Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Çağrı Merkezine                  Genel Bakış
Başlangıç ve Gelişim                      Çağrı merkezleri ilk olarak 1960ların                     sonlarında istek ve şi...
1970lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call        Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanm...
Başlangıç ve Gelişim•    Telefonun icadı       (1876 G. Bell!!  Antonio Meucci 1849)                   Bağlantılı Çağrı  ...
Başlangıç ve GelişimBaşlangıç: Mesaj makinesi,BaşlangıçFarkındalık: Müşteriye yanıt verme dönemi,ACD, merkezi sorumluluk, ...
Çağrı Merkezi Nedir
ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI   Kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm    tarafların (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs....
ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI  Müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile       şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim   kana...
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİMüşteri hizmet kalitesi ve personel düzeylerinikorurken tekrarlayan işler için çalışanlarımızı motiv...
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ1. Her zaman saygı ile çalışanlarımızın fikirlerini dinler, yaratıcı olmaları   için teşvik ederiz. ...
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ4. Çağrı merkezi, tüm çalışanlarımızın günlük çalışma değerlerini tutacak ve ay   sonunda hesaplayac...
TERMİNOLOJİ•   Müşteri etkileşim merkezi                                  •   Satış ve hizmet merkezi•   Müşteri temas mer...
Çağrı Merkezi’nin Amacı Nedir ?
Hizmet Vermek!Yol Göstermek!Çözüm Önermek!
Çağrı Merkezi Çalışanı Olmak..                                  !! NU                                   ON                ...
Çağrı Merkezi Neden Önemlidir   Çağrı merkezi amacı nedeniyle özeldir, müşteri hizmeti                       merkezidir.  ...
Çağrı Merkezi Neden Önemlidir  Müşteri bağlılığının en iyi teminatı, rekabete karşı   en güçlü savunma şekli ve herhangi b...
Çağrı merkezinin yararları nelerdir?  •Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür.  •Müşteri sadakatinin artm...
Çağrı merkezinin yararları nelerdir?     •Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar.     •Maliyetlere olumlu ...
Çağrı merkezleri işletmelerin müşterileri ile en sık   temasa geçtikleri departmanlardırCRM ise müşterilerle olan ilişkile...
O zamanCRM’e     bir göz     atalım   …
CRM, temelinde müşteri bazlı bir yapıdır.Müşteri bazlı olmak demek, şirketin yapısını müşterilerimerkeze oturtacak şekilde...
Eğer bir şirket olarak müşterilerdenkazandığımız para ile hayatta kalıyorsak,müşterileri her şeyin önüne koymamızgerekmekt...
CRM felsefesine göre,"customer centric"yani müşteri merkezli birşirket olmak ve bütün şirketiçin aktiviteleri "customerfoc...
Müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarınışöyle özetleyebiliriz…  Müşteriyi tanımak ve seçmek  Müşteri ihtiyaçlarını ...
Müşteriyi hissetmek ve geri besleme alabilmek,               Müşterinin sadakatini ve karlılığını              koruyabilme...
