[HP48] 以使用者研究驅動App設計及營運 whos call案例分享 / Peter Su

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HP48活動內容:http://www.hpx-party.com/hpx-events/hp48
許多人認為「使用者研究」曠日廢時,更遑論要做到全球使用者研究 (Global User Research) !?
在此要分享以一個新創公司,在沒有專職使用者研究員的情況,
如何以「低成本」的使用者研究手法,成功找出不同國家的使用者型態與需求,
並將研究成果有效結合行銷與推廣策略,加速 WhosCall 在各國的成長,進而帶動更高的營收與價值!
 * 適合新創公司的迷你使用者研究架構
 * 高CP值的質化與量化方法
 * 案例分享

講者: 蘇晨豪 Peter Su (Gogolook 產品經理)
大學主修電機,研究所轉行人因工程。
熱情於 App 設計與使用者研究,除了利用既有的產品監測與使用者研究工具外,也常和團隊自行研發小工具,來打造更符合使用者需求的產品。

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[HP48] 以使用者研究驅動App設計及營運 whos call案例分享 / Peter Su

  1. 1. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential1使用者研究驅動App設計及營運-WhosCall 案例分享Peter Su 蘇晨豪2013.06
  2. 2. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialSelf Introduction2Gogolook 產品經理 2012-Current- Product Strategy- Product Planning- Testing Planning- User Research資策會研究員 2011-2012Market Research、Prototyping交通大學研究中心 2009-2010Patent Analysis清華大學工業工程研究所-人因工程 2008-2010南洋理工大學交換研究-人因工程 2007-2008中山大學電機系 2004-2007© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  3. 3. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialAudience32%28%20%4%32%14%BossDesignerDeveloperMarketerProduct ManagerStudent© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  4. 4. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialAudience4對人機互動有興趣拿香對拜好想跟大師一起人機互動一下噢一直想了解人與機器間的互動方式對研究有興趣想學習HCI的研究/實務想了解使用者期望與產品設計間的落差如何透過HCI來解決多了解HCI, User behavior research使用者研究小成本怎麼做HCI了解新創團隊的使用者研究因籌備創業所需,想更多瞭解HCI© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  5. 5. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialAgenda51.  Mobile 特性2.  高CP值使用者研究方法3.  案例-以使用者研究驅動 App 設計及營運© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  6. 6. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential1. Mobile 特性6
  7. 7. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential7Mobile 使用情境多元使用手機的地點多元來源:Google© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  8. 8. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential8Mobile 使用情境多元影響因素相當多文化環境活動目標專注力任務使用者介面裝置網路電信商來源:Giant Ant© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  9. 9. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential9Mobile 使用者研究 不是很好做Mobile上有很多獨有的特性如何了解不同的文化?如何模擬不同的環境?如何設計活動?不同的裝置、作業系統?不同的連網狀態?需要有新的方法!!© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  10. 10. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential10Mobile 使用者研究 不是很好做大公司中小企業新創公司 都一樣時間、成本永遠是個議題需要追求實用、高效率的作法然而,資源總是有限的© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  11. 11. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential2.  高CP值使用者研究方法11
  12. 12. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential12使用者研究 是什麼?使用者研究是…熱情,是一切的源頭…https://www.youtube.com/watch?v=R26dxjlwDqs#!Apple Making a difference.© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  13. 13. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential13使用者研究 是什麼?你有用過哪些方法?訪談法焦點團體脈絡式訪查使用性測試問卷調查A/B Testing© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  14. 14. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential14眾多 使用者研究方法哪一個方法最適合你的組織/流程?© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  15. 15. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential15如果你的狀況有以下的限制市場變動快速需求不明確全球/跨文化使用情境多元時間有限低成本精實? 使用者研究流程你要採用哪一種流程?© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  16. 16. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential16精實?使用者研究流程1. IDEAS:透過小規模訪談獲得需求透過 Online Survey 進行需求驗證2. BUILD:快速開發產品3. PRODUCT:產品上線4. MEASURE:透過A/B Testing進行比較5. DATA:透過數據追蹤,驗證設計成果6. LEARN:驗證假設後,修正或採用訪談Mobile online surveyA/B TestingData Analysis主要採量化為主,質化為輔的方式© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  17. 17. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential17高C/P值 使用者研究方法Online Mobile Survey使用者是誰?使用者喜歡(不喜歡)哪些功能?使用者購買產品的原因?重點在於了解使用者的態度與喜好© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  18. 18. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential18Online Mobile Survey快速了解使用者是誰及他們的需求高C/P值 使用者研究方法User Cafe© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  19. 19. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential高C/P值 使用者研究方法19Online Mobile Survey適合Mobile填寫UI© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  20. 20. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential20原本是一個 Google 問卷高C/P值 使用者研究方法Google 問卷© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  21. 21. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential21User Cafe 將 Google 問卷轉換成適合手機填寫的UI高C/P值 使用者研究方法© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential透過推撥通知,發送online survey問卷
