Welkom in de experience economy - Hans ter Brake

2,234 views

Published on

Beschrijving van ontwikkeling van experience economy als vierde golf in de economie.

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,234
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
46
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Welkom in de experience economy - Hans ter Brake

  1. 1. getronicspinkroccade.nl Welkom in de beleveniseconomie Hans ter Brake (vrij naar “De Beleveniseconomie”, B. Joseph Pine II & James H. Gilmore, Academic Service)
  2. 2. “Pap, ik mag gratis werken op de kinderboerderij …” Jorn ter Brake, geb. 7 april 1993 (2000) Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  3. 3. Centraal Plan Bureau en Sociaal Cultureel Planbureau ... Lange termijn maatschappelijke processen: • Individualisering • Informalisering • Informatisering • Internationalisering • Intensivering ‘Belevings’cultuur: · Maximalisering levensmogelijkheden · Gevaarlijk gedrag (sport; drugs) · De ‘maakbare’ mens · Cultuur van verhaal halen · Commercialisering ‘maakbaarheid’ Henk Don (CPB), Paul Schnabel (SCP) Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  4. 4. De samenhang tussen koffieprijs en de wijze van aanbieden ... Euro 6 Commodity: Oogsten en verhandelen op termijnmarkt. 5 Product: 4 Gemalen, verpakt op schap bij AH. 3 Dienst: 2 Kopje koffie in snackbar. 1 Belevenis: Kopje koffie in espressobar of Café Florian op San Commodity Product Dienst Belevenis Marcoplein Venetië. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  5. 5. Belevenissen ... • Wie een dienst koopt, koopt een aantal immateriële activiteiten die namens hem worden uitgevoerd • Belevenissen zijn even verschillend van diensten als diensten van producten • Ondernemingen zorgen voor belevenissen door hun klanten erbij te betrekken op een manier die ze bij blijft Klik op boek en Pine leest voor. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  6. 6. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  7. 7. Definities ... • Commodities zijn onderling vervangbare materialen (die uit de natuur afkomstig zijn) • Producten zijn tastbare goederen die door ondernemingen worden gestandaardiseerd en in voorraad genomen • Diensten zijn immateriële activiteiten die worden verricht voor klanten • Belevenissen zijn gebeurtenissen die mensen op een persoonlijke manier aanspreken Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  8. 8. Niveaus van experience ... Ontvanger Zender Merk Fun experience • Ik maak iets leuks mee Attention Appreciation Compelling experience • Ik maak iets onvergetelijks Acceptance Preference mee Personal learning experience • Ik maak iets onvergetelijks Adaption Identification mee en leer iets over ... Personal development experience • Ik maak iets onvergetelijks Internalising Internalising mee en leer iets over/voor mezelf Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  9. 9. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  10. 10. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  11. 11. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  12. 12. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  13. 13. Welkom in de belevenis- economie ... • Geef producten en diensten beleveniswaarde: • Belevenismerk (merkimago) • Verzintuiglijken (motorgeluid) • Schaars (Nike Air Jordan met volgnummer, Pokémon) • Productenclub (VILA gebruikersgroep) • Producten-evenement (bezoek VW-fabriek, Oracle Apps. World, VILA themadag) Een tennisbal die z’n eigen snelheid kan weergeven. Nike verandert 20 dollar sportschoenen in 100 dollar cross-trainingsschoenen. Tell me, I forget, show me, I remember, Harley-Davidson klanten tatoeëren het Getronics PinkRoccade, oktober 2006 involve me, I understand . . . logo van de fabrikant op hun lichaam.
