El manual de calidad

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El manual de calidad

  1. 1. MANUAL DE CALIDAD, DEFINICIÓNEl manual de calidad se define siguiendo la norma ISO 9001:2008 como “Eldocumento que especifica el sistema de gestión de la calidad de unaorganización”.De igual manera, aparece citado en la norma ISO 9001:2008 en su apartado 4.2.Requisitos de la documentación,El Manual debe incluir:- Alcance del Sistema, incluyendo detalles y la justificación de cualquier exclusión- Los procedimientos documentados o referencia a los mismos.- Descripción de la interacción entre los procesos del Sistema.Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su tamaño y complejidad acada organización.No puede predeterminarse la extensión o grado de dificultad que el manual decalidad deba tener.Los manuales de calidad suelen comenzar explicando las característicasfundamentales de la empresa, es decir, a qué se dedica, qué tamaño tiene, en quésectores compite, etc… Suele emplearse como carta de presentación de la empresa. Sólo apoyados enestos datos podrá comprenderse la estructura del sistema de gestión de la calidadque posteriormente se describa.En el manual de calidad se especifica el alcance del sistema de gestión de lacalidad. Es importante indicar que si la organización considera que alguno de losrequisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 no le son de aplicación, lajustificación de dicha exclusión debe estar recogida en el manual de calidad.En el manual de calidad suelen encontrarse la política de calidad y sus objetivos,que definen de una manera clara hacia dónde desea caminar la empresa en elárea de la calidad.Además el manual de calidad debe incluir los procedimientos documentadosestablecidos o una referencia a los mismos.
  2. 2. Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de elementosinterrelacionados de una empresa a través de los cuales se gestiona, de formaplanificada, la calidad del mismo, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientesy con un enfoque de mejora continua de los servicios que se les ofrecen.Los principales son: • Estrategia de la empresa. • Estructura de la organización de la empresa. • Procesos que se han implantado. • Documentos que constituyen las evidencias y con los que se toman las decisiones de la empresa. • Recursos necesarios para desarrollar los servicios ofrecidos.El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto deapoyo el Manual de Calidad de dicha empresa, y se completa con una serie dedocumentos adicionales como procedimientos, instrucciones técnicas,registros y sistemas de información.En cada empresa, debe existir un Responsable de Calidad que velará por elcumplimiento de lo dispuesto y seguir la norma de calidad establecida.La elaboración de un Sistema de Gestión de la Calidad supone definir ydocumentar, mediante un Manual de Calidad, los diferentes mecanismos oprocesos necesarios para garantizar la calidad de la empresa, lo que implicaconsiderar en cada uno de ellos aspectos tales como: a) Objetivos y principios de actuación. b) Grupos de interés. c) Alcance. d) Fases. e) Procedimientos. f) Organización, estructura y recursos. g) Revisión y mejora continua.4.3. Estructura del Manual De Calidad
  3. 3. MANUAL DE CALIDAD, ESTRUCTURAEl manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistemade la calidad destinados a planificar y dirigir el conjunto de actividades que afectanla calidad dentro de una organización.Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la normadel sistema de calidad requerida para una organización.Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para: - Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización. - Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. - Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento. - Suministrar las bases documentales para las auditorias. - Formar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. - Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos. - Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad,existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicadoAdecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de lacalidad con los elementos de la norma que rige el sistema.Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar lanaturaleza de la organización.La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitostanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad.Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción ensu contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistemade la calidad no sean contradictorios.El Manual de Calidad está configurado por los siguientes apartados: 1. INTRODUCCIÓN a. Breve presentación/descripción de la empresa. b. Estructura de la empresa (General y de Calidad). c. Organización, estructura y recursos.
  4. 4. 2. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DEL CENTRO a. Política de Calidad: Para garantizar el éxito de una política de calidad, es necesario establecer previamente los objetivos que la organización se plantea en cada uno de los ámbitos de trabajo y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en ellos. Cada agente o persona debe conocer su responsabilidad a este respecto, y los objetivos concretos que debe cumplir. La política de la calidad forma parte de la política de la empresa, y ha de estar orientada a propiciar y conseguir la mejora de los servicios que presta la empresa en su conjunto. b. Objetivos de Calidad: Definir los objetivos estratégicos, generales y específicos, junto con las acciones estratégicas para su consecución. Se trata de identificar los objetivos que la empresa se ha propuesto conseguir para adquirir un determinado nivel de calidad de los servicios que ofrece. c. Estrategias para la consecución de los Objetivos: En este apartado se definen las principales actuaciones que se llevarán a cabo en el próximo periodo y que propiciarán la consecución de los objetivos de calidad de la empresa.3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA: a. MISIÓN: Objetivo de orden superior que clarifica el propósito de la empresa y justifica la razón de su existencia. Es la razón de ser de una organización, que deberá cumplirse durante todo el período en que esté vigente. b. VISIÓN Y VALORES: Conjunto de valores y definición de un estado deseado ideal que se pretende alcanzar a medida que implementa sus diferentes objetivos y estrategias y cumple su misión.4. GRUPOS DE INTERÉS: Los grupos de interés serán todos aquellos colectivos que, de una u otra forma, tienen participación o interés en la calidad de los servicios ofrecidos por la empresa y con los que se adquiere un compromiso de calidad, eficacia y eficiencia. Se trata de identificar los colectivos, organismos, instituciones, empresas y/o sociedad en general, que están implicados o interesados en la empresa,