ÇAĞRI MERKEZİ BİLEŞENLERİ    •   Strateji                                   •       İnsan Kaynakları          •      Müşte...
ÇAĞRI MERKEZİ TEMEL GERÇEKLERİ•   İş yükünün (çağrıların) gelişigüzel    gelişi•   Kuyrukta bekleme psikolojisi•   Müşteri...
ÇAĞRILARIN GELİŞİ GÜZEL GELİŞİ (Random Call Arrival)                      10                       9                      ...
KUYRUKTA BEKLEME PSIKOLOJISI (Queue – Wait)» Görebildiğim kuyruk / sıra» Göremediğim kuyruk / sıra
Kuyrukta Bekleyenlerin PsikolojisiHatta beklemek neden sevilmez?• Zaman kaybı,• İhmal edilme hissi,• Bağlantının kesilmesi...
BEKLEME TOLERANSI NEYE BAĞLI?1.   Ben mi ödüyorum, onlar mı? (Maliyet)2.   İşim ne kadar acil? Zamanım var mı? (Süre)3.   ...
Çağrı MerkezindeTemel KavramlarveTanımlamalar
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarÇağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişiminkimin başlattığına gör...
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarÇağrı: Telefon, posta, internet gibi kanallardan gelenya da giden her bir görüşme...
Ortalama Görüşme Süresi:Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaştığı andanmüşteri temsilcisinin tüm işlemlerini tamamlayara...
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarOrtalama Görüşme Süresi (Average Handling Time = AHT)Ort. Konuşma Süresi+Ort. Bek...
Kaçan Çağrı (Abandone Calls):Çağrı merkezini arayan müşterilerin kuyrukta ikenbeklemeyi tercih etmemesi sonucu kendilerini...
Servis Level (SL)Servis seviyesi (Service Level):              Kuyruğagiren müşterilerin bekleme zamanını kontrol altındat...
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlarİç Kaynak (InHouse):Müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermektemekteolan kurum, ...
Dış Kaynak (Outsource):Eğer müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermekteolan kurum kendi kaynaklarını kullanmak yerine,bu ...
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarTakım Lideri: Kendisine belirli sayıda müşteri temsilcisi bağlı olan ve onlarıngö...
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarHizmet Sunum Kalitesi: Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli etkendir. Hizmet...
Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar Sektörel Dağılım: Ülkemizde müşterilerine çağrı merkezi hizmetleri sunan firmala...
YAPTIĞIMIZ / YAPACAĞIMIZ İŞ ARTIK BİRMESLEK •   Anneniz ne iş yaptığınızı biliyor mu? (artık evet!)•   Okuldan sonra “ben...
ORGANİZASYON ÖRNEĞİ & KARİYER YOLUM
TEK BAŞINA YETERLİ Mİ?
•ÇAĞRI SIRASINDA NELERE DİKKAT EDECEĞİZ? •   Vardiya planına uyum (kendilerininki) •   Çağrı yanıtlamak için planlanan çal...
PERFORMANS YÖNETİMİ ve SİSTEMİN GEREKÇELERİPerformans Sistemi;•Hedeflerin tanımlanabilmesini kolaylaştırır•Üst Yönetimin H...
SİZİ NELER BEKLİYOR? •   Kapsamlı Eğitimler      › Ürün ve Teknik Eğitimler      › Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Odaklı Ol...
BOL ŞANS 
56
Çağrı Merkezi Dinamikleri
Çağrı Merkezi Dinamikleri
Çağrı Merkezi Dinamikleri
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Çağrı Merkezi Dinamikleri

