan ‘factchecking’ te doen. Zo zijn er methodes om online snel te kunnen checken of foto’s die naar aanleiding van een bepaald incident worden gedeeld echt zijn of niet. Het komt regelmatig voor dat sociale mediagebruikers foto’s van eerdere gebeurtenissen plaatsen in de context van een actueel incident. Dit kan de beeldvorming en ook de risico-inschatting sterk beïnvloeden. Bij het bezoek van minister Kamp aan Loppersum gebeurde dit delen van verkeerde foto’s veelvuldig. Hoewel het daar verwerd tot een soort ‘grap’, is het onderscheid soms moeilijk te maken tussen wat wel, en wat niet waar is. De meldkamer speelt ook een belangrijke rol bij factchecking. Eén van de respondenten zegt hierover: “Een goede omgevingsanalist belt ook met 0900-8844 om te vragen welke vragen daar binnenkomen. En met de meldkamer (112) als het een grote crisis is. (…) Met de meldkamer moeten de lijnen kort zijn. De meldkamer is de voedingsbron als er iets speelt. We zijn echt afhankelijk van de meldkamer als het gaat om informeren.” Via de meldkamer kan ook de leidinggevende ter plaatse benaderd worden (zie het vorige punt: ‘Ogen en oren ter plaatse’). “Er is soms veel onrust richting de politie. De buitenwereld is steeds kritischer op politiewerk. Wij hadden al heel snel het idee dat het verhaal (het gerucht bij het incident rond het Groninger Museum) niet klopte, hoe het nu gecommuniceerd werd. Dus dan ga je bellen-bellen-bellen, checken-checken-checken en dan ook de omgevingsanalyse erbij pakken. De operationeel coördinator die ter plekke leiding geeft, is voor ons een heel belangrijke bron. Dan kun je heel snel dingen checken en indianenverhalen tackelen. Dan wordt het al minder spannend voor de buitenwereld.” 4.2.4 Context Bij een van de hiervoor beschreven incidenten is het al kort aangestipt: context. De context van berichtgeving op sociale media speelt ook een rol bij het bepalen van de
  49. 49. 49 mogelijke impact ervan en of een bericht wel of niet serieus genomen moet worden. Een voorbeeld dat in één van de interviews werd gegeven, is de dreiging van een mogelijke school shooting in Leiden in 2013. Alle middelbare scholen en MBO’s bleven toen een dag dicht omdat op de website 4chan een bericht was geplaatst waarin werd gedreigd met een schietpartij op een school. Bij het bepalen van de ernst van het bericht, speelden naast de inhoud ervan ook zaken een rol die betrekking hadden op de context van de dreiging. Dit waren bijvoorbeeld de kanalen via welke dit bericht bij de politie in Nederland binnenkwam en eerdere soortgelijke incidenten (in andere landen). De context kan ook betrekking hebben op de online geschiedenis van degene die een bericht op sociale media plaatst. Hoeveel volgers heeft iemand, welke eerdere berichten stuurde hij, is het een grappenmaker? Ook de actuele maatschappelijke context werkt door in de risico-inschatting. Zo zijn het huidige dreigingsniveau op het gebied van terrorisme, eerdere aanslagen in Europa of een evenement met een verhoogd risico zoals de NSS allemaal omstandigheden die ervoor kunnen zorgen dat berichten op sociale media als risicovoller worden beoordeeld dan gebeurd zou zijn bij een lager dreigingsniveau, zonder recente aanslagen of zonder risicovol evenement. Een goed voorbeeld hiervan zijn de diverse andere ‘project X-feesten’ die speelden ná project X in Haren. Daar werd door politie en bestuurders in meerdere gemeenten stevig op ingezet, om te voorkomen dat Haren zich zou herhalen. Eén van de respondenten zegt hierover: “Als de term ‘project X’ eraan is gekoppeld, dan gaan automatisch de alarmbellen af. Dan tel je er iets bij op.” 4.2.5 Onderbuikgevoel In meerdere interviews kwam het woord ‘onderbuikgevoel’ naar voren als indicator bij het inschatten van de impact van een gebeurtenis. Eén van de respondenten omschreef dit als volgt: “Het is een onderbuikgevoel. Zoals je dat ook hebt als je op straat werkt. Negen van de tien keer klopt dat gevoel wel. En hoe dat precies werkt, is niet te beschrijven. De ene keer stap je wel tussen een groep met uitgaanspubliek en een andere keer niet. En online geldt dit gevoel ook.”
  50. 50. 50 We hebben in de interviews geprobeerd om dit element nader te specificeren. Wát maakt dan dat sommige berichten of situaties politiemensen een bepaald onderbuikgevoel bezorgen? Het blijkt niet makkelijk te duiden, maar dat is natuurlijk ook juist wat gevoel typeert. Eén indicator is volgens een respondent dat wanneer iets afwijkt van de standaardberichten in een bepaalde situatie, dit een trigger is om scherper te kijken. Wanneer het gaat om de inschatting hoe groot een incident wordt qua onrust op sociale media, is een methode om te kwantificeren: “Je kijkt naar aantal volgers, aantal retweets, aantal favorites, aantal likes op Facebook, dat soort dingen. Je kijkt naar de hoeveelheid reacties en je kijkt of die reacties geliked worden om de teneur te kunnen bepalen. Op die manier kwantificeren wij in hoeverre men het er mee eens is, de hoeveelheid aandacht die er voor is. Dat is ook een beetje fingerspitzengefühl.” Ervaring en gevoel spelen dus ook een belangrijke rol bij de risico-inschatting: “Het onderbuikgevoel zegt dat iets wel eens groot zou kunnen worden. Daar is geen meetlat voor”. 4.3. WAT WAS DE IMPACT? Kijkend naar de acht bestudeerde incidenten, is te zien dat de (mogelijke) impact ervan heel verschillend was. De impact was groot in Nijmegen na de vondst van de hond in de tas en in Leiden bij het bekend worden van de huisvesting van Benno L. Online én offline was zichtbaar dat de beide gebeurtenissen zorgden voor veel onrust. Demonstraties, gesneuvelde ramen en dreigementen waren realiteit en het risico op het plaatsvinden van ernstigere zaken lag op de loer. Het bleef hier dus niet alleen bij sociale mediaonrust; ook in de échte wereld was sprake van verstoring van de openbare orde en potentieel gevaar voor betrokkenen.

×