  22. 22. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential高C/P值 使用者研究方法22A/B Testing重點在於追蹤使用者操作行為的程度Mobile Survey是了解態度和偏好,但驗證還是要透過記錄實際使用情況,因為User 常常說(態度)跟做(行為)的不一樣。© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  23. 23. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential高C/P值 使用者研究方法23A/B Testing使用者安裝的數量與來源使用者註冊量使用者使用哪些功能多少使用者進行付費或貢獻透過測試、比較,可以驗證設計的成效© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  24. 24. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential24高C/P值 使用者研究方法A/B Testing當設計概念無法非常確定時,就直接用A/B Testing來測試註冊可以測試操作畫面可以測試icon也可以測試多多測試,有時候甚至不需很多前期研究(誤)© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  25. 25. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential3.  案例分享- 以 WhosCall 為例25App 營運App 設計
  26. 26. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialAbout WhosCall全球 400萬用戶下載© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  27. 27. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialAbout WhosCall2725,000+評價的肯定!© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  28. 28. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential28About WhosCall服務超過30+個國家共有7種語言版本© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  29. 29. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialAbout WhosCall29累積600,000,000+筆電話號碼資料每天辨識12,000,000+筆電話號碼資料每天阻擋350,000+通惡意來電© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  30. 30. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential30App 營運的關鍵: 推廣、成長模型常見的模型- AARRR ModelAcquisition- 獲取用戶Activation- 活躍度Retention- 存留率Revenue- 收入Referral- 口碑傳播AARRR模型很適合來檢視產品每個步驟都要量測轉換率!© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  31. 31. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential31那麼,使用者研究如何使力?類型 轉換率 關鍵問題Acquisition獲取用戶下載數 100%用戶是誰Activation活躍度啟動數註冊數70%40%如何提高活躍度為什麼想用Retention存留率存留天數1-Day/ 7-Day30% 為什麼不用Revenue收入數據貢獻營收10%2%理解貢獻動機購買原因Referral口碑傳播評價推薦分享5%3%何時體驗最好分享原因了解各階段的關鍵問題,透過數據檢視各階段的成效是否達成。App 營運的關鍵: 推廣、成長模型© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  32. 32. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential設計的力量!?32 © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  33. 33. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential33了解 你的用戶若要做 Global User Research,用以下的方法成本太高Field StudyFocus GroupContextual Inquiry成本高,需要時間較長© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  34. 34. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential34了解 你的用戶Online Mobile SurveyWhosCall 透過 User Cafe 做全球 Demographics 調查台灣 美國© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  35. 35. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential了解 你的用戶35Online Mobile Survey美國台灣© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  36. 36. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential了解 你的用戶36Online Mobile Survey功能調查美國台灣© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  37. 37. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential了解 你的用戶37Online Mobile Survey僅花費不到 600 元…台灣一週內 取得 7000 份回覆-回覆率 9%美國一週內 取得 1000 份回覆-回覆率 4%韓國一週內 取得 500 份回覆-回覆率 3%© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  38. 38. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential38應用在產品設計台灣商務人士占了45%-商務人士的使用情境-商務人士的需求為商務人士設計了來電名片的Prototype,並透過A/B Testing觀察使用狀況。了解 你的用戶© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  39. 39. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential39應用在產品設計美國管理階層、醫護人士占大宗不想被打擾的需求很強烈,針對此需求規劃「白名單」、「特定時段封鎖」功能了解 你的用戶© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  40. 40. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential40應用在精準行銷、推廣Survey 的結果可應用於精準行銷上了解 你的用戶© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  41. 41. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential提高活躍度:註冊的關卡41這題應該不用 Survey 吧…直接A/B Testing舊版本 新版本新版本的註冊率較舊版本成長 30%© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  42. 42. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook ConfidentialCall Dialog 實驗自主選擇來電觸發視窗,對Bounce Rate的影響提高貢獻度:提昇Retention自主選定觸發種類自主選定觸發種類© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  43. 43. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential43Call Dialog 實驗自主選擇來電觸發視窗,對Bounce Rate的影響提高貢獻度:提昇Retention讓使用者理解來電觸發的用途讓 Bounce Rate 降低了 36%Bounce RateApr. 4 : 7.69%© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  44. 44. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential提高貢獻度:降低使用者貢獻的障礙44透過Google Analytics觀察,只有10%會進到第三層SSSSSSSSSSSSS新版本的回報號碼數為舊版的 300%© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential舊版本 新版本點此進入第三層
  45. 45. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential4.  小結45
  46. 46. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential小結46Mobile 特性-應用情境多元、全球化議題高CP值使用者研究方法-透過訪談小規模抓到需求-透過Online Survey進行初步調查-透過A/B Testing進行比較驗證以使用者研究驅動 App 設計及營運-透過使用者研究,來探索營運模型中各個階段的問題-透過數據分析,來驗證每個階段的設計成果© Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
  47. 47. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential感謝聆聽petersu@gogolook.com.tw47

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