Çağrı Merkezi Dinamikleri

Çağrı Merkezi Dinamikleri

  1. 1. Çağrı Merkezine Genel Bakış
  2. 2. Başlangıç ve Gelişim Çağrı merkezleri ilk olarak 1960ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABDde "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.
  3. 3. 1970lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır.Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir.
  4. 4. Başlangıç ve Gelişim• Telefonun icadı (1876 G. Bell!!  Antonio Meucci 1849) Bağlantılı Çağrı Merkezi, 2001• Televizyon - 1884• İlk santraller – 1940’lar• Internet – 1969• İlk ACD – 1970’lerin başı• PC – 1973• Çağrı merkezleri – 1980’ler Call Center, 1980’ler• World Wide Web - 1989• Çok kanallı müşteri iletişim merkezleri-2001 Santral, 1940’lar
  5. 5. Başlangıç ve GelişimBaşlangıç: Mesaj makinesi,BaşlangıçFarkındalık: Müşteriye yanıt verme dönemi,ACD, merkezi sorumluluk, yanıt hızı, bekletmesüresiOrganize Merkez: Agent eğitim, maliyetyönetimi, hizmet seviyesi, kapsamlı raporlama,CTISürekli İyileştirme: Müşteri bilgisini toplama,CRM, kalite denetimi.Stratejik Değer: Müşteri değeri, müşterimaliyeti, artan çağrı merkezi stratejik önemi.Kitlesel Özelleşme: Gerçek müşteri bilgisi vedeğeri, tam yetkili Müşteri Temsilcileri, yüksekçağrı merkezi şirket entegrasyonu.
  6. 6. Çağrı Merkezi Nedir
  7. 7. ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI Kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm tarafların (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) – şimdilik- başta telefon olmak üzere diğer tüm temasbiçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır.
  8. 8. ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI Müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem.
  9. 9. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİMüşteri hizmet kalitesi ve personel düzeylerinikorurken tekrarlayan işler için çalışanlarımızı motivetutarız bunun için;
  10. 10. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ1. Her zaman saygı ile çalışanlarımızın fikirlerini dinler, yaratıcı olmaları için teşvik ederiz. (Support-Takım Lideri-Supervisor- Yönetmen)2. Çalışanlarımızın gelişimini görebilmek için periyodik olarak aramaları dinler, geri bildirimler verir iş için uygun hizmet düzeyi bilincine ulaştırmaya çalışırız . (Kalite Birimi)3. Çalışanlarımızın için hazırlanan performans yönetimi ile ek bir gelir elde etmelerini sağlarız. (Performans Birimi)
  11. 11. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ4. Çağrı merkezi, tüm çalışanlarımızın günlük çalışma değerlerini tutacak ve ay sonunda hesaplayacak bir teknik altyapı ve MIS adı verilen (müşteri ilişkileri yönetimi) program bile, tüm değerlendirenler arasında ki tutarlılığı korumaktadır. (Teknoloji ve Raporlama)5. Çalışanlarımızın gelecek ile ilgili planlarında işlerine yarayacak tüm eğitimleri planlar, kariyer geliştirme araştırmaları yapar ve gerektiğinde işe hazır hale getirilmelerine destek oluruz. (Eğitim Birimi)6. Personel ihtiyaçlarını takip edip evrak, rapor, bodro gibi konularda onlara destek çıkarız. (Insan Kaynakları)7. Çalışanlarımızın servis, yemekhane, temizlik, düzen tertip gibi konularda taleplerine ve şirket ihtiyaçlarına göre yanlarında oluruz. (İdari İşler)
  12. 12. TERMİNOLOJİ• Müşteri etkileşim merkezi • Satış ve hizmet merkezi• Müşteri temas merkezi • Rezervasyon merkezi• Çok kanallı çağrı merkezi • Teknik destek merkezi• Bağlantılı çağrı merkezi • Bilgi masası• Müşteri temas bölgesi • Yardım masası • Müşteri ilgi merkezi• Web-uyumlu çağrı merkezi • Müşteri Hizmetleri Merkezi• Müşteri destek merkezi• Müşteri haberleşme merkezi QueueTips tarafından yapılan araştırmaya göre "call center" endüstride kullanılan en popüler isim. Araştırmaya QueueTips tarafından yapılan araştırmaya göre "call center" endüstride kullanılan en popüler isim. Araştırmaya katılanların %20’si "customer service center," %19’u "contact center," %6’sı "customer care center" ve %6’sı katılanların %20’si "customer service center," %19’u "contact center," %6’sı "customer care center" ve %6’sı "technical support center." adlarını kullanıyorlar. "technical support center." adlarını kullanıyorlar. Incoming Calls Management Institute (ICMI), 5-1-2001 Incoming Calls Management Institute (ICMI), 5-1-2001 13