  14. 14. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  15. 15. Ladder van economische waarde ... Gedifferentieerd Belevenissen Relevant creëren Diensten leveren Concurrentie- Behoefte positie van klant Producten maken Commodities Ongedifferen- delven Irrelevant tieerd Markt Meerwaarde Prijsstelling Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  16. 16. Belevenissen creëren ... Absorptie TV kijken Hoorcollege Voetbal kijken Amusement Leren Werkcollege/ in business lounge Workshop Passieve Actieve deelname deelname Bioscoopbezoek Practicum/Workshop met dolby-surround Esthetiek Ontsnapping met rollenspel Concertbezoek Spelen in band Voetbal kijken Skiërs in vak F Getronics PinkRoccade, oktober 2006 Onderdompeling
  17. 17. De rijkste belevenissen omvatten aspecten van alle vier de domeinen ... De kinderboerderij ... Absorptie Leren omgaan Lachen om situaties met dieren met dieren en zijn vriendjes Amusement Leren Passieve Actieve deelname deelname Esthetiek Ontsnapping Andere wereld Werken zonder “je gaat door een hek” toezicht en beoordeling van zijn vader Onderdompeling Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  18. 18. Belevenissen creëren (1) ... • Onderzoek systematisch de mogelijkheden van elk der vier domeinen • Combineer ze tot onweerstaanbare, boeiende, gedenkwaardige en kostelijke belevenissen! Esthetiek Ontsnapping Leren Amusement • Maakt dat Gasten • Onder dompelen • Leren van de be- • Leuker/Plezieriger naar binnen willen • Iets doen levenis bezig zijn. • Plaatsnemen • Gasten zijn actie- • Betrokkenheid • "Bij de les houden • Blijven ve deelnemers door verwerving via amusement" • Sfeer van kennis en • Uitnodigend vaardigheden • Interessant • Gemakkelijk voe- len Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  19. 19. Belevenissen creëren (2) ... 1. Thematiseer de belevenis: a) Maak lijst van indrukken die je achter wil laten b) Schep thema's en verhaallijnen c) Schift tot hanteerbaar aantal Kopen kan iedereen, inkopen is een vak. 2. Belevenis moet onuitwisbare indruk achterlaten: a) Zorg voor variëteit aan positieve indrukken b) Elimineer bronnen van negatieve signalen 3. Betrek de vijf zintuigen erbij: a) Creëer geen overdaad Schoenpoetser klopt zijn doek uit 4. Persoonlijk aandenken: a) Personaliseren Ingelijst diploma van de vakopleiding b) Geven/verkopen “Inkopen met VILA”, met datum, naam, resultaat én Getronics PinkRoccade, oktober 2006 foto van de cursusgroep.
  20. 20. Volkswagen opent in Dresden 'Glazen Fabriek met parketvloer' December 2001 VIP-ontvangst prospects en kopers 'Vandaag', zo stelde Dr. Piëch, 'wordt met de opening van de Glazen Fabriek automobielgeschiedenis geschreven. Het allerbeste handwerk en de aller- modernste technologie worden hier voor onze klanten en gasten zicht- en voelbaar. Volkswagen slaat nieuwe wegen in met de in de productie geïntegreerde evenementenafdeling. Hier kunnen bezoekers en klanten zich door middel van de allermodernste technologieën laten informeren over Volkswagen in het algemeen over het thema 'individuele mobiliteit'. Klanten die hun in Dresden gebouwde auto zelf willen afhalen, worden in een apart deel van deze afdeling als VIP ontvangen. Zij kunnen hier per camera onder andere de productie van hun eigen auto volgen en kunnen genieten van een interactieve 'infotainment'-wereld. De daadwerkelijke aflevering van de nieuwe auto vindt plaats in de zogenoemde 'VIP-lounge' en is een Getronics PinkRoccade, oktober 2006 bijzondere belevenis. http://www.glaesernemanufaktur.de/
  21. 21. 27-11-2003 Zorgcentrum met dorpsfunctie in Leende Op 30 oktober is de nieuwbouw van zorgcentrum Leenderhof officieel geopend. Door het beschermd wonen te combineren met publieksfuncties maakt het verzorgingshuis, in het bijzonder het restaurant, meer dan eerst deel uit van de plaatselijke samenleving. Zorgcentrum Leenderhof (stichting Valkenhof) in Leende maakt sinds kort deel uit van een groot complex met de naam Hof van Leende, waarin zich ook de openbare bibliotheek, een kapper, de peuterspeelzaal en een deel van epilepsiecentrum Kempenhaeghe bevinden. Dit zorgt voor veel levendigheid, vertelt teamleidster restaurant/winkel Annie Verhoeven. “In het nieuwe gebouw komen allerlei mensen binnen, om naar de bibliotheek te gaan of om hun Getronics PinkRoccade, oktober 2006 kinderen naar de peuterspeelzaal te brengen. En soms drinken ze dan een kopje koffie in het restaurant.”
