Vortrag von Prof. Dr. Heike Simmet bei den Gesundheitsforen Leipzig am 26. Mai 2011

1. Social Media – ein Instrument des
Beschwerdemanagements für
Krankenversicherungen?!
Prof. Dr. Heike Simmet
Leipzig, 26. Mai 2011

2. Agenda
29.05.2011 2

3. 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES
DURCH SOCIAL MEDIA
26.5.2011 3

4. Aktuelle Entwicklungen
§ Social Media ist zum Standard in der Kommunikation
avanciert
§ Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im
Social Web
§ Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle
§ Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services
§ Self Service und ansteigende Automatisierung versus
individuelle, öffentliche Kommunikation im Social Web
26.5.2011 4

5. Social Media
bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die
es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und
mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in
sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und
wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale
Dialoge (many to many).
(Wikipedia)
26.5.2011 5

6. Basismedien für den
Social Media Einsatz
PR
Marketing
Customer Service
Qualitätsmanagement
I-CEM
26.5.2011 6

7. 2) ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN
STUDIE:
“Social Media im Kundenservice”
Hochschule Bremerhaven,
Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
26.5.2011 7

8. „Social Media im Kundenservice“
Ergebnis
Der Mehrheit ist die
Nutzungsmöglichkeit von
Social Media im Bereich
der Kundenbetreuung
bekannt
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
26.5.2011 8

9. „Social Media im Kundenservice“
Frage 2:
Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter?
N = 97
Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden
Verbesserung der Kundenansprache
Gewinnung von Kundeninformationen
Neukundengewinnung
kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten
Entgegenwirken negativer Publizität
Umsatzsteigerung
Senkung Betriebskosten
Konkurrenz ist schon aktiv
Sonstige
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10. „Social Media im Kundenservice“
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
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11. „Social Media im Kundenservice“
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
26.5.2011 11

12. „Social Media im Kundenservice“
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
29.05.2011 12

13. Zusammenfassung der Studie
§ Starkes Anwachsen von Kundenservice über
Social Media Kanäle in 2011
§ Kunden- und Servicemanagement müssen sich
jetzt neu aufstellen
§ Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media
Kanäle
§ Branchenübergreifender Trend, Versicherungen
haben starken Nachholbedarf
26.5.2011 13

14. Studienergebnisse zum
Beschwerdemanagement
§ Noch beschweren sich relativ wenige Kunden im Social
Web
§ Wenn sie es tun, erwarten sie jedoch eine schnelle
Reaktion
§ Via Twitter beschweren sich nur 2% der Konsumenten,
8% in Chatforen oder auf Facebook
§ Der beliebteste Kanal, um eine Beschwerde loszuwerden,
ist mit 44% das Internet (d.h. Unternehmenswebseiten/
Email), gefolgt vom Griff zum Telefonhörer (36%) oder
zum Brief (22%)
26.5.2011
(Studie von Internet Advertising Bureaus (IAB) und Lightspeed Research) 14

15. Studienergebnisse zum
Beschwerdemanagement
§ Obwohl die Beschwerde in offenen Social Media Kanälen
also noch nicht intensiv genutzt wird, darf sie nicht
vernachlässigt werden
§ Kunden erwarten in den Social Media eine viel schnellere
Antwort als Kunden, die Email oder Telefon nutzen!
§ Die Social Media werden von Konsumenten als
unmittelbar erlebt und genutzt
§ Die Erwartung ist, dass die Unternehmen in ihrer
Kommunikation ebenso unmittelbar reagieren
26.5.2011 15

16. § Voraussetzung: Offener und ehrlicher Dialog im
Social Web
§ Letztlich wird v. a. die Qualität des Beschwerde-
Managements ausschlaggebend sein und nicht
unbedingt das Ergebnis
§ Wenn sich der User ernst genommen fühlt und
das Unternehmen ehrlich und offen kommuniziert,
wird er eine stärkere Bindung zum Unternehmen
aufbauen
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17. 3) VERSICHERUNGEN
IM SOCIAL WEB
26.5.2011 17

18. Präsenz von
Versicherungen in Social Media
26.5.2011 18

19. Erfolg von
Versicherungen im Social Web
26.5.2011 19

20. Negativbeispiel TelDaFax
26.5.2011 20

21. Negativbeispiel TelDaFax
26.5.2011 21

22. Positivbeispiel Avanex
26.5.2011 22

23. Beispiel Beschwerde
29.05.2011 23

24. Behandlung von Beschwerden
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25. R+V 24 auf facebook
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26. R+V 24 Diskussionen
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27. R+V Versicherungen
26.5.2011 27

28. D.A.S. Rechtsschutz
26.5.2011 28

29. 4) ORGANISATION, PROZESSE
UND SCHNITTSTELLEN DES
SOCIAL MEDIA EINSATZES
26.5.2011 29

30. Governance von Helsana
Steering Board
−Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice
−Leiter Beschwerdemanagement
−Leiter Bestandesmarketing
−Leiter online Kommunikation
Social Media Team
Kundenservice
MA Fachstelle KD
MA Callcenter
Outbound
MA Beschwerde-
management
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 30

31. Beispiel Outbound
• Unternehmens-Tweet:
“Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für
Sie…”
Marketing
Social Media Team
Qualitätsmanagement
I-CEM
26.5.2011 31

32. Beispiel Inbound
• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere
Vorteile für Sie…”
• Kunden-Retweet @company: “Habe Fragen zu Ihrer Versicherung, aber
die Hotline ist immer besetzt.“
• Unternehmens-Retweet @customer: “Sehen Sie sich dieses Video auf
Youtube an, hilft es?”
• …
Social Media Team
Customer Service
Qualitätsmanagement I-CEM
26.5.2011 32

33. Beispiel Cross-Channel
• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile
für Sie…”
• Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe die
Hotline ist immer besetzt.”
• Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”
• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”
Phone
/Callback
Social Media Team
Customer Service
Qualitätsmanagement
26.5.2011 I-CEM 33

34. Beispiel proaktiver Outbound
• Kunden-Tweet: “Ich bin sauer über die neue Tariferhöhung meiner Versicherung
XY, ich sehe das überhaupt nicht ein.”
• SM Monitoring Tool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.
• Unternehmen: directmessage @customer: “Wir würden Ihnen gerne die Gründe für
die erforderliche Tariferhöung erklären. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat
oder Callback.”
• Kunde: directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”
Social Media Team
Customer Service SM Monitoring
Qualitätsmanagement
26.5.2011 I-CEM 34

35. Umsetzung
§ Schrittweise Erprobung
§ Mit Pilotprojekt starten (Social Media Experience)
§ Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen
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36. Umsetzung
§ Social Media Policy entwickeln
§ Social Media Monitoring implementieren
26.5.2011 36

37. 5) FAZIT UND AUSBLICK
26.5.2011 37

38. Fazit
§ Kunden reden über Sie und beschweren sich im Social
Web über Sie
§ Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern
§ Ein aktives Beschwerdemanagement erhöht die
Kundenzufriedenheit
§ Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte
Imageschäden verursachen
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39. Ausblick
§ Der Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase
§ Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem
schnell
§ Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte
Krankenversicherungen
§ Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden
und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de2
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40. Zentrale Fragen für das
Customer Care Center 2.0
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ür
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Führung
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Mitarbeiter Kunden
Interaktive Kommunikation
Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den
sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?
Dialog 2.0
26.5.2011 Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 40

41. SOCIAL WEB:
Wo stehen Krankenversicherungen im
Jahre 2015
26.5.2011 41

42. Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Labor Marketing und Multimedia
Weiterbildungsstudium Communication Center Management