  13. 13. Çağrı Merkezi’nin Amacı Nedir ?
  14. 14. Hizmet Vermek!Yol Göstermek!Çözüm Önermek!
  15. 15. Çağrı Merkezi Çalışanı Olmak.. !! NU ON ! GÜ F CÜ LE TE
  16. 16. Çağrı Merkezi Neden Önemlidir Çağrı merkezi amacı nedeniyle özeldir, müşteri hizmeti merkezidir. Orada ne tip bir işlemin yapıldığının önemi yoktur, çağrı merkezi ya müşteri ya da potansiyel müşteri olan arayan kişi için herşey demektir. Arayanın şirket ile temas kurma ihtiyacı vardır, ve bu ihtiyacın giderilmesinin en kolay yolu telefon etmektir. Arayana göre, çağrı merkezi şirkettir.
  17. 17. Çağrı Merkezi Neden Önemlidir Müşteri bağlılığının en iyi teminatı, rekabete karşı en güçlü savunma şekli ve herhangi bir şirketin büyümesini destekleyen tek yol hizmet ve kalitedir. Çağrı merkezi, yeni ürünlere ve hizmetlere kolay erişim sağlayıp şirketlerin müşterilerine ulaşmalarına izin vererek, bu değişimde çoğu kez stratejik bir rol oynar.
  18. 18. Çağrı merkezinin yararları nelerdir? •Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür. •Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur. •İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır. •Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır. •Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır.
  19. 19. Çağrı merkezinin yararları nelerdir? •Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar. •Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar. •Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur. •Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder. •Müşteri memnuniyetini arttırır. •Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.
  20. 20. Çağrı merkezleri işletmelerin müşterileri ile en sık temasa geçtikleri departmanlardırCRM ise müşterilerle olan ilişkilerin, teknoloji,insan ve iş süreçlerinin etkin ve koordineli şekildekullanılarak yürütülebilmesini ifade eden birfelsefedir.
  21. 21. O zamanCRM’e bir göz atalım …
  22. 22. CRM, temelinde müşteri bazlı bir yapıdır.Müşteri bazlı olmak demek, şirketin yapısını müşterilerimerkeze oturtacak şekilde şekillendirmek demektir.
  23. 23. Eğer bir şirket olarak müşterilerdenkazandığımız para ile hayatta kalıyorsak,müşterileri her şeyin önüne koymamızgerekmektedir.Buna çağrı merkezi yönetimi kurgularınınyeniden yapılandırılması gerekmektedir.
  24. 24. CRM felsefesine göre,"customer centric"yani müşteri merkezli birşirket olmak ve bütün şirketiçin aktiviteleri "customerfocused" yani müşteri odaklıhâle getirmekgerekmektedir.
  25. 25. Müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarınışöyle özetleyebiliriz… Müşteriyi tanımak ve seçmek Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak,
  26. 26. Müşteriyi hissetmek ve geri besleme alabilmek, Müşterinin sadakatini ve karlılığını koruyabilmek, Müşteri, şirket ve markası arasında duygusal birbağ kurabilmek...
  27. 27. ÇAĞRI MERKEZİ BİLEŞENLERİ • Strateji • İnsan Kaynakları • Müşteri Segmentasyonu • Çağrı Merkezi Kültürü • Temas Kanalları • Etkin İletişim • Kar/Gelir Merkezleri • Seçme ve Yerleştirme • Hedefler • Kariyer Yolu • Araçlar • Performans Yönetimi • Lokasyon • Çalışan Memnuniyeti• Teknoloji • Süreçler • Telekom Altyapısı • İş yükü ve Gücü • Masaüstü uygulamaları planlama • Planlama ve Çağrı • Kaynak Yönetimi Yönetimi Yazılımları • Raporlama ve Bilgi • Donanım Seçenekleri Akışı • Teknik Destek • Kayıt Düzeni • Hız ve kullanım • Kanallar • Çoklu Ortam ve • Akış ve Uygulamalar Lisanslama • Müşteri geri dönüşleri 29
  28. 28. ÇAĞRI MERKEZİ TEMEL GERÇEKLERİ• İş yükünün (çağrıların) gelişigüzel gelişi• Kuyrukta bekleme psikolojisi• Müşteri toleransını etkileyen temel faktörler
  29. 29. ÇAĞRILARIN GELİŞİ GÜZEL GELİŞİ (Random Call Arrival) 10 9 Gün 1 Gün 2 8 Gelen çağrı sayısı 7 6 5 4 3 2 1 0 09:00 09:01 09:02 09:03 09:04 09:05 09:06 09:07 09:08 09:09 09:10 Saat 31
  30. 30. KUYRUKTA BEKLEME PSIKOLOJISI (Queue – Wait)» Görebildiğim kuyruk / sıra» Göremediğim kuyruk / sıra