  22. 22. De wereld van Heineken Laat u verrassen door de Heineken Experience. Ervaar de geschiedenis van Heineken en bepaal uw eigen route door het Heineken van vandaag. Ontdek als Heinekenflesje de snelheid van een bottellijn. Test uw kennis van het brouwproces, geniet van een goed glas Heineken bier en ontdek dat Heineken meer is dan kwaliteitsbier – een brouwerij met respect voor mensen, samenleving en milieu. Heineken staat voor plezier in het leven. Beleef het Getronics PinkRoccade, oktober 2006 in de Heineken Experience.
  23. 23. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  24. 24. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  25. 25. Je bent wat je factureert ... • Belevenis moet toegangsprijs waard zijn • Prijs dwingt betere belevenis te regisseren … zeker als je de klant nog eens wil terugzien! … doordat je gratis werkte op de kinderboerderij, kun je op het San Marco plein geen “koffie” kopen. De geschiedenis van de economische vooruitgang bestaat uit het vragen van geld voor iets dat ooit gratis was.
  26. 26. Hoe nu verder ... • Maatwerk verandert: • Een product in een dienst • Een dienst in een belevenis • Belevenis: • Producten en diensten afstemmen op de klant: •Specifiek: op dit moment, voor deze klant •Bijzonder: komt tegemoet aan persoonlijke behoefte •Uniek: uitsluitend en precies dat wat de klant bedoelt • De overgang begint wanneer je belevenissen cadeau doet om de bestaande producten en diensten te verkopen Toegangsprijs voor workshops Getronics PinkRoccade, oktober 2006 There’s no business that’s not showbusiness
  27. 27. Omhoog via maatwerk ... Belevenissen Gedifferentieerd Relevant Maatwerk creëren Diensten Maatwerk leveren Concurrentie- Behoefte positie Commoditization van klant Producten maken Commoditization Commodities Ongedifferen- delven Irrelevant tieerd Markt Meerwaarde Prijsstelling Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  28. 28. Aandacht gericht op ... Bedrijf Klant Output gericht op gericht op Heb ik wat ...? Belevenissen Creëren Authenticiteit Wil ik wat ...? Kan ik wat ...? Diensten Verbeteren Kwaliteit Producten Control Kosten Beschik- Commodities Leveren baarheid Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  29. 29. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  30. 30. Fish ... • Play • Be there • Make their (your) day • Choose your attitude: • Listen • Prototype • Collaborate • What went wrong • Grow Klik op boek en Fish wordt gespeeld. Ondernemingen zorgen voor belevenissen door hun klanten Getronics PinkRoccade, oktober 2006 erbij te betrekken op een manier die ze bij blijft ...