  5. 5. definiendo su participación y, a ser posible el compromiso adquirido con los mismos, por ámbitos de trabajo.5. AGENTES IMPLICADOS: Para poder desarrollar el proyecto común de la empresa, es necesario disponer de una serie de órganos, comisiones o unidades que, en las diferentes áreas de trabajo, ayuden, propicien o se responsabilicen de llevar a cabo las actuaciones necesarias. Será necesario identificarlos y definir su papel en cada caso.6. GARANTÍA DE CALIDAD: Compromiso de la empresa para garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, difundir los resultados y con la mejora continua de los mismos. No se trata de una declaración de intenciones, sino de un compromiso, real y explícito, con los diferentes grupos implicados que se materializa a través de un sistema de garantía de calidad que se refleja en este Manual de Calidad de la empresa. El compromiso deberá responder a la estrategia de calidad del centro y expresar claramente el alcance del mismo.7. ANEXOS DEL MANUAL: En este apartado se irán recopilando cada uno de los documentos que se generen en el sistema de calidad como resultado de su implantación. Constituirá el apartado que más modificaciones sufre del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Se recogerá inicialmente el documento genérico elaborado durante la fase de diseño del Sistema Gestión de Calidad, e irá seguido de cada uno de los documentos reales que se vayan desarrollando, por fechas, entre otros: • Procedimientos específicos y diagramas de flujo de los procesos. • Documentos de nombramiento de responsables en cada uno de los procesos. • Códigos de los documentos utilizados en la toma de decisiones. • Códigos de los documentos de referencia de cada uno de los procedimientos (normativas legales, acuerdos, políticas de la empresa, etc.).
  6. 6. • Y todos aquellos documentos (sus formatos) que vayan surgiendo a medida que se vaya Diseñando e Implantando el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la empresa. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD1. Responsable en cuanto a la Elaboración:El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea decoordinación a un organismo delegado competente.Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas ycontroladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales,según sea apropiado.El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente eltiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar aidentificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de lacalidad que deban ser contempladas y corregidas.2. Uso de Referencias:Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas odocumentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de lacalidad.
  7. 7. 3. Exactitud y Adecuación:El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual dela calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismosean adecuados.4. Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad5. Revisión y Aprobación Final:Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado paraasegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada.La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de suimplementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización.6. Distribución del Manual:El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todoslos usuarios tengan acceso apropiado al documento.La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias.7. Incorporación de Cambios:Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión,control e incorporación de cambios en el manual.Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobaciónutilizado al desarrollar el manual básico.8. Control de la Emisión y de los Cambios:El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurarque el contenido del manual está autorizado adecuadamente.Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de larealización de los cambios.
  8. 8. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tenerla seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya ensu copia.9. Copias no Controladas:Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellosmanuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por partedel cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de loscambios. CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD1. El título, el alcance y el campo de aplicación:El título y el alcance del manual de calidad deben definir la organización a la cualse aplica el manual.En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos delsistema de la calidad.También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos nocumple un manual de calidad y en que situaciones no debería ser aplicado.Esta información puede ser localizada en la página del título.2. La tabla de Contenido:Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se puedenencontrar.
  9. 9. La numeración de las secciones, sub-secciones, páginas, figuras, ilustraciones,diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.3. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual:Las páginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrarinformación general acerca de la organización y del manual de la calidad.La información acerca de la organización debe ser: su nombre, sitio, ubicación ylos medios de comunicación. También se puede adicionar información acerca desu línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia y sutamaño.Debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómose revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripciónde los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y paracontrolar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobaciónpor aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad.4. La política y los objetivos de la calidad:En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivosde la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de laorganización con respecto a la calidad.Dicha sección también debe incluir como se logra que todos los empleadosconozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenidaen todos los niveles.5. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades yautoridades:Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de altonivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique laresponsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.6. Descripción de los elementos del sistema de la calidad:En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables delsistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientosdocumentados del sistema de la calidad.
  10. 10. Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cadaorganización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni unmétodo de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistemade la calidad.Las normas de la familia ISO 9000 o la norma utilizada por la organización,suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad.Después de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar loselementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitosde dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlarcada uno de los elementos seleccionados.El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de laorganización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidadseleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.7. Definiciones:Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo deaplicación.Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que seutilicen únicamente dentro del manual de la calidad.Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme einequívoca del contenido del manual de calidad.8. Guía para el manual de la calidad:Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual de lacalidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.Con la ayuda de esta sección los lectores que están interesados solo en ciertaspartes del manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puedecontener la información que está buscando.
  11. 11. BIBLIOGRAFÍA- www.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad- www.portalcalidad.com/docs/- AENOR (2000): Norma UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

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