  31. 31. Kuyrukta Bekleyenlerin PsikolojisiHatta beklemek neden sevilmez?• Zaman kaybı,• İhmal edilme hissi,• Bağlantının kesilmesi endişesi,• Sorulmadan yapılması ya da emrivakilik,• Unutulurum endişesi,
  32. 32. BEKLEME TOLERANSI NEYE BAĞLI?1. Ben mi ödüyorum, onlar mı? (Maliyet)2. İşim ne kadar acil? Zamanım var mı? (Süre)3. Rakip var mı? (Rekabet)4. Başka şekilde ulaşabilir miyim? (Alternatif Kanallar)5. Ulaşmaya mecbur muyum? (Motivasyon)6. Şirketten beklentilerim nedir? Daha önceki bulgularım nedir? (Beklenti ve tecrübe)7. Hava nasıl? Ben nasılım?... (Psikoloji)TARP tarafından yapılan araştırmaya göre, bir şirkete e-mail gönderen müşterilerin %40’ından TARP tarafından yapılan araştırmaya göre, bir şirkete e-mail gönderen müşterilerin %40’ından fazlası bu şirkete bir başka temas kanalı ile (örneğin telefon) temasa geçiyor. fazlası bu şirkete bir başka temas kanalı ile (örneğin telefon) temasa geçiyor. TARP, 1-7-2002 TARP, 1-7-2002
  33. 33. Çağrı MerkezindeTemel KavramlarveTanımlamalar
  34. 34. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarÇağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişiminkimin başlattığına göre genellikle iki başlık altındatoplanır; Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrılar. Gelen çağrılar ; çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, Giden çağrılar ; çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrılarıları ifade eder.
  35. 35. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
  36. 36. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarÇağrı: Telefon, posta, internet gibi kanallardan gelenya da giden her bir görüşmedir.Mü şteri Temsilcisi (Agent): Müşteri temsilcileri çağrımerkezlerinin en önemli öğeleridir.Öncelikle tüm kanallardan gelen çağrılarıcevaplandırmak ve sonuçlandırmak ile görevlidirler.Belirli bir disiplin içersinde çalışılar.Müşteri temsilcisi çağrı merkezi terminolojisinde “agent”olarak ifade edilir.
  37. 37. Ortalama Görüşme Süresi:Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaştığı andanmüşteri temsilcisinin tüm işlemlerini tamamlayarakyeni bir çağrı alabileceği konuma geçmesine kadarolan süreyi ifade eder.Doluluk (Occupancy): Müşteri temsilcilerinin birimzamandaki toplam görüşme sürelerinin birim zamandakitoplam çalışma saatine oranıdır. Müşteri temsilcisininbirim zamandaki doluluğunun %75 olması birimzamandaki toplam çalışma saatinin %75’ini görüşmesüresi olarak geçirdiğini ifade eder.
  38. 38. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarOrtalama Görüşme Süresi (Average Handling Time = AHT)Ort. Konuşma Süresi+Ort. Bekletme Süresi+Ort. Çağrı Sonrası Işlem Süresi
  39. 39. Kaçan Çağrı (Abandone Calls):Çağrı merkezini arayan müşterilerin kuyrukta ikenbeklemeyi tercih etmemesi sonucu kendilerininsonlandırdığı çağrıları ifade eder.
  40. 40. Servis Level (SL)Servis seviyesi (Service Level): Kuyruğagiren müşterilerin bekleme zamanını kontrol altındatutmayı hedefleyen bir göstergedir. Belirlenen süredegelen çağrıların karşılanma yüzdesini ifade eder. Ensık kullanılan çağrı merkezi performans ölçüsüdür.Karşılanma yüzdesi/belirlenen süre biçimindegösterilir.Örneğin; servis seviyesi 85/20 olması çağrıların%85’inin ilk 20 saniyede karşılandığı anlamınagelmektedir. Dünya standartlarında hedef olarakgenelde 80/20 değeri verilmektedir.
  41. 41. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlarİç Kaynak (InHouse):Müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermektemekteolan kurum, bu hizmeti kendi lokasyon, insan veteknoloji kaynaklarıyla, hizmeti kullanarak veriyorsa,müşterilerine vermiş olduğu çağrı merkezi hizmeti içkaynak olarak ifade edilmektedir.
  42. 42. Dış Kaynak (Outsource):Eğer müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermekteolan kurum kendi kaynaklarını kullanmak yerine,bu kaynakları bir araya getirmek sureti ile yalnızcaçağrı merkezi hizmeti üretmek için kurulmuşfirmalara havale ediyor ise o zaman o kurumunmüşterilerine vermiş olduğu çağrı merkezi hizmetiiç kaynak olarak ifade edilmektedir.
  43. 43. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarTakım Lideri: Kendisine belirli sayıda müşteri temsilcisi bağlı olan ve onlarıngösterdiği performanstan direkt olarak sorumlu olan orta kademe çağrımerkezi yöneticileridir.Süpervizör: Çağrı merkezinin büyüklüğüne göre, kendisine tüm çağrımerkezinin ya da belli sayıda takım liderinin bağlı bulunduğu çağrı merkeziyöneticisidir.
  44. 44. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve KavramlarHizmet Sunum Kalitesi: Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli etkendir. Hizmet sunumkalitesi çağrı merkezinin müşterisi ile olan etkileşimin tümünü kapsar. Doğru bilgi, işlem hızı,müşteri temsilcisinin davranışları ve müşteri açısından etkin sonuç en önemli bileşenleridir.Müşteri Memnuniyeti: Çağrı merkezi hizmeti veren şirketlerin müşterisi üzerinde bıraktığı etkiya da müşterisine sağladığı faydadır.Müşteri şikâyetleri: “Şikâyet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğununifadesidir.” Çağrı merkezleri açısından müşteri şikâyetlerini karşılama konusu farklı birperspektife sahiptir. Çağrı merkezlerinde şikâyet ileten müşteriler için bu konuda özel eğitimleralmış müşteri temsilcileri görevlendirilir. Yine gelen şikâyetlerin kayıt altına alınması ve çözümsüreçlerinin takip edilmesi için özel geliştirilmiş şikâyet yönetim sistemleri kullanılır.
  45. 45. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar Sektörel Dağılım: Ülkemizde müşterilerine çağrı merkezi hizmetleri sunan firmaların büyük bir kısmı perakende ve finans sektöründe yoğunlaşmıştır. Bunları telekomünikasyon, sağlık ve bilişim sektörleri takip etmektedir. Dikkat çeken bir gelişmede artık kamu kurumlarının da çağrı merkezi hizmetleri vermeye başlamış olmasıdır. Çağrı Merkezi Teknolojileri ve Gelişimi: Çağrı merkezlerinin insan kaynağından sonra kullandığı en önemli kaynak teknolojidir. Bugün anladığımız manada profesyonel çağrı merkezi hizmetleri ise son 25 yıldır verilmektedir.
  46. 46. YAPTIĞIMIZ / YAPACAĞIMIZ İŞ ARTIK BİRMESLEK • Anneniz ne iş yaptığınızı biliyor mu? (artık evet!)• Okuldan sonra “ben çağrı merkezi…...” olacağım!• Terminoloji mi dediniz??: ACW, ACD, Erlang, Delayed calls, ACR, CTI, IVR, pop- up, ASA, ACHT...........• Spesifik eğitim, dergiler, sertifikasyon• Başka yerde yok: Dinamik, heyecanlı, kompleks, ilginç ve...• Gelecek vaat eden!
  47. 47. ORGANİZASYON ÖRNEĞİ & KARİYER YOLUM
  48. 48. TEK BAŞINA YETERLİ Mİ?
  49. 49. •ÇAĞRI SIRASINDA NELERE DİKKAT EDECEĞİZ? • Vardiya planına uyum (kendilerininki) • Çağrı yanıtlamak için planlanan çalışan sayısı • Ortalama konuşma süresi (kendilerininki) • Gelen/alınan çağrı sayısı • Kısa – uzun çağrı dağılımı • Kolay – zor çağrı dağılımı • Çağrıların geliş davranışları • Tahmin doğruluğu • Vardiya Planı doğruluğu • Diğer kişilerin vardiya planına uyumu
  50. 50. PERFORMANS YÖNETİMİ ve SİSTEMİN GEREKÇELERİPerformans Sistemi;•Hedeflerin tanımlanabilmesini kolaylaştırır•Üst Yönetimin Hedeflerini Bireye İndirger•Aynı Yöne koşulmasını kolaylaştırır•Motivasyon ile başarıyı tetikler…
  51. 51. SİZİ NELER BEKLİYOR? • Kapsamlı Eğitimler › Ürün ve Teknik Eğitimler › Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Odaklı Olma vs • Disiplinli Ortam › Öğle Yemeği ve Mola saatleri › İşe geliş gidişe azami riayet • Denetleme ve Performans Gelişimi › Performans gelişiminiz sıkı takip edilecek • Kariyer Yolu › İleriyi rahat görebilme, düzenli yatay yada dikey kariyer yolu › İletişim, teknoloji, yönetim, analitik...birçok beceri veya isteğe cevap verebilen kompleks bir yapı › Hızla yükselebilme olanağı • Esnek Çalışabilme › Gece, değişik vardiya saatleri
  52. 52. BOL ŞANS 
  53. 53. 56

    Be the first to comment

    Login to see the comments

  • omirze

    Mar. 25, 2014
  • jerensahin

    Oct. 22, 2014
  • alkimonar81

    Jan. 1, 2015
  • akcalm

    Jul. 29, 2015
  • ErkanKeskin

    Mar. 19, 2016
  • MukaddesPertuklu

    Mar. 23, 2016
  • SonglDemirErdem

    Mar. 24, 2016
  • BahadrDemir7

    Dec. 2, 2019

Çağrı Merkezi Dinamikleri

Views

Total views

13,948

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

27

Actions

Downloads

370

Shares

0

Comments

0

Likes

8

×