  31. 31. Drie cases Getronics PinkRoccade … • Van kok naar regisseur van cliëntbeleving • Van HEAD naar Controller via business intelligence • De medisch specialist beheerst de markt via toetsenbord Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  32. 32. Mensen willen hun Eigen Leven leiden Zoals thuis Waarom is het dan zo anders voor de deur als achter de deur? Gewoon waar mogelijk, bijzonder waar nodig De Stromen Woordenboek Haags versus mens • zorg • eigen leven • patiënt • mens • instelling • huis • verblijf • wonen • tijd • aandacht • product • dienst, [be]leven • loket • gezicht • procedures • proces • protocol • ontwerp • bijzonder • gewoon • voeding • tafelen Getronics PinkRoccade, oktober 2006 De Stromen
  33. 33. Hans, you ask a very tough question! I haven't spent much time thinking about accountants and controllers and other financial workers, but here are some top-of-mind thoughts: • As you say "how they present data" is critical. Analysis and information delivery is basically a service; getting the audience to viscerally *feel* the information, and be engaged (rather than bored) by it would turn it into an experience. • I'm reminded of the famous NASDAQ interactive billboard on Times Square in New York; what would the equivalent be for a financial "dashboard"? Or think of how Silicon Graphics or Hewlett-Packard have designed executive briefing centers that use customers own data and allow them to envision what the future would be like using their computers; what would be the equivalent of that for a financial future? How could execs be led to strategic discovery by envisioning the future not in dry numbers but via a virtual reality experience (think of the movie "The Matrix"!)? • Finally, all financial information exists really not for the reports (goods), nor the analysis (service), nor the engaging presentation (experience), but rather for the transformation that information enables. Financial professionals should therefore diagnosis the strategic needs of the company, design a series of experiences that will transform the company to act on the right data, and then follow-through to ensure the right actions are taken. Joe B. Joseph Pine II Co-founder, Strategic Horizons LLP bjp2@aol.com
  34. 34. “de financiële belevenis …” “oude stijl”: wat “nieuwe stijl”: hoe • focus op financiële manager • richten op belanghebbenden • verslaggeving op papier • intranet, pwp, email, PDA, multi media • standaardinformatie • informatie op maat • periodiek • continu, als nodig • financieel • uiteenlopende performance indicators • één richting • dialoog, leren van elkaar • historische informatie • nadruk op toekomstige waarde • statische systemen • dynamische modellen, “grasduinen” • gericht op kennis nemen van • gericht op actie en verandering (absorptie) (PDCA) Een dienstverlener investeert tijd van zich zelf, Getronics PinkRoccade, oktober 2006 in de beleveniseconomie krijgt hij tijd van zijn gast.
  35. 35. De HEAD op de bok ... Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  36. 36. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  37. 37. Vragen ... • Amerikaans? In 'Imagineering' wordt de stelling geponeerd dat het Amerikaanse antwoord op de nieuwe vragen die deze economische situatie oproept, niet zonder meer te kopiëren is naar Europa. Dit boek presenteert het Europese antwoord: authentieke belevingsconcepten in plaats van thematiseren en toevoegen van theater. Het kunnen creëren van belevingswerelden (memorabele experiences) die tot de verbeelding blijven spreken, is een onmisbare management' kunst' geworden, de kunst van het raken van het hart. Emotie en fantasie worden cruciale managementvaardigheden. In dit boek worden de instrumenten aangereikt. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  38. 38. Extra dia’s … Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  39. 39. Fred Lee … Het draait vooral om percepties Zorg voor een memorable experience Not all that counts can be counted Wees duidelijk over de prioriteiten en handel er consequent naar Many managers are whimps (geen duidelijke, 1-1-feedback Een ziekenhuis lijkt in veel op de Burger King (en toch niet: gaat om mensen) Een 'service' is echt anders dan een 'experience‘ Betrek gasten op een manier die hun raakt Zijn tien adviezen voor managers in een ziekenhuis zijn: 1. Redefine your competition and focus on what can’t be measured 2. Make courtesy more important that efficiency 3. Regard patient satisfaction as fool’s gold 4. Measure to improve, not to impress 5. Decentralize the authority to say ‘yes’ 6. Change the concept of work from service to theatre 7. Harness the motivating power of imagination 8. Create a climate of dissatisfaction 9. Cease using competitive rewards to motivate people 10. Close the gap between knowing and doing. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  40. 40. Planetree • Betere zorg • 1. Menselijke interactie en liefdevolle bejegening • 2. Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie • 3. Uitstekende behandeling en zorg • 4. Gezond eten, drinken en bewegen • 5. Aanvullende zorg en zingeving • Helende Omgeving • 6. Menswaardige technologie • 7. Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid en heling • 8. Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol • Gezonde organisatie • 9. Tevreden cliënten • 10. Tevreden en gemotiveerde medewerkers • 11. Gezonde financiële resultaten • 12. Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  41. 41. Ganey Satisfaction report … • Top tien van drivers voor patiënt tevredenheid er als volgt uit te zien: 1. Hoe goed heeft de staf samengewerkt om voor jou te zorgen? 2. De algemeen ervaren vriendelijkheid van de zorgorganisatie. 3. Reactie op zorgen en klachten tijdens het verblijf. 4. De mate van aandacht voor persoonlijke en speciale behoeften. 5. De gevoeligheid van de staf voor het feit dat het onprettig is om opgenomen te zijn. 6. Hoe goed verpleegkundigen jou informeren. 7. De inspanningen van de staf om je bij de behandeling te betrekken. 8. De opstelling of attitude van de verpleegkundige met betrekking tot verzoeken van de patient. 9. De vaardigheden/competenties van de verpleegkundigen. 10. De vriendelijkheid van de verpleegkundigen. • Fred Lee stelt: ‘Negen van de tien drivers van patiënttevredenheid hebben betrekking op hoe mensen in zorgorganisaties worden behandeld. Slechts een van de tien drivers is ziekenhuisspecifiek.’ Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  42. 42. “Gezondheidszorgsysteem moet radicaal hervormd worden en draaien om de gezondheid van de patiënt. Het grote gevaar is dat verzekeraars vooral op kosten concurreren en niet op kwaliteit. Er is nog geen duidelijkheid over die kwaliteit en geen goed systeem om kwaliteitsverschillen te meten. Dat móet er komen. “ Prof. Micheal Porter Getronics PinkRoccade, oktober 2006 Harvard Business School
  43. 43. Wat gaat er niet goed in de VS algemeen? • Marktwerking wordt verkeerd ingezet. Keuzes zijn ingegeven door politiek en hervorming in de VS • Sprake van kostenverschuivingen in plaats van -reductie. (Overheid > zorgaanbieder, betaler > patiënt, aanbieder > professional, verzekerd > onverzekerd) • Marktwerking wordt gedreven door onderhandelingen en niet door kwaliteitsverbeteringen • Toegankelijk zorg is afgenomen: minder keuze in plaats van betere en efficiëntere zorg • Door rechtszaken (medische fouten) gaan de kosten omhoog Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  44. 44. Hoe veranderen volgens Porter? • Focus op waardecreatie voor patiënt en niet op kostenreductie • Focus op expertise aanbieder. Bundel deze en leer van medische condities (Integrated Practise Unit: IPU). • Geen restricties aan marktwerking en keuzes. • Toegankelijke informatie over behandelingen, alternatieven, ervaringen, risico’s, benchmarken. • Transparantie prijzen: aanbieder geeft één prijs voor behandeling / procedure. Aanbieders hebben verschillende prijzen en stellen deze beschikbaar voor marktvergelijking. • Vereenvoudiging declaratieverkeer. • Iedereen heeft recht op verzekering; overheid draagt hieraan bij. Gelijkheid en waarde door het hele systeem heen. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  45. 45. Hoe veranderen volgens Porter? • Overheid bepaalt wat minimaal aan zorg geleverd moet worden (basispakket zorg). Overige extra zorg wordt ingevuld door marktwerking, niet opgelegd • Minder rechtszaken. Meer én betere informatie geeft inzicht in risico’s van behandelingen waarbij de patiënt beter kan kiezen. • Innovatie moet beloond worden (nieuwe methodieken, betere faciliteiten, betere organisatiestructuren, betere processen, etc). • Veranderingsmanagement in gang zetten, duidelijke focus aanbrengen en daarnaar handelen • Durven excelleren. Professionals en zorginstellingen moeten duidelijke doelen stellen. Bepalen welke service je wilt verlenen en hoe je je wilt onderscheiden in de competitieve markt. Getronics PinkRoccade, oktober 2006
  46. 46. Getronics PinkRoccade, oktober